這是一個關于跨部門溝通與協(xié)調(diào)能力介紹PPT課件，主要介紹了什么是管理中的有效溝通，為什么有效溝通很重要，不良溝通是怎樣產(chǎn)生的，怎樣提高有效溝通的技巧等內(nèi)容，跨部門溝通與協(xié)調(diào)卓 鷗 Zhuoou @ 21cn.com lnszho@mail.sysu.edu.cn 13760833112 020-89831223 自我介紹中山大學嶺南學院副教授、MBA和EMBA導師廣東勞動學會副秘書長廣東省勞動與社會保障廳特聘人力資源管理職業(yè)資格認證高級考評員; 廣東省農(nóng)業(yè)廳農(nóng)業(yè)科技開發(fā)項目評審專家廣東省物價局特邀監(jiān)察員 IPMP國際項目管理認證高級培訓師廣州市銳旗人力資源服務有限公司專家顧問團顧問廣州市人力資源協(xié)會特聘專家曾提供咨詢或培訓的企事業(yè)單位有： 廣東省和廣州市勞動學會和人力資源管理協(xié)會、中集集團、深圳創(chuàng)捷科技有限公司、廣州海鷗衛(wèi)浴用品有限公司、廣東省建設銀行、中國銀行珠海分行、民生銀行廣州分行、廣州海關、黃埔海關、深圳海關、廣百集團、廣州友誼公司、廣東高速公路總公司、廣東冠粵路橋公司、合生創(chuàng)展、珠江投資、新南方集團、廣州無線電集團、美的集團、廣州電子集團、深圳中大方略管理咨詢有限公司、廣州哈里斯有線電有限公司、廣州日報人力資源精英俱樂部、中國南方電網(wǎng)、湛江發(fā)電廠、廣州電信、中山市電信、廣東聯(lián)通、廣東省地稅、廣州市國稅、珠海市地方稅務局、中山市地方稅務局、深圳富通集團、廣鐵集團、貴陽鐵道部車輛廠、廣州集裝箱碼頭有限公司、廣州紅日人力資源管理培訓中心、廣州眾行管理咨詢公司等，歡迎點擊下載跨部門溝通與協(xié)調(diào)能力介紹PPT課件哦。

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跨部門溝通與協(xié)調(diào)卓 鷗 Zhuoou @ 21cn.com lnszho@mail.sysu.edu.cn 13760833112 020-89831223 自我介紹中山大學嶺南學院副教授、MBA和EMBA導師廣東勞動學會副秘書長廣東省勞動與社會保障廳特聘人力資源管理職業(yè)資格認證高級考評員; 廣東省農(nóng)業(yè)廳農(nóng)業(yè)科技開發(fā)項目評審專家廣東省物價局特邀監(jiān)察員 IPMP國際項目管理認證高級培訓師廣州市銳旗人力資源服務有限公司專家顧問團顧問廣州市人力資源協(xié)會特聘專家曾提供咨詢或培訓的企事業(yè)單位有： 廣東省和廣州市勞動學會和人力資源管理協(xié)會、中集集團、深圳創(chuàng)捷科技有限公司、廣州海鷗衛(wèi)浴用品有限公司、廣東省建設銀行、中國銀行珠海分行、民生銀行廣州分行、廣州海關、黃埔海關、深圳海關、廣百集團、廣州友誼公司、廣東高速公路總公司、廣東冠粵路橋公司、合生創(chuàng)展、珠江投資、新南方集團、廣州無線電集團、美的集團、廣州電子集團、深圳中大方略管理咨詢有限公司、廣州哈里斯有線電有限公司、廣州日報人力資源精英俱樂部、中國南方電網(wǎng)、湛江發(fā)電廠、廣州電信、中山市電信、廣東聯(lián)通、廣東省地稅、廣州市國稅、珠海市地方稅務局、中山市地方稅務局、深圳富通集團、廣鐵集團、貴陽鐵道部車輛廠、廣州集裝箱碼頭有限公司、廣州紅日人力資源管理培訓中心、廣州眾行管理咨詢公司等。 . 課程簡介一、什么是管理中的有效溝通二、為什么有效溝通很重要三、不良溝通是怎樣產(chǎn)生的四、怎樣提高有效溝通的技巧 《跨部門溝通與協(xié)作》綱要一、管理溝通的基本范疇二、管理溝通的主要技巧三、怎樣與上司進行溝通四、怎樣進行跨部門溝通五、怎樣與下屬溝通六、加強溝通的基本原則 一、管理溝通的基本范疇什么是溝通溝通的基本模型溝通的目的和原因無效溝通的主要表現(xiàn)、原因及后果 一、什么是管理溝通溝通（communication）即聯(lián)絡、通訊、交往、交流的意思。溝通----就是信息交流（意義的傳遞和理解—教材） ＊機—機溝通—通訊工具之間的溝通，這是通訊科學研究的問題； ＊人—機溝通—這是工程心理學研究的問題； ＊人—人溝通—這是社會心理學研究的問題； ＊企業(yè)內(nèi)人與人的信息交流—這是管理學研究的問題。 本次講座既研究人際溝通，也研究組織溝通。管理溝通管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)絡渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到了相互了解，相互認識的過程。人際溝通過程模型溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動基本溝通形式 溝通的原則 簡 單 清 楚 直 接 準 確 有效溝通的重要性有效溝通的重要性美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 溝通是企業(yè)成功的必要前提只有良好的溝通，員工才清楚自己該做些什么；只有良好的溝通，員工才明白為什么要努力工作；只有良好的溝通，資源才能得到正確而有效地使用；只有良好的溝通，才能使員工不斷提升自己的業(yè)績；只有良好的溝通，才能發(fā)揮團隊智慧的優(yōu)勢只有良好的溝通，才能更好地為客戶提供高滿意度的服務。不良溝通的后果個人或團隊無法得到正確的信息，從而難以正確決策；員工不清楚下一步該做什么，導致時間和資源的浪費；造成不必要的誤解，影響人際關系；部門之間相互推諉，無法相互配合；企業(yè)不能及時得到客戶的反饋以改進工作，最后在競爭中落敗。 太太：“老公：今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？” 她對丈夫說。丈夫：“什么？” 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個紀念。” 丈夫：“鉆戒，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調(diào)！” 太太：“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛……”　 結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了，彼此問： “我們是為什么吵架��？” “我忘了！”太太說。 “我也忘了。”丈夫搔搔頭，笑了起來： “啊！對了！是為了你要顆鉆戒。” 有個太太，想要顆鉆戒當生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？” “為什么？”丈夫詫異地問，“我當然要送。” “明年也不要送了。” 丈夫眼睛睜得更大了。 “把錢存起來，存多一點，存到后年。”太太不好意思地小聲說，“我希望你給我買一顆小鉆戒……” “噢！”丈夫說。結(jié)果，你們猜怎么樣？ 當我們比較前面這兩個溝通技巧的時候，可以知道第一例中的妻子太不會說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺也不好��！ 至于第二例，那太太就聰明多了。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標說出。因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎？尤其嚴重的是，第一例當中想要溝通的人，居然到后來把溝通的目標都忘了�！�溝通就像爬山。你先要設定目標，然后向著目標走。有個走大道，有個爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標。