這是一個(gè)關(guān)于上海大眾CRM實(shí)施ppt，主要介紹了上海大眾企業(yè)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施、實(shí)施CRM的第二階段決策、上海大眾CRM溝通渠道、總結(jié)和展望等內(nèi)容。 與客戶共鳴，將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接，通過(guò)跟蹤客戶行為和交易記錄,引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn)，最終形成良性的品牌客戶關(guān)系。這是很多人在提到上海大眾CRM后，為他做的總結(jié)。上海大眾的CRM，是創(chuàng)造最具攻心力的CRM，從認(rèn)知，興趣，需求到行動(dòng)串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。國(guó)內(nèi)的汽車(chē)行業(yè)是眾多著名合資品牌兵家爭(zhēng)奪之地。不斷變化的市場(chǎng)，催使當(dāng)時(shí)還不成熟的CRM必須順應(yīng)時(shí)勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)新，在業(yè)界普遍認(rèn)可龐大的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上，找到并且找準(zhǔn)那些真正的顧客仍需要CRM不段探索，歡迎點(diǎn)擊下載上海大眾CRM實(shí)施ppt哦。

上海大眾CRM實(shí)施ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款汽車(chē)PPT類型的PowerPoint.

          上海大眾ＣＲＭ案例分析M9p紅軟基地
緒論M9p紅軟基地
    與客戶共鳴，將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接，通過(guò)跟蹤客戶行為和交易記錄，引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn)，最終形成良性的品牌客戶關(guān)系。這是很多人在提到上海大眾CRM后，為他做的總結(jié)。上海大眾的CRM，是創(chuàng)造最具攻心力的CRM，從認(rèn)知，興趣，需求到行動(dòng)串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。國(guó)內(nèi)的汽車(chē)行業(yè)是眾多著名合資品牌兵家爭(zhēng)奪之地。不斷變化的市場(chǎng)，催使當(dāng)時(shí)還不成熟的CRM必須順應(yīng)時(shí)勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)新，在業(yè)界普遍認(rèn)可龐大的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上，找到并且找準(zhǔn)那些真正的顧客仍需要CRM不段探索。M9p紅軟基地
從2004年開(kāi)始，上海大眾的CRM由最初的“聯(lián)系電話”開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主要營(yíng)銷平臺(tái)”，其中最重要的變化是將“上海大眾－經(jīng)銷商－潛在客戶－車(chē)主”的正向營(yíng)銷模式，變?yōu)?ldquo;車(chē)主－潛在客戶－經(jīng)銷商－上海大眾”的逆向營(yíng)銷模式。M9p紅軟基地
從2004年到2009年上海大眾陸續(xù)實(shí)施了一系列互聯(lián)網(wǎng)上的創(chuàng)新，開(kāi)始建立自己的車(chē)主俱樂(lè)部，成為了行業(yè)里的先行者。從一開(kāi)始的PASSAT俱樂(lè)部到現(xiàn)在，覆蓋全車(chē)型全品牌的車(chē)友匯網(wǎng)站，依托www.mysvw.com這個(gè)平臺(tái)，將全國(guó)范圍內(nèi)的上海大眾車(chē)友緊密的聯(lián)系在一起。M9p紅軟基地
上海大眾汽車(chē)，20年的歷史，幾百萬(wàn)的累計(jì)客戶群，遍布中國(guó)各地的經(jīng)銷商和維修站，方便服務(wù)客戶的同時(shí)，卻也給客戶關(guān)系管理工作提出了很大的難題。經(jīng)銷商的素質(zhì)不一、想法各異，對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解和認(rèn)知都不盡相同。在對(duì)客戶和潛在客戶的信息收集、跟蹤反饋方面都存在問(wèn)題，給上海大眾的工作進(jìn)度造成了很大的影響。M9p紅軟基地
