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喜達屋酒店集團 集團簡介 發(fā)展歷程 旗下品牌 在華分布情況 企業(yè)文化 企業(yè)特色 經(jīng)營管理形式 一、集團簡介 喜達屋酒店及度假村國際集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide， Inc.）是世界最大的酒店集團之一，于1980年成立，1998年更名為現(xiàn)有名稱。集團總部設(shè)于美國紐約，旗下包括九個酒店品牌，在全球95個國家擁有超過1000間酒店及度假村。 喜達屋作為全球擁有最多高端酒店品牌的酒店集團之一，旗下酒店多以高檔豪華著稱。喜達屋可能還并不是一個家喻戶曉的名字，但它旗下的酒店品牌人們一定會有所了解：瑞吉、豪華精選、W酒店、威斯汀、艾美、喜來登、福朋喜來登、雅樂軒以及Element。 喜達屋酒店與度假酒店國際集團現(xiàn)在在一百多個國家擁有1000多家酒店，其自有與管理的酒店雇傭員工超過155，000名。作為世界知名的品牌，喜達屋是一個集酒店業(yè)主、經(jīng)營與銷售等功能于一身的綜合集團，旗下?lián)碛邢策_屋也擁有作為優(yōu)質(zhì)所有權(quán)度假村開發(fā)商與運營商的喜達屋度假住房所有權(quán)股份有限公司。 二、發(fā)展歷程 喜達屋飯店及度假村國際集團原名為喜達屋住宿設(shè)施投資公司。 更名前，在1996年，它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。 1998年，喜達屋完成了更名、對ITT集團和Westin飯店的購并三件大事，這在其發(fā)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。 1999年，自行設(shè)計并發(fā)布W酒店品牌； 2005年發(fā)布品牌Aloft(雅樂軒)； 2006年，和Air France集團實施并購案，購買了Le Meridien（艾美）酒店品牌； 2006年，發(fā)布了環(huán)保友好型品牌Element； 2008年，在美國《HOTELS》雜志的年度評選中，喜達屋集團以管理942家酒店、284800間客房的數(shù)據(jù)名列全球酒店集團第8名。 三、旗下品牌 品牌介紹 ◆名稱：瑞吉 檔次：白金5星 全球酒店數(shù)量：19家 ◆名稱：豪華精選 檔次：白金5星 全球酒店數(shù)量：17 ◆名稱：艾美酒店 檔次：白金5星 全球酒店數(shù)量：140家 中華區(qū)旗艦店：香港艾美酒店 ◆名稱：W酒店 　檔次：白金5星 全球酒店數(shù)量：26家 ◆名稱：福朋喜來登 檔次：4星 中華區(qū)旗艦店：浦東福朋喜來登酒店 ◆名稱：雅樂軒 檔次：5星 ◆名稱：Element 品牌簡介：2008年4月21日，喜達屋集團宣布其新品牌ELEMENT Hotels問世，這不僅僅標志著其進軍公寓型酒店的開始，更是對綠色環(huán)保型酒店的嘗試。 喜來登（Sheraton） 喜來登（Sheraton）：喜達屋屬下規(guī)模最大的品牌；1985年成為首個進駐中國的國際連鎖酒店品牌。 世界500強的STARWOOD管理集團旗下最負盛名的品牌，在全世界80多個國家擁有700多家酒店的經(jīng)營權(quán)。作為全球豪華酒店的典范，喜來登在選址上極為嚴格，主要分布在全球最有吸引力的繁華大都市和度假村，像紐約的曼哈頓、巴黎的拉德方斯、東京的新宿…… 自1983年喜來登進入中國以來，其在中國已開張的酒店不僅分布在北京、上海等國際化大都，目前已進駐國內(nèi)二線城市。其擴張速度是STARWOOD集團中最迅速的，也是該集團中最重要的一個品牌。 