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酒店前廳服務(wù)與管理 第一章 前廳服務(wù)管理概述第一節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn) 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 第三節(jié) 前廳服務(wù)與管理環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo) 1能夠?qū)η皬d部的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行描述 2 熟悉前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)，能夠針對(duì)不同酒店的規(guī)模，對(duì)前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)進(jìn)行設(shè)計(jì) 3 會(huì)分析前廳管理環(huán)境對(duì)前廳部的影響 第一節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù) 特點(diǎn) 前廳部定義： 又稱前臺(tái)部，總服務(wù)臺(tái)，客務(wù)部，總體上說，就是一種為賓客提供各種服務(wù)的部門。 例如： 1招徠、接待賓客 2銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù) 3協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù) 4為酒店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考一 地位 1前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 2是酒店形象的代表 3是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手 4是酒店的信息集散地二 任務(wù) 1 銷售客房商品 2管理客人賬目 3為客人提供各種綜合服務(wù) 4聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 5建立客史檔案 6處理相關(guān)信息資料三 特點(diǎn) 1工作內(nèi)容豐富 2工作涉及面寬 3專業(yè)要求高 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職 責(zé)酒店組織機(jī)構(gòu)：是酒店存在的基本保證，它直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以及酒店接待能力的發(fā)揮和發(fā)展。酒店的崗位職責(zé)：是指某特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、工作方法等。一 前廳組織設(shè)計(jì)依據(jù) 1 酒店的規(guī)模 2 酒店的等級(jí) 3 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 4 酒店的管理幅度和管理層次 二 前廳組織機(jī)構(gòu)（一）組織機(jī)構(gòu)模式 1小型模式 2中型模式 3大型模式 （二）主要機(jī)構(gòu)介紹 1預(yù)定處 2接待處 3問訊處 4禮賓處（金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)） 5電話總機(jī) 6商務(wù)中心 7收銀處 8客戶關(guān)系部與大堂副理 什么是 Concierge 金鑰匙服務(wù)? 金鑰匙服務(wù)系指酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。      他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 " 金鑰匙 " 為您提供的無微不至的服務(wù)。 金鑰匙的 Concierge 的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中.   國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父�，F(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過 4500 名來自 34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。 在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的 " 金鑰匙 " 徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。 　飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 金鑰匙的服務(wù)哲學(xué):是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。 貼身管家服務(wù)     貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對(duì)客提供全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。對(duì)賓客入住期間的需求進(jìn)行全過程的提供，針對(duì)不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理 貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)  1、具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。  2、具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉賓館各前臺(tái)部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。  3、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)。 4、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。  5、了解賓館的各類服務(wù)項(xiàng)目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識(shí)，能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。 6、具有良好的語(yǔ)言溝通能力，至少熟悉掌握一門外語(yǔ)三 前廳崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理職責(zé) 1 主持部門工作，執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)任務(wù)，制定指標(biāo)和規(guī)劃，對(duì)分部門主管下達(dá)任務(wù)并檢查。 2 召開工作例會(huì) 3 報(bào)送客房營(yíng)業(yè)報(bào)表 4 檢查、監(jiān)督員工工作及工作表現(xiàn)，并進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行獎(jiǎng)懲 5 做好各部門的溝通協(xié)調(diào)工作 6 協(xié)助總經(jīng)理處理突發(fā)事件 7 解決各種投訴和疑難問題 8 負(fù)責(zé)前廳部門的招聘與培訓(xùn)工作 9檢查VIP接待工作 10保持與客人的密切聯(lián)系 （二）前廳部副經(jīng)理職責(zé)（三）主管職責(zé)（四）領(lǐng)班職責(zé)（五）迎賓員崗位職責(zé)（六）接待員崗位職責(zé)（七）預(yù)訂員崗位職責(zé)（八）行李員崗位職責(zé)（九）收銀員崗位職責(zé)（十）話務(wù)員崗位職責(zé)（十一）問詢員崗位職責(zé)（十二）票務(wù)員崗位職責(zé) 四 前廳內(nèi)部各崗位之間的協(xié)調(diào)（一）接待處與預(yù)定處的工作協(xié)調(diào)（二）接待處與問訊處的溝通協(xié)調(diào)（三）接待處與行李處的工作協(xié)調(diào)（四）接待處與收銀處的工作協(xié)調(diào)（五）接待處與禮賓部的工作協(xié)調(diào)（六）接待處與總機(jī)的工作協(xié)調(diào)五 前廳部與酒店其他部門的溝通協(xié) 調(diào)（一）與營(yíng)銷部間的溝通協(xié)調(diào)（二）與客房部間的溝通協(xié)調(diào)（三）與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)（四）與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)（五）與總經(jīng)理室間的溝通協(xié)調(diào)（六）與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)第三節(jié) 