這是一個(gè)關(guān)于如家酒店管理辦法PPT，主要是介紹了如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)。季度質(zhì)量檢查和評(píng)估，三季度暗訪情況整改報(bào)告。如家酒店連鎖食品衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。安全自查中反映的主要問題等。如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。如家酒店是國內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國300個(gè)城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國金枕頭獎(jiǎng)“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首，歡迎點(diǎn)擊下載如家酒店管理辦法PPT哦。

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如家酒店連鎖公司PUV紅軟基地
如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)PUV紅軟基地
             ——運(yùn)營部PUV紅軟基地
一、質(zhì)量控制在酒店經(jīng)營管理中的作用和地位PUV紅軟基地
（一）酒店管理的主要內(nèi)容：PUV紅軟基地
經(jīng)營管理——銷售管理、收益管理、效益管理PUV紅軟基地
質(zhì)量管理——設(shè)備完好、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量PUV紅軟基地
基礎(chǔ)管理——制度規(guī)范、人力資源、企業(yè)文化PUV紅軟基地
（二）從連鎖經(jīng)營看品牌質(zhì)量的重要性PUV紅軟基地
連鎖企業(yè)的三個(gè)特征：PUV紅軟基地
數(shù)量規(guī)模——知名度（宣傳、規(guī)模、知曉）PUV紅軟基地
品牌聲譽(yù)——美譽(yù)度（口牌、滿意度、高質(zhì)量）PUV紅軟基地
系統(tǒng)管理——系統(tǒng)化（規(guī)范、高效、系統(tǒng)）PUV紅軟基地
（三）從賓客住店選擇看品牌質(zhì)量的作用PUV紅軟基地
產(chǎn)品（會(huì)議、商務(wù)、旅游、度假、高星級(jí)、經(jīng)濟(jì)型）PUV紅軟基地
價(jià)格（合理、經(jīng)濟(jì)、物有所值、物超所值）PUV紅軟基地
品牌（信譽(yù)、身份體現(xiàn)）PUV紅軟基地
質(zhì)量（清潔、設(shè)施、服務(wù)、管理、氛圍）PUV紅軟基地
交通（方便、快捷）PUV紅軟基地
經(jīng)歷（美好回憶、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)）PUV紅軟基地
（四）從賓客流失看質(zhì)量的重要性PUV紅軟基地
一，為什么顧客會(huì)離去？PUV紅軟基地
1％ 死了PUV紅軟基地
3％搬場(chǎng)了PUV紅軟基地
5％朋友PUV紅軟基地
9％被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走PUV紅軟基地
14％對(duì)產(chǎn)品不滿PUV紅軟基地
68％ 被冷漠的員工嚇跑了PUV紅軟基地
二，大多數(shù)顧客是給氣走的！PUV紅軟基地
二、酒店業(yè)質(zhì)量管理方法PUV紅軟基地
質(zhì)量檢查三級(jí)控制PUV紅軟基地
全面質(zhì)量管理PUV紅軟基地
零缺陷質(zhì)量控制PUV紅軟基地
1、質(zhì)量檢查三級(jí)控制PUV紅軟基地
設(shè)定明確、具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)PUV紅軟基地
員工作為酒店第一級(jí)質(zhì)檢員，對(duì)自已的工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)PUV紅軟基地
