經(jīng)驗(yàn)分享：如何才能有效做好老顧客的營(yíng)銷
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2013-08-26
客戶越少，其實(shí)我們更應(yīng)該重視老客戶營(yíng)銷，老客戶的積累是一個(gè)一個(gè)積累起來(lái)的，而不是我們有了大量的老客戶的時(shí)候再想到集體運(yùn)營(yíng)。老客戶基數(shù)不大的時(shí)候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。去傾聽他們的意見，以及讓他們感受到被重視被尊重。
一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客
1） 轉(zhuǎn)化成本低，新顧客需要投入大量的廣告費(fèi)用，女包的一個(gè)直通車用戶成交成本在60到100快，而老顧客卻可以達(dá)到幾十甚至幾百的投入產(chǎn)出比。
2） 產(chǎn)品認(rèn)可度高，多次購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)對(duì)店鋪或品牌有比較不錯(cuò)的認(rèn)知度，對(duì)于新品和客單價(jià)高的產(chǎn)品會(huì)用于購(gòu)買，一般老顧客的客單價(jià)會(huì)遠(yuǎn)高于新顧客。
3） 業(yè)績(jī)穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，很多店鋪依靠淘客的流量增幅決定銷量的高低，而活躍老顧客的多少可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績(jī)輸出點(diǎn)。
4） 具備傳播性，老顧客愿意寫好評(píng)，同時(shí)也是新品的拓荒者，DSR評(píng)分高，運(yùn)用還SNS帶動(dòng)效應(yīng)強(qiáng)。
老客戶有哪些價(jià)值呢？
忠實(shí)的新款體驗(yàn)者。大家上新款的時(shí)候是不是很想有些人能夠先來(lái)買了，這樣后邊人會(huì)有跟風(fēng)，對(duì)吧，那么新款第一批來(lái)買的應(yīng)該是誰(shuí)呢？如果你老顧客做的好一定是老客戶，因?yàn)樾驴蛻羲麑?duì)你沒(méi)有信任感，他不可能來(lái)體驗(yàn)。
老客戶的評(píng)價(jià)總是最豐富和總能打動(dòng)人的。
我們知道在淘寶很多新顧客第一個(gè)看的什么？第一個(gè)看的銷售記錄。有銷售記錄第二個(gè)看什么，看評(píng)價(jià)。那么新客戶跟老客戶的評(píng)價(jià)其實(shí)是有區(qū)別的，我們發(fā)現(xiàn)很多好顧客的評(píng)價(jià)可能不止50個(gè)字，100個(gè)字都有，甚至有的老顧客寫一首詩(shī)幫你評(píng)價(jià)的都有，對(duì)不對(duì)？那你覺得新顧客如果看到這些評(píng)價(jià)他會(huì)不會(huì)感動(dòng)？他會(huì)更加認(rèn)可你的產(chǎn)品是不是？所以說(shuō)我們要建議老客戶去寫評(píng)價(jià)，而且去寫好的評(píng)價(jià)。當(dāng)然你可以給他一些利益的誘惑，還有他們會(huì)給你開發(fā)新品的靈感，需求和素材。
不斷給你新品開發(fā)的靈感，需求和素材。
我相信做電商的，產(chǎn)品應(yīng)該是最關(guān)鍵的。我們總是希望自己的產(chǎn)品是最好的，也就是我們選款也好，設(shè)計(jì)也好，那你這些產(chǎn)品從哪里來(lái)呢？其實(shí)有一個(gè)點(diǎn)是最好的，是誰(shuí)呢？是你的客戶。你的客戶告訴你我現(xiàn)在需要什么，你的客戶告訴你現(xiàn)在有一個(gè)網(wǎng)站有一款產(chǎn)品非常好，我覺得你們也可以做�；蛘咚X得最近有一個(gè)朋友在國(guó)外有一個(gè)很好的元素你們可以用，應(yīng)該讓他們告訴你，所以我們是有專門的老客戶討論新款的這種群的，大家會(huì)經(jīng)常把他們看到的一些好的東西分享給你，然后你可以把他用到你的新品的開發(fā)中去。
品牌的傳播者。
我們說(shuō)一個(gè)品牌其實(shí)它的客戶里面分為幾種類型，最好的類型是什么呢？叫做意見領(lǐng)袖，他們會(huì)不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對(duì)不對(duì)？等一下我給大家看一下我們的客戶的一些買家秀，大家就知道了。
老客戶會(huì)不斷為你指出問(wèn)題，同時(shí)鼓勵(lì)你進(jìn)步，我覺得這一點(diǎn)是最難得的。