南京金絲利喜來登酒店 威斯汀酒店 威斯汀酒店（Westin Hotels & Resorts）主要是五星級或超五星級酒店，在飯店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。 威斯汀酒店是喜達屋集團中歷史最悠久的酒店品牌，擁有160間高檔酒店，分布于重要城市的商業(yè)區(qū)，中央?yún)^(qū)。每一家威斯汀酒店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。 上海威斯汀酒店 福朋酒店 福朋（Four Points by Sheraton）：喜來登的副品牌，以簡約、舒適為特色，提供中價位酒店。 作為喜來登旗下品牌，福朋酒店提供全方位服務(wù)的中檔飯店，客源市場定位在商務(wù)客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經(jīng)營理念與眾不同，它是提供全方位服務(wù)的檔飯店。福朋飯店主要分布于機場、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。 深圳福朋喜來登酒店 豪華精選酒店 豪華精選酒店（The Luxury Collection Hotel）　是喜達屋集團中為最上層客人提供獨出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨特組合。包括全球25個國家內(nèi)75間高級酒店和度假村。 上海紅塔豪華精選酒店 W酒店（W Hotels） 是喜來登酒店（Sheraton Hotels & Resorts）集團旗下最大的一個品牌，在全球70多個國家擁有400多家酒店。 W酒店對商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進行重新定義，針對商務(wù)客人的特點對服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計。 第一間W飯店于1998年開幕于紐約，屬于喜達屋酒店及度假酒店國際集團。 W飯店的經(jīng)營理念在于成為各城市文化的中心，以時尚、音樂、創(chuàng)新設(shè)計、注重藝術(shù)與流行文化等創(chuàng)新風(fēng)格吸引高端客戶，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣�發(fā)展出令人印象深刻的設(shè)計概念，例如香港W飯店以中國五行為主要設(shè)計概念，臺北W飯店以自然與科技共生 (Natural Electrified) 為主要設(shè)計理念。 馬爾代夫W寧靜島 艾美酒店 法國古老的奢華酒店品牌，旗下120間酒店分布于全球50個國家。原屬福特酒店集團旗下頂級品牌，后被STARWOOD并購。 艾美酒店和度假村主要位于世界頂級城市和度假村區(qū)域，覆蓋歐洲、美洲、亞太地區(qū)、非洲乃至中東各國。在2005年的奢侈品牌指標調(diào)查中，艾美酒店排名于頂級15家豪華酒店品牌之列。 上海艾美酒店 瑞吉酒店 1966年2月，瑞吉酒店被喜來登酒店收購。1998年喜達屋酒店集團收購了喜來登酒店，并以瑞吉酒店作為一個全新的酒店連鎖品牌。一個多世紀以來，瑞吉獲得了令人矚目的快速發(fā)展，旗下酒店及度假村遍及新加坡、倫敦、舊金山、拉薩、深圳、羅馬和巴厘島等多個迷人地點。 拉薩瑞吉酒店 Element Element：威斯汀的副品牌，于2006年創(chuàng)立，提供公寓式酒店。 主題設(shè)計：綠色樂活隱于繁華 適合人群：樂活一族 紐約element 雅樂軒 雅樂軒（Aloft; a vision of W Hotels）：W酒店的副品牌，于2005年創(chuàng)立。 