上海大眾企業(yè)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施 M9p紅軟基地
       鑒于企業(yè)發(fā)展情況，公司決定實(shí)施CRM戰(zhàn)略，2001年底開(kāi)始籌劃CRM項(xiàng)目，2002年初正式啟動(dòng)實(shí)施。上海大眾汽車(chē)的CRM通過(guò)小規(guī)模試點(diǎn)（Pre?pilot）、局部實(shí)驗(yàn)（pilot）、全面推行（Roll?out）的三步式實(shí)施方式，順利完成了第一階段的目標(biāo)。CRM項(xiàng)目不僅在公司內(nèi)部各部門(mén)得到了一致的認(rèn)可，同時(shí)在上海大眾汽車(chē)遍布全國(guó)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中得到了廣泛的使用，成為上海大眾汽車(chē)市場(chǎng)銷售的助推器。M9p紅軟基地
     2005年上海大眾汽車(chē)的CRM項(xiàng)目在繼續(xù)保持原有的特色的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行中不斷優(yōu)化潛在用戶的溝通策略、不斷完善經(jīng)銷商廣域網(wǎng)的功能。通過(guò)上海大眾汽車(chē)高管層的策略推進(jìn)，CRM項(xiàng)目在深度和廣度上面有了實(shí)質(zhì)的進(jìn)展。M9p紅軟基地
實(shí)施CRM第一階段決策M9p紅軟基地
  上海大眾汽車(chē)于1999年在國(guó)內(nèi)率先成立了以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心9500.0789。售后服務(wù)呼叫中心以每一輛車(chē)為基本溝通單元，對(duì)每一個(gè)用戶的來(lái)電都詳細(xì)進(jìn)行了記錄，從當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，上海大眾汽車(chē)的這一策略無(wú)疑具有相當(dāng)?shù)那罢靶浴Ｗ鳛樯虾４蟊娖��?chē)售后服務(wù)面對(duì)社會(huì)的一個(gè)窗口，有效地連接了用戶、上海大眾汽車(chē)、維修站三者之間的溝通。但受限于當(dāng)時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷理念和IT技術(shù)能力，呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)主要以滿足呼叫中心的運(yùn)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)。以解答客戶用車(chē)過(guò)程中的問(wèn)題以及處理用戶投訴為主要目的，同時(shí)肩負(fù)一定的用戶信息搜集、批量故障匯總分析以及信息發(fā)布的任務(wù)。M9p紅軟基地
2002年隨著上海大眾汽車(chē)CRM項(xiàng)目的啟動(dòng)以及營(yíng)銷業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣，2002年上海大眾汽車(chē)成立了以產(chǎn)品/市場(chǎng)信息發(fā)布、潛在客戶發(fā)展、客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)、上海大眾汽車(chē)/經(jīng)銷商客戶營(yíng)銷支持、公司/地區(qū)市場(chǎng)活動(dòng)支持、銷售及售后用戶滿意度回訪等功能于一體的銷售呼叫中心：800.820.1111。成為上海大眾汽車(chē)市場(chǎng)銷售和車(chē)主維系面對(duì)社會(huì)的一個(gè)重要窗口，有效地聯(lián)結(jié)了用戶、上海大眾汽車(chē)、經(jīng)銷商三者之間的溝通，截至2005年6月，月呼入量已經(jīng)達(dá)到了近30000通。M9p紅軟基地
二、實(shí)施CRM的第二階段決策M9p紅軟基地
    1）整合呼叫中心M9p紅軟基地
          在上述呼叫中心的基礎(chǔ)上，上海大眾汽車(chē)決定基于800呼叫中心使用的先進(jìn)的CRM平臺(tái)，全面整合銷售咨詢和售后服務(wù)兩大呼叫中心，以使呼叫中心整合涵蓋辦公地點(diǎn)的整合、應(yīng)用系統(tǒng)和平臺(tái)的整合、數(shù)據(jù)的整合、人員和運(yùn)營(yíng)管理的整合；成立一個(gè)完整意義的上海大眾汽車(chē)客M9p紅軟基地
