這是一個關于酒店客房部培訓計劃PPT，包括了領班、主管崗位職責，對客服務，房態(tài)控制、特別事項，房間、公共區(qū)要點，檢查方法、表單應用，計劃衛(wèi)生、工具，特殊情況處理等內(nèi)容，客房服務（提高）培訓目標在課程結束時，你將能： 對酒店及客房有進一步的認識 掌握對客服務技能 如何檢查房間 提升自己的形象課程安排一、領班、主管崗位職責 二、對客服務 三、房態(tài)控制、特別事項 四 、房間、公共區(qū)要點 五、檢查方法、表單應用 六、計劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理 計劃衛(wèi)生要點：計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔；大清潔項目與單項清潔的項目不重復；大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目；根據(jù)《客房保潔服務周期表》的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表；各崗位的大清潔表與單項清潔表必須張貼在相應的工作間內(nèi)，歡迎點擊下載酒店客房部培訓計劃PPT。

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客房服務（提高）培訓目標在課程結束時，你將能： 對酒店及客房有進一步的認識 掌握對客服務技能 如何檢查房間 提升自己的形象課程安排一、領班、主管崗位職責 二、對客服務 三、房態(tài)控制、特別事項 四 、房間、公共區(qū)要點 五、檢查方法、表單應用 六、計劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理 計劃衛(wèi)生要點：計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔；大清潔項目與單項清潔的項目不重復；大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目；根據(jù)《客房保潔服務周期表》的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔 ；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表 ；各崗位的大清潔表與單項清潔表必須張貼在相應的工作間內(nèi)。大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個月之間的時間，保證大清潔的時間段是一個月左右做一次；大清潔必查；單項清潔每天做一個項目，注意合理安排，單項清潔抽查； PA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域服務員大清潔項目；所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄表上 ，避免重復勞動； 合理安排計劃衛(wèi)生討論瓷磚表面有膠水印未及時清理吊頂有不平整現(xiàn)象墻面有污漬電話機有污漬杯具底部有水漬床頭燈掉線有灰飲水機積水槽有污漬面池有毛發(fā)日光燈罩內(nèi)有小蟲子 處理客人抱怨抱怨起因 1、服務質(zhì)量和設施、設備故障引起的。 2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會而引起。 3、某些異常事件引起。 處理態(tài)度 1、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲音 提高。 2、表現(xiàn)關切的態(tài)度，愿意幫助 客人。 3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人 知道你會處理。 4、不論客人對錯，都不要與其 爭議。 處理的注意事項 1、真心誠意地幫助客人解決問題。 2、不與客人爭論。 3、不損害公司的利益。 二、漂白水 1、瓷磚縫、浴簾等發(fā)霉漂白用；茶杯、 洗臉盆塞的漂白用；水杯的清潔殺 菌用。 2、清理時應避免濺到衣物或眼睛，若 沾到不銹鋼應立即沖水。三、去油能 用以清潔一般污漬、油漬，若大面積時可與萬能清潔劑摻合使用。四、除銹水 用以清除鐵銹污漬，避免觸及衣物造成腐蝕。五、酒精 1、電話消毒以及輕微黏膠清理用。 2、避免觸及木器油漆，以免造成泛白 痕跡；另外，擦拭印刷品時會造成 字跡褪色。 六、甲苯、香蕉水 1、油漆之調(diào)合劑，可用于黏膠之清理 及玻璃、鏡面污漬清理。 2、不得擦拭塑膠、家具、亞克力等制 品，會造成表面腐蝕之現(xiàn)象。七、玻璃清潔劑 用于清理玻璃、鏡子的污漬灰塵；亦可添加酒精以增加揮發(fā)性，使用后潔凈明亮、效果好，并且可防止灰塵吸附。 八、地毯清潔劑 1、用于地毯清洗或局部清理，依地毯 材質(zhì)及臟污程度選用各種類別之藥 劑，可使地毯顏色鮮麗、耐久，潔 凈芳香。 2、在依地毯污漬的程度可稀釋10至20 倍使用，并于清洗地毯前用吸塵器 先吸干凈，地毯洗干后要再吸塵才 能使用。 九、銅油 1、用以擦亮銅器用品，均勻涂抹后用 力擦亮；鍍銅用品不可使用，以免 破壞保護膜。 2、清理樓梯銅條可加入香蕉水及松香 水，擦拭較為省力，并可增加亮度。 十、潔夫液 1、墻面或不銹鋼表面污漬清潔用。 2、清潔后會有白色粉末，注意用濕布 擦干凈。 清潔工具種類與使用方法： 1、抹布功能：擦干與擦凈物體方法：折疊使用，提高工作效率注意事項：需選不同質(zhì)地和顏色 清潔工具種類與使用方法： 2、笤帚與畚箕功能：掃除地面垃圾方法：長柄用于地面、短柄用于椅子　 清潔工具種類與使用方法： 3、拖把功能：拖凈地面方法：使用時要經(jīng)常清洗，并盡可能 擠干一些注意事項：拖把頭可以拆卸，以便換洗 清潔工具種類與使用方法： 4、刮水器功能：刮除平滑表面的水方法：應按從上到下、左右有序地進行注意事項：要經(jīng)常用抹布擦去刮條上多 余的水分 清潔工具種類與使用方法： 5、萬向地推功能：用于平滑地面的清潔保養(yǎng)方法：噴上靜電水，放置4H以上。才可 使用注意事項：應經(jīng)常換洗以保證清潔效果 及延長使用壽命 清潔工具種類與使用方法： 6、清潔刷功能：清潔衛(wèi)生間物件方法：不同用途使用不同刷子注意事項：分開擺放 清潔工具種類與使用方法： 7、警示牌功能：防止意外事故方法：放在工作區(qū)域旁 清潔工具種類與使用方法： 8、工作車功能：清潔整理客房用方法：布置的物品不宜太多，以免影響 美觀和增加推進的難度注意事項：輪子選用兩個定向輪、兩個萬向 輪，定期加油起到潤滑和銷聲； 在清潔房間時，必須將車停放在 房門口，確保安全和不影響客人 走動。 清潔工具種類與使用方法： 9、吸塵器功能：日常地面吸塵方法：按吸塵器使用程序注意事項：注意防潮；早上9：00以前 和晚上21：00以后關門吸塵。dlo紅軟基地