這是一個(gè)關(guān)于adidas客訴分析PPT，主要是介紹了第一部分：客戶服務(wù)第二部分：處理投訴和抱怨第三部分：adidas退貨政策第四部分：adidas處理客訴流程等，阿迪達(dá)斯始終堅(jiān)持邀請名人作產(chǎn)品代言人，并贊助體育聯(lián)賽�？票炔既R恩特、特雷西麥克格雷迪、安娜庫爾尼科娃以及貝克漢姆都是阿迪達(dá)斯旗下的超凡的天才。在巴塞羅那奧運(yùn)會、歐洲足球冠軍杯賽、法國足球世界杯、美國女子足球世界杯等等，阿迪達(dá)斯總是最大的贊助商之一。我們北京２００８年奧運(yùn)會的合作伙伴阿迪達(dá)斯就是其中之一。如今，顧客對高端運(yùn)動品牌的購買欲越來越旺盛。目前國外名牌運(yùn)動品牌的價(jià)位在500-1000元之間，盡管相對于國內(nèi)的品牌價(jià)格稍微高一點(diǎn)，但耐克和阿迪達(dá)斯品牌已經(jīng)深入青少年的心中。在購買意向中：耐克和阿迪達(dá)斯相差不多，處同一檔次品牌。此兩品牌在市場競爭上非常激烈，它們都使用國際級體育明星為其產(chǎn)品做宣傳攻勢，通常利用電視媒體上制作精良的廣告對其品牌進(jìn)行滲透，樹立了一定的品牌形象，比如：耐克將自己與青少年酷愛的籃球運(yùn)動緊密地結(jié)合在一起，舉辦了青少年的籃球賽，在青少年朋友中刮起籃球風(fēng)的同時(shí)也極好地將自己的品牌滲入到了青年朋友中。這也是它們長盛不衰的主要原因之一，歡迎點(diǎn)擊下載adidas客訴分析PPT哦。

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如何處理客戶投訴和抱怨阿迪達(dá)斯公司客服部2005年6月KEs紅軟基地
第一部分：客戶服務(wù)KEs紅軟基地
第二部分：處理投訴和抱怨KEs紅軟基地
第三部分：adidas退貨政策KEs紅軟基地
第四部分：adidas處理客訴流程 KEs紅軟基地
第一部分：客戶服務(wù)KEs紅軟基地
第一單元：關(guān)于adidas經(jīng)銷商售后服務(wù)的問卷調(diào)查結(jié)果KEs紅軟基地
第二單元：何謂服務(wù)？KEs紅軟基地
第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么？KEs紅軟基地
第四單元：服務(wù)的操作KEs紅軟基地
第一單元：關(guān)于adidas經(jīng)銷商售后服務(wù)的問卷調(diào)查結(jié)果KEs紅軟基地
  調(diào)查對象：全國A級B級客戶KEs紅軟基地
  調(diào)查數(shù)量：59家客戶KEs紅軟基地
  問卷返回：49家客戶(83%)KEs紅軟基地
  調(diào)查內(nèi)容：13道選擇題，2道問答題KEs紅軟基地
第二單元：何謂服務(wù)？KEs紅軟基地
第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么？KEs紅軟基地
為什么要服務(wù)？KEs紅軟基地
不滿意的人會向8個(gè)人抱怨，其中又有20％會再轉(zhuǎn)述20個(gè)人KEs紅軟基地
若能解決抱怨，90％會成為長期客戶KEs紅軟基地
開發(fā)一位新客戶的成本是維持老客戶的6倍。KEs紅軟基地
第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么KEs紅軟基地
客戶的至理名言KEs紅軟基地
頭回客 是給你機(jī)會KEs紅軟基地
回頭客 才是你的財(cái)源KEs紅軟基地
客戶服務(wù)度 只是開始KEs紅軟基地
客戶忠誠度 才是真正目標(biāo)KEs紅軟基地
客戶 是你最重要的人KEs紅軟基地
因?yàn)樗�是發(fā)給你 薪水的人KEs紅軟基地
第三單元：影響服務(wù)質(zhì)量的是什么KEs紅軟基地
觀念KEs紅軟基地
本位主義KEs紅軟基地
都是用對與錯(cuò)，應(yīng)不應(yīng)該來思考KEs紅軟基地
對個(gè)人我沒好處所以不樂意做KEs紅軟基地
不是朋友就是敵人KEs紅軟基地
第四單元：服務(wù)的操作 KEs紅軟基地
步驟一：顯示積極態(tài)度KEs紅軟基地
             （外表，形象，形體語言，說話的語氣）KEs紅軟基地
步驟二：識別客戶四種基本需求KEs紅軟基地
