這是一個(gè)關(guān)于