許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標”的毛病。如同我們常常吵完架，卻忘了當初為什么開始吵。不良溝通是怎樣產(chǎn)生的信息窗口有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關的障礙溝通目的：溝通不夠清楚和直接溝通技術：缺乏良好的表達能力人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi)參照系：僅僅從自己的角度參照發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重有效溝通的障礙（2）與受訊者有關的障礙評判的癖好：往往曲解信息先入為主： 帶有自己的成見選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋有效溝通的障礙（3）與環(huán)境有關的障礙語義問題：非母語溝通信息超負荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環(huán)境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息 艦長下令：“告訴他，我是艦長，轉(zhuǎn)向二十度。” 對方說：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。” 這時艦長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。轉(zhuǎn)向二十度。” 對方的信號傳來：“這里是燈塔。” 結(jié)果，戰(zhàn)艦改了航道。 討論：這一事例說明了什么？四、有效溝通的技巧 從溝通的表現(xiàn)形式劃分 口頭溝通優(yōu)點：快速傳遞即時反饋缺點信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性并不總能省時不易保存、口講無憑書面溝通優(yōu)點：有形展示長期保存法律防護依據(jù)內(nèi)容周密、邏輯、條理表達充分、完整，不受干擾易于復制、傳播缺點耗費時間長不能及時提供信息反饋溝通的可視性多于可聽性 非語言溝通 ——見人就打招呼，必定是要下臺； ——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； ——與人說話邊說邊走，必定是官運亨通控制著局勢； ——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； ——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。 學會傾聽是成功領導者的基本素質(zhì) 小結(jié)：管理者應具備的溝通技能語言交往能力：語言知識與語言運用非語言交往能力超語言交往能力：社會文化能力溝通策略、策劃能力管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等現(xiàn)代化通信技術的綜合利用能力 怎樣與上司進行溝通 1. 正確的溝通準則  上司需要什么樣的人  怎樣與上司相處  怎樣與上司配合 2. 常用溝通技巧 如何請示匯報工作 如何向上司提建議 如何與不同性格的上司溝通 3. 現(xiàn)場研討： 怎樣對待上司的越級指揮？    上司過多干預部門工作怎么辦？ 怎樣“對付”上司的不講理？    怎樣拒絕上司的不合理的指令？ 上司不兌現(xiàn)承諾怎么辦？向上溝通克服下屬常有的“不安全感” 尊重你的上司 “管理”上司，使自己和上司都變得很有效率定位出你上司的個性風格，并做出最適當?shù)幕貞獙W習從你的上司的角度去思考和處理問題要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數(shù)字專家使你的上司知道你的目標是什么以及什么不是你的目標不要給你的上司經(jīng)常制造“驚奇” 注意細節(jié)建立科學的思考問題、解決問題的方法體系怎樣與下屬溝通 1、正確的溝通準則 權威的正確解讀與使用                  親自抄刀的好處 正確的指導方法                        保持適當距離 把自己的想法變成下屬的自愿 2、常用溝通技巧 怎樣營造組織的溝通氛圍 如何正確選擇領導者的管理風格與溝通行為 批評下屬的方法 如何處理員工不滿情緒 3、現(xiàn)場研討：     當下屬反對時，如何處理下屬的抗拒？     如何通過溝通提高員工的工作熱情？向下溝通發(fā)展建立尊重讓部屬明確公司和部門目標，要經(jīng)常確認了解程度分享自己和部屬的目標，并與團隊的目標保持一致盡所能提供代表關注的、真實的公司政策或信息維護公司利益的同時，能夠代表和呼吁部屬的“聲音” 只要是正確或有探索價值的，要支持你的部屬了解每位部屬的個性風格的特點交互式傾聽、互動式交流宣揚主旋律，注重引導怎樣進行跨部門溝通 1、正確的溝通準則    同級相處的幾項原則     部門間的溝通方式     部門間的服務模式     提高部門間溝通效率的方法 2、常用溝通技巧     怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突     部門間的協(xié)作溝通技巧     部門間橫向溝通的要點與技巧 3、現(xiàn)場研討：     如何處理部門權限之間交叉地帶的事     如何對待和處理部門之間的溝通不暢問題？部門間溝通互相尊重不要忘了大的、共同的目標遵守游戲規(guī)則了解對方的語言、站在對方的立場對事不對人服從大局，甘當配角行政手段不是解決沖突的最佳辦法競爭就是資源共享跨部門溝通的基本原則 1. 信任原則：放下自我，創(chuàng)造信任 2. 目標原則：拔高職位，放眼全局 3. 溝通原則：注重聆聽，信息對稱 4. 平衡原則：意見分歧，換位思考 5. 沖突原則：困難必上，沖突先退 6. 文化原則：統(tǒng)一文化，快樂使命 1. 信任原則：放下自我，創(chuàng)造信任 先解剖人性“四墻”—— 自我性、差異性、被動性、猜疑性放下自我，尊重他人，創(chuàng)造信任氛圍 2. 目標原則：拔高職位，放眼全局學會站在上司的立場思考 不做木桶中那塊短板牢記共同目標 3. 溝通原則：注重聆聽，信息對稱強化聆聽效果                  敢于指出問題所在 促進橫向和諧溝通               擴大周哈里窗公開區(qū) 4. 平衡原則：意見分歧，換位思考了解并克服各種偏見             了解并明確他人的“語言體系” 為共同設定的目標摒棄分歧        尋找共同的利益來解決糾紛 5. 沖突原則：困難必上，沖突先退為共同目標而相聚，為不同的利益而紛爭 困難進一步，沖突退一步          犧牲小利益，成就大團結(jié) 6. 文化原則：統(tǒng)一文化，快樂使命學習包容不同團隊的意見和努力    為什么要認識和統(tǒng)一團隊的價值在團隊中用文化約束行為         設定共同承諾的使命理解建立共識的困難             體會協(xié)同努力的樂趣管理溝通練習題第一題：請公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道 C：我們也會幫忙的 D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了 E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來 A：明天一清醒，你會后悔的 B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點，不要那么大聲好不好 E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？