前廳服務(wù)與管理環(huán)境 酒店前廳的服務(wù)文化內(nèi)涵、管理環(huán)境、前廳戰(zhàn)略影響著前廳服務(wù)質(zhì)量，前廳服務(wù)質(zhì)量又直接影響著酒店的感知度和對(duì)酒店的選擇 一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)前廳服務(wù)與管理的 挑戰(zhàn)（一）經(jīng)濟(jì)形態(tài) 1產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) （自給自足）→自然經(jīng)濟(jì) 2商品經(jīng)濟(jì) （交換） → 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì) 3服務(wù)經(jīng)濟(jì) （服務(wù)性商品地位上升） →定型化 經(jīng)濟(jì) 4體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) （體驗(yàn)） →人性化經(jīng)濟(jì) 定義：是一種開放性、互動(dòng)性的經(jīng)濟(jì)形式，它主要強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來的獨(dú)特體驗(yàn)。 （二）“以人為本”是酒店經(jīng)營(yíng)的根本出發(fā)點(diǎn) 1什么是“以人為本” “以人為本”就是以人的本性為根本，要關(guān)注、發(fā)現(xiàn)和尊重人的需要，根據(jù)人的本性和需要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 2目的：提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力（忠誠(chéng)度） A員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度 B客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度總之，酒店是一種永久性的建筑，如果把他當(dāng)做一種時(shí)尚來追求是會(huì)過時(shí)的，而以人為本，即以客人的體驗(yàn)為酒店工作的重點(diǎn)是永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)的。 二、信息技術(shù)對(duì)前廳服務(wù)與管理的 影響（一）改變了服務(wù)人員的素質(zhì)類型（二）提高工作效率（三）提高服務(wù)質(zhì)量（四）推動(dòng)酒店管理規(guī)范高效（五）提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益三、前廳服務(wù)的文化內(nèi)涵包括了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四類（一）物質(zhì)文化（器物文化） 1含義 2屬性A文化屬性: 酒店企業(yè)文化的背景下 B經(jīng)濟(jì)屬性：是市場(chǎng)主體，一切活動(dòng)圍繞市場(chǎng)展開 3 內(nèi)容 A前廳產(chǎn)品文化 B前廳環(huán)境文化（建筑外觀、生產(chǎn)布局、服務(wù)氛圍、辦公環(huán)境等） C前廳設(shè)施文化（家具、用具、辦公用品、員工服裝、交通工具等） D前廳標(biāo)志文化（前廳名稱、標(biāo)志、旗幟等） （二）行為文化包括酒店前廳管理人員行為、表率人物行為、員工的日常行為表現(xiàn)與行為習(xí)慣三方面 1管理人員行為 角色作用:ABCD 2表率人物行為 “榜樣效益”：優(yōu)秀員工、先進(jìn)個(gè)人 3員工的日常行為表現(xiàn)和行為習(xí)慣 （三）制度文化 1含義 2內(nèi)容 A基本制度（員工手冊(cè)） X理論、Y理論道格拉斯·麥格雷戈(Douglas McGregor)提出了有關(guān)人性的兩種載然不同的觀點(diǎn)：一種是基本上消極的X理論(Theory x)；另一種是基本上積極的Y理論(Theory Y)。通過觀察管理處理員工關(guān)系的方式，麥格雷戈發(fā)現(xiàn)，管理者關(guān)于人性的觀點(diǎn)是建立在一些假設(shè)基礎(chǔ)之上的，而管理者又根據(jù)這些假設(shè)來塑造他們自己對(duì)下屬的行為方式。 1、X理論以下面四種假設(shè)為基礎(chǔ)： A、員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會(huì)逃避工作。 B、由于員工不喜歡工作，因此必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，迫使他們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 C、員工只要有可能就會(huì)逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀。 D、大多數(shù)員工喜歡安逸，沒有雄心壯志。 2、與這些消極的人性觀點(diǎn)相對(duì)照，麥格雷戈還提出Y理論，它基于這機(jī)關(guān)報(bào)假設(shè)： A、員工視工作如休息、娛樂一般自然。 B、如果員工對(duì)某些工作作出承諾，他們會(huì)進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)。 C、一般而言，每個(gè)人不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任。 D、絕大多數(shù)人都具備作出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。 當(dāng)然并無證據(jù)證實(shí)某一種假設(shè)更為有效，也無證據(jù)表明采用Y理論聯(lián)系的假設(shè)并相應(yīng)改變個(gè)體行為的做法，更有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)也有采用X理論而卓有成效的管理者案例。例如，豐田公司美國(guó)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部副總裁鮑勃·麥格克雷(Bob Mccurry)就是X理論的追隨著，他激勵(lì)員工拼命工作，并實(shí)施“鞭策”式體制，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，這種做法使豐田產(chǎn)品的市場(chǎng)占有份額得到了大幅度的提高 B領(lǐng)導(dǎo)體系（核心內(nèi)容） “準(zhǔn)軍事化管理” C用人機(jī)制、責(zé)任機(jī)制、分配機(jī)制（重要組成部分）用人機(jī)制：1在招聘中→價(jià)值觀、行為方式 2考試晉升中→人盡其才 3培養(yǎng)教育中→人文關(guān)懷 D組織機(jī)構(gòu)和管理模式 （四）精神文化 1含義 2內(nèi)容 A酒店的企業(yè)哲學(xué) B酒店的價(jià)值觀 C酒店的企業(yè)精神四 服務(wù)管理理論的貢獻(xiàn)（一）服務(wù)管理研究的宏觀背景 1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來臨 2服務(wù)概念發(fā)生了顯著變化 3隱形服務(wù)（二）前廳服務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征 1賓客參與 2生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 3無形性 4無法儲(chǔ)存性 （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素什么是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)？ 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀 認(rèn)為前廳核心產(chǎn)品的質(zhì)量是決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的因素。假設(shè)：核心產(chǎn)品是賓客價(jià)值的唯一或最重要的來源。 3前廳價(jià)格戰(zhàn)略觀 將價(jià)格作為唯一和長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)手段 4前廳形象戰(zhàn)略觀 將良好的形象作為競(jìng)爭(zhēng)手段四、服務(wù)管理理論的貢獻(xiàn)（一）服務(wù)管理研究的宏觀背景 1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來臨 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，制造業(yè)就業(yè)人數(shù)下降，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)上升（去工業(yè)化），服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中的比重與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)。 