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酒店員工 儀容儀表禮貌禮儀培訓 主講：張世忠一、什么是儀容儀表禮儀是一個國家，一個民族，一個單位的文明程度、社會風尚和道德水準的重要標志，也是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)，精神風貌的主要標志。禮儀的部分基本概念 禮儀:是指人們在社會生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程。或簡述為：約定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。相關的概念還有；禮、儀、禮貌、禮節(jié)、儀式及儀容、儀表、儀態(tài)、語言、作風。第一印象：六分外表，四分語言 二、儀容儀表總體要求三、個人外貌舉止維持方法走路時身體不要左右搖晃。站立時將重心放在雙腳。不要將雙臂交叉抱在胸前。不要靠墻、靠桌子和柜臺。不要將鋼筆和鉛筆夾耳朵上。不要當眾整理內衣。不要當眾抓頭搔癢。不要當眾挖鼻孔。有人對你說話時應仔細聽，并保持眼光交流。不許說粗話。不要卷起衣袖。握手時不要過于劇烈。不要表現(xiàn)出不耐煩。不要給人留下粗心和匆忙的印象。說話聲量不要過于輕軟、也不要太大。公共場合不許吹口哨。自然地微笑，要注意控制自己。對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質。不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次都要沖水及洗手。和別人一起時不可打哈欠，打嗝和打噴嚏。儀容、舉止、姿勢以及表達方式是你個人性格的反映，同時也是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此我們必須注意我們的言行舉止。 四、儀容儀表的具體要求 1、站姿站姿：挺胸收腹，雙肩下沉，雙腳并攏腳尖略打開成“V”字形，提氣，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑；雙手交叉相握，四指并攏，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。 2、坐姿 1) 從椅子后面入座。如果椅子左右兩側都空著，應從左側走到椅前。 　 2) 不論從哪個方向入座，都應在離椅前半步遠的位置立定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。 　　 3) 女性著裙裝入座時，應用雙手將后片向前攏一下，以顯得嫻雅端莊。 　　 4) 坐下時，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。 　　 5) 坐下之后，雙腳并齊，雙腿并攏。 正確坐姿： 1) 精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 　　 2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 　　 3) 雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。 　　 4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 　　除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。 3、走姿 1) 走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領。 　　 2) 走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。 　 3) 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。 　　 4) 邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。 　　5) 出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“內八字”或“外八字”。 　　 6) 兩手前后自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關節(jié)只可微曲。 4、蹲姿 1．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿。 電話禮儀 1、撥打電話上班后10分鐘下班前10分鐘 2、接聽電話 3聲內接聽，并自報家門看來電，直呼來電者**先生/女士輕緩的語速，歡迎的語調準備紙筆，做好記錄 3、接聽等待如果你需要更多的時間處理（達到10秒左右），將電話設置成接聽等待。 告知來電者所要轉接的分機號的狀態(tài)。 告知來電者需要等待一會兒 “XX先生，您介意稍微等一下嗎，因為我需要同XX部門進行確認，謝謝您的支持” 按下“hold”鍵，來電者將聽到酒店的背景音樂。 4、承諾回電，結束電話 如果你不能立即為來電者進行處理，告知他你將盡快回電。 如果在10秒鐘之內我們不能夠為來電者進行處理，那么需要告知來電者在5分鐘之內我們會回電。 感謝來電者的配合等待，以維護其自尊心 “XX先生，感謝您的配合，我需要再次同XX部門進行確認，我可以5分鐘之內給你再打過來嗎？ 5、結束電話 結束電話前感謝客戶來電，并以規(guī)范語言結束電話。 “XX先生，感謝您的來電，再見” 客人掛電話后方可掛機。名片禮儀使用名片是現(xiàn)代人交際的重要手段，名片的使用也有禮節(jié)。習慣上，名片上應印有工作單位、主要頭銜、通訊地址、電話及郵政編碼等。名片不是傳單，不宜逢人便送。 (1)名片要準備充分，不能匱乏。 (2)名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。 (3)把名片裝在專門的名片夾內，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)在遞名片時，手的位置應與胸部齊高，要將名片朝向對方，雙手恭敬地遞上，并說：“這是我的名片，請多關照。” (5)收下名片后，應輕聲地讀一遍對方的姓名或職稱，然后說謝謝。 (6)收到名片時，應將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。 (7)交名片時，地位較低的一方先遞出名片。 (8)如果你想得到對方的名片，而他并沒有主動給，你可以請求的口吻說：“如果沒有什么不方便的話，你給我一張名片。” (9)不要收到對方的名片后，當場便在名片上書寫或折疊。 (10)在整理保存大量名片時，可以把對方的特征、興趣愛好，以及接收名片的地點、時間、所談的話題等記在名片后面，這樣下次見面即可投其所好，多談一些他感興趣的話題。握手禮儀 握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；主人與客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年長，是女性的父輩年齡，在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對方都應不遲疑的回握。 握手的方法一步距離右手相握角度與地面垂直為自然力度適中時間控制在1-3秒 握手的注意事項被介紹后不要立即伸手女士在與人打招呼時最好先伸出手多人相見時不可交叉握手當手上有水或灰塵時，應謝絕握手并主動致歉 點頭禮點頭禮的做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。點頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時，都可以點頭致意。行點頭禮時，最好摘下帽子，以示對對方的尊重。鞠躬禮大三角、倒三角、小三角 15度一般鞠躬禮（與客人交錯而過時） 30度迎客鞠躬禮 45度送客鞠躬禮行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（30度禮）或腳前1米處（45度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。 鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。電梯禮儀 1、臺階式電梯上行：長者、上級、女士在上，在中/右下行：長者、上級、女士在上，在中/右 2、垂直電梯電梯里有人時：長者、上級、女士先進先出電梯里無人時：長者、上級、女士后進先出介紹禮儀先晚輩，再長輩先下級，后上級先男士，后女士座位禮儀會議禮儀：領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置 領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置 宴會禮儀宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。 儀式禮儀簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊乘車禮儀四、乘車的座次     小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。     如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。     主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。       主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。     旅行車接送客人：旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。會議室zoI紅軟基地

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