領(lǐng)班、主管作為第二級(jí)檢查人員，對(duì)員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)PUV紅軟基地
店長(zhǎng)、店助作為第三級(jí)檢查人員，站在酒店與賓客的立場(chǎng)，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質(zhì)量水平PUV紅軟基地
2、全面質(zhì)量管理PUV紅軟基地
根據(jù)酒店質(zhì)量方面的問題點(diǎn)，組成相應(yīng)的質(zhì)量管理小組，開展相關(guān)課題的質(zhì)量管理活動(dòng)PUV紅軟基地
對(duì)課題進(jìn)行全過程分析研究，由表及里，尋找原因和解決的途徑，制定方案，進(jìn)行改進(jìn)PUV紅軟基地
運(yùn)用PDCA循環(huán)法則，推動(dòng)問題的解決PUV紅軟基地
三、如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)PUV紅軟基地
                             1、 組織機(jī)構(gòu)：PUV紅軟基地
品牌小組 （小組成員：梁日新、李志平、張培根、徐瑜、包小陽。 主要使命：1.制定、研究公司品牌標(biāo)準(zhǔn)；2.維護(hù)、監(jiān)督、管理品牌標(biāo)準(zhǔn)。）PUV紅軟基地
教育培訓(xùn)部（對(duì)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核管理。）PUV紅軟基地
如家酒店 （根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開展酒店經(jīng)營管理工作。）PUV紅軟基地
運(yùn)營部 （按照品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)酒店的運(yùn)營質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查和分析報(bào)告。）PUV紅軟基地
區(qū)域總經(jīng)理 （根據(jù)運(yùn)營部的檢查報(bào)告，對(duì)所屬酒店進(jìn)行運(yùn)營管理。）PUV紅軟基地
2、開業(yè)驗(yàn)收PUV紅軟基地
酒店開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)PUV紅軟基地
開業(yè)酒店工程質(zhì)量驗(yàn)收PUV紅軟基地
開業(yè)準(zhǔn)備工作驗(yàn)收PUV紅軟基地
3、季度質(zhì)量檢查和評(píng)估PUV紅軟基地
總部質(zhì)量全面檢查PUV紅軟基地
特派員質(zhì)量暗訪PUV紅軟基地
4、專項(xiàng)檢查、抽查與回訪PUV紅軟基地
食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查PUV紅軟基地
安全工作專項(xiàng)檢查PUV紅軟基地
酒店基礎(chǔ)管理工作檢查PUV紅軟基地
抽查、夜查、和節(jié)日檢查PUV紅軟基地
檢查問題整改回訪PUV紅軟基地
食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查情況匯總PUV紅軟基地
衛(wèi)生檢查中存在的主要問題PUV紅軟基地
餐廳、廚房滅蠅工作未引起重視PUV紅軟基地
廚房地面沒有保持干燥PUV紅軟基地
少數(shù)酒店冰箱油膩，半成品和葷菜未加蓋或加膜PUV紅軟基地
少數(shù)酒店食品保潔柜或消毒柜不夠清潔PUV紅軟基地
少數(shù)酒店油煙罩不夠清潔PUV紅軟基地
少數(shù)酒店冷菜制作不具備條件，如需要，應(yīng)在嚴(yán)格消毒的情況下操作PUV紅軟基地
少數(shù)酒店對(duì)食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求認(rèn)識(shí)不夠PUV紅軟基地
安全自查中反映的主要問題PUV紅軟基地
部分酒店電工無證上崗PUV紅軟基地
酒店前臺(tái)沒準(zhǔn)備應(yīng)急聯(lián)系與報(bào)警電話PUV紅軟基地
