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前臺(tái)禮儀培訓(xùn) 目錄 日常工作要點(diǎn)----工作三要素 待客應(yīng)對(duì)最多的地方是前臺(tái)，前臺(tái)的接待技巧要純熟而且要誠意對(duì)待客戶，前臺(tái)的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。 電話應(yīng)對(duì)技巧 接聽電話技巧 接聽電話技巧 打電話技巧 打電話技巧 來電找的人正在接電話 電話注意事項(xiàng)（一） 電話注意事項(xiàng)（二） 結(jié)論 儀表商務(wù)禮儀 儀表商務(wù)禮儀四個(gè)基本要求 1. 整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。 2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。 3. 文明：你是一個(gè)現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；古調(diào)雖自愛，今人多不彈。不能土不洋、不中不西。 4. 規(guī)范：即個(gè)人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求。 總結(jié)：以上四個(gè)基本要求之中，據(jù)我個(gè)人理解，恐怕整潔最重要。一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個(gè)人干凈整潔，肯定會(huì)給別人良好的印象。 男士西服的三大問題 第一、三色法則 正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。 正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。 第二、三一定律 男人重要場合外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，且首選黑色。 第三、三大禁忌 袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個(gè)顏色或者跟褲子一個(gè)顏色。 女士裙裝的四大禁忌 儀表之頭發(fā) 1. 注意長度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長度；在正規(guī)場合，男人講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。作為公司的白領(lǐng)，男士頭發(fā)不能太長，除非是廣告創(chuàng)意人員、搞藝術(shù)的。 2. 注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。 3. 強(qiáng)調(diào)修飾：社交場合，頭發(fā)上你愛插什么就插什么，你哪怕就十幾朵花別人也管不著；在工作場合，強(qiáng)調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍(lán)、大紫之類。 4. 關(guān)注式樣：商務(wù)人員基本要求，莊重保守，不能太時(shí)尚。 儀表之面部 修飾面部強(qiáng)調(diào)無異味、無異物 發(fā)必潔，面必洗 頭發(fā)最好每天洗一次，至少兩天洗一次。洗澡的話，能做到一天洗一次，那最好了。從白領(lǐng)角度來講，洗澡往往不是為自己，而是為了別人。晚上回家洗澡，那樣的話自己睡覺舒服�；鶎�(shí)你要從“為別人”的角度去考慮，我建議早晨上班之前洗澡。 在外人面前，手千萬不要亂動(dòng) 修飾面部時(shí)，一定要確保無異物。人有內(nèi)分泌，動(dòng)不動(dòng)就會(huì)分泌東西。比如；鼻涕；說話多了，搞不好嘴上就會(huì)有白沫；有時(shí)候，眼角也會(huì)出東西。 儀表之站姿 站如松：站就是要直 平視，眼睛要看著正前方；肩平，兩個(gè)肩不能一高一低，你想想一個(gè)人肩一高一低怎么回事兒，不好看；胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放，這是基本要求。 站，表面看看是腿在那兒站，但是目光直視很重要。 一個(gè)男士，腿部岔得再開，也不能寬于肩部。你想想一個(gè)男人站在那兒，兩個(gè)腳的間距比肩還寬，那是什么感覺？練氣功呢？對(duì)女同志來講，在可能的情況下，兩腿并攏更加好看一些。 儀表之坐姿 1. 尊卑有序 請(qǐng)地位高的人先坐，叫尊卑有序 客人應(yīng)該先坐，主人后坐；長輩應(yīng)該先坐，晚輩后坐；女士先坐，男人后坐 2. 坐不宜滿 跟外人面前一般是不滿坐，否有自封老大的感覺。請(qǐng)教別人、拜訪別人時(shí)，一般坐椅面的三分之二就可以。 3. 手腳到位 盡量不要二郎腿，也就是一條腿放到另外一條腿上面。 如果真要，一定要注意腳尖要朝下。 儀表之行姿 1. 盡量直行：朝一個(gè)方向前進(jìn)，你別像喝醉了酒的司機(jī)，駕車似的曲里拐彎、前途叵測。 2. 保持勻速：走的一會(huì)快、一會(huì)慢，忽悠忽悠的，會(huì)把后面和前面的人都嚇一跳。大家可能想這個(gè)人是中風(fēng)？還是抽風(fēng)呢？ 3. 不出聲響：走動(dòng)不發(fā)出響聲，連蹦帶跳，不穩(wěn)重嘛。一個(gè)有教養(yǎng)的人，在公眾場合是不會(huì)制造噪音的。 4. 步幅得體：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右。 總結(jié)：直行，勻速，別出聲 儀表之手勢 正常情況下，恐怕手的姿勢用得越少越好。且要避免對(duì)別人指點(diǎn)，我有時(shí)候也指點(diǎn)，但我是空指，絕對(duì)不能實(shí)指。 指著人家鼻子，再三再四，則更有教訓(xùn)之嫌，歐美國家對(duì)這點(diǎn)很忌諱。 到國外去跟外商打交道，別忘記十里不同風(fēng)，百里不同俗。正式場合之內(nèi)手的姿勢亦有不同的講究，不要亂用手勢，這是很重要的。 儀表之眼神 眼神要正視他人 一定要養(yǎng)成習(xí)慣，和別人打交道要正眼看著人家，你首先要看著人家，不看不行。那天我跟一個(gè)單位提意見，我去他那兒買東西去了，整個(gè)交易過程大概十分鐘，其中八分鐘收費(fèi)，因?yàn)殄X比較多嘛，點(diǎn)著呢！服務(wù)小姐倒是很忙，很認(rèn)真，但是從頭到尾不看我一眼，我說：你看我一眼吧！我也是個(gè)活物，你眼不見心不煩，目中無人，令人感覺不好。固然你沒有必要從頭到尾看著我，但你總要互動(dòng)一下，要正視我呀。 儀表之笑容 禮由心生，禮是一種教養(yǎng)，禮就是尊重別人。 尊重別人，要來自于內(nèi)心的真情實(shí)感，你不要讓別人感到你是在例行公事敷衍了事。 如1：你是一名交警，我這邊出車禍了，你糾正我違章，你笑著說：掏錢吧！ 你這不是招罵嗎？對(duì)于公司企業(yè)來講，我這個(gè)產(chǎn)品有問題，我找你投訴來了，你笑，也不合適。何況你笑總得有個(gè)互動(dòng)呀！ 如2：我在柜臺(tái)那站著，你走近我，問我問題時(shí)可以笑：謝謝，歡迎光臨。如果你離我老遠(yuǎn)，周圍沒有一個(gè)人，你在那笑，花癡呀！沒有對(duì)象我跟誰笑，我有病？我自得其樂？ 笑要有些講究，職業(yè)化微笑有時(shí)候則有更專業(yè)的要求，笑時(shí)一般露幾顆牙齒，看著什么地方，笑多長時(shí)間，出不出聲音等，都是有講究及具體規(guī)定。EPY紅軟基地

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