我記得我們有一個(gè)客戶，他每期新款都會(huì)來(lái)買，但是買了之后每期都會(huì)批評(píng)我的，不是指這個(gè)問(wèn)題就是指那個(gè)問(wèn)題，而且他不是單獨(dú)跟你說(shuō)，一般都是通過(guò)微博，然后別的人都知道了。那也沒(méi)關(guān)系啦，因?yàn)樗看闻u(píng)了每次還買。后來(lái)記得有一次她的一個(gè)朋友問(wèn)她，為什么你每次這么糾結(jié)，但是你每次還要去買呢？她說(shuō)我就是喜歡這一家，我就是喜歡幫他們指出問(wèn)題，這樣我才能不斷的喜歡這一家。這就是我們的老客戶。
他們會(huì)為你的榮譽(yù)和成績(jī)喝彩。
昨天年會(huì)發(fā)了一個(gè)“點(diǎn)亮人物”獎(jiǎng)狀給大米，大米沒(méi)有到場(chǎng)，后來(lái)知道了，怎么會(huì)知道的呢？因?yàn)槲覀冇幸粋�(gè)客戶，他說(shuō)大米微博上有你的名字，說(shuō)你得獎(jiǎng)了，他會(huì)覺得他自己也很自豪，因?yàn)樗俏覀兊目蛻�，他覺得你這個(gè)品牌得獎(jiǎng)了，你這個(gè)人得獎(jiǎng)了，OK我也很自豪，所以他會(huì)為你的榮譽(yù)和為你的成績(jī)喝采。
義務(wù)成為你的市場(chǎng)監(jiān)督員。
還有什么？老客戶會(huì)幫你監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)有的。比如說(shuō)我們經(jīng)常有客戶，因?yàn)槲覀冏龅氖桥�，很多同行大家款式可能重�?fù)的會(huì)比較多對(duì)不對(duì)，有一家出來(lái)之后他上了他會(huì)第一時(shí)間告訴你，那個(gè)也說(shuō)了賣多少錢，賣的情況怎么樣，他會(huì)告訴你，你們覺得是不是少了，不用招一些專門做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的員工，對(duì)不對(duì)，所以說(shuō)老客戶其實(shí)挺好的。
老客戶是仿冒品的堅(jiān)決抵制者。
因?yàn)槲覀冏约鹤銎放�，那一定�?huì)有仿冒者，而且我們現(xiàn)在有一個(gè)淘寶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)的渠道，就是仿冒者幾天之內(nèi)把他處理掉，那么這些信息最多的獲得來(lái)源，目前我們得到的是老客戶那邊，他經(jīng)常會(huì)說(shuō)這一家用了你們的模特圖，他都已經(jīng)非常熟悉一看就知道是用了模特圖。有一些仿冒者，把我們模特圖拿過(guò)去，然后把這個(gè)臉PS掉他也辨得出來(lái)，他們會(huì)告訴你，這個(gè)就是你們的模特，那個(gè)衣服那個(gè)樣子都是你們拍的，然后你就可以去處理對(duì)吧。
總結(jié)起來(lái)就是一句話，其實(shí)他跟你是朋友的關(guān)系，應(yīng)該不能說(shuō)是一個(gè)客戶之間的關(guān)系。因?yàn)榭蛻糁g的關(guān)系更多還是是商業(yè)的層面上，但是朋友是什么呢？其實(shí)是一種情感和交流，所以他會(huì)跟你分享生活中的酸甜苦辣，也會(huì)跟你分享工作當(dāng)中的一些事情。比如說(shuō)我們有一個(gè)客戶，是去年在我們這里的購(gòu)物冠軍，這個(gè)老客戶是一個(gè)老板娘，她經(jīng)常會(huì)跟大米交流，學(xué)習(xí)企業(yè)微博，學(xué)習(xí)和客戶互通。她跟你的關(guān)系已經(jīng)是你能帶給她除了產(chǎn)品以外的其他價(jià)值了。她能跟你一起成長(zhǎng)我覺得這就是老客戶，所以這就是我們理解的老客戶高回頭的一些表現(xiàn)形式吧。
我們有很多新客戶會(huì)在新浪上發(fā)微博，只要新客戶去發(fā)了，她就會(huì)去回復(fù)。這是我對(duì)我們做微博的員工的要求，但是她也這樣做，只要新客戶發(fā)了微博她就回，說(shuō)哎呀這個(gè)我也買了非常好，這個(gè)怎么怎么樣，OK，其實(shí)她對(duì)你的這個(gè)知名度是非常高的。這個(gè)人帶動(dòng)了一波人，是一波特殊的人。什么叫特殊的人，因?yàn)檫@個(gè)人不止發(fā)了這么一張照片，她的小孩子剛剛幾個(gè)月吧，上次她發(fā)一張照片是坐嬰兒車的，背著我們的包，然后影響了很多媽媽。因?yàn)閶寢尦鲩T一般帶東西比較多，她那個(gè)分享里面也說(shuō)了容量比較大，什么尿不濕都可以放，像類似有需求的都看到了。
我們微博上每天都在進(jìn)行的活動(dòng)是我們?cè)缙诓邉澋囊粋�(gè)活動(dòng)，話題是#我是包包控#，搜索你就會(huì)看到很多很多米粉秀包的故事，其實(shí)她秀的是包嗎？不是的，她秀的是那種溫馨的感覺，秀的那種幸福對(duì)吧。這個(gè)客戶她就把這種幸福表現(xiàn)出來(lái)了，她說(shuō)她很幸福，她會(huì)鼓勵(lì)你。這個(gè)客戶我那天看到她秀出來(lái)我就很感動(dòng)，我覺得充滿了動(dòng)力，她說(shuō)我愿意跟你長(zhǎng)相廝守。
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