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2012-08-31
有公關(guān)專家認(rèn)為，面對周鴻祎的挑釁，不能回應(yīng)，回應(yīng)你就輸了。在“小3大戰(zhàn)”時，雷軍也說聽過很多這樣的建議。事實(shí)真是如此嗎？金山、雷軍、馬化騰、李彥宏，不見得全都是涵養(yǎng)不夠。歷史不能重新來過，若果然能夠，假使他們都不回應(yīng)周鴻祎的挑釁，最大的可能就是，在沉默中死亡!
面對挑釁者周鴻祎，回應(yīng)還是不回應(yīng)這是一個問題
——解密360版“斯德哥爾摩綜合癥”
文：上帝已下線
“您當(dāng)年就是用這種手段搞谷歌的嗎”經(jīng)過幾輪的技術(shù)攻防之后，360董事長周鴻祎終于還是向百度開炮了，抨擊百度雇傭水軍攻擊360。周大炮的威力人所共知，多少巨頭被轟了個灰頭土臉：金山網(wǎng)盾直接被干死;騰訊“艱難的決定”被罵個狗血碰頭;小米董事長雷軍成為了“雷不群”。如今是百度，該如何應(yīng)對?不妨研究下過往活生生的案例。
分析周鴻祎的進(jìn)攻和公關(guān)策略，有一大特點(diǎn)，以小搏大。有不少文章也進(jìn)行了分析，比如說“周鴻祎的寄生戰(zhàn)略”，講得很到位。周鴻祎在大眾面前喜歡扮演弱者角色，博取大眾同情。在與這些巨頭的戰(zhàn)爭中，無形中立于不敗的位置。戰(zhàn)勝則成為英雄，即使敗了也雖敗猶榮。
因此，有公關(guān)專家認(rèn)為，面對周鴻祎的挑釁，不能回應(yīng)，回應(yīng)你就輸了。在“小3大戰(zhàn)”時，雷軍也說聽過很多這樣的建議。事實(shí)真是如此嗎?金山、雷軍、馬化騰、李彥宏，不見得全都是涵養(yǎng)不夠。歷史不能重新來過，若果然能夠，假使他們都不回應(yīng)周鴻祎的挑釁，最大的可能就是，在沉默中死亡!
周鴻祎是個公關(guān)天才，毋庸置疑。但每次360大獲全勝絕不僅僅是因?yàn)楣P(guān)。360產(chǎn)品會討好用戶，用戶體驗(yàn)好，尤其在扼殺對手、劫持用戶時，體驗(yàn)更是做到了極致。而這才是360贏得一場場戰(zhàn)爭的根本和精髓。更高明的在于，網(wǎng)民被360劫持，還會對其歌功頌德，患上“斯德哥爾摩綜合癥”而不自知，也正是由于360雖然背地里對競爭對手心狠手辣，但在用戶眼里一直溫柔體貼。
斯德哥爾摩綜合癥，也叫人質(zhì)情結(jié)，典型的例子就是奧地利性奴在情感上對綁架者萌生了依賴。患癥的朋友們別忙著罵，先看看這幾個案例吧。
360戰(zhàn)金山
這是2010年5月，360要對自己在安全方面的最后一個障礙——金山下手。從產(chǎn)品上來看，360主要做了三件事。
1)360安全衛(wèi)士升級更新。用戶一開機(jī)就彈窗提醒安裝。
2)如果發(fā)現(xiàn)用戶電腦中還有金山網(wǎng)盾，進(jìn)行安全提醒，二選一，默認(rèn)卸載金山網(wǎng)盾，理由是“干擾您的安全防護(hù)”。如下圖。
3)如果還有人重新嘗試安裝金山網(wǎng)盾，360木馬風(fēng)險提醒，如下圖，只有一個選擇，“停止該軟件安裝”，你如果還在猶豫，倒計(jì)時30秒自動幫你選擇停止安裝。
從上面可以看到，如果不考慮道德問題，不考慮惡意競爭問題，不考慮什么底線問題，360的產(chǎn)品真得很棒，貼心的提醒，明確的選項(xiàng)，簡潔的操作，甚至人性化地幫你選擇。此輪過后，金山網(wǎng)盾從90%的用戶電腦中徹底消失。
金山費(fèi)盡口舌向網(wǎng)民解釋這一切，而周鴻祎只需死咬住一點(diǎn)，“安全軟件難以相互兼容”，就萬事大吉。“360可以為你進(jìn)行全方位的安全防護(hù)。”
看到這些，你還覺得周鴻祎只是口舌之爭嗎?回不回應(yīng)，當(dāng)時已有幾千萬用戶的金山網(wǎng)盾被秒殺。
3Q大戰(zhàn)
當(dāng)騰訊推出QQ電腦管家之后，360感到了威脅，且看它如何在產(chǎn)品和公關(guān)上協(xié)同作戰(zhàn)。
1)聲稱QQ掃描用戶隱私，推出隱私保護(hù)器，為用戶著想。
2)推出扣扣保鏢，幫用戶屏蔽廣告，并大肆推廣。
3)后臺切斷QQ升級，防止QQ反制。
4)備份QQ好友列表。(360這么做要干什么?馬化騰推斷360會適時推出自己的IM)
馬化騰無招可想，回應(yīng)，作出了一個“非常艱難的決定”。公關(guān)上的評價，大家聽的很多了。我們從產(chǎn)品上來分析下騰訊的這個應(yīng)對舉措。
從上圖看，嚴(yán)格來講，騰訊這不是一個產(chǎn)品，只是一封信，點(diǎn)擊之后，也只是一篇文章。大量不明所以的網(wǎng)民看了之后，第一反應(yīng)是莫名其妙。什么是“外掛侵犯”？什么“惡意詆毀”？跟我有什么關(guān)系？
第二反應(yīng)是憤怒，QQ停止運(yùn)行了，我沒法聊天了！
于是，QQ得罪了所有用戶。不管真相是什么，討伐鋪天蓋地而來。QQ是相互溝通的工具，但QQ當(dāng)時真的不懂如何與用戶溝通。
如果騰訊自重身份置之不理呢?“再過三天，QQ用戶有可能全軍覆沒。”馬化騰的原話。還是那句話，歷史不能重演，否則，大家現(xiàn)在用的可能都是360的IM了。
寫給百度
我一直對百度印象不好，總覺得它高高在上自命不凡的樣子，可是如今，面對360的挑釁，我想對百度說，不管你們雙方如何過招，請照顧好你的用戶。
有句俗話，男人不壞，女人不愛。不是教唆男人都變壞，但他們身上有種特質(zhì)，懂得討女人歡心，哪怕只是甜言蜜語的謊言。對于企業(yè)來說，也要摸清用戶的心理。不管你后臺的商業(yè)模式是什么，不論你的競爭手段是怎樣，請一定記得討好用戶，包括是產(chǎn)品上的用戶體驗(yàn)，還有公關(guān)上的營銷手法。
至于那些斯德哥爾摩綜合癥患者，小心你的安全。
來源：cnbeta