             （被理解，受歡迎，受重視，舒適的要求）KEs紅軟基地
步驟三：滿足客戶需求KEs紅軟基地
             （客戶服務(wù)從何開始？）KEs紅軟基地
步驟四：當(dāng)客戶贊美你KEs紅軟基地
               （服務(wù)也就是細(xì)節(jié)量化，建立良好的工作習(xí)慣）KEs紅軟基地
小結(jié)：客戶服務(wù)的三大要素  KEs紅軟基地
積極態(tài)度KEs紅軟基地
高績效的團(tuán)隊(duì)KEs紅軟基地
絕佳的服務(wù)習(xí)慣KEs紅軟基地
   優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)要要成的十個(gè)好習(xí)慣：KEs紅軟基地
   1.守時(shí)2.履行承諾3.承諾時(shí)保守，交付時(shí)慷慨4.主動多做一些KEs紅軟基地
   5.給客戶選擇的余地6.設(shè)身處地7.把客戶看成你工作中最重要的部分8.把同事當(dāng)成客戶9.告訴客戶你的名字和電話10.用抑揚(yáng)頓挫的聲音打電話，并面帶笑容KEs紅軟基地
用頭腦做事情，用心做服務(wù)KEs紅軟基地
第二部分：處理投訴和抱怨 KEs紅軟基地
第一單元：如何對待顧客不滿意KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
第三單元：危機(jī)管理KEs紅軟基地
第一單元：如何對待顧客不滿意KEs紅軟基地
顧客不滿意意味著什么？KEs紅軟基地
  客戶滿意并不一定忠誠KEs紅軟基地
已知的客戶不滿意卻極可能轉(zhuǎn)化為忠誠客戶KEs紅軟基地
關(guān)鍵在于對待不滿意者的態(tài)度和行為KEs紅軟基地
不滿意客戶是企業(yè)創(chuàng)新的源泉之一KEs紅軟基地
第一單元：如何對待顧客不滿意KEs紅軟基地
不滿意不是挑剔KEs紅軟基地
不滿意是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會KEs紅軟基地
客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)KEs紅軟基地
第一單元：如何對待顧客不滿意KEs紅軟基地
顧客為何不抱怨KEs紅軟基地
認(rèn)為抱怨也沒用KEs紅軟基地
嫌抱怨做起來麻煩KEs紅軟基地
抱怨會使人覺得不好意思或咄咄逼人KEs紅軟基地
與其抱怨不如換個(gè)企業(yè)KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
建立健全各種規(guī)章制度KEs紅軟基地
確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)KEs紅軟基地
一旦出現(xiàn)投訴，應(yīng)及時(shí)處理KEs紅軟基地
處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決KEs紅軟基地
建立投訴處理系統(tǒng)KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
客戶產(chǎn)生不滿意的原因KEs紅軟基地
服務(wù)未能執(zhí)行預(yù)期效果KEs紅軟基地
服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤KEs紅軟基地
客戶需要的服務(wù)超出你的能力KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
如何處理客戶抱怨或生氣KEs紅軟基地
1.先處理客戶的感覺KEs紅軟基地
   表示同情KEs紅軟基地
   詢問問題，了解真相KEs紅軟基地
   重復(fù)確認(rèn)抱怨KEs紅軟基地
2. 再處理問題本身KEs紅軟基地
    找出客戶到底要什么KEs紅軟基地
    提供解決或替代方案KEs紅軟基地
    雙方同意選擇一種解決方案KEs紅軟基地
    追蹤結(jié)果KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