以“有限”服務(wù)為主要特色，提倡“自助”模式。例如其與一般的準四星級酒店一樣提供洗衣服務(wù)，不同的是雅樂軒顧客需要自己使用洗衣機。 雅樂軒傾覆傳統(tǒng)的酒店氣勢派頭，以時尚、靈動、空間的空氣，打造全新感官體驗。 佛山南海雅樂軒酒店 四、在華分布情況 北 京 北京喜來登長城飯店 北京國際俱樂部飯店 北京海淀福朋喜來登酒店 北京海淀雅樂軒酒店 北京金融街威斯汀大酒店 金茂北京威斯汀大飯店 北京東城喜來登酒店 天 津  ● 天津喜來登大酒店 ● 天津威斯汀酒店 天津利順德大飯店 天津濱海喜來登酒店 天津瑞吉酒店 四川 九寨溝喜來登國際大酒店 成都天府麗都喜來登飯店 成都瑞吉酒店 - 2014 年 1 月 1 日開業(yè) 山東 濟南喜來登酒店 青島萬達艾美酒店 煙臺金沙灘喜來登度假酒店 青島喜來登酒店 青島城陽福朋喜來登酒店 - 2012 年 1 月 1 日開業(yè) 青島膠南福朋喜來登酒店- 2012 年 1 月 1 日開業(yè) 廣 東 東莞喜來登大酒店 佛山順德喜來登酒店 惠州金海灣喜來登度假酒店 廣州東圃合景福朋喜來登酒店 廣州天譽威斯汀酒店 深圳大梅沙京基喜來登度假酒店 深圳益田威斯汀酒店 中山喜來登酒店 佛山南海雅樂軒酒店 廣州 w 酒店 廣州喜來登酒店 廣州花都喜來登度假酒店 惠州白鷺湖喜來登度假酒店 清遠獅子湖喜來登度假酒店 - 2012 年 1 月 1 日開業(yè) 湛江喜來登酒店 深圳福朋喜來登酒店 深圳福田喜來登酒店 上 海 上海世茂佘山艾美酒店 上海世茂皇家艾美酒店 上海大寧福朋喜來登酒店 上海威斯汀大飯店 上海浦東喜來登由由酒店及公寓 上海浦東福朋喜來登由由酒店 上海瑞吉紅塔大酒店 虹橋喜來登上海太平洋大飯店 上海外灘 w 酒店 - 2014 年 1 月 1 日開業(yè) 江蘇 南京金絲利喜來登酒店 常熟福朋喜來登酒店 南京威斯汀酒店 南京瑞吉酒店 - 2013 年 1 月 1 日開業(yè) 無錫濱湖喜來登酒店 江陰黃嘉喜來登酒店 蘇州太倉福朋喜來登酒店 連云港福朋喜來登酒店 浙江 寧波東港喜來登酒店 杭州龍禧福朋喜來登酒店 舟山喜來登酒店 千島湖喜來登度假酒店 臺州玉環(huán)福朋喜來登酒店 寧波威斯汀酒店 浙江平湖九龍山 溫州威斯汀酒店 - 2012 年 1 月 1 日開業(yè) 福建 廈門喜來登酒店 廈門艾美酒店 廈門威斯汀酒店 福州閩江威斯汀酒店 海南 萬寧石梅灣艾美度假酒店 三亞喜來登度假酒店 �？谙瞾淼菧厝�度假酒店 萬寧神州半島喜來登度假酒店 萬寧神州半島福朋喜來登酒店 三亞亞龍灣瑞吉度假酒店 三亞海棠灣喜來登度假酒店 三亞海棠灣度假村 海南三亞福朋喜來登酒店 五、喜達屋集團的企業(yè)文化 （１）喜達屋的使命 　　創(chuàng)造最成功的品牌、最全球化、最能彰顯時尚生活方式的酒店企業(yè)，通過形成一個相互信任尊重的公司大家庭來實現(xiàn)這一目標，致力于通過創(chuàng)新和革新來為公司豎立嶄新形象，并使這里成為世界上有史以來最具樂趣的工作場所。 （２）喜達屋的核心價值觀 信任－尊重 　　協(xié)作－創(chuàng)新 　　義務(wù)－履行 （３）喜達屋的信念 　　服務(wù)文化、人才決定成敗、改變的機會、良好的業(yè)績、多元化與包容性 　包容文化、以多元化為基礎(chǔ) 六、喜達屋集團的特色 （一）【品牌理念】為客人奉上別具一格的服務(wù)體驗 作為酒店業(yè)豪華高檔細分市場中最大的飯店集團，飯店的規(guī)模有力地支持它的核心市場營銷和預(yù)定系統(tǒng)。喜達屋飯店在把重點放在豪華高檔細分市場的同時，其各種品牌分別側(cè)重于該市場中不同的二級市場。 從高檔市場入手，根據(jù)不同的客戶需求"為客人奉上別具一格的服務(wù)體驗"，可以說一直貫穿于喜達屋發(fā)展的各個時刻。 ◆品牌多樣性 作為全球最大、最受尊敬的酒店與休閑公司之一，喜達屋影響力在很大程度上源自自己的品牌。 每個品牌都有著各自獨一無二的定位，為客人奉上別具一格的體驗。 ◆思維創(chuàng)新、 喜達屋因其創(chuàng)新能力和熱衷革新的意愿而著稱。 隨著威斯汀天夢之床和天夢之浴 、喜來登甜夢之床和福朋喜來登福適之床的引入，喜達屋向世人證明，在為旅客提供舒適服務(wù)方面處于業(yè)界最高端。 ◆協(xié)作得力 　喜達屋集團最終的成功則有賴于集團員工。 喜達屋深信，卓越的客戶體驗只能通過員工的優(yōu)異工作成果來實現(xiàn)。因此喜達屋集團努力創(chuàng)建良好的工作場所，令員工能夠全心全意地為旅客服務(wù)。 協(xié)作發(fā)展是喜達屋集團成功的核心，為了這一目標，喜達屋集團創(chuàng)制了多項協(xié)作計劃 ◆成長迅速 （二）喜達屋關(guān)愛 “喜達屋關(guān)愛”的力量讓全球的喜達屋酒店凝聚在一起，并自始至終的保持強盛的競爭力。 概括起來就是關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛同事。三者的關(guān)系看起來如同食物鏈一樣簡明：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證。 關(guān)愛強調(diào)真誠，喜達屋酒店為員工提供的獨樹一幟的周詳考慮和安排，這也是喜達屋企業(yè)文化的核心 1、關(guān)愛課程：喜達屋培訓(xùn)的重點 喜達屋的員工培訓(xùn)主要有三大塊："第一是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛課程；第二塊是不同崗位員工的技能培訓(xùn)，第三塊關(guān)注個人成長計劃，主要針對企業(yè)的儲備領(lǐng)導(dǎo)人選進行特別培訓(xùn) "喜達屋關(guān)愛"對客服務(wù)計劃，即喜達屋明星服務(wù)四大標準 微笑與問候（Smile Greet）； 交談與傾聽（Talk Listen）； 回答與預(yù)計（Answer Anticipate）； 圓滿地解決客人問題（Resolve）。 這四條標準的第一個英文字母連起來剛好就是STAR，即"明星"的意思，它言簡意賅地涵蓋了酒店行業(yè)服務(wù)的精髓。 ２．關(guān)愛員工的成長空間 關(guān)注員工的職業(yè)成長是"喜達屋關(guān)愛"的另一個重要組成部分。每個喜達屋人都同時擁有橫向、縱向的廣闊發(fā)展空間。 喜達屋尤其重視為具備潛力的員工提供異地管理培訓(xùn)，例如每年都有大學(xué)畢業(yè)生作為儲備人選，以管理培訓(xùn)生的身份赴海外深造。同時集團對預(yù)開酒店內(nèi)部人力支持的方式，讓能力適當(dāng)?shù)膯T工更擁有大量機會去選擇最適合自己的崗位和工作地點。 喜達屋關(guān)愛每個員工的職業(yè)生涯成長。把每個員工的成長分為四個階段：普通員工--主管，主管--部門經(jīng)理，經(jīng)理--進入行政委員會，乃至最后升為總經(jīng)理。對處于不同階段的員工，喜達屋會有不同的關(guān)愛計劃，以幫助員工順利成長。 七、經(jīng)營管理模式 一個飯店集團的最終經(jīng)營目標在于利潤和現(xiàn)金流量的最大化。為了達到這個目標，喜達屋采取了一系列措施 　下面簡單介紹一下集團的具體經(jīng)營管理策略。 1、 內(nèi)部發(fā)展機會　　　 （1）修訂集團品牌的市場定位，從而進一步提高其品牌的知名度及市場份額，增加可售客房的平均收入，提高經(jīng)營效率�！　