    戶服務(wù)中心。在統(tǒng)一的CRMM9p紅軟基地
    策略指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的M9p紅軟基地
    客戶溝通檔案及其管理。M9p紅軟基地
2）建立經(jīng)銷商自營(yíng)CRM系統(tǒng)M9p紅軟基地
      作為上海大眾汽車(chē)營(yíng)銷與服務(wù)的前沿陣地，廣大的經(jīng)銷商/維修站成員既是潛在用戶的發(fā)掘者、市場(chǎng)的開(kāi)拓者、產(chǎn)品的銷售者，又是售后服務(wù)的提供者、忠誠(chéng)客戶的維系者。但由于經(jīng)銷商個(gè)體規(guī)模、能力的限制，雖然各經(jīng)銷商都獲取并掌握了一定的潛在客戶數(shù)據(jù)，但缺乏有效的機(jī)制和系統(tǒng)，合理的管理和整合這些高價(jià)值的數(shù)據(jù)，造成了資源的大量浪費(fèi)。如何更好地提升經(jīng)銷商潛在客戶的開(kāi)發(fā)和維系能力、市場(chǎng)的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠(chéng)客戶的塑造能力成為上海大眾汽車(chē)CRM項(xiàng)目實(shí)施第二階段的重點(diǎn)。上海大眾決定2005年啟動(dòng)經(jīng)銷商自營(yíng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)一個(gè)以經(jīng)銷商自我管理、自我經(jīng)營(yíng)的經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)，并免費(fèi)向所有上海大眾汽車(chē)特許經(jīng)銷商提供，用于經(jīng)銷商管理依靠通過(guò)市場(chǎng)拓展獲得的，屬于自己的潛在客戶信息。M9p紅軟基地
3）建立車(chē)主俱樂(lè)部M9p紅軟基地
       作為上海大眾汽車(chē)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的一個(gè)重要步驟，上海大眾汽車(chē)計(jì)劃成立面對(duì)所有品牌車(chē)主的上海大眾汽車(chē)車(chē)主俱樂(lè)部。上海大眾汽車(chē)車(chē)主俱樂(lè)部是由上海大眾汽車(chē)管理的、和車(chē)主進(jìn)行溝通的渠道和平臺(tái)。通過(guò)俱樂(lè)部上海大眾汽車(chē)可以為車(chē)主提供多元化和人性化的增值服務(wù)，從而整體上提高車(chē)主滿意度和忠誠(chéng)度，促使車(chē)主形成對(duì)上海大眾汽車(chē)的品牌依賴。為了確保上海大眾汽車(chē)為車(chē)主提供的服務(wù)，俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)制定了詳細(xì)的規(guī)劃，建立了基礎(chǔ)、機(jī)制和內(nèi)容三大要素。M9p紅軟基地
二、上海大眾CRM溝通渠道M9p紅軟基地
   上海大眾CRM的溝通渠道包括如下三個(gè)組成部分：M9p紅軟基地
1. CAC(客戶開(kāi)發(fā)中心)M9p紅軟基地
    在2002年年初，上海大眾開(kāi)通了800-820-1111免費(fèi)服務(wù)熱線，對(duì)潛在客戶和客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)等詢問(wèn)提供解答，對(duì)于針對(duì)經(jīng)銷商、維修站的投訴進(jìn)行記錄，并將結(jié)果及時(shí)地反饋給客戶和潛在客戶。在回答問(wèn)訊、處理投訴的過(guò)程中，發(fā)掘到有購(gòu)買(mǎi)意向的潛在客戶，進(jìn)一步記錄他們的詳細(xì)信息，針對(duì)他們有興趣的車(chē)型提供詳細(xì)介紹和講解，得到潛在客戶關(guān)于進(jìn)一步溝通的許可，并根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、意向類型，進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和跟進(jìn)。M9p紅軟基地
    另外，客戶開(kāi)發(fā)中心還肩負(fù)著許多功能，包括呼出電話驗(yàn)證、更新客戶信息、電話調(diào)研、郵寄產(chǎn)品資料和市場(chǎng)活動(dòng)獎(jiǎng)品等等。M9p紅軟基地
2. 經(jīng)銷商廣域網(wǎng)M9p紅軟基地