復(fù)述抱怨      道歉        認(rèn)可感受       解釋你將如何做         感謝KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
應(yīng)付困難處境及生氣的客戶KEs紅軟基地
步驟1：將責(zé)任接過來KEs紅軟基地
步驟2：傾聽，讓客戶把怒氣發(fā)泄出來KEs紅軟基地
步驟3：道歉KEs紅軟基地
步驟4：檢查你理解的程度KEs紅軟基地
步驟5：向客戶表達(dá)你的同情和理解KEs紅軟基地
步驟6：積極解決問題KEs紅軟基地
步驟7：讓客戶了解大致所需時(shí)間KEs紅軟基地
步驟8：說明情況并向客戶解釋其選擇余地KEs紅軟基地
步驟9：感謝客人將他們的投訴說出來KEs紅軟基地
步驟10：跟進(jìn)服務(wù)KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
詢問的技巧KEs紅軟基地
傾聽的技巧KEs紅軟基地
挽回的技巧KEs紅軟基地
第二單元：客戶投訴管理KEs紅軟基地
10項(xiàng)處理客人投訴的基本規(guī)則KEs紅軟基地
1.預(yù)見客人的投訴  并盡力在客人表達(dá)前，找出解決問題的方式KEs紅軟基地
2.仔細(xì)并耐心地傾聽 客人的投訴并不要打斷KEs紅軟基地
3.不要和客人爭論，并將他們的投訴私人化。 使客人生氣對你沒有任何好處。KEs紅軟基地
4.通過口頭上的重復(fù)，通過記錄，表明你在傾聽客人的投訴。KEs紅軟基地
5.設(shè)身處地地從客人的角度想問題。KEs紅軟基地
6.不要為服務(wù)問題尋找借口或批評服務(wù)人員。KEs紅軟基地
7.迅速并公正地解決問題。KEs紅軟基地
8.感謝客人將自己投訴提出來，感謝他們對你們的幫助，幫助你們提高產(chǎn)品的質(zhì)量。KEs紅軟基地
9.跟進(jìn)以保證客人的投訴得到解決，并達(dá)到他們的滿意程度。KEs紅軟基地
10.對客人所有的投訴都備案以及結(jié)果完整地分析，你可以發(fā)現(xiàn)問題。KEs紅軟基地
第三單元：危機(jī)管理KEs紅軟基地
危機(jī)處理步驟KEs紅軟基地
步驟一：快速了解整個(gè)過程的真相KEs紅軟基地
步驟二：立刻辨識溝通目標(biāo)族群，千萬不要忽略員工KEs紅軟基地
步驟三：發(fā)掘需求，決定發(fā)言人和溝通管道，發(fā)掘和整合KEs紅軟基地
               全部的關(guān)鍵訊息，并透過統(tǒng)一管道傳遞出去。KEs紅軟基地
第三部分：adidas退貨政策KEs紅軟基地
第一單元：退貨流程圖KEs紅軟基地
第二單元：退貨原則KEs紅軟基地
第三單元：退貨條件KEs紅軟基地
第一單元：退貨流程圖KEs紅軟基地
第二單元：退 貨 原 則KEs紅軟基地
如符合以下情況，客戶應(yīng)接受消費(fèi)者退貨： KEs紅軟基地
  -產(chǎn)品因材料，加工等質(zhì)量問題而破損KEs紅軟基地
  -阿迪公司統(tǒng)一回收產(chǎn)品KEs紅軟基地
  -產(chǎn)品與包裝上的規(guī)格不符（如貨號或尺寸錯(cuò)誤）KEs紅軟基地
如產(chǎn)品受損為不恰當(dāng)使用所致，則不應(yīng)接受消費(fèi)者退貨KEs紅軟基地
第三單元：退 貨 條 件KEs紅軟基地
單筆退貨的最低零售總金額：大于等于五千KEs紅軟基地
必須以正確的客戶編號填單退貨KEs紅軟基地
退貨的有效期：最后進(jìn)貨開票日十二個(gè)月之內(nèi)KEs紅軟基地
必須有阿迪公司退貨的授權(quán)編號KEs紅軟基地
第四部分：adidas處理客訴流程KEs紅軟基地
第一單元：處理客訴的流程KEs紅軟基地
第二單元：處理客訴的步驟KEs紅軟基地
第三單元：答疑KEs紅軟基地
第一單元：adidas公司處理客訴流程KEs紅軟基地
第二單元：adidas客服部處理客訴的步驟及要點(diǎn)KEs紅軟基地
第一類：處理電話投訴KEs紅軟基地
電話鈴響3聲內(nèi)接起，問候并詢問是否需要幫助KEs紅軟基地
邊聽電話邊記錄，特別是投訴的產(chǎn)品信息，消費(fèi)者的信息KEs紅軟基地
能當(dāng)場解決的問題，向致電的客人說明解決辦法或解釋原因KEs紅軟基地
不能當(dāng)場解決的問題，讓致電的客人以電子郵件或郵寄等方式返回adidas公司進(jìn)一步處理，并承諾大致完成時(shí)間KEs紅軟基地
