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組員：黃雪梅、張麗琴、      吳小青、林柳梅、郭超群      馬俊霖、王奕樣3Ns紅軟基地
公司概況3Ns紅軟基地
品牌3Ns紅軟基地
客戶定位3Ns紅軟基地
奇瑞汽車公司的SWOT分析3Ns紅軟基地
SWOT分析13Ns紅軟基地
奇瑞CRM戰(zhàn)略核心——了解客戶是成功之本3Ns紅軟基地
奇瑞汽車借力MYSAP CRM實現(xiàn)端到端的全面的客戶關(guān)系管理3Ns紅軟基地
CRM項目的快速成功實施3Ns紅軟基地
由SAP公司在無數(shù)次成功實施SAP系統(tǒng)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上總結(jié)出的Accelerated SAP(ASAP)快速實施方法，提供了對奇瑞公司CRM項目從項目準備、業(yè)務(wù)藍圖、實現(xiàn)過程、最后準備、到啟動與技術(shù)支持各個環(huán)節(jié)詳細的實施指引。 “ASAP這種成熟的實施方法讓我們能夠?qū)�CRM項目的各個環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對CRM項目實施過程逐階段進行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實施對于成功快速實施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要。” 3Ns紅軟基地
mySAP CRM：提高服務(wù)水平，提升競爭優(yōu)勢 3Ns紅軟基地
在mySAP CRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，可以隨時查閱該客戶的詳細信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對客戶問題的處理速度和處理質(zhì)量。3Ns紅軟基地
 MySAP CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門處理的方式：由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門變?yōu)橄嚓P(guān)部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進行處理，客服人員亦可以實時在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。3Ns紅軟基地
奇瑞的1 to 1服務(wù)3Ns紅軟基地
奇瑞“one to one”服務(wù)模式的主要內(nèi)容是：對新購車用戶，銷售顧問應(yīng)在交車前將用戶介紹給一位服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問介紹“one to one”的有關(guān)情況，今后該用戶有任何問題就由這個服務(wù)顧問來解決；對于新進站用戶，實行首接負責(zé)制，即第一個與其接觸的服務(wù)顧問就是這個用戶的責(zé)任服務(wù)顧問；對老用戶，各服務(wù)顧問根據(jù)自己與各用戶的熟悉程度，分別成為一定數(shù)量用戶的責(zé)任服務(wù)顧問。這樣，所有用戶都可以享受到一對一的“VIP”服務(wù)。 3Ns紅軟基地
1 to 1服務(wù)3Ns紅軟基地
建立用戶檔案。服務(wù)顧問平時必須注意收集與用戶本人及其車輛有關(guān)的信息，如車主聯(lián)系方式、購車日期、保養(yǎng)日期、年審日期等，為以后的周到、細致服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。 3Ns紅軟基地
用戶分析。服務(wù)顧問可與維修技工協(xié)作，分析、了解用戶的駕駛習(xí)慣、消費習(xí)慣、對車輛的熟悉程度，分析用戶車輛日后可能出現(xiàn)的問題及用戶的可能反應(yīng)，提早確定解決方案。 3Ns紅軟基地
接待服務(wù)。用戶車輛進站報修，接車員根據(jù)其名片提示把用戶引見給他的服務(wù)顧問，服務(wù)顧問接待用戶，盡可能地幫助用戶以最小的成本解決問題。 3Ns紅軟基地
1 to 1服務(wù)3Ns紅軟基地
咨詢服務(wù)。服務(wù)顧問應(yīng)隨時掌握用戶的情況，以更好地解答用戶的任何與車輛有關(guān)的問題。同時，服務(wù)顧問可以根據(jù)用戶的特點，在合適的時機向用戶講解正確的車輛駕駛、保養(yǎng)、維護方法、各種故障的臨時處理辦法及車輛基本構(gòu)造、原理 。3Ns紅軟基地