2服務(wù)觀念發(fā)生了顯著變化傳統(tǒng)觀念認(rèn)為服務(wù)是一種勞務(wù)，因此只重視結(jié)果而不重視過程。我們習(xí)慣將服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè)來看待，把他當(dāng)做一個(gè)經(jīng)濟(jì)部門，而不是將其視為創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略和策略。（二）前廳服務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征 1賓客參與前廳服務(wù)的過程因?yàn)橘e客參與，因此，前廳要注意服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，如：內(nèi)部裝飾，陳設(shè)，布局噪音、顏色等都會(huì)影響賓客對(duì)前廳服務(wù)的感知。 2生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性因?yàn)榉��?wù)不能儲(chǔ)藏，他們之間沒有任何中間環(huán)節(jié)和間歇，因此具有同時(shí)性。 3無法儲(chǔ)存性 4無形性 （三）酒店前廳四種戰(zhàn)略觀 1前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀以為著將服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素，即將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)視為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 2前廳核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀將提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力 3前廳價(jià)格戰(zhàn)略觀低成本優(yōu)勢(shì) 4前廳形象戰(zhàn)略觀將良好的形象作為競(jìng)爭(zhēng)手段 第二章前廳服務(wù)管理原理和方法學(xué)習(xí)目標(biāo) 1掌握前廳服務(wù)的定義和特點(diǎn)，所包含的環(huán)節(jié)和每個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容了。 2熟悉前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，測(cè)試服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣 3了解服務(wù)質(zhì)量差距模型，并能使用其診斷前廳服務(wù)的質(zhì)量問題 第一節(jié)前廳服務(wù)一 前廳服務(wù)的定義（一）服務(wù)的概念及要點(diǎn) 1概念：3層含義 2要點(diǎn)：3點(diǎn)（二）前廳服務(wù)的概念和特征 1概念 2什么是服務(wù)包 二 前廳服務(wù)內(nèi)容 分為5個(gè)階段 1客人抵店前 2客人抵店 3客人住店期間 4客人離店時(shí) 5客人離點(diǎn)后 三 前廳服務(wù)特點(diǎn)（一）前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)（二）前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高（三）前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)（四）前廳服務(wù)的過程短（五）前廳服務(wù)的方式靈活 四 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求（一）良好的職業(yè)道德品質(zhì)要求（二）較高的文化素質(zhì)（三）較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度（四）扎實(shí)的業(yè)務(wù)操作技能（五）基本的儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言要求（六）強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神 第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理一 前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵（一）前廳服務(wù)質(zhì)量的定義 1什么是質(zhì)量 2什么是前廳服務(wù)質(zhì)量 了解感知服務(wù)質(zhì)量圖 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1 有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素 A設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 B環(huán)境氛圍質(zhì)量 C安全狀況 2無形服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容 A工作認(rèn)同感和自豪感B 建立知識(shí)的支持系統(tǒng)C重視酒店信譽(yù)D目標(biāo)客人的確定E對(duì)客服務(wù)富有邏輯性F及時(shí)作出反應(yīng)的能力 （三）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1評(píng)價(jià)的主觀性 2內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 3服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性 4服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 二、前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量必須考慮到顧客的滿意程度是由許多無形因素決定，因此，準(zhǔn)確、有效的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量是酒店必須面對(duì)的一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) （一）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的內(nèi)容 前廳的規(guī)章制度（二）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的過程 始終如一和邏輯性（三）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)構(gòu) 前廳設(shè)施設(shè)備水平、組織結(jié)構(gòu)和人員資格（四）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)果 顧客的滿意程度（五）前廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的影響 積極影響和消極影響三、前廳服務(wù)差距模型及應(yīng)用（一）前廳服務(wù)差距模型 1、4缺陷是什么？ 2、引起什么樣的后果？ （二）服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用 （即縮短差異的措施） 1 了解客人的期望 2建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 4保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配 第三章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1掌握店外，店內(nèi)迎送服務(wù)的基本程序，要求 2熟悉行李服務(wù) 3了解什么是“金鑰匙” 第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)一、店外迎送服務(wù)（酒店代表）（一）迎接客人（二）店外迎送賓客二、店內(nèi)迎送服務(wù)（門衛(wèi)）（一）一般客人的迎送服務(wù) 1迎客服務(wù) 2送行服務(wù)（二）門廳貴賓迎送服務(wù) 1迎送貴賓的準(zhǔn)備工作 2門童工作中的注意事項(xiàng)第二節(jié) 行李服務(wù)一、行李員的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求（一）行李員的崗位職責(zé) 13點(diǎn)（二）行李部員工的素質(zhì)要求 6點(diǎn) 二、客人入住行李服務(wù)（一）散客入住行李服務(wù) 11點(diǎn)（二）團(tuán)隊(duì)客人入住行李服務(wù) 7點(diǎn) 三、換房行李服務(wù) 4點(diǎn) 四、客人離店行李服務(wù) （一）散客行李服務(wù) 6點(diǎn) （二）團(tuán)隊(duì)客人離店行李服務(wù) 8點(diǎn) 五、行李寄存服務(wù)（一）了解寄存需求 3點(diǎn)（二）辦理手續(xù) 4點(diǎn)（三）存放客人行李 4點(diǎn)（四）提取行李 6點(diǎn)（五）行李寄存是的注意事項(xiàng) 4點(diǎn) 六、行李房制度 6點(diǎn)七、前廳部行李房能夠提供的其他服務(wù)（一）客人行李暫存服務(wù)（二）傳送函件報(bào)表服務(wù)（三）外修外購(gòu)服務(wù)（四）貴重物品保管服務(wù)（五）貴重物品領(lǐng)取服務(wù) 八、禮賓部的其他服務(wù)（一）電梯服務(wù)（二）呼喚尋人服務(wù)（三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)（四）出租服務(wù)（五）預(yù)定出租服務(wù)（六）替客人泊車服務(wù)第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù)金鑰匙服務(wù)的重要性：不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同階段需求也不一樣，這就需要酒店除了要按標(biāo)準(zhǔn)提高 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，還有個(gè)性化的服務(wù) 一、金鑰匙簡(jiǎn)介（一）“金鑰匙”的內(nèi)涵是一種專業(yè)化的酒店，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的 酒店禮賓部職員的特殊稱謂。 （二）酒店“金鑰匙”服務(wù)的起源（三）開展“金鑰匙”服務(wù)須具備的條件 1執(zhí)行者——酒店的禮賓部 2服務(wù)的內(nèi)容——酒店的委托代辦服務(wù) 3標(biāo)注——制服與“金鑰匙”標(biāo)志 4工作區(qū)域——酒店的“金鑰匙”柜臺(tái) 5金鑰匙的資料——各方面的信息 （四）“金鑰匙”服務(wù)理念 1理念包括： 5點(diǎn) 2精髓包括： 3點(diǎn)（五）與酒店各部門的關(guān)系建立良好的合作伙伴關(guān)系 二、中國(guó)酒店“金鑰匙” （一）中國(guó)酒店“金鑰匙”由來（二）中國(guó)酒店推行“金鑰匙”服務(wù)的基本條件 1設(shè)施設(shè)備與聲譽(yù) 2前廳禮賓服務(wù)等級(jí) 3必須經(jīng)過推薦與審批第四章 前廳預(yù)定服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 1熟悉酒店常見的預(yù)定類型及預(yù)定方式 2能熟悉應(yīng)用酒店前廳預(yù)定的流程 3了解什么是酒店預(yù)定失約行為并分析其原因，提出相應(yīng)的處理辦法 第一節(jié) 預(yù)定的方式與類型一 預(yù)定的方式（一）電話預(yù)定優(yōu)點(diǎn)：直接，迅速，清楚的傳達(dá)信息缺點(diǎn)：容易出錯(cuò)忌：讓客人久等方式：受付電話800，專線預(yù)定，總機(jī)轉(zhuǎn) （二）面談?dòng)喎坑置�口頭訂房?jī)?yōu)點(diǎn)：利于酒店推銷客房商品，了解客人需要，解答客人問題注意：1儀態(tài)、語(yǔ)言 2把握心里 3說清情況 （三）傳真訂房?jī)?yōu)點(diǎn)：信息迅速、準(zhǔn)確具備書面憑證，不一產(chǎn)生訂房糾紛，有效的證明文件（四）信函訂房?jī)?yōu)點(diǎn)：信息準(zhǔn)確可靠，書面的預(yù)定協(xié)議具有法律效力注意：6點(diǎn) （五）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房最先進(jìn)的定房方式 1中央預(yù)定系統(tǒng)CRS 優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、先進(jìn)、廉價(jià) 2自設(shè)網(wǎng)址未得到普及（六）商務(wù)合同訂房實(shí)質(zhì)是一種酒店的客房的長(zhǎng)期出租 二、預(yù)定的類型以是否付定金作為區(qū)別：（一）非保證類預(yù)定（不交預(yù)定金） 1臨時(shí)類預(yù)定：只能進(jìn)行口頭確定無法進(jìn)行書面確定 2確定類預(yù)定：以口頭或書面形式確定 3等候類預(yù)定：不發(fā)確定書，可優(yōu)先安排 （二）保證類預(yù)定（交預(yù)定金） 1注意事項(xiàng) 兩點(diǎn) 2訂房的保證方式 兩種:定金擔(dān)保和信用卡擔(dān)保 3合約保證支付酒店多與旅游公司簽訂這樣的合同 4定金的金額、形式、期限 5定金收取的前提:四點(diǎn) 6定金收取的手續(xù) （三）其他類訂房 1貴賓訂房 2團(tuán)體訂房 3留傭訂房傭金：是商業(yè)活動(dòng)中的一種勞務(wù)報(bào)酬，是具有獨(dú)立地位和經(jīng)營(yíng)資格的中間人在商業(yè)活動(dòng)中為他人提供服務(wù)所得到的報(bào)酬。 4會(huì)員訂房 即顧客組織化 第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序（一）手工操作預(yù)訂 1填寫預(yù)定表、預(yù)定記錄薄、預(yù)定索引卡片 2不接受3個(gè)月以后的預(yù)定 3客人抵達(dá)后，該表不再有用而被丟棄或存檔 4訂房數(shù)預(yù)報(bào)通常是根據(jù)預(yù)定記錄薄或預(yù)定卡的記錄來決定 （二）半自動(dòng)預(yù)訂 1外部電腦預(yù)訂中心和酒店內(nèi)員工一起完成 2與半自動(dòng)操作的區(qū)別是是否在酒店內(nèi)使用電腦預(yù)定系統(tǒng) 3不接受6個(gè)月后的預(yù)定 4入住手續(xù)完成后，預(yù)定登記表或預(yù)訂卡就不再有什么價(jià)值 （三）全自動(dòng)預(yù)訂 1預(yù)訂資料的產(chǎn)生及處理全部由酒店內(nèi)外的電腦系統(tǒng)來完成，加快了預(yù)定的速度 2預(yù)定期為6個(gè)月延長(zhǎng)至幾年，一般為兩年 3特點(diǎn) 4功能 5能自動(dòng)打印出確認(rèn)函，手動(dòng)或半自動(dòng)不能，必須手工打出二、前廳預(yù)訂的流程（一）手工預(yù)訂流程 1準(zhǔn)備工作 2首例預(yù)定 3確定預(yù)定 4訂房變更和取消 5訂房的核對(duì) 6客人抵店前的準(zhǔn)備 （二）電腦操作預(yù)訂程序通過電腦訂房系統(tǒng)的軟件程序來完成流程：當(dāng)客人以電話或通信訂房時(shí) 1進(jìn)入電腦訂房資料系統(tǒng)，指示是否可提供旅客人訂房（有） 2了解目前客房詳情，查看是否有合適旅客需要的房間 3了解客人是否需要預(yù)付訂金，若需要，進(jìn)入電腦訂房系統(tǒng)的預(yù)付訂房項(xiàng)目，問詢客人是現(xiàn)金還是信用卡支付 4客人承諾后，問詢有無其他特殊要求 第三節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理一、房間預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制（一）超額預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制 1什么是超額預(yù)訂 2超額預(yù)訂的目的 3超額預(yù)訂“度”的把握 目的：兩點(diǎn) 根據(jù)：歷史經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客情的分析 4理解超額預(yù)訂房數(shù)及預(yù)訂率公式 5由于團(tuán)隊(duì)訂房的計(jì)劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多而散客預(yù)訂少的情況下，超額預(yù)訂比例應(yīng)小些。反之，則大 6旺季，�。