第三題：讓兒子成績及格你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格： A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧 B：你們的校長是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧 D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到時我給你介紹一下 E：如果這科讓他及格，他就會進入最好的大學第四題：慈善捐款你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人： A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅 B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意下如何？ C：你應該知道，這是身為市民的應盡的義務 D：如果你捐了，就是給我面子了 E：這是十分有意義的慈善活動第五題：遇到暴徒搶錢暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢 A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包 B：小心點，我是空手道高手 C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪 D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待 E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧第六題：與老同事合作你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作 A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選 D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事 E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲第七題：與兒子的沖突你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A：你彈的好，爸會多開心呢 B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀 C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴 D：你把琴練好了，會很討人喜歡的 E：不練琴，那學費不是白交了第八題：讓秘書加班你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作 A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯 B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去 C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部 E：我相信這項工作只有你才可以做好第九題：勸說妻子度假你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假 A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息 B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了 C：你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？ D：親愛的，我好想去度假，想死了 E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假第十題：與交警的溝通你超速行使，想請警察通融通融 A：僅此一次，請高抬貴手吧 B：我這有200，就算了吧，別記錄了 C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的 D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已 E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊 練習題答案 D E C B E A C E A D 多謝大家 Part 2 Communication Strategy 圖2.1 管理溝通策略模型 Communicator strategy 溝通者策略 Audience strategy 聽眾策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略 Culture strategy 文化策略 第一節(jié) 溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問題 Self-cognition 自我認知 Who am I? — Promoting Credibility Self-position 自我定位 Where am I?— Make your position clear — Make your capability clear — Make your quality clear — Make your value clear 討論： 你是一位剛從學校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領導。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功? 1. Communicator’s credibility 溝通者的可信度 Initial credibility (初始可信度)： Acquired credibility (后天可信度)： How to promote your credibility ? rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (專業(yè)知識) image (外表形象) shared values (共同價值) 影響可信度的因素和技巧 2. 溝通者自我背景 溝通者自我背景測試框架 · 我的溝通目標是否符合社會倫理、道德倫理? · 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標是否具有合理性? · 我就這個問題作指導性或咨詢性溝通的可信度如何? · 是否有足夠的資源來支持我的目標的實現(xiàn)? · 我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的現(xiàn)實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發(fā)生沖突? · 目標實現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果? 二、目標和策略的確定 1. 