           經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進(jìn)行全方位溝通的平臺(tái)和工具，它是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。通過(guò)經(jīng)銷商廣域網(wǎng)，經(jīng)銷商可以每天獲得由上海大眾開(kāi)發(fā)和維系的熱切潛在客戶，交給自己的銷售人員進(jìn)行銷售跟進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)銷商需要在7天內(nèi)將潛在客戶的狀態(tài)及時(shí)反饋給上海大眾，便于上海大眾根據(jù)情況進(jìn)行不同的溝通，促成銷售。而一旦銷售成功實(shí)現(xiàn)，經(jīng)銷商也有義務(wù)將客戶信息及車(chē)輛信息及時(shí)反饋到CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)中。除此以外，經(jīng)銷商廣域網(wǎng)最為突出的一個(gè)功能——在線培訓(xùn)，提供了最詳盡的產(chǎn)品信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車(chē)型對(duì)比以及銷售技巧等培訓(xùn)信息，幫助經(jīng)銷商了解產(chǎn)品，同時(shí)進(jìn)行銷售人員的內(nèi)部培訓(xùn)。上海大眾各個(gè)車(chē)型的市場(chǎng)活動(dòng)，最新的廣告宣傳以及最新的銷售政策都可以在經(jīng)銷商廣域網(wǎng)上進(jìn)行查詢并且下載。同時(shí)，經(jīng)銷商也被要求跟蹤反饋每天的展廳人流數(shù)量和電話問(wèn)訊數(shù)量，以便于上海大眾對(duì)各地區(qū)的媒體投放效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。M9p紅軟基地
3. 消費(fèi)者網(wǎng)站M9p紅軟基地
           消費(fèi)者網(wǎng)站包括如下兩類：一類是針對(duì)潛在客戶的網(wǎng)站。針對(duì)每一款車(chē)型，上海大眾制作了一個(gè)官方網(wǎng)站，以便于有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶能夠非常方便地查詢產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品功能和下載產(chǎn)品圖片。在這個(gè)基礎(chǔ)上，網(wǎng)站會(huì)邀請(qǐng)消費(fèi)者在線登記個(gè)人信息和購(gòu)買(mǎi)意向，以便于客戶開(kāi)發(fā)中心的進(jìn)一步和溝通， 逐步把有興趣的普通消費(fèi)者培育成熱切的潛在客戶。M9p紅軟基地
    另一類是針對(duì)現(xiàn)有車(chē)主的網(wǎng)站�，F(xiàn)有車(chē)主的網(wǎng)站是車(chē)主俱樂(lè)部和忠誠(chéng)度計(jì)劃的一個(gè)互動(dòng)渠道，利用車(chē)主俱樂(lè)部網(wǎng)站，現(xiàn)有車(chē)主不僅可以更新自己的聯(lián)系方式，便捷地查詢與自己所購(gòu)車(chē)型相關(guān)的全部信息，推薦朋友購(gòu)車(chē)，而且也可以查詢自己當(dāng)前的俱樂(lè)部積分，享受積分換禮。M9p紅軟基地
總結(jié)和展望 M9p紅軟基地
       雖然國(guó)內(nèi)私車(chē)的購(gòu)買(mǎi)熱潮日益增長(zhǎng)，但集團(tuán)客戶仍然是各大汽車(chē)廠商積極爭(zhēng)取的主要對(duì)象。可是即使是廠商總部有專門(mén)的大客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)，其能力也不可能真正覆蓋到全國(guó)所有的目標(biāo)大客戶，鑒于先天的地域性優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷商無(wú)疑是最佳人選。M9p紅軟基地
      上海大眾CRM項(xiàng)目中，針對(duì)常年無(wú)法解決的集團(tuán)用戶的信息收集和后期跟蹤問(wèn)題，積極采取總公司統(tǒng)籌管理客戶基本資料，安排、提示當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)行定期的訪問(wèn)和聯(lián)絡(luò)，保持上海大眾與大小集團(tuán)客戶的溝通渠道的通暢。在面對(duì)面的融洽交流氣氛中，配合優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，既完成了集團(tuán)客戶購(gòu)車(chē)決策人、使用人等關(guān)鍵人物資料的收集整理，提升客戶滿意度，更是利用這個(gè)機(jī)會(huì)，發(fā)掘更多的購(gòu)買(mǎi)意向，爭(zhēng)取再一次的成功銷售，從而也完成了一次成功的客戶提升。 M9p紅軟基地