黄郊�，大；淡季，不存在 7按照預(yù)訂的類型 A保證類：不能實(shí)行超額預(yù)訂 B非保證類：確認(rèn)類，大 8本地區(qū)同等級(jí)酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，減少；反之，擴(kuò)大 9酒店在市場(chǎng)中的信譽(yù)度不大，提高超額預(yù)訂比例，反之，減少 10天氣惡劣，調(diào)高預(yù)訂比例 （二）缺額預(yù)訂 1什么是缺額預(yù)訂是指酒店所接受預(yù)訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量 2解決缺額預(yù)訂的措施拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序集方便賓客進(jìn)行預(yù)訂 二、客房預(yù)訂失約行為處理（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因（1）未能準(zhǔn)確掌握可銷售房數(shù)（2）預(yù)訂過程中出錯(cuò)（3）未能真正體會(huì)賓客的預(yù)定要求（4）部門間溝通協(xié)調(diào)不暢（5）預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解（6）未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度” （二）預(yù)訂失約行為的處理與控制 1失約行為的處理八點(diǎn) 2預(yù)訂控制的方法八點(diǎn) 三、常見訂房糾紛的原因及處理措施酒店 除了超額預(yù)訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如：（一）客人訂房時(shí)無房（二）已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量（三）客人指定房型、樓層、房號(hào)（四）客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴（五）客人更改預(yù)訂日期時(shí)無房（六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房第五章 前廳接待服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 1掌握賓客入住登記的程序及要求、登記中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤及對(duì)策。模擬入住登記的場(chǎng)景。 2熟悉問詢服務(wù)相關(guān)技能 3了解前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)第一節(jié) 入住登記一、入住登記的目的和意義二、賓客入住登記的程序及要求三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策 一、目的和意義（一）辦理入住登記手續(xù)（簽訂住宿合同），保證雙方利益（二）遵守國(guó)家法律關(guān)于入住管理的規(guī)定（三）滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求（四）獲得客人的個(gè)人資料（五）推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇（六）為客人入住后各種表格，文件的形成提供了可靠的依據(jù)（七）掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入 二、賓客入住登記的程序及要求客人入住登記的一般程序包括： 1、迎接客人 2、識(shí)別客人有否預(yù)定 3、入住登記 4、排房及定價(jià) 5、建立客帳 6、分發(fā)房卡 7、引領(lǐng)入房等環(huán)節(jié) 需要注意的是：現(xiàn)實(shí)中酒店不同，客人類別不同，入住登記的客人可以分為①有訂房的（保證類訂房與非保證類訂房）與無訂房的客人，②散客與團(tuán)隊(duì)客人。因此，根據(jù)客人訂房類型的不同，酒店登記步驟也不同。（一）散客（vip除外）入住登記程序 1、識(shí)別客人有無預(yù)定 2、填寫入住登記表我國(guó)入住登記表分三種：《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》《境外旅客臨時(shí)住宿登記表》《團(tuán)體人員住宿登記表》 登記表的內(nèi)容包括： 公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目 酒店運(yùn)行于管理所需要的登記項(xiàng)目 3核對(duì)證件、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰，正確和齊全，左后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字 4、確定付款方式 5、提供房卡及房?jī)r(jià)鑰匙的服務(wù) 6、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房 7、將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格 （二）團(tuán)體入住的登記程序 1、做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作 4點(diǎn) 2、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，提供接待團(tuán)隊(duì)入住店的服務(wù) 7點(diǎn) 3、接待工作完成后的信息管理工作 3點(diǎn) （三）貴賓（VIP）接待程序由大堂副理負(fù)責(zé)接待，前廳接待處負(fù)責(zé)配合，貴賓入住登記在房間內(nèi)進(jìn)行。 1、前廳與各部門的準(zhǔn)備工作 4點(diǎn) 2、迎接貴賓，辦理入住登記手續(xù) 6點(diǎn) 3、制定表格，儲(chǔ)存信息三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策（一）客人等候時(shí)間長(zhǎng)，引致抱怨（二）客人要求換房：1問清原因2滿足換房要求3辦理?yè)Q房服務(wù)的程序（三）離店日期變換（四）賣重房（五）客人不愿意翔實(shí)登記（六）押金金額不足（七）賓客離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品（八）成年男女同�。ň牛┘哟驳诙�節(jié) 問詢服務(wù)問詢服務(wù)是前廳對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，主要通過收集客人需要的各種信息，為客人提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。大型酒店一般在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立專門問訊處，在中小型酒店為了節(jié)省人力則由接待員負(fù)責(zé)。 一、問詢服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍 1、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息 2、做好留言服務(wù) 3、處理客人的郵件 4、完成客人委托代辦的事情注：客房門鎖使用傳統(tǒng)機(jī)械鑰匙的酒店，問訊處還要負(fù)責(zé)管理客用鑰匙 二、問詢員的職業(yè)要求 1、回答客人問題要準(zhǔn)確，不能使用模棱兩可的語(yǔ)言，如：也許、可能等 2、無論是對(duì)待住客還是訪客都要彬彬有禮，熱情對(duì)待 3、自己把握不好的問題，應(yīng)請(qǐng)教上司或是同事 4、嚴(yán)守酒店的商業(yè)秘密和客人的隱私 5、服務(wù)要主動(dòng)、耐心、細(xì)致 三、問詢處信息資料準(zhǔn)備（一）問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 1、酒店自身的有關(guān)信息 2、交通方面的信息 3、本地主要娛樂、購(gòu)物、體育及觀光場(chǎng)所的信息 4、本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息 5、天氣、日期、時(shí)差方面的信息 6、其他方面的信息 （二）問詢處要備齊的信息資料 1、飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時(shí)刻表，價(jià)目及里程表 2、地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖集全省、全國(guó)乃至世界地圖 3、電話號(hào)碼薄：本市、全省乃至全國(guó)的電話號(hào)碼薄及世界各主要城市的電話區(qū)號(hào) 4、各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址 5、交通部門對(duì)購(gòu)物、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定 6、本酒店及其所屬集團(tuán)的宣傳則 7、郵資價(jià)目表 8、酒店當(dāng)日活動(dòng)安排，如宴會(huì) 9、當(dāng)?shù)刂�名高等院校、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話 10、本地主要娛樂場(chǎng)所的特色及其地址和電話號(hào)碼四、查詢服務(wù)（一）查詢服務(wù)要求 1、資料準(zhǔn)備要齊全 2、回答查詢要迅速 3、解答疑問要耐心準(zhǔn)確 4、為住客和酒店商業(yè)機(jī)密保密 （二）住客查詢（三）查詢住客情況 1、客人是否入住本酒店 2、客人入住的房號(hào) 3、客人是否在房間 4、住客是否留言給訪客 5、打聽房間的住客情況 6、電話查詢住客情況 （四）查詢酒店及其他情況（五）住客要求保密的處理 1、此項(xiàng)目要求問詢處處理 2、問清客人要求保密的程序 3、在值班本上做好記錄，記下可人姓名、房號(hào)及保密程度和時(shí)限 4、通知總機(jī)室做好該客人的保密工作 5、如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢?cè)摽腿藭r(shí)，聞?dòng)崋T及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時(shí)沒有入住為由予以拒絕 6、如客人要求更改保密程度或者取消保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄五、留言服務(wù)（一）訪客留言來訪客人給住店客人的留言（一式三聯(lián)）（二）住客留言住店客人給來訪親友的留言（一式兩聯(lián)）六、郵件服務(wù)（一）進(jìn)店郵件服務(wù) 掛號(hào)信、特快專遞問訊處接到郵件后按下列程序處理： 1、郵件分類并進(jìn)行相應(yīng)處理 2、賓客郵件分類（普通類、掛號(hào)類、手送類）。