處理結(jié)果及時(shí)反饋給經(jīng)銷商，請其妥善處理，再通知消費(fèi)者結(jié)果。KEs紅軟基地
第二單元：adidas客服部處理客訴的步驟及要點(diǎn)KEs紅軟基地
第二類：上門投訴KEs紅軟基地
請客人坐下，問清緣由，向客人說明處理方法及大致所需時(shí)間KEs紅軟基地
幫客人填寫“消費(fèi)者”投訴跟進(jìn)表，并暫時(shí)收下投訴的產(chǎn)品KEs紅軟基地
將產(chǎn)品送蘇州質(zhì)檢部鑒定KEs紅軟基地
如鑒定結(jié)果是存在瑕疵可接受退貨，先與經(jīng)銷商聯(lián)系再通知客人KEs紅軟基地
傳真投訴跟進(jìn)表給經(jīng)銷商，提醒在下次退貨時(shí)勿忘填寫KEs紅軟基地
如鑒定結(jié)果不存在瑕疵，則通知客人并解釋原因，必要時(shí)出具質(zhì)檢報(bào)告KEs紅軟基地
如客人不滿意處理結(jié)果，就再次與質(zhì)檢部及經(jīng)銷商協(xié)商，盡可能妥善處理KEs紅軟基地
第二單元：adidas客服部處理客訴的步驟及要點(diǎn)KEs紅軟基地
第三類：寫信或發(fā)電子郵件投訴KEs紅軟基地
定期處理消費(fèi)者來信，如果是投訴信，聯(lián)系經(jīng)銷商了解情況，再與客人聯(lián)系，商量處理辦法KEs紅軟基地
收到電子郵件投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給質(zhì)檢部，有鑒定結(jié)果及時(shí)反饋給客人，并協(xié)助聯(lián)系經(jīng)銷商KEs紅軟基地
若無法從所附照片上判斷是否存在質(zhì)量問題，則致電客人協(xié)商處理KEs紅軟基地
我司客服部面對消費(fèi)者的公開郵箱：cn.csd@adidas.com.hkKEs紅軟基地
   按銷售區(qū)域面對經(jīng)銷商的三個(gè)郵箱分別為：csr.s@adidas.com.hkKEs紅軟基地
                                                                        csr.n@adidas.com.hk    KEs紅軟基地
                                                                        csr.ce@adidas.com.hkKEs紅軟基地
第三單元：答 疑KEs紅軟基地
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adidas差異化戰(zhàn)略案例PPT：這是一個(gè)關(guān)于adidas差異化戰(zhàn)略案例PPT，主要是了解阿迪達(dá)斯的簡介，席卷中國。阿迪達(dá)斯的產(chǎn)品實(shí)施本土化。借鑒耐克的訂貨與分銷戰(zhàn)略，制定明確市場品牌攻略等，阿迪達(dá)斯始終堅(jiān)持邀請名人作產(chǎn)品代言人，并贊助體育聯(lián)賽。科比布萊恩特、特雷西麥克格雷迪、安娜庫爾尼科娃以及貝克漢姆都是阿迪達(dá)斯旗下的超凡的天才。在巴塞羅那奧運(yùn)會、歐洲足球冠軍杯賽、法國足球世界杯、美國女子足球世界杯等等，阿迪達(dá)斯總是最大的贊助商之一。我們北京２００８年奧運(yùn)會的合作伙伴阿迪達(dá)斯就是其中之一。如今，顧客對高端運(yùn)動品牌的購買欲越來越旺盛。目前國外名牌運(yùn)動品牌的價(jià)位在500-1000元之間，盡管相對于國內(nèi)的品牌價(jià)格稍微高一點(diǎn)，但耐克和阿迪達(dá)斯品牌已經(jīng)深入青少年的心中。在購買意向中：耐克和阿迪達(dá)斯相差不多，處同一檔次品牌。此兩品牌在市場競爭上非常激烈，它們都使用國際級體育明星為其產(chǎn)品做宣傳攻勢，通常利用電視媒體上制作精良的廣告對其品牌進(jìn)行滲透，樹立了一定的品牌形象，比如：耐克將自己與青少年酷愛的籃球運(yùn)動緊密地結(jié)合在一起，舉辦了青少年的籃球賽，在青少年朋友中刮起籃球風(fēng)的同時(shí)也極好地將自己的品牌滲入到了青年朋友中。這也是它們長盛不衰的主要原因之一，歡迎點(diǎn)擊下載adidas差異化戰(zhàn)略案例PPT哦。