這是一個關(guān)于投訴處理技巧ppt，包括了正確認識投訴，投訴處理原則，投訴處理的語言技巧，投訴處理中的溝通技巧，不同層次投訴的處理技巧等內(nèi)容。主講人：毛 婷課程概要正確認識投訴投訴處理原則投訴處理的語言技巧投訴處理中的溝通技巧不同層次投訴的處理技巧 正確認識投訴投訴客戶就是刁蠻客戶？？？ ☆客戶希望他們的問題能得到重視 ☆能得到相關(guān)人員的熱情接待 ☆能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ☆犯錯誤的人受到懲罰 ☆澄清問題使其不再發(fā)生 ☆希望得到補償或賠償 蝴蝶效應(yīng)從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶投訴 結(jié)論：在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產(chǎn)生的比例，避免“蝴蝶效應(yīng)”的出現(xiàn) 投訴中的蝴蝶效應(yīng)重新認識客戶投訴客戶投訴是客觀存在的客戶投訴即是信任——證明客戶對我們還有信心客戶投訴是機會——投訴是客戶給我們一個改善的機會，是第二次機會客戶投訴是寶貴資源——感謝客戶為我們找出問題客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機——投訴處理得宜是創(chuàng)建口碑的好機會 投訴處理原則首問負責(zé)制原則 態(tài)度誠懇，耐心傾聽，避免爭辯，關(guān)注客戶。情緒穩(wěn)定原則 控制自身情緒，理解客戶心情，歡迎點擊下載投訴處理技巧ppt。

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主講人：毛 婷課程概要正確認識投訴投訴處理原則投訴處理的語言技巧投訴處理中的溝通技巧不同層次投訴的處理技巧 正確認識投訴投訴客戶就是刁蠻客戶？？？ ☆客戶希望他們的問題能得到重視 ☆能得到相關(guān)人員的熱情接待 ☆能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ☆犯錯誤的人受到懲罰 ☆澄清問題使其不再發(fā)生 ☆希望得到補償或賠償 蝴蝶效應(yīng)從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶投訴 結(jié)論：在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產(chǎn)生的比例，避免“蝴蝶效應(yīng)”的出現(xiàn) 投訴中的蝴蝶效應(yīng)重新認識客戶投訴客戶投訴是客觀存在的客戶投訴即是信任——證明客戶對我們還有信心客戶投訴是機會——投訴是客戶給我們一個改善的機會，是第二次機會客戶投訴是寶貴資源——感謝客戶為我們找出問題客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機——投訴處理得宜是創(chuàng)建口碑的好機會 投訴處理原則首問負責(zé)制原則 態(tài)度誠懇，耐心傾聽，避免爭辯，關(guān)注客戶。情緒穩(wěn)定原則 控制自身情緒，理解客戶心情。積極配合原則 對投訴處理中的求助，應(yīng)予積極配合。中立原則 將心比心，實事求是，不得加入個人情緒的好惡。 處理投訴的方法 1、平抑怒氣法： 先生或小姐：我非常理解您現(xiàn)在的感受，我們會盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 處理投訴的方法 2、轉(zhuǎn)移法： 先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了這個問題，您對我們的服務(wù)有什么意見或要求嗎？ 處理投訴的方法 3、承認錯誤法： 真抱歉，由于我們的某種原因，造成了…的確給您帶來了麻煩，不過我們現(xiàn)在已經(jīng)安排相關(guān)人員在處理了，一定會盡快為您解決修復(fù)的。 先關(guān)注“人”，后關(guān)注“事”！有效處理投訴兩大要點：處理客戶投訴步驟1 發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容 處理客戶投訴步驟2 萬一有錯或者錯不在己，我們都應(yīng)第一時間為客戶的心情損失致歉：很抱歉，給您帶來不愉快/造成不便了…… 你和客戶之間，永遠是客戶贏永遠不能與客戶對立 促使客戶理智，不要逼迫客戶成瘋子 探詢客戶希望解決的方法，可讓用戶參與解決方案，但方案不宜多，提出兩個方案讓用戶選擇解決：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣消減，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 在結(jié)束和用戶的通話前，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 處理客戶投訴步驟7 處理后確認滿意度 處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認對方是否滿意此次的服務(wù)。一方面了解我們的補救措施是否有效，另一方面也能加深客戶受尊重的感覺，有利于將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶。 　　最后，當然應(yīng)該學(xué)到改進的方法，以防患于未然。 客戶的抱怨不是麻煩，是機會 。 道歉的技巧 　第一，道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常抱歉”�？释�見諒，需說：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉” 。 道歉的技巧　第二，道歉應(yīng)當及時。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。 道歉的技巧第三，道歉應(yīng)當大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個秋”。不要過分貶低自己，說什么“我就是笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬，還可能被認為在瞧不起對方。 道歉的技巧　第四，道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼�。不然對方肯定不大會領(lǐng)我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。 說“不”的三明治技巧第一片面包：對顧客說“我要做的是……” 對待客戶的原則耐心傾聽客戶的抱怨避免正面沖突，不要急著否定客戶設(shè)法平息客戶的抱怨換位思考，將心比心有行動的迅速度和反應(yīng)度話術(shù) 1、客戶對維修不及時的抱怨： 習(xí)慣用語：我們會盡快安排的，再幫您催一下吧 專業(yè)表達：很抱歉，給您帶來不便了。我能理解您的心情。**無法正常使用換做是我也會跟您一樣著急，我馬上就為您聯(lián)系維修人員，落實上門時間，落實好以后我打電話給您，我的工號是**號，您看可以嗎？請問您的聯(lián)系電話是…？ 話術(shù) 2、客戶對投訴處理回復(fù)時限不滿 習(xí)慣用語：對不起，公司規(guī)定的處理時限是3-15天，我們沒有超時。 專業(yè)表達：我很理解您的心情，您所反映的問題我們已記錄下來了，會盡快解決您的問題。您也知道，處理問題是需要花一些時間的，一般我們會在接到客戶投訴后的3天內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？ 客服人員“霸（八）氣”歌入行是我一種福氣 做人做事要有志氣 受挫千萬不要怨氣 逆境中要提升勇氣AyB紅軟基地

投訴處理技巧培訓(xùn)ppt：這是投訴處理技巧培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級），包括了什么是投訴？顧客投訴的原因，你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？面對不愉快顧客的經(jīng)驗，如何看待顧客的投訴，正確對待顧客投訴還應(yīng)做到，正確處理客戶投訴的原則，投訴處理原則—同理心，投訴處理步驟，處理客戶不滿常見的錯誤行為，對客語言表達的注意事項及技巧，學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值，我們需要投訴等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

客戶投訴處理技能PPT：這是客戶投訴處理技能PPT，包括了2009年上半年投訴情況分析，發(fā)生過的嚴重投訴情況，課程開發(fā)的目的，主要內(nèi)容等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

酒店投訴處理ppt：這是酒店投訴處理ppt，包括了關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的等內(nèi)容，歡迎點擊下載。