掛號(hào)類需在登記表上登記 3、對(duì)于寄發(fā)給住店客人的郵件，收到后要按郵件、信函上收件人姓名在問詢臺(tái)或計(jì)算機(jī)中查找房號(hào)，然后將核實(shí)的房號(hào)注明在郵件或信函正面 4、將標(biāo)有房號(hào)的信件放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，問詢員定時(shí)檢查鑰匙架 5、若在住客中找不到收件人，聞?dòng)崋T應(yīng)查閱當(dāng)日抵店賓客名單和未來幾天的預(yù)定單或預(yù)定記錄薄 6、若查詢不到收件人，問詢員應(yīng)核對(duì)“離店賓客名單”“郵件轉(zhuǎn)寄單”，將郵件，信函轉(zhuǎn)發(fā)給賓客 7、仍然查不到，將其存放于信箱內(nèi)。兩周內(nèi)查不到，推郵局處理 8、對(duì)于掛號(hào)類、快遞、電報(bào)類的郵件，問詢員應(yīng)按上面的程序仔細(xì)查找收件人并盡快轉(zhuǎn)交賓客，客人簽領(lǐng)時(shí)須出市有效證件。若找不到收件人，四五天后退回發(fā)出單位。 9、對(duì)于錯(cuò)投類郵件、信函，聞?dòng)崋T應(yīng)在郵件上貼好退批條，說明原因，集中有郵件員取走。若掛失或快遞類錯(cuò)投，應(yīng)盡量在接受時(shí)確認(rèn)該郵件收件人不是本店住客而拒收。若不能做出決定，應(yīng)像郵遞員聲明，暫時(shí)代收，并請(qǐng)其在投遞記錄欄內(nèi)注明，然后按上述規(guī)定程序處理 9、對(duì)于“死信”，退回郵局處理或銷毀，不得私自拆開 10、對(duì)于手送類郵件，問詢員應(yīng)在專門的登記表上做好記錄，內(nèi)容包括遞信人姓名、地址、送來何物幾收件人房號(hào)、姓名，并在賓客來取時(shí)請(qǐng)其簽字。問詢員原則上不應(yīng)轉(zhuǎn)交及其貴重的物品和現(xiàn)金。此類物品最好由送物者本人親自轉(zhuǎn)交當(dāng)時(shí)人。（二）代辦郵件服務(wù)是指住客代發(fā)平信、掛號(hào)信、特快專遞、代售郵票、明星片等。 第三節(jié) 前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍（一）轉(zhuǎn)接電話（二）掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù)（三）提供叫醒服務(wù)二、電話總機(jī)的服務(wù)程序（一）轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)（二）查詢服務(wù)（三）“免電話打擾”服務(wù)（四）掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù)（五）叫醒服務(wù)（六）充當(dāng)酒店臨時(shí)指揮中心三、商務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍主要涉及打字、復(fù)印、傳真、文件核對(duì)等此外提供文秘人員、托運(yùn)、代辦旅游等一些秘書工作。甚至提供商業(yè)信息，于公司單位聯(lián)系等。四、商務(wù)中心服務(wù)程序總體上分為： 1迎客 2了解客人需求 3介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4業(yè)務(wù)受理 5結(jié)賬 6送客 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容不同，服務(wù)程序也有不同（一）打印服務(wù)程序：6點(diǎn)（二）復(fù)�。�5點(diǎn)（三）傳真服務(wù) 1、發(fā)送傳真服務(wù)程序：9點(diǎn) 2、接受傳真服務(wù)程序：（四）票務(wù)服務(wù)程序：7點(diǎn)（五）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)程序：5點(diǎn)（六）翻譯服務(wù)程序：6點(diǎn)（七）洽談會(huì)議室出租服務(wù)程序：7點(diǎn)第六章 客帳管理和賓客離店第一節(jié) 客帳管理要求與控制流程第二節(jié) 夜審第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)第四節(jié) 貴重物品的寄存和保管 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 熟悉客帳管理要求，對(duì)控制流程能夠具體操作 2 熟悉夜審的步驟并能具體操作 3 掌握離店結(jié)賬服務(wù)的各種要求，對(duì)各種結(jié)賬程序具體應(yīng)用 4 了解貴重物品的寄存和保管程序第一節(jié) 客帳管理要求與控制流程一、客帳管理要求（一）建立客帳管理系統(tǒng)（二）賬戶要清楚（三）轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確二、客帳控制流程（一）建帳（二）入賬（三）結(jié)賬收銀（四）交款編帳第二節(jié) 夜審一、夜審工作對(duì)象 1、各收銀點(diǎn)的收銀員 2、各營(yíng)業(yè)部門交來的單據(jù)和報(bào)表等資料二、夜審工作步驟（一）檢查前廳收款處工作（二）核對(duì)客房出租單據(jù)（三）客房過賬（四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表（六）編制借貸總結(jié)表第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)一、各部門的準(zhǔn)備工作 1、接到處的準(zhǔn)備工作 2、前廳收銀處的準(zhǔn)備工作 3、問訊處的準(zhǔn)備工作 4、電話總機(jī)的準(zhǔn)備工作二、客人結(jié)賬時(shí)前廳的主要工作 1、為客人辦理結(jié)賬手續(xù) 2、更新前廳相關(guān)資料信息 3、在客人心中樹立良好的最后影響 三、散客結(jié)賬服務(wù)程序 13點(diǎn)四、即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)五、團(tuán)體客人結(jié)賬服務(wù)程序 5點(diǎn)六、結(jié)賬付款方式（一）現(xiàn)金（二）信用卡（三）掛賬 七、快速結(jié)賬（一）賓客房?jī)?nèi)結(jié)賬（二）客人填寫“快速結(jié)賬委托書”辦理結(jié)賬手續(xù)八、外幣兌換服務(wù)（一）我國(guó)外幣的種類（二）外幣兌換的服務(wù)程序第四節(jié) 貴重物品的寄存和保管一、貴重物品寄存的程序 1、清楚寄存要求 2、核實(shí)住客身份 3、保險(xiǎn)箱使用登記 4、選擇保險(xiǎn)箱 5、開箱存入物品 6、兩把鑰匙鎖箱 7、給客人鑰匙及寄存單收據(jù) 8、填寫使用登記表 二、中途開箱程序： 4點(diǎn)三、客人退還保險(xiǎn)箱的處理： 4點(diǎn)四、貴重物品保險(xiǎn)箱使用注意事項(xiàng)： 4點(diǎn)第七節(jié) 前廳客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及其對(duì)酒店的作用，掌握良好客戶關(guān)系建立應(yīng)注意的方面 2、熟悉客戶投訴心里及特點(diǎn)，靈活處理客戶投訴 3、了解建立客史檔案的方式及原則第一節(jié) 前廳客戶關(guān)系管理概述一 、內(nèi)涵它是以客戶為中心，把酒店的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動(dòng)串聯(lián)起來，形成內(nèi)部的封面循環(huán)，使酒店在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，唯為酒店帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、前廳部在酒店客戶關(guān)系管理中 的作用（一）贏得顧客（二）獲得賓客信息（三）處理賓客意見（四）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 三、良好客戶關(guān)系的建立（一）掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心里 1 求解脫 2 求補(bǔ)償（二）掌握客人的溝通技巧 1、掌握理解他人的藝術(shù) 2、懂得心理學(xué)知識(shí) 3、言行一致 4、待客一視同仁（三）掌握增加賓客價(jià)值感的方法 1、增加賓客的財(cái)務(wù)利益 2、增加賓客的社交利益 3、與賓客建立穩(wěn)定、便捷的聯(lián)系方式第二節(jié) 賓客投訴的處理一 、定義賓客投訴是指酒店的消費(fèi)者因需要未能滿足，對(duì)酒店代表進(jìn)行批評(píng)抱怨，要求對(duì)消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)與行為。