提醒服務(wù)。根據(jù)掌握并建立的用戶檔案，在舉辦服務(wù)活動、用戶車輛需要保養(yǎng)時，服務(wù)顧問均應(yīng)及時通知提醒用戶。3Ns紅軟基地
個性化親情服務(wù)。在節(jié)假日、與用戶有關(guān)的重大節(jié)日，服務(wù)顧問均會通過電話、發(fā)手機短信、寄送信函、卡片或登門拜訪等形式與用戶進行溝通、致以問候，鞏固并強化關(guān)系。服務(wù)顧問還可以協(xié)助用戶辦理其它與車輛有關(guān)的事務(wù)，如處理交通事故責(zé)任，為用戶代理車輛及駕駛證年檢、保險購買、稅費繳納、保險理賠等事宜。 3Ns紅軟基地
總結(jié)3Ns紅軟基地
奇瑞從成立開始，就費城重視客戶積累和服務(wù)滿意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年會舉辦啟辰售后服務(wù)技能競賽。此外費城重視應(yīng)用信息系統(tǒng)提升水平。 3Ns紅軟基地
對于奇瑞來講，實施CRM是一種勢在必行，對于整個汽車行業(yè)來講，更是一種大勢所趨。在可預(yù)計的未來，汽車行的競爭將會由市場競爭轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)的競爭，繼而可能會引發(fā)一場變革--客戶關(guān)懷3Ns紅軟基地
1、在本例中，海爾公司是如何認識CRM的作用的？他們具體作了哪些工作？ 3Ns紅軟基地
2 CRM的應(yīng)用對于海爾公司銷售業(yè)績和客戶的滿意度的提高產(chǎn)生了什么積極的影響？ 3Ns紅軟基地
3、從上述海爾公司CRM的應(yīng)用的案例中，你得到了什么啟發(fā)？3Ns紅軟基地
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奇瑞公司ppt：這是奇瑞公司ppt，包括了華彩對未來中國汽車競爭環(huán)境的思考，華彩對奇瑞未來行業(yè)地位的思考，華彩對奇瑞集團戰(zhàn)略的思考，華彩對奇瑞管控戰(zhàn)略的思考，華彩對奇瑞加速變革的思考等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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奇瑞汽車市場現(xiàn)狀PPT：這是一個關(guān)于奇瑞汽車市場現(xiàn)狀PPT，包括了標志詮釋，公司簡介，企業(yè)理念，基本思路，歷史*榮譽等內(nèi)容，奇瑞汽車目錄 1.標志詮釋 2.公司簡介 3.企業(yè)理念 4.基本思路 5.歷史*榮譽標志詮釋 “奇瑞”品牌釋義中文釋義 奇，有“特別”的意思，瑞，有“吉祥、如意”的意思，合起來就是特別地吉祥如意。英文釋義 CHERY是英文單詞CHEERY（中文意思為“歡呼地、興高采烈地”）減去一個“E”而來，寓意奇瑞公司永不滿足現(xiàn)狀，永遠追求最高目標的決心。標志釋義 標志的整體是英文字母CAC一種藝術(shù)化變形，CAC即英文CHERY AUTOMOBILE CORPORATION LIMITED 的縮寫，中文意思是奇瑞汽車股份有限公司。標志中間A為一變體的“人”字，預(yù)示著奇瑞以人為本的經(jīng)營理念。標志兩邊的C字向上環(huán)繞，如同人的兩個臂膀，環(huán)繞成地球型的橢圓狀，象征著一種團結(jié)的力量。中間的A在橢圓方向上延伸，寓意奇瑞公司發(fā)展無窮，潛力無限，追求無限。 公司簡介 奇瑞汽車股份有限公司于1997年1月8日注冊成立 , 1999年12月18日，第一輛奇瑞轎車下線。2007年8月22日，奇瑞公司第100萬輛汽車下線，標志著奇瑞已經(jīng)實現(xiàn)了通過自主創(chuàng)新打造自主品牌的第一階段目標 奇瑞公司現(xiàn)有轎車公司、發(fā)動機公司、變速箱公司、汽車工程研究總院、規(guī)劃設(shè)計院、試驗技術(shù)中心等生產(chǎn)、研發(fā)單位，具備年產(chǎn)整車65萬輛、發(fā)動機40萬臺和變速箱30萬套的生產(chǎn)能力�，F(xiàn)已投放市場的整車有QQ3、QQ6、A1、瑞麒2、旗云、開瑞3、A5、瑞虎3、東方之子、東方之子Cross等十個系列數(shù)十款產(chǎn)品。截至2007年底，奇瑞公司擁有員工19321人，總資產(chǎn)達到237.15億元。 經(jīng)過幾年的持續(xù)改進和不斷完善，奇瑞公司的品牌形象和企業(yè)形象得到迅速提升，歡迎點擊下載奇瑞汽車市場現(xiàn)狀PPT。