　　M9p紅軟基地
利用CRM的理論指導(dǎo)，上海大眾不拘泥于總部小團(tuán)隊(duì)的“閉門(mén)造車(chē)”，而是真正將CRM項(xiàng)目融入到各個(gè)職能部門(mén)中去，將處于網(wǎng)絡(luò)終端的經(jīng)銷商也切實(shí)納入到CRM項(xiàng)目中來(lái)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，積極整合所有的資源，保證和提升了客戶價(jià)值、公司價(jià)值和經(jīng)銷商價(jià)值。這就是上海大眾的CRM為企業(yè)帶來(lái)的最終價(jià)值。M9p紅軟基地
The endM9p紅軟基地
ThanksM9p紅軟基地
 M9p紅軟基地

ppt模板上海大眾：這是ppt模板上海大眾，包括了報(bào)告背景，區(qū)域內(nèi)影響本品營(yíng)銷相關(guān)信息，競(jìng)品車(chē)型選擇，當(dāng)月銷量及庫(kù)存信息，當(dāng)月市場(chǎng)占有率分析，本品/競(jìng)品上牌量分析，當(dāng)前策略概述等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

上海大眾企業(yè)文化ppt：這是一個(gè)關(guān)于上海大眾企業(yè)文化ppt，主要介紹了大眾汽車(chē)歷史、大眾在中國(guó)、上海大眾概況、產(chǎn)品介紹等內(nèi)容。永遠(yuǎn)追求創(chuàng)新和卓越品質(zhì)的上海大眾，憑借雄厚技術(shù)、超凡實(shí)力和對(duì)中國(guó)用戶深刻的理解，傾情推出極具創(chuàng)新精神的多功能轎車(chē)--途安Touran。 途安Touran以簡(jiǎn)潔、時(shí)尚的設(shè)計(jì)理念，在家用、商務(wù)和休閑性上達(dá)到了完美結(jié)合，兼具轎車(chē)的舒適、安全和MPV的多功能性，以科技化、人性化、多樣化為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)樹(shù)立全新標(biāo)桿。時(shí)尚動(dòng)人的造型下蘊(yùn)涵著卓越的品質(zhì)，寬敞的內(nèi)部空間，百變的功能組合，猶如高級(jí)轎車(chē)般的駕乘感受，途安Touran志在為熱愛(ài)生活、務(wù)實(shí)進(jìn)取、追求超越的社會(huì)中堅(jiān)打造優(yōu)質(zhì)的MPV精品，歡迎點(diǎn)擊下載上海大眾企業(yè)文化ppt哦。

上海大眾汽車(chē)股份有限公司內(nèi)部環(huán)境分析介紹ppt：這是一個(gè)關(guān)于上海大眾汽車(chē)股份有限公司內(nèi)部環(huán)境分析介紹ppt，主要介紹了上海大眾汽車(chē)簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、企業(yè)組織、企業(yè)資源、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力等內(nèi)容。上海大眾汽車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱上海大眾）位于上海西北郊安亭國(guó)際汽車(chē)城，占地面積 333萬(wàn)平方米，建筑面積90萬(wàn)平方米，是目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模最大的現(xiàn)代化轎車(chē)生產(chǎn)基地之一，年生產(chǎn)能力超過(guò)45萬(wàn)輛，產(chǎn)品包括桑塔納、桑塔納Vista、帕薩特新領(lǐng)域、波羅、途安、途觀五大平臺(tái)六大系列幾十個(gè)品種。1978年11月，中國(guó)社會(huì)主義改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)總設(shè)計(jì)師鄧小平的親自批示，正式拉開(kāi)了轎車(chē)中外合資經(jīng)營(yíng)洽談的序幕。經(jīng)過(guò)六年縝密的談判，1984年10月，中德雙方在北京人民大會(huì)堂舉行隆重的合營(yíng)合同簽字儀式，上海大眾在改革開(kāi)放的大潮中應(yīng)運(yùn)而生，歡迎點(diǎn)擊下載上海大眾汽車(chē)股份有限公司內(nèi)部環(huán)境分析介紹ppt哦。