變配電間必備物品不全、無絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器等PUV紅軟基地
廚房間未配備滅火氈PUV紅軟基地
有相當(dāng)部分員工上崗前未經(jīng)消防、治安專項(xiàng)培訓(xùn)PUV紅軟基地
客房基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容PUV紅軟基地
操作規(guī)范與工作流程*PUV紅軟基地
清潔數(shù)量與計(jì)件考核*PUV紅軟基地
大清潔與計(jì)劃衛(wèi)生*PUV紅軟基地
棉織品管理環(huán)節(jié)*PUV紅軟基地
客用品管理方法*PUV紅軟基地
設(shè)施設(shè)備維護(hù)*PUV紅軟基地
質(zhì)量檢查與每月考核*PUV紅軟基地
客房培訓(xùn)與部門例會(huì)*PUV紅軟基地
前臺(tái)基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容PUV紅軟基地
崗位職責(zé)與工作流程PUV紅軟基地
銷售管理PUV紅軟基地
管理規(guī)范PUV紅軟基地
現(xiàn)場(chǎng)管理PUV紅軟基地
業(yè)績(jī)考核與員工職業(yè)生涯管理PUV紅軟基地
安全防范PUV紅軟基地
應(yīng)急預(yù)案PUV紅軟基地
餐飲基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容PUV紅軟基地
崗位職責(zé)與工作流程PUV紅軟基地
采購價(jià)格與進(jìn)貨驗(yàn)收PUV紅軟基地
菜單更新與菜肴質(zhì)量PUV紅軟基地
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序PUV紅軟基地
銷售價(jià)格與成本控制PUV紅軟基地
食品衛(wèi)生與餐廳清潔PUV紅軟基地
員工培訓(xùn)與業(yè)績(jī)考核PUV紅軟基地
財(cái)務(wù)管理的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)PUV紅軟基地
預(yù)算與控制*PUV紅軟基地
收入審計(jì)*PUV紅軟基地
應(yīng)收客帳*PUV紅軟基地
定期盤點(diǎn)與及時(shí)報(bào)損PUV紅軟基地
財(cái)產(chǎn)管理PUV紅軟基地
員工管理的幾項(xiàng)主要工作PUV紅軟基地
人事管理與員工檔案PUV紅軟基地
業(yè)務(wù)培訓(xùn)與業(yè)績(jī)考核PUV紅軟基地
接班人計(jì)劃與職業(yè)生涯管理PUV紅軟基地
企業(yè)文化與員工教育PUV紅軟基地
基礎(chǔ)管理檢查情況匯總PUV紅軟基地
基礎(chǔ)管理檢查中反映的主要問題PUV紅軟基地
房態(tài)控制憑經(jīng)驗(yàn)、前臺(tái)與客房核對(duì)房態(tài)不嚴(yán)格PUV紅軟基地
鑰匙管理不重視 PUV紅軟基地
客人留言和委托事項(xiàng)管理不規(guī)范PUV紅軟基地
酒店服務(wù)項(xiàng)目、物品出借、未按規(guī)定執(zhí)行PUV紅軟基地
客衣的交接手續(xù)不嚴(yán)、晨叫服務(wù)不夠規(guī)范PUV紅軟基地
前臺(tái)流失與Noshow的統(tǒng)計(jì)不認(rèn)真PUV紅軟基地
設(shè)施設(shè)備報(bào)修管理與計(jì)劃維護(hù)不夠PUV紅軟基地
酒店管理中質(zhì)量檢查與考核掛鉤不緊密PUV紅軟基地
二季度質(zhì)量檢查評(píng)分匯總表PUV紅軟基地
5、賓客意見反饋系統(tǒng)PUV紅軟基地
賓客信息處理政策程序PUV紅軟基地
賓客滿意度調(diào)查系統(tǒng)PUV紅軟基地
賓客意見反饋系統(tǒng)（GIFTS）PUV紅軟基地
賓客網(wǎng)上評(píng)議PUV紅軟基地
賓客意見匯總分析報(bào)告PUV紅軟基地
客服中心PUV紅軟基地
賓客投訴處理系統(tǒng)PUV紅軟基地
杭州體育場(chǎng)店6月份網(wǎng)評(píng) PUV紅軟基地
