這是一個關(guān)于客訴處理流程ppt課件，包括了客訴抱怨處理原則，接受顧客投訴處理程序，客訴種類及處理細(xì)則，小錦囊，使用表單，案例等內(nèi)容，客服處理程序 培訓(xùn)教材 培訓(xùn)目的：掌握客訴處理基本工作及技巧 培訓(xùn)對象：本公司所有員工 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理作業(yè) 1. 目錄客訴抱怨處理原則 接受顧客投訴處理程序 客訴種類及處理細(xì)則 小錦囊 使用表單 案例 2. 客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉 顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補(bǔ)償，而是期望借由情緒的渲瀉來喚回企業(yè)的重視及尊重。 原則二:不逃避問題 原則三:妥善處理 原則四:客訴處理后，填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]， 并請顧客簽名 原則五: 重大事件應(yīng)于24小時內(nèi)填寫[重大異常報(bào)告]，送交行政部。 3. 接受客訴時應(yīng)注意事項(xiàng)所有客訴事件應(yīng)填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單] 處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi) 對商品質(zhì)量，價(jià)格方面投訴須出示商品銷貨明細(xì)單或 本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票 顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點(diǎn)須是在本 公司所屬場所內(nèi)（商場，停車場） 4. 客訴處理程序 5.客訴種類及處理細(xì)則對商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴 對工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴 顧客受傷之投訴 顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴 Ⅰ. 對商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴過期商品變質(zhì)商品瑕疵商品商品包裝標(biāo)示不清結(jié)帳錯誤缺貨商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用 處理細(xì)則第一步: 辦理退貨第二步: 填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]，通知該商品所屬部門 主管協(xié)助處理投訴缺貨時，記錄顧客聯(lián)絡(luò)資料，并聯(lián)絡(luò)營運(yùn)或采購部門，告知顧客到貨情況。因商品品質(zhì)不良，造成健康損害，經(jīng)店長同意后立刻派人員攜帶禮品拜訪顧客；須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。因商品質(zhì)量問題投訴時，采購部派人與廠商聯(lián)系談判賠償方式因價(jià)格牌標(biāo)錯，導(dǎo)致投訴時，應(yīng)向顧客退價(jià)差，歡迎點(diǎn)擊下載客訴處理流程ppt課件哦。

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客服處理程序 培訓(xùn)教材 培訓(xùn)目的：掌握客訴處理基本工作及技巧 培訓(xùn)對象：本公司所有員工 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理作業(yè) 1. 目錄客訴抱怨處理原則 接受顧客投訴處理程序 客訴種類及處理細(xì)則 小錦囊 使用表單 案例 2. 客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉 顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補(bǔ)償，而是期望借由情緒的渲瀉來喚回企業(yè)的重視及尊重。 原則二:不逃避問題 原則三:妥善處理 原則四:客訴處理后，填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]， 并請顧客簽名 原則五: 重大事件應(yīng)于24小時內(nèi)填寫[重大異常報(bào)告]，送交行政部。 3. 接受客訴時應(yīng)注意事項(xiàng)所有客訴事件應(yīng)填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單] 處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi) 對商品質(zhì)量，價(jià)格方面投訴須出示商品銷貨明細(xì)單或 本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票 顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點(diǎn)須是在本 公司所屬場所內(nèi)（商場，停車場） 4. 客訴處理程序 5.客訴種類及處理細(xì)則對商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴 對工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴 顧客受傷之投訴 顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴 Ⅰ. 對商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴過期商品變質(zhì)商品瑕疵商品商品包裝標(biāo)示不清結(jié)帳錯誤缺貨商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用 處理細(xì)則第一步: 辦理退貨第二步: 填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]，通知該商品所屬部門 主管協(xié)助處理投訴缺貨時，記錄顧客聯(lián)絡(luò)資料，并聯(lián)絡(luò)營運(yùn)或采購部門，告知顧客到貨情況。因商品品質(zhì)不良，造成健康損害，經(jīng)店長同意后立刻派人員攜帶禮品拜訪顧客；須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。因商品質(zhì)量問題投訴時，采購部派人與廠商聯(lián)系談判賠償方式因價(jià)格牌標(biāo)錯，導(dǎo)致投訴時，應(yīng)向顧客退價(jià)差。 Ⅱ. 對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴服務(wù)人員態(tài)度不佳快訊未收到送修商品維修期過長或維修不好其他處理細(xì)則填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]，并向顧客致歉，獲得諒解。 快訊未收到，填寫[會員快訊未收到登記] 有關(guān)送修商品的投訴請相關(guān)部門與維修站聯(lián)系協(xié)助辦理 Ⅲ. 顧客受傷之投訴手推車互撞傷人叉車撞傷人貨架上方商品掉落傷人貨架傾倒傷人地面濕滑滑倒傷人試吃攤位燙傷人結(jié)帳區(qū)輸送帶夾傷人鐵卷門斷落傷人在商場內(nèi)其它原因造成傷人處理細(xì)則立即報(bào)告店長，輕者自行急救，重者立即送醫(yī)。 填具 [出險(xiǎn)單]通知保險(xiǎn)公司。 責(zé)任歸屬廠商駐場者，客服人員會同廠商前往慰問，并由廠商承擔(dān)一切責(zé)任。 責(zé)任歸屬本公司，客服部派人員前往慰問及處理，若顧客不接受，則由公司高層主管出面協(xié)調(diào)解決。 整理相關(guān)資料，提出[重大異常報(bào)告]，送交行政部。部門主管提出改進(jìn)辦法及檢討報(bào)告。 Ⅳ. 顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴車輛互撞 車輛被破壞 車內(nèi)財(cái)物遭竊 丟包（存包柜） 其他處理細(xì)則填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]，實(shí)地了解車輛遭損情況。 與當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決。 若不能和解則報(bào)警處理 有關(guān)資料歸檔 每月統(tǒng)計(jì)客訴案件匯總為 [ 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計(jì)表] 客戶抱怨時的處理禁忌 想要知道顧客抱怨時的處理禁忌其實(shí)并不因難只要站在顧客的 立場去感受哪些方辭及動作會令你覺得不舒服即可。小錦囊：如何處理情緒激動的顧客抱怨小錦囊：應(yīng)對技巧這種簡單的問題，連小孩都會！ 這個問題要問廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！ 這是本店的規(guī)定！ 不可能，絕不會有這種事情？您放心，我們的科員會詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。 我們會立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時間。 對不起！為了您及其他朋友的健康，請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！ 請稍等一下，我請家電專業(yè)人員來為您服務(wù)小錦囊：應(yīng)對技巧禁語 我不會！我不太清楚 一分錢，一分貨！ 我想缺貨這個問題改天再說吧！正確技巧 對不起，請等一下，我問清楚告訴您！ 這是因?yàn)槠放婆c質(zhì)地的不同，所以有不同的價(jià)格！ 我們一定會為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下電話嗎？使用表單 [會員快訊未收到登記表] [捷龍商業(yè)顧客投訴處理單] [重大異常報(bào)告] [ 店 月份異常（客訴）統(tǒng)計(jì)表]Fh9紅軟基地

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