二、投訴的種類 1 、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 3、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴 4、對(duì)異常事件的投訴三、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理原則（一）對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 1、是酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足 2、有利于酒店服務(wù)的改善，提高服務(wù)水平 3、有利于酒店開拓市場(chǎng)，獲得客戶（二）處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原 則 1、本著為客人服務(wù)的原則 2、不與客人爭(zhēng)辯 3、維護(hù)酒店利益四、投訴的原因（一）主觀方面的原因 1、對(duì)客人不尊重 2、對(duì)工作不負(fù)責(zé)（二）客觀方面的原因 1、設(shè)施設(shè)備未能即時(shí)修好 2、基礎(chǔ)設(shè)施不完善 3、服務(wù)收費(fèi)不合理五、賓客投訴心里分析（一）求尊重心里（二）求宣泄心里（三）求補(bǔ)償心里（四）求公正心里六、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴了解賓客投訴的原因：是想要與人溝通，即：“想要跟人說話”，“想要讓自己以外的人知道某件事情”，“愿意與人共享” 只有具有柔性的人性的工作人員才能勝任處理客人投訴的工作。七、處理投訴的基本程序 1、承擔(dān)責(zé)任 2、使顧客冷靜、保持理性 3、提供建議、幫助顧客 4、把幫助付諸行動(dòng) 5、投訴處理善后工作八、投訴的預(yù)測(cè)與防范（一）加強(qiáng)同客人的溝通（二）注意改善服務(wù)質(zhì)量（三）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理，注重酒店產(chǎn)品的質(zhì)量（四）搞好酒店的安全控制（五）建立客人投訴檔案第三節(jié) 客戶檔案的管理一、客史檔案的內(nèi)容與功能（一）內(nèi)容 1、客戶的常規(guī)檔案 2、酒店有意識(shí)的收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案 3、客戶信息分析檔案 （二）客史檔案的功能 1、有利于增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力 2、有利于提升酒店的服務(wù)品質(zhì) 3、有利于提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益 4、有利于提高酒店的工作效益 5、有利于塑造酒店的顯性品牌二、客史檔案的資料來源 1、客人的訂房單 2、住宿登記表 3、賬單 4、投訴及處理結(jié)果登記 5、賓客意見薄 6、大堂副理拜訪報(bào)表 7、其他部門的接待記錄三、建立客史檔案的方式及原則（一）建立客史檔案的方式 1、手工建立客史檔案 2、計(jì)算機(jī)建立客史檔案（二）建立客史檔案的原則 1、個(gè)性化需求把握的問題 2、如何衡量顧客的價(jià)值 （三）客史檔案的管理 1、建立健全客史檔案的管理制度，確�？褪窓n案管理工作規(guī)范化 2、編訂編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按照既定順序 3、堅(jiān)持“一客一檔”、以便查找和記錄 4、安排專人負(fù)責(zé)。確保信息資料收集的及時(shí)性和完整性 5、定期整理、清理作廢的卡片和資料。調(diào)高管理和使用效率第八章 客房銷售與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、掌握客房的基本狀況，對(duì)于房態(tài)轉(zhuǎn)換的基本情況，能夠靈活給予處理 2、了解客房基本狀況的顯示，了解客房銷售對(duì)前廳員工的要求 3、掌握前臺(tái)分房技巧和前臺(tái)銷售客房技巧，能夠應(yīng)用客房銷售技巧進(jìn)行模擬訓(xùn)練第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制一、客房基本情況 1、常見客房狀況住客房、空房、走客房、待修房、保留房 2、特殊狀態(tài)房外宿未歸房、請(qǐng)勿打擾房、雙鎖房、輕便行李房、無行李房 二、客房基本狀況的顯示 （一）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)——計(jì)算機(jī)技術(shù)控制 （二）客房狀態(tài)顯示架——手工操作控制三、客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì)（一）客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換的幾種情況 1、住客換房 2、住店離店日期的變更 3、客人退房 4、關(guān)閉樓層第二節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧一、分房的重要性分房是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度，巧妙的客房分配能夠增加客人對(duì)酒店的滿意程度，提高客人入住房間的可能性，同時(shí)，客房分配也是客房銷售的基本保障。 二、客房分配需要考慮的因素 1 客房的類型 2 數(shù)量 3 客人的預(yù)定 4 客人的具體情況 三、前臺(tái)分房技巧（一）分配房間所需要的輔助材料 1、客房狀態(tài)表 2、當(dāng)日抵店客人名單 3、客史檔案資料 4、當(dāng)日抵店客人的特殊要求 5、重要客人名單 6、其他準(zhǔn)備工作 （二）房間分配的基本方法 1、預(yù)定散客提前一天，分配好后，將鑰匙及房卡裝入寫有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi) 2、預(yù)定的團(tuán)隊(duì)客人提前一天，將裝有鑰匙的信封上只注明房號(hào)和團(tuán)號(hào)，不要寫客人的姓名 3、提前抵店的客人 A 提高不同的替代房間讓客人選擇 B 如果沒有可替代的房間，應(yīng)向客人道歉，并解釋房間尚在整理中，同時(shí)征詢客人是否到咖啡廳稍等，并聯(lián)絡(luò)客房部先整理一間客房供早到的客人入住 C 客人暫時(shí)離開總臺(tái)前，可以請(qǐng)客人先辦理入住登記，但不要提及具體房號(hào)，等客房整理完畢，再做具體安排 D 若遇上下班時(shí)間，應(yīng)做好交接工作，提醒下一班的工作人員有客人正在等待房間 4、無訂房客人必須在談妥所有人入住條件后，才可以給其分配房間 （三）排房的順序 1 團(tuán)隊(duì)客人 2 貴賓或重要客人 3已付定金等保證類預(yù)定客人 4要求延期離店的客人 5 有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間的普通預(yù)定客人 6�？� 7無預(yù)定的散客 8不可靠的預(yù)定客人 （四）排房的藝術(shù) 1、根據(jù)客人的情況分房 A 團(tuán)隊(duì)客人 B 殘疾，老年，帶小孩的客人 C 新婚蜜月或合家住店的客人 D 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值觀等差異很大的客人 E 貴賓 2、根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)需要分房 1 長(zhǎng)住客 2 無行李且有不軌嫌疑的客人 3 旺季，注意離店客人和抵店客人在房間使用上的時(shí)間差，做好銜接工作。 