這是一個關(guān)于酒店客人投訴處理流程PPT，包括了投訴產(chǎn)生的原因與正確認識，處理投訴的原則，受理客人投訴的程序與技巧，典型案例分析，等內(nèi)容，投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店 投訴都不可避免 關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 目 錄第一節(jié)客人為什么投訴？投訴分哪幾種？ 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子， 總愛當著他朋友的面來批評酒店， 以自顯尊貴。 果然，這次當公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了”，歡迎點擊下載酒店客人投訴處理流程PPT哦。

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投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店 投訴都不可避免 關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 目 錄第一節(jié)客人為什么投訴？投訴分哪幾種？ 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子， 總愛當著他朋友的面來批評酒店， 以自顯尊貴。 果然，這次當公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。” 是這家酒店的長住客人，這天早上他 離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。 他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因為她的先生是酒店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。想想這些統(tǒng)計結(jié)果正確認識投訴投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力�？腿酥苯酉蚓频晖对V，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)： 正確認識投訴——投訴多是酒店受益設(shè)備及服務(wù)水準可以獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對飯店印象能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量 認可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目 錄怎樣對待投訴？處理投訴的四大原則 1.理解、寬容、真誠、關(guān)心客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露：愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子 2.“客人永遠是對的”原則為什么要堅持“客人永遠是對的”原則？客人是酒店效益的源泉；堅持這個原則有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。怎么堅持這一原則？如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當需求都應(yīng)該得到滿足；服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認識到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。 3.公平、公正、一視同仁 對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。 不要以貌取人 4.要維護酒店應(yīng)有的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達到“雙滿意”： 在客人滿意最大化的前提下， 達到企業(yè)利益最大化；酒店員工的基本使命： 為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒 店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互 相矛盾； 目 錄 1.隨時做好準備，接受客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)： 2.真心誠意聽取客人投訴意見 2.真心誠意聽取客人投訴意見不應(yīng)該做的： 3.記錄投訴要點表示酒店對客人投訴的重視； 同時也是酒店處理問題的原始依據(jù)；記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名及投訴要點等；客人投訴的要點細節(jié)記錄清楚，適時復(fù)述， 以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴 的依據(jù)，也為以后服務(wù) 工作的改進作鋪墊。 4. 立即行動，及時采取補救措施，爭得客人同意對一些明顯是酒店方面的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補償性處理； 對一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例 對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間。 案例 4. 立即行動，及時采取補救措施，爭得客人同意提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的： 4. 立即行動，及時采取補救措施，爭得客人同意達成一致，應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的： 5.追蹤檢查處理結(jié)果若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實屬于店方責任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當面向賓客道歉，并給予一定的補償，達到讓賓客滿意的目的。 若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處理決定： 遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會。 5.追蹤檢查處理結(jié)果若客人已離開酒店： 店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。 6.及時上報，歸類存檔及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時完善賓客檔案 7.投訴統(tǒng)計分析 對投訴產(chǎn)生的原因和后果進行反思和總結(jié) 有針對性的分析、定期 統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問 題產(chǎn)生的原因。投訴處理的技巧服務(wù)的禁言事關(guān)緊要的措辭負起責任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜��?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助目 錄客房服務(wù)最易投訴的十點前廳方面的典型小事一位外國客人乘車到店時，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運行李。客人向大堂副理抱怨道：“你們的飯店要客人自己搬行李？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！” 一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。” 前廳方面典型小事客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時干嘛問我什么時候走？是趕我們走嗎？” 客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。”原來，是因為前面的客人延時退房，此時，房間還沒有布置好。 住宿客人從客房打電話到總臺：“我昨天交代過要一份報紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是常客，上次入住的時候也講過一次，應(yīng)該記住��！” 客房方面典型小事客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！” 客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個辦法嗎？”另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！” 客人叫來客房服務(wù)生，說：“你看看，這是什么！”原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲�？腿擞X得惡心，要求馬上換房。 案例解析電梯關(guān)人事件雙重賣房午夜的來電失蹤的遙控器客人永遠是對的是誰帶錯了廳房全世界最著名的礦泉水一個扣子 你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝�，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。附一：處理投訴時的常用客套話 1、我們當盡力而為，但我很難給您保證什么。 we’ll try our best ，but I cannot guarantee anything. 2、非常抱歉我們不能對此事負責，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。 I must say that we cannot be held responsible. you should have deposited valuables with the reception. 3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。 I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly. 4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。 I’m sorry sir， there must be some misunderstanding. 附一：處理投訴時的常用客套話 5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒，我盡快為您作安排。 I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you. 6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。 Thank you for telling us about it， I’ll look into the matter at once.. 7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。 Sorry， sir ， I’ll solve the problem for you as soon as possible. 8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？ I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again. 附一：處理投訴時的常用客套話 9、對于我的粗心大意我非常抱歉。 I’m awfully sorry for my carelessness. 10、先生請別激動，讓我來想辦法。 lease sir ，if you calm yourself， I’ll try to help you. 11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。 We are sorry， we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know. 附二：如何回決客人的不合理要求 1、對不起，這件事我也無能為力。 I am sorry， it is beyond my power to do this. 2、很抱歉，我們不能辦您所要求的事。 We feel sorry we cannot be able to do what you ask for. 3、我們無法同意您的要求，實在對不起。 Indeed， we regret very much for not being able to comply with your request. 4、我希望能夠替您辦那件事，但我辦不到。 I wish I could render you that service， but I couldn’t. 5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規(guī)定的。 I must refuse to meet your request， as it is against our hotel’s regulation. 附二：如何回決客人的不合理要求 6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽。 I must refuse to do as you wish， otherwise it will give harm to our hotel’s reputation. 7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。 Excuse me， but I should say it’s against our hotel regulations. 8、您所做的事說明您是一個行為不端正的人。 What your have done shows that your are a man with bad behavior. 9、我們無法滿足您的要求，我國外匯管理條例不允許這樣； It cannot be done， as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so. 附二：如何回決客人的不合理要求 11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例； What you have done is contrary to the safety regulations. 12、我要指出，我國法律不允許你這樣做； I should say that the law of our country does not allow you to do so. 13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。 Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order. 14、我們將對您所做出的事提出抗議。 We shall make a protest against what you have done.  8ia紅軟基地