� （2）擴大喜達屋飯店在作為飯店第三方管理者的范圍，這樣可以擴展喜達屋飯店品牌的影響力和市場力度，并且可以以較少的投入獲取更多的現(xiàn)金量。　　 （3）將喜來登、瑞吉和福朋的品牌特許給經(jīng)過挑選的第三方經(jīng)營者經(jīng)營，從而擴大集團飯店的市場份額，提高其飯店品牌的知名度，而且特許經(jīng)營費也使公司獲得更多的收入�！　� （4）將由集團擁有的、管理的、特許經(jīng)營的飯店整合納入一個單一的、多品牌的預(yù)定系統(tǒng)，協(xié)調(diào)全球的銷售部門，通過增加集團的因特網(wǎng)上的信息發(fā)布、影響力和銷售能力，來增加收入和利潤，并提高服務(wù)質(zhì)量�！　� （5）通過綜合整理集團所有自有客人的資料庫，加強營銷的力度，向現(xiàn)有的顧客推銷其他更多的產(chǎn)品，提高客房出租率，并且創(chuàng)造出新的市場營銷機會�！� （6）使集團對其房地產(chǎn)所有權(quán)的使用最優(yōu)化，從而增加副收入，如經(jīng)營集團的飯店和賭場里的餐館、酒吧和停車場所得的收入。 　　 （7）新創(chuàng)一個"W"飯店品牌，滿足要求高檔服務(wù)水準的商務(wù)客人和在主要客源市場中對提供全方位服務(wù)的小飯店有需求的其他客人。 2、 尋求外部發(fā)展機會　 喜達屋飯店不斷地在尋求機會，以向外擴展和使集團的飯店和賭場組合更加多樣化。其主要途徑是，對美國國內(nèi)外的符合集團所有或部分的要求標準的房產(chǎn)進行小額的投資或有選擇性地收購�！　� 香氣戰(zhàn)略 喜達屋集團推廣香氣戰(zhàn)略，他們在旗下酒店的大堂散布獨特的香味，借此加深客人對酒店的印象，吸引他們再度光臨。威斯汀酒店大堂散發(fā)的是一種高雅的白茶香，混合著天竺葵和小蒼蘭的味道，使人平靜、放松。喜來登酒店大堂的香氣則混合了無花果、薄荷、茉莉和小蒼蘭香，讓人覺得賓至如歸。福朋酒店采用的則是萃取自蘋果和桂皮的香氣，一聞到它就會使人想起蘋果派和酒店樸實的風(fēng)格。科學(xué)家認為，氣味和記憶、情感一樣是由大腦的同一部位處理的，所以香氣能影響人的情緒。 無煙化政策 根據(jù)消費者數(shù)據(jù)和旅客對健康、完全無煙化酒店享受的明確要求，威斯汀實行無煙化政策。這項政策強化了威斯汀新的品牌定位，即圍繞放松和休息的主題，通過為旅客提供服務(wù)、產(chǎn)品和舒適享受，讓他們在入住期間得到放松、補充精力、恢復(fù)活力。取消吸煙客房，吸煙的旅客可以到指定的戶外吸煙區(qū)吸煙。 Sheraton喜來登 1937年，第一家喜來登飯店在美國馬薩諸塞州開業(yè)。六十三年來，喜來登飯店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市場競爭中始終獨占鰲頭。如今喜來登已成為喜達屋酒店集團中的知名品牌，在全世界60多個國家共有370家喜來登飯店。 Sheraton喜來登企業(yè)文化 I’ll take care of you 我來照顧你 Starwood 為員工提供什么？ --良好的工作環(huán)境(團結(jié)、友好) --有競爭力的薪酬 --培訓(xùn)和發(fā)展(不斷學(xué)習(xí)和成長) 喜來登酒店 成都天府麗都喜來登酒店 南京金絲利喜來登酒店 客房概述 “客房”這個專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義： 一是指酒店主要組成部門之一的“客房部” (HousekeepingDepartment， 簡寫為HSKP DEPT)， 二是指“房間” （Room，簡寫為RM）這種酒店的主要產(chǎn)品。 客房部是負責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門。