溝通目標的確定 General objectives 總體目標 Action objectives 行動目標 Communication objectives 溝通目標 例：某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。 目標實例 2. 策略的選擇 Case 4: 李明義和白露 你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職于財務部門，負責財務計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。 但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。 [問題]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強?你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結(jié)果? 溝通者策略的選擇 目標與溝通形式實例 評價標準：非常不同意／非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比較不同意／比較不符合 (3分) 比較同意／比較符合(4分) 同意/符合 (5分) 非常同意／非常符合(6分) 測試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。 (2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。 (3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。 (5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。 (6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。 (7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則。 (8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。 測試題： (9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。 (14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。 (16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。 (18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。 (19)即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。 (20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。 自我評價： 將你的得分與三個標準進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學院和商學院學生組成的標準群體的得分。在與標準群體比較時，如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能； 85—91 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴格地訓練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的6項，作為本部分技能學習提高的重點 第二節(jié) 聽眾策略 Case 5： 《都市快報》報道： 杭州市某家1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。問題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負責人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談談你的思路。一、溝通對象的特點分析 Who are they? 他們是誰? What do they know? 他們了解什么? What do they feel? 他們感覺如何? 1. Who are they? (1) Who should be included in your audience? 哪些人屬于受眾范疇 Primary 主要聽眾，又稱直接聽眾 Secondary 次要聽眾，又稱間接聽眾 Gatekeeper 守門人 Opinion leader ”意見領袖“ Key decision-maker 關鍵決策者 思考：假如你是一家廣告公司的財務經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？ 1. Who are they? (2) How can you find out about your audience? 怎樣了解你的受眾 As individuals 個體分析 As a group 團體分析 2. what do they know? How much background information do they need? Low background needs; High background needs; Mixed background needs How much new information do they need? High information needs; Low information needs; Mixed information needs What are their expectations and preferences? Style preferences; Channel preferences; Standard length and format preferences 3. What do they feel? 他們感覺如何 ? How interested are they in your message? 受眾對你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative? Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行動對受眾來說是否容易做到 Easy or hard for them; Hard for them 二、激發(fā)受眾興趣 How can you motivate them? 1. Motivate through audience benefits 以明確受眾利益激發(fā)興趣 Tangible benefits 具體好處 Career or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務過程中的利益二、How can you motivate them? 2. Motivate through credibility 通過可信度激發(fā)受眾 Shared-value credibility and the “common ground” technique 通過確立“共同價值觀”的可信度與“共同出發(fā)點”技巧激發(fā)受眾 Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾 Rank credibility and punishment technique 運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 二、How can you motivate them? 3. Motive through message structure 通過信息結(jié)構激發(fā)受眾 Opening 開場白 Body of the message 主體 the “inoculation” technique; the “foot in the door” technique; the “door in the face” technique; the two-sided technique Ending 結(jié)尾 背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應接不暇，后來不管什么業(yè)務員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務員上門，我就拿出計算器幫他們算賬。 