    wxgwz  2004年6月10日 5.0酒店挺小的，過道也比較窄，但房間挺干凈，感覺也還舒適，也不像網(wǎng)友說的那么吵。在這個(gè)價(jià)位的房，個(gè)人認(rèn)為是非常不錯(cuò)了。離西湖和火車站還有市中心都不遠(yuǎn)，就起步價(jià)10元。對(duì)如家印象好，主要還是因?yàn)樗�的樓層服�?wù)員。大清早的剛出門，那阿姨就主動(dòng)打招呼，微笑得特親切，就像自家人一樣。讓人覺得特舒服，評(píng)分都給最高分，因?yàn)樵谶@個(gè)價(jià)位的房已經(jīng)做得非常不錯(cuò)了，更何況還有1大早就讓你擁有好心情的樓層阿姨呢？PUV紅軟基地
如家酒店連鎖公司PUV紅軟基地
硬件PUV紅軟基地
聆聽并記錄PUV紅軟基地
復(fù)述并確認(rèn)客人訴求PUV紅軟基地
安排專人查驗(yàn)：PUV紅軟基地
             能夠修復(fù)馬上修復(fù)PUV紅軟基地
             不能馬上修復(fù)--換房PUV紅軟基地
             對(duì)客人居住有影響—視情形解決PUV紅軟基地
代表酒店致歉PUV紅軟基地
服務(wù)PUV紅軟基地
聆聽并記錄PUV紅軟基地
復(fù)述并確認(rèn)客人訴求PUV紅軟基地
承諾客人作調(diào)查，并原則在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)PUV紅軟基地
將調(diào)查和處理的結(jié)果回復(fù)客人PUV紅軟基地
向客人致歉并表示感謝，承諾重視并加以改進(jìn)PUV紅軟基地
衛(wèi)生PUV紅軟基地
聆聽并記錄PUV紅軟基地
復(fù)述并確認(rèn)客人訴求PUV紅軟基地
安排專人整改PUV紅軟基地
糾錯(cuò)，向客人致歉并視情形給予適當(dāng)補(bǔ)償PUV紅軟基地
報(bào)失PUV紅軟基地
聆聽并記錄PUV紅軟基地
復(fù)述并弄清客人訴求PUV紅軟基地
幫助客人查找PUV紅軟基地
確認(rèn)客人物品在酒店丟失PUV紅軟基地
查進(jìn)房記錄，請(qǐng)當(dāng)事人回憶可能擺放物品的位置PUV紅軟基地
建議報(bào)警:PUV紅軟基地
  客人不同意，尊重客人意愿，報(bào)失調(diào)查到此結(jié)束PUV紅軟基地
  客人同意，移交警方處理PUV紅軟基地
所有涉及此事的相關(guān)人員記錄備案PUV紅軟基地
個(gè)別被懷疑對(duì)象必要時(shí)可檢查其更衣箱PUV紅軟基地
賠償PUV紅軟基地
聆聽并記錄PUV紅軟基地
判別能否挽回?fù)p失PUV紅軟基地
判別是否酒店責(zé)任PUV紅軟基地
不能挽回?fù)p失時(shí)考慮補(bǔ)償PUV紅軟基地
補(bǔ)償須確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊PUV紅軟基地
盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償PUV紅軟基地
洗衣賠償按洗衣單上的損壞約定賠償PUV紅軟基地
如能修補(bǔ)的物品酒店承擔(dān)修補(bǔ)費(fèi)用PUV紅軟基地
現(xiàn)金遺失不賠償PUV紅軟基地
處理投訴原則和注意事項(xiàng)PUV紅軟基地
應(yīng)使客人感到公平公正，合情合理PUV紅軟基地
客人激動(dòng)時(shí)，說話應(yīng)放慢語速，并作詳細(xì)筆錄PUV紅軟基地
對(duì)客人所有意見及投訴表示感謝，對(duì)由此造成的不愉快表示歉意，對(duì)所敘述的事實(shí)須認(rèn)真調(diào)查、謹(jǐn)慎處理PUV紅軟基地
不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任PUV紅軟基地
在約定時(shí)間內(nèi)，將處理情況和結(jié)果回復(fù)客人，以取得諒解；如客人不同意，再進(jìn)一步磋商PUV紅軟基地
客人利益確實(shí)受到損失，酒店應(yīng)主動(dòng)表示PUV紅軟基地
    歉意并作適當(dāng)補(bǔ)償PUV紅軟基地
處理投訴權(quán)限PUV紅軟基地
處理方式——致歉，送水果、早餐、小禮品、折扣、代幣券、現(xiàn)金PUV紅軟基地
處理價(jià)值權(quán)限參照“員工授權(quán)”PUV紅軟基地
處理投訴金額：PUV紅軟基地