4 在淡季，封閉一些樓層，集中使用幾個(gè)樓層的房間，由低層向高層排房或者高層向低層排房，節(jié)約能源 （五）排房的程序 二、客房銷售對(duì)員工的要求（一）了解酒店索銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)（二）根據(jù)客人特點(diǎn)做有針對(duì)性的銷售（三）表現(xiàn)出良好的主頁(yè)素質(zhì)（四）使用藝術(shù)性、創(chuàng)造性的語(yǔ)言（五）了解酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況三、前臺(tái)銷售技巧（一）熟練掌握客房銷售的程序 1、把握客人的特點(diǎn) 2、介紹酒店的產(chǎn)品 3、巧妙洽談價(jià)格 4、主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 5、盡快做出安排 （二）報(bào)價(jià)方法 1內(nèi)涵：酒店前臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是酒店唯擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購(gòu)買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種銷售方法，這種方法包含著推銷技巧，語(yǔ)言藝術(shù)，職業(yè)品德等。 2、常見的報(bào)價(jià)方法 A 高低趨向報(bào)價(jià)法對(duì)象：講究身份、地位的客人原則：3點(diǎn) B 低高趨向報(bào)價(jià)法（有利于穩(wěn)定酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）對(duì)象：對(duì)價(jià)格敏感的客人 C 交叉排列報(bào)價(jià)法 D 選擇性報(bào)價(jià)法 E 利益引誘報(bào)價(jià)法 F “三明治”式報(bào)價(jià)法 G “沖擊式”報(bào)價(jià)法 H “魚尾式”報(bào)價(jià)法 I 靈活報(bào)價(jià)法（三）把握客人的技巧，選擇恰當(dāng) 的銷售技巧 1、對(duì)普通人的銷售技巧 七點(diǎn) 2、對(duì)優(yōu)柔寡斷客人的銷售技巧 五點(diǎn) 3、對(duì)價(jià)格敏感客人的銷售技巧 五點(diǎn) 4、工作繁忙時(shí)的銷售技巧 四點(diǎn) （四）堅(jiān)持正面介紹，積極地引導(dǎo)客人 例：酒店目前只剩一間客房，客人沒有選擇的余地，應(yīng)當(dāng)積極地向客人介紹道“您運(yùn)氣真好，我們還有一間相當(dāng)不錯(cuò)的客房” 避免說“這是最后一間客房了” 第九章 前廳信息管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、掌握前廳信息管理系統(tǒng)的六項(xiàng)基本要求和五項(xiàng)基本內(nèi)容 2、熟悉前廳客情預(yù)測(cè)傳遞，包括近期 預(yù)測(cè)和豎日抵店客人預(yù)測(cè) 3、了解酒店前廳文檔管理，包括前廳表格的種類和前廳文檔管理的原則和步驟第一節(jié) 前廳信息管理系統(tǒng)一、前廳信息管理系統(tǒng)的基本概念（一）了解什么是酒店管理系統(tǒng)，其主要任務(wù)是什么？（二）什么是前廳信息管理系統(tǒng)？（三）前廳信息管理系統(tǒng)的基本要求有哪些？ 1、前廳信息溝通的目的要明確 2、信息要準(zhǔn)確 3、信息傳遞要及時(shí)（傳遞對(duì)客服務(wù)的信息） 4、信息溝通渠道要通暢（內(nèi)部、前廳與客人、前廳與酒店） 5、信息溝通方法要適當(dāng) 6、信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)要明確 （四）前廳信息管理系統(tǒng)的基本內(nèi) 容 1、收集客源市場(chǎng)信息 2、建立并完善前廳信息管理系統(tǒng) 3、收集各種相關(guān)部門信息 4、建立客史檔案 5、加強(qiáng)前廳內(nèi)部之間的溝通和協(xié)調(diào) （五）前廳信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn) 1、是一個(gè)酒店管理輔助系統(tǒng) 2、是一個(gè)開放式的系統(tǒng) 3、是一個(gè)反饋系統(tǒng) 4、是一個(gè)實(shí)效性強(qiáng)的系統(tǒng) 5、是一個(gè)綜合性系統(tǒng) （六）前廳信息管理系統(tǒng)的作用 1、提高前廳的經(jīng)濟(jì)效益 2、提高服務(wù)質(zhì)量 3、提高管理效益 4、提高員工的素質(zhì)二、酒店信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（一）硬件結(jié)構(gòu) 1、單擊批處理結(jié)構(gòu)系統(tǒng) 2、聯(lián)機(jī)集中式處理結(jié)構(gòu) 3、分布式處理結(jié)構(gòu)（二）軟件結(jié)構(gòu)是根據(jù)酒店的管理層次以及為了完成酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理需要而定義的功能模塊來設(shè)計(jì)的三、前廳信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用（一）前廳信息管理系統(tǒng)的主要功能 1、有效的預(yù)定服務(wù)系統(tǒng) 2、簡(jiǎn)便迅捷的前臺(tái)登記服務(wù) 3、靈活的系統(tǒng)賬目處理、以保證賬單計(jì)算的準(zhǔn)確 4、快捷、準(zhǔn)確的夜間處理、審核 5、有效的客房管理、動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前各樓層房間狀態(tài) 6、境外人員、港澳臺(tái)人員統(tǒng)計(jì)、客史資料處理，vip客人、協(xié)議客人、黑名單管理 7、完善、全面的綜合查詢 8、簡(jiǎn)單、友好的操作界面 （二）了解前廳信息管理系統(tǒng)的運(yùn)用 1、在客房預(yù)訂信息管理中的應(yīng)用 2、在總臺(tái)接待信息管理中的應(yīng)用 3、在問詢信息管理中的運(yùn)用 4、在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用 5、在客史檔案管理中的應(yīng)用 6、在房態(tài)管理中應(yīng)用 第二節(jié) 前廳客情預(yù)測(cè)傳遞一、近期預(yù)測(cè)一般是半個(gè)月或是一個(gè)月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需的房間、重要客人或者會(huì)議。二、每周預(yù)測(cè)預(yù)定處提前一周將客人人數(shù)，日期，所需要的房間，團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來，做成每周預(yù)測(cè)表，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。三、豎日抵店客人預(yù)測(cè) 1、預(yù)測(cè)內(nèi)容更加詳細(xì)，包括客人姓名，房號(hào)等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件、提前一天通知各部門。 2、如果有重要客人抵達(dá)、預(yù)訂處還要根據(jù)需要以“貴賓接待通知單”的形式通知總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理。 3、如有團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)，則要特別制作團(tuán)隊(duì)接待通知單，它詳細(xì)地記錄了團(tuán)隊(duì)的各種資料和特別要求。第三節(jié) 前廳文檔管理一、了解前廳表格的種類 1、接待服務(wù)用表（用于對(duì)客服務(wù)） 2、與各部門聯(lián)絡(luò)用表（用于酒店北部各有關(guān)部門進(jìn)行信息溝通） 3、各類統(tǒng)計(jì)分析用報(bào)表（向上級(jí)報(bào)告經(jīng)營(yíng)情況） 4、計(jì)數(shù)值表格（可以進(jìn)行定量分析的表格） 5、評(píng)比值表格（可以進(jìn)行定性分析的表格） 6、事實(shí)數(shù)據(jù)表格（用文字和數(shù)值填寫的表格）二、前廳表格的設(shè)計(jì)原則（一）符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求（二）正確列項(xiàng)（三）定期審查、修正已投入的表格三、前廳文檔管理的原則與步驟（一）文檔管理原則 1、專人負(fù)責(zé)、保證文檔的質(zhì)量和完整性 2、有章可循、使得文檔管理制度化、規(guī)范化（二）文檔管理的步驟（一）、文檔分類 1、待處理類 2、臨時(shí)歸檔 3、永久歸檔（二）、歸類存放 1、待處理類 2、臨時(shí)歸類 3、永久歸檔（三）制作索引 謝 謝egj紅軟基地

酒店前廳服務(wù)ppt：這是酒店前廳服務(wù)ppt，包括了前廳部特色服務(wù)介紹，禮賓部特色服務(wù)，接待咨詢處服務(wù)，總機(jī)特色服務(wù)，大堂副理特色服務(wù)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。