練習：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？ 討論：你認為要說服顧客的關鍵是什么？ 顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”結(jié)合為一體？有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考練習的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。 1.假設你是一個天體科學家，你的工作是收集有關水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的? (1)a．衛(wèi)星之間的相似點 b．衛(wèi)星之間的差異點 (2)a．整個衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運作的 b．每個衛(wèi)星的特性 (3)a．水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b．水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處 2．假設你是一個企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報告。下列哪一條對你最有吸引力? (4)a．一個有詳細分析數(shù)據(jù)的述職報告 b．著重整體遠景的述職報告 (5)a．展示分公司對公司整體貢獻的述職報告 b．展示分公司單獨貢獻的述職報告 (6)a．分公司的運作細節(jié) b．分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括 3．假設你正在某一個亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式? (7)a．對人和事件的詳細描述 b．一般性的觀感和感受 (8)a．重點介紹與本國文化的相似之處 b．重點介紹他國文化的獨特之處 (9)a．整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b．經(jīng)歷中某幾個片段的個別的、獨特的觀感 4．假設你正欣賞由著名交響樂隊演奏的音樂會。下列哪一條是你最有可能去做的? (10)a．傾聽單個樂器的不同演奏內(nèi)容 b．傾聽所有樂器合奏的和諧樂章 (11)a．集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感 b．主要欣賞樂曲不同部分所帶來的不同的感受 (12)a．集中于欣賞指揮的整體風格 b．重點在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的 5．假設你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項工作，下列哪一種行動是你最可能采取的? (13)a．系統(tǒng)收集該組織的有關信息 b.依賴個人直覺或靈感 (14)a．首先考慮該工作是否適合自己 b．首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關系問題 (15)a．收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b．主要考慮個人本性和內(nèi)在感受 6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準備進行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當你決定購買該企業(yè)的股票時，下列哪一條同你實際情況較一致? (16)a．你是依靠自己的預感來投資 b．只有在經(jīng)過對該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進行投資 (17)a．你進行投資多多少少有些沖動 b．你按照一個預定的程序進行投資決策 (18)a．你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較 b．理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較對你來說是件很困難的事 7．假設你正接受電視采訪，以下是你將被問到的問題和相應的選擇，選擇最適合你的答案。 (19)你是如何做菜的? a．使用烹飪手冊 b．不使用烹飪手冊 (20)你如何預測下一賽季全國足球甲級聯(lián)賽的冠軍? a．經(jīng)過系統(tǒng)研究球隊人員構成和以往戰(zhàn)績 b．預感和直覺 (21)你最喜歡哪類游戲? a．隨機性的游戲 b．國際象棋、圍棋等邏輯性的游戲 8．假設你是一個經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請一個經(jīng)理助理。下列哪些是你最有可能做的? (22)a．使用一套問題來面試每個候選人 b．以對每個候選人的個人感受和直覺為判斷 (23)a．主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍 b．主要考慮候選人能力是否滿足職務的要求 (24)a．依靠候選人真實的、歷史的背景做決定 b.依靠個人感覺和印象做決定 “認知風格”測試題答案評判評分要點: 為了在兩維的認知風格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。 比較數(shù)據(jù): 直覺 感覺 思考 知覺 男 5.98 6.02 6.80 5.20 女 6.04 5.96 6.94 5.06 圖2.3 不同管理風格的上司分類矩陣 有一次，某老師把他的學生叫到辦公室里，他對學生說：“你最近安排一次到B廠去作個調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?”學生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間。” 于是，這位學生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務。一個星期后，學生找到了他的老師：“老師，我準備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去�，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻，認真扎實地打好專業(yè)理論基礎，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。” 