500—1000元由店長(zhǎng)報(bào)運(yùn)營部專項(xiàng)備案PUV紅軟基地
1000元以上由店長(zhǎng)報(bào)主管總經(jīng)理審批PUV紅軟基地
員工授權(quán)價(jià)值權(quán)限PUV紅軟基地
當(dāng)班員工：50元PUV紅軟基地
當(dāng)班值班經(jīng)理：100元PUV紅軟基地
店長(zhǎng)助理：200元PUV紅軟基地
員工授權(quán)使用范圍PUV紅軟基地
處理賓客投訴PUV紅軟基地
處理雜項(xiàng)收費(fèi)爭(zhēng)議PUV紅軟基地
處理電話費(fèi)爭(zhēng)議PUV紅軟基地
處理洗衣費(fèi)爭(zhēng)議PUV紅軟基地
處理客帳爭(zhēng)議PUV紅軟基地
員工授權(quán)使用形式PUV紅軟基地
送水果PUV紅軟基地
送早餐PUV紅軟基地
送如家小禮品PUV紅軟基地
給予折扣PUV紅軟基地
給予優(yōu)惠PUV紅軟基地
給予補(bǔ)償PUV紅軟基地
6、如家平衡記分卡考核PUV紅軟基地
四、酒店如何有效地進(jìn)行質(zhì)量控制PUV紅軟基地
（討論題）PUV紅軟基地
四、酒店如何有效地進(jìn)行質(zhì)量控制PUV紅軟基地
使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)質(zhì)量的重要性PUV紅軟基地
明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)PUV紅軟基地
建立嚴(yán)格的檢查制度PUV紅軟基地
發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改PUV紅軟基地
充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制PUV紅軟基地
案例分析PUV紅軟基地
一、有個(gè)酒店的前臺(tái)經(jīng)常接到客人投訴，主要反映：服務(wù)態(tài)度差、各種差錯(cuò)、不能滿足賓客需求，店長(zhǎng)卻反映，他很重視賓客意見，每周都會(huì)親自對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但效果不理想。（請(qǐng)問你有什么對(duì)策？）PUV紅軟基地
二、有個(gè)餐廳，客人經(jīng)常投訴出菜慢、服務(wù)質(zhì)量差，但店長(zhǎng)卻認(rèn)為員工都很努力，他對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量幾乎失去了信心。（你有什么良策？）PUV紅軟基地
投訴案例（一）PUV紅軟基地
 MemberNo=1000112662PUV紅軟基地
> Memo=自從辦理了家賓金卡后，我已經(jīng)入住**店3次了，有幾句話不得不講:PUV紅軟基地
> 一:房間靠街太近，有點(diǎn)吵.PUV紅軟基地
> 二:網(wǎng)速太慢，網(wǎng)線太短.入住第一次就反映了，一切如故.PUV紅軟基地
> 三:酒店居然沒有水果刀可以借用，前臺(tái)居然說客人自己到酒店廚房去借.天大的笑話!PUV紅軟基地
> 四:入住時(shí)報(bào)的是金卡，安排房間時(shí)明明有其他房間，居然安排的是最里面，最差的房間，PUV紅軟基地
> 是否金卡折扣高了些，服務(wù)要打些折?PUV紅軟基地
  （請(qǐng)你提供投訴案例的處理意見）PUV紅軟基地
投訴案例（二）PUV紅軟基地
何店：PUV紅軟基地
    客人于振中來電投訴**店三件事，請(qǐng)調(diào)查處理一下：PUV紅軟基地
 1、客人早上到餐廳用餐，因?yàn)橐�趕飛機(jī)，所以去餐廳比較早。服務(wù)員的態(tài)度很敷衍，說廚師還沒來。PUV紅軟基地
 2、客人致電前臺(tái)想要一個(gè)紙杯招待自己的朋友，但前臺(tái)一直沒給他送去。PUV紅軟基地
 3、客人在結(jié)帳時(shí)，需要0.7元零錢，但他身上只有0.6元，旁邊的服務(wù)馬上就說少一分也不行。PUV紅軟基地
    客人覺得非常氣憤：一個(gè)連鎖店服務(wù)態(tài)度居然這么差，沒有為客人考慮過。PUV紅軟基地
