這是一個(gè)關(guān)于家寬裝維服務(wù)提升介紹PPT，包括了裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范，裝維人員服務(wù)用語規(guī)范，裝維服務(wù)管控制度規(guī)范等內(nèi)容，細(xì)節(jié)決定成敗 裝維人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 中國移動(dòng)惠州分公司 2012年4月 什么是儀容？?jī)x表？裝維人員儀容儀表（1） 裝維人員上門需：更換統(tǒng)一的工作裝佩帶工號(hào)牌星級(jí)服務(wù)標(biāo)示入室應(yīng)更換鞋套 工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為：星級(jí)服務(wù)標(biāo)示：佩帶在左上胸工號(hào) 牌：吊（夾）胸前裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶 裝維人員行為規(guī)范 總體要求：目視客戶親切微笑動(dòng)作規(guī)范適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作，歡迎點(diǎn)擊下載家寬裝維服務(wù)提升介紹PPT。

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細(xì)節(jié)決定成敗 裝維人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 中國移動(dòng)惠州分公司 2012年4月 什么是儀容？?jī)x表？裝維人員儀容儀表（1） 裝維人員上門需：更換統(tǒng)一的工作裝佩帶工號(hào)牌星級(jí)服務(wù)標(biāo)示入室應(yīng)更換鞋套 工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為：星級(jí)服務(wù)標(biāo)示：佩帶在左上胸工 號(hào) 牌：吊（夾）胸前裝維人員儀容儀表（2）裝維人員儀表要做到：發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。 要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。 裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶 裝維人員行為規(guī)范 總體要求：目視客戶親切微笑動(dòng)作規(guī)范適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。行為舉止具體要求 1 整體形象標(biāo)準(zhǔn)： 上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有中國移動(dòng)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一服裝 佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌的佩戴應(yīng)佩戴于胸前 攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全） 儀容儀表整齊（是否需要插入標(biāo)準(zhǔn)著裝佩戴胸牌圖片） 行為舉止具體要求 2 進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)：要遵守門衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮 上門服務(wù)敲門：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。行為舉止具體要求 3 上門服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 如因工作需要進(jìn)入用戶家施工時(shí)：需穿上鞋套，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外 行為舉止具體要求 4 用戶開門后：應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。 與用戶對(duì)話時(shí)：要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。行為舉止具體要求 5 在用戶處站立時(shí)：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。 室內(nèi)施工時(shí)：工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝 行為舉止具體要求 6 如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)：必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。 在施工現(xiàn)場(chǎng)：不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗 行為舉止具體要求 7 工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)：應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正 若在施工過程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況：應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認(rèn)真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭(zhēng)吵，得理讓人 行為舉止具體要求 8 因工作需要借用用戶電話，包括使用800業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，均需征得用戶同意方可 施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別 電話預(yù)約用語規(guī)范 1.裝移機(jī)服務(wù)：裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)提前半小時(shí)至一小時(shí)與客戶電話預(yù)約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動(dòng)公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請(qǐng)的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我可以上門為您服務(wù)？” 電話預(yù)約用語規(guī)范 2．維修服務(wù)：裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動(dòng)公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號(hào)碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？” 上門服務(wù)用語規(guī)范 1.上門服務(wù)時(shí)敲門要輕（電門鈴不按長(zhǎng)門鈴），“請(qǐng)問，里面有人嗎? ” 如客戶開門，需自我介紹，告知來訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動(dòng)公司鐵通寬帶的裝維員**，現(xiàn)在來上門為您裝機(jī)或檢修故障，請(qǐng)問可以進(jìn)去嗎？（如果是上門裝機(jī)，客戶允許進(jìn)門前還需確認(rèn)客戶裝機(jī)信息與申請(qǐng)登記信息是否相符；“*先生/小姐，請(qǐng)問您申請(qǐng)的寬帶戶名（或地址）是……<具體名稱或地址等內(nèi)容> ”） 2.得到允許入屋時(shí)，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說： “謝謝，請(qǐng)問寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)） “謝謝，請(qǐng)問寬帶在什么位置？