這位學生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法。” 你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意。”他會回答：“還沒到時候，我們還沒有準備好。”接著，他會問：“你跟甲談過嗎?跟乙呢?跟丙有沒有談過?”這時，你就得鞏固你所有的基礎，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見。”這時，他又會問：“那么，丁的意見又如何呢?”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“嗯，我認為我們還沒有準備好，還要進一步研究研究。”但如果你說：“我們跟丁也談過了，他完全贊成。”這時，他就會說：“那我們還等什么呢?干!” 某公司一位姓張的高工，負責新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負責這個產(chǎn)品開發(fā)的具體技術工作。這位高工非常樂意，“其實，我早就認為應該搞這個產(chǎn)品了。”他這樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術方案。”果然，此后的一周時間內(nèi)，他們就拿出了總體設計方案，并開始工程化設計。 一個月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進了這種技術，看來，我們得放棄這個項目，搞另外一個”。老張很失望，但一想也對，“跟在人家屁股后面搞，確實沒意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個。 結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因為……而此時，老張已經(jīng)把第二個項目的初步設想搞出來了。不同管理風格上司的特點創(chuàng)新型：有全局性眼光、動作快、非結(jié)構化風格官僚型：結(jié)構化風格、動作慢、關注過程與細節(jié)整合型：動作慢、非結(jié)構化風格、關注過程導向、有全局眼光、能夠變革并適應變革實干型：動作快、結(jié)構化風格、關注細節(jié)和結(jié)果 與上司以及上司的上司溝通 討論：你是公司市場部的職員，大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結(jié)果導向，缺乏目標激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標管理思路，從結(jié)果導向?qū)�員工進行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設計一個與上司的上司溝通的辦法。 與上司溝通策略 1. 目標確定取得間接上司對你建議的認同避免直接上司給你“穿小鞋” 2. 分析溝通對象的特點充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關系了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術 3.分析自身地位和特點弄清楚“我是誰?”和“我在什么地方?” 弄清楚自身的可信度弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度 4.溝通信息策略策略原則： 站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對上司的人身作評論。信息結(jié)構：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語言表達：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。 5. 溝通渠道策略分析渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道 6. 溝通環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應。選擇合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實際上的精心準備營造合適的、寬松的氛圍第三節(jié) 信息策略 How can you emphasize a message? 怎樣強調(diào)信息 How can you organize a message? 如何組織信息 一、How can you emphasize a message? AUDIENCE MEMORY CURVE Most Least Beginning End 一、How can you emphasize a message? Using the direct approach 直接切入主題的策略 Advantages: improves comprehension; is audience-centered; saves time When to use the direct approach Using the indirect approach 間接靠入主題的策略 When to use the indirect approach 二、如何組織信息 How can you organize a message? 1. Objective definition 目標確定 注意靈活原則 明確主導目標 界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關系 目標、戰(zhàn)略、策略和任務的關系 如果你是市場營銷部門經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進行溝通，你可以這樣來理清目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關系： Objective 目標：提高產(chǎn)品的銷售量。 Strategies 戰(zhàn)略：要下屬意識到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。 Tactics 策略：獲取部門發(fā)展的新出路。 Tasks 任務：向高層領導提出預算建議。 2. Clear ideas 觀點明確明確自己的立場 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼于事實、價值、意見 例：機械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術改造的投入策略展開爭論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認為，公司現(xiàn)在的當務之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術改造的力度，他認為那樣做是“找死”；而技術改造部門經(jīng)理B認為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴張、延遲新技術的采用，這無疑是在“等死”。 兩人就觀點問題如何進行溝通？ 3. Content & Structure 內(nèi)容和結(jié)構的組織 確定溝通內(nèi)容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的目標 “溝通是你被理解了什么而不是說了什么” 〔例〕 假設我將在一個較忙的時候去休假，在休假前，我要向領導請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通： 對領導：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。 