胡繼紅     （請(qǐng)你提供該投訴的處理意見）PUV紅軟基地
投訴案例（三）PUV紅軟基地
虞店：PUV紅軟基地
    以下是客人在賓客滿意度反饋表上留下的投訴：（原文）PUV紅軟基地
    * * *路口標(biāo)識(shí)非常不清楚，晚上連燈都沒有，晚上入住如果是第一次來100%找不到。PUV紅軟基地
    前臺(tái)服務(wù)推委責(zé)任，要蚊香時(shí)說沒有，責(zé)任推倒其他房客身上，說拿走了不還，還要我自己去便利店去買，完全沒有客戶服務(wù)至上的意識(shí)！本人不會(huì)再入住**店，也會(huì)把情況告知親朋好友，如果不會(huì)有任何改善。PUV紅軟基地
客人姓名：穆泓毅PUV紅軟基地
    聯(lián)系電話：13771004705PUV紅軟基地
    房號(hào)：2104PUV紅軟基地
請(qǐng)反饋處理意見，謝謝！PUV紅軟基地
馮 潔PUV紅軟基地
  2004-7-21PUV紅軟基地
投訴案例（四）PUV紅軟基地
 以下摘錄了一段elong網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng)：PUV紅軟基地
       checkin的時(shí)候，總臺(tái)的服務(wù)員不知道在忙什么，拿著我的身份證和信用卡打了半天電話，不知道嘰哩咕嚕的上海話說些什么？ 給我的房卡的房間號(hào)寫的象天書，搞得我不得不返回總臺(tái)確認(rèn)我的房間號(hào)。 房間奇小無比，擺一張床就沒什么空間了，電視只能放在床的側(cè)面。窗子高高的象個(gè)監(jiān)獄 最最惱火的是沒有吃飯的地方，而且周圍也沒有，要打車到濰坊路或者陸家嘴去吃，省得一點(diǎn)房錢光打車全沖平了，哦還有就是地鐵站到賓館必須打車，看看：20塊錢又泡湯了。 “請(qǐng)您評(píng)分（請(qǐng)您根據(jù)酒店星級(jí)公正評(píng)價(jià)）“，我覺得雖然硬件設(shè)施我們不好我們可以諒解，但服務(wù)的質(zhì)量和為客戶周到的思考應(yīng)該是和星級(jí)無關(guān)的。 強(qiáng)烈建議各位不要再住這家酒店PUV紅軟基地
     （ 這個(gè)點(diǎn)評(píng)反映了哪些問題？如何整改？）PUV紅軟基地
案例五：（暗訪）PUV紅軟基地
        案例測(cè)試：PUV紅軟基地
      預(yù)定房間時(shí)，最后沒有復(fù)述預(yù)定信息；PUV紅軟基地
      借吹風(fēng)機(jī)第一次打電話沒人接，第二次再打，才接，但是沒有問候，也沒有確認(rèn)房間，送吹風(fēng)機(jī)來時(shí)，同樣沒有問候，簽了借條也沒說謝謝，沒有再見；PUV紅軟基地
      叫醒服務(wù)我有意沒有接電話，人工叫醒時(shí)只是說了句：你可以起來了；PUV紅軟基地
      夜間有人進(jìn)出酒店，安保應(yīng)該主動(dòng)問一下情況，但是人在，沒有聲音；PUV紅軟基地
      測(cè)試煙感報(bào)警，8分鐘后才有人查看，時(shí)間略長(zhǎng)了些。PUV紅軟基地
     （請(qǐng)根據(jù)暗訪存在的問題，做一份整改計(jì)劃。）PUV紅軟基地
最后有幾點(diǎn)體會(huì)與各位分享：PUV紅軟基地
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，賓客滿意就是我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)PUV紅軟基地
提高賓客滿意度的途徑是：提供超過賓客期望的，滿足賓客個(gè)性需求的特色服務(wù)，使賓客意外驚喜PUV紅軟基地
連鎖酒店是數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)一，發(fā)展速度越快，對(duì)品牌和聲譽(yù)的要求越高PUV紅軟基地
謝謝！                      PUV紅軟基地
                                        2004年9月6日PUV紅軟基地
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