在酒店部門的實際設(shè)置中，有客房部、管家部、房口部等稱謂。三個概念有相同之處，但有時也存在差別。 一、客房部在酒店中的地位 （一）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 （二）客房是酒店組成的主體。 （三）客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源 （四）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標志 （五）客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐 （六）客房部的管理直接影響到全酒店的運行和管理 二、客房部的功能 （一）組織客房商品的“生產(chǎn)” （二）遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，配合前廳部做好客房 商品銷售工作 （三）調(diào)動員工積極性、主動性，控制客房的物 料消耗 （四）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需 要 三、客房部的管理特點 （一）隨機性 （二）復(fù)雜性 （三）不易控制性 （二）客房部的崗位設(shè)置 1.經(jīng)理辦公室（Office） 2.客房樓層服務(wù)組（Floor） 3.公共區(qū)域服務(wù)組（Public Area） 4.布件房 5.客房服務(wù)中心 6.洗衣房 二、客房的種類 (一)單間客房 1.單人間(Single room) 2.大床間(Double room) 3.雙床間(Twins Room) 4.三人間(Triple Room) (二)套間客房 1．標準套房(Standard suite) 2．連通套房(Connecting room) 3．商務(wù)套房(business suite) 4．豪華套房(Deluxe suite) 5．總統(tǒng)套房(Presidential suite (三)特色房 1.民族特色房 2.無障礙客房 3.蜜月客房 4.女士樓層 5.無煙客房 四、客房的功能劃分 (一)睡眠休息區(qū)(A區(qū)) (二)起居活動區(qū)(B區(qū)) (三)書寫整理區(qū)(C區(qū)) (四)貯物區(qū)(D區(qū)) (五)洗漱區(qū)(E區(qū)) 五、客房設(shè)備用品的配置 （一）家具 床　 床頭柜　咖啡桌或茶幾　圈椅　寫字臺(也叫梳妝臺)　琴凳(梳妝凳) 電視柜　行李柜　衣柜 (二)電器 門鈴　“請勿打擾”(DND)指示燈　取電器　電視機　冰箱　電話　燈具 空調(diào)　換氣扇　吹風(fēng)機　飲水機　 電熱開水器 (三)衛(wèi)生設(shè)備 浴缸　面盆　恭桶　云石臺　浴簾　浴巾架　面巾架（環(huán)）　廁紙架 皂缸　面巾紙盒　浴缸扶手　晾衣繩　洗手液盒　體重秤　掛衣鉤 (四)安全設(shè)備 防盜扣(鏈)　走火圖　貓眼（窺視鏡）　煙感器　自動噴淋　保險箱 防毒面具 (五)客用品類(以標準間為例) 1．客房布件 2．其他備用品 3．低值易耗品 客房日常清潔 一、客房清潔衛(wèi)生的準備 (一) 掌握客房清掃的基本方法 1．從上到下 2．從里到外 3．環(huán)形整理 4．區(qū)分使用抹布 5．抹布折疊使用 客房日常清潔 (二)客房清潔保養(yǎng)的準備 1.簽領(lǐng)客房鑰匙 2.了解分析房態(tài) 借鑒之處 簡潔精煉的集團使命 “水平一體化”戰(zhàn)略 供應(yīng)商多元化 以“時尚生活”為主題的產(chǎn)品開發(fā)策略 積極有效地應(yīng)對市場急劇變化的挑戰(zhàn)H8f紅軟基地