對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會感謝你們的關照的。 對下屬：我個人經(jīng)過反復考慮后，認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。 3. Content & Structure Combining content， argument， and structure 內(nèi)容、論證和結(jié)構的整合 從信息的論證分析 Two types of logical argument: Deductive: moves from the general to the specific Inductive: moves from the specific to the general e.g. Deductive logic major premise “We need a safer workplace” minor premise “My proposal will make our workplace safer” conclusion: “Therefore， we should adopt my proposal.” 提出具有說服力的論據(jù) 合理安排信息結(jié)構溝通信息策略的結(jié)構安排 現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進行評價。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：第一部分：總體提出你這份報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員作用的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設你是總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價?如不滿意，又如何修改? 該結(jié)構存在的問題問題1：對某一問題的重復性討論，不能強調(diào)你的觀點；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點。 問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理的實際情況來安排結(jié)構。 修改后的大綱 大綱(一) (1)前言：報告的目的； (2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能； (3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能； (4)作用三：公司內(nèi)有關活動的組織者； (5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁； (6)結(jié)論和建議。 大綱(二) (1)結(jié)論和建議； (2)報告的目的； (3)本報告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)； (4)原因分析； (5)詳細對策和建議 。 Case 7: Motorola的有效溝通 Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達28億美元，這是一個在華投資成功的企業(yè)。 在Motorola公司，每一個Motorola的高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關系——在人格上千方百計地保持平等。“對人保持不變的尊重”是公司的個性。 最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性是它的“Open Door”。所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來“與任何級別的上司平等交流。”每個季度第一個月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題，這種對話是一對一和隨時隨地的。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋�下層的被管理者們還預備出了11條這種“Open Door”式表達意見和發(fā)泄抱怨的途徑： ●I Recommend （我建議） ●Speak Out （暢所欲言） ●G．M Dialogue （總經(jīng)理座談會） ●Newspaper and Magazines （報紙與雜志） ●DBS （每日簡報） ●Townhall Meeting （員工大會） ●Education Day（教育曰） ●Notice Board （墻報） ●Hot Line （熱線電話） ●ESC （職工委員會） ●589 Mail Box （589信箱） 1. Writing or speaking? 書面或口頭 Writing: need to keep a permanent record， to get across a great deal of detail， to use precise and studied wording， or to have your audience process your message quickly. Speaking: need a “richer” communication， less rigidity and permanence， and no permanent record at this time. 2. Formal or informal? 正式或非正式 Formal channel: legal negotiations or when you need to communicate key ideas and facts. Informal channel: when you need to gain new ideas from others. 3. Individual or group? 個體或群體 Individual channel: to build an individual relationship， gain an individual response， and secure highly private and confidential matters. Group channel: to build group relationships or identity， to gain group response， to avoid excluding people， or to make sure all the audience hears your message at the same time. 4. Immediate response/Control over message being receives? 即時反應或控制信息的接收 Need immediate response: consider individual channels or group channels. Do not need immediate response: consider writing channels or voice mail. 5. Privacy or not? 