（修機(jī)） 上門服務(wù)用語規(guī)范 3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)： “對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”（施工確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用 ） 4.當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)： “對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙……，可以嗎?” 上門服務(wù)用語規(guī)范 5.裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后： “*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請(qǐng)您試用一下。”（寬帶客戶帳號(hào)及密碼告知后，提醒客戶妥善保管） 6．客戶試用寬帶沒有問題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見： “感謝您使用移動(dòng)鐵通寬帶業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您是否滿意我的服務(wù)？” 上門服務(wù)用語規(guī)范 7.客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上簽字： “感謝您對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的支持和對(duì)我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您在這里簽字。” 8. 客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手。 “感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線4001100500聯(lián)系，再見。”（再次宣傳4001100500服務(wù)熱線） 上門服務(wù)用語規(guī)范 當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)： “對(duì)不起，由于XX原因，您的寬帶暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，我*日再來。” （要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，然后給客戶一個(gè)承諾時(shí)限，爭(zhēng)取客戶的理解同意） 當(dāng)用戶對(duì)布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí)：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工” （在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反……規(guī)定，也會(huì)影響您的使用，對(duì)不起。” 上門服務(wù)用語規(guī)范到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過多、過長(zhǎng)；敲門動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。 留言條 中國移動(dòng)惠州公司到訪留言便條 尊敬的 用戶： 我們將為您安裝/維護(hù)移動(dòng)公司鐵通寬帶，因聯(lián)系不上您才留此便條，請(qǐng)見此留言后與 先生 電話聯(lián)系，以便及時(shí)安裝/維護(hù)您的移動(dòng)寬帶，感謝您的配合。 公司 到訪時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 離開時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 上門服務(wù)忌語： 裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損移動(dòng)形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語： 1、你問我，我問誰？（反問） 2、你有沒有搞錯(cuò)？（責(zé)問） 3、剛才不是跟你說了嗎？（責(zé)問） 4、我也沒辦法啊。（推脫） 5、你們必須/你們應(yīng)該……。（生硬） 6、說明書上有，你自己看。（生硬/推脫） 7、快下班了，明天再說。（推脫） 8、不知道，這事不歸我管。（推脫） 9、這是我們公司規(guī)定的。（生硬） 10、不是我們移動(dòng)的問題，你自己找人來處理吧。（推脫） 1）首問負(fù)責(zé)制度 ： 首問負(fù)責(zé)制是指第一時(shí)間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理 。 裝維人員在施工現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時(shí)應(yīng)幫用戶拔打10086或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個(gè)人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。 2）升級(jí)報(bào)備制度 ： 1.裝維人員發(fā)現(xiàn)維護(hù)區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況（故障現(xiàn)象、影響范圍等）管控中心 電話：0752-5780000-3。管控中心了解詳細(xì)情況后及時(shí)告知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心家庭寬帶支撐室；管控中心將根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象、影響范圍、處理情況及預(yù)計(jì)處理完成時(shí)間等信息通知相關(guān)部門（如：網(wǎng)服家寬室、省客服中心等），以便做好客戶的安撫、解釋工作 。 2.維修人員對(duì)于故障處理難度大，處理時(shí)間較長(zhǎng)，無法徹底查修的；或者在自己能力范圍內(nèi)不能解決的難題，需將困難點(diǎn)及時(shí)告知管控中心，由他們協(xié)調(diào)處理。 2）升級(jí)報(bào)備制度 ： 3.裝維人員對(duì)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心等部門的催裝催修，要在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對(duì)于有投訴傾向的應(yīng)立即向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心報(bào)備 4．對(duì)于確實(shí)由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時(shí)修障的，維修人員需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)匯報(bào)可能超時(shí)的原因，并上（跟單員），（跟單員）將工單回復(fù)繼續(xù)處理；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心會(huì)在系統(tǒng)中對(duì)此類原因工單進(jìn)行抽訪，抽訪客戶結(jié)果與實(shí)際工單回復(fù)信息不符；或者再未進(jìn)行進(jìn)行抽訪而客戶電話催單至服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心，核實(shí)發(fā)現(xiàn)維修人員告知虛假信息，跟單員虛假回單，將按照回假單考核處理。vEb紅軟基地