應否私下交流 Privacy important: Choose writing， voice mail， or some forms of electronic meetings. Privacy not important: Any group channel except electronic meeting is appropriate. 6. High audience participation or not? 聽眾參與度的高低 High audience participation: Choose from among one-to-one channels or meeting channels. Low audience participation: Choose from among writing， voice mail， or presentations. 7. Audience in same place or not? 聽眾是否處于同一地理位置 Geographically dispersed audience: Choose any form of writing or audio or video channels of speaking. Audience in the same place: Choose any form of face-to-face communication. 組織內(nèi)部的溝通方式： 指示與匯報會議與個別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見箱與投訴站 領導見面會與群眾座談會 組織之間的溝通方式：公關 CI策劃商務談判第五節(jié) 文化策略一、跨文化溝通是經(jīng)濟全球化發(fā)展的要求 二、跨文化溝通的障礙分析 ★ 觀念沖突 ★ 制度沖突 ★ 行為方式?jīng)_突 三、跨文化溝通策略分析 Communicator strategy Communication objective 溝通目標 Communication style 溝通形式 Credibility 可信度 Audience strategy Audience selection 聽眾選擇 Audience motivation 聽眾激勵 Message strategy Channel strategy Other considerations 其他因素 Style 風格 Language 語言 Nonverbal messages 非文字信息 Body and voice 形體與聲音 Space and objects 空間與實物 Greetings and hospitality 問候與好客程度 1．正視差異，求同存異 2．取長補短，兼收并蓄 3．兼顧多元，差別管理 溝通中如何傳遞信息 思考: 假如你是個管理者，告訴你的兩個職員： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些壞消息(減薪或降職) 你準備如何通知他們?為什么要采取這種方式? ？如何向聽眾傳遞其不愿聽的信息 彼得·德魯克認為向下的溝通是不可能的。 (向下的溝通)行不通，首先，因為它把焦點集中于我們所想說的事上。但我們知道所有(溝通者)所做的都是無條件的。溝通是接受者的行為……你所能向下溝通的都是命令，即事先安排的信息。你無法向下溝通與理解相聯(lián)系的任何事情，更不用說與動機相聯(lián)系的事。這要求向上溝通，從那些理解的人到那些想理解的人。 這并不意味著管理者不須再清晰地闡明他們所說的或所寫的東西，而是恰恰相反。但它確實意味著只有在我們已知道要說什么之后我們才知道怎樣說。而且不管做得多好，這是無法通過“談話”發(fā)現(xiàn)的。“致雇員的信……”將是一種浪費，除非作者知道雇員能理解什么、想理解什么并想做什么，除非這些信是建立在接受者的理解的基礎之上而非致信者的理解的基礎之上，他們將是一種浪費。 CHOOSING THE MEDIA TO SEND TOUGH MESSAGES Personal Conversation 個人談話 Electronic Communication 電子溝通 Small Group Meetings 小組會議 Large Group Meetings 大組會議 Live Broadcast 實況廣播 Videotape 錄像帶 Letter 信 Word of Mouth， or the Grapevine 口頭表達或傳聞 Negotiation 談判 These are some considerations to address when you are choosing media in a tough downward communication situation: Consistency 一致性 Timeliness 及時 Modulation 調(diào)整 Feedback 反饋 Follow-up 貫徹 Case 9: 石油集團裁員 1998年底廣州某跨國石油公司因在中國的業(yè)務進展不順利，為降低成本，力爭1999年收支平衡，進行大規(guī)模的公司改革，并進行機構調(diào)整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的頃利進行，使得留下來的人員對公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡上發(fā)布“員工通訊”，提前三個月把公司的改革信息循序漸進地傳遞給公司員工。 公司油品業(yè)務部門是公司在中國雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的70％，油品部門任何的改動對整個公司的運作都有著舉足輕重的作用。從開始展露裁員苗頭到真正實施歷時3個月，每次發(fā)這種消息大部分由公司東北亞集團上任才3個星期的油品部董事賀先生以第一人稱通報工作進展情況的方式來傳遞信息。其中該跨國公司董事會主席和油品業(yè)務首席執(zhí)行宮分別發(fā)布過改革的信息。當裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個人網(wǎng)頁開通，其中有一個“公開論壇”，在這個論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務部針對員工提出過的和可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。 半個月后，由各部門經(jīng)理單獨與每位員工見面，通知各人具體的去留安排。同時，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價心理輔導和再就業(yè)技能的培訓服務，并備有電話、電腦和復印設備，供員工準備應聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個月后關閉。 分析：如何看待石油集團的裁員？ 效果會怎樣？ 公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進行消息發(fā)布，通知改革進展，雖然信息傳遞的速度非�？�，但是形式呆板，多數(shù)員工并不樂意和慣于使用這種溝通工具。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見，但英語是唯一的語言，由于語言障礙很多人無法恰當?shù)貎A訴心中的不滿，公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時間后進行了有關問題的問答，但員工仍覺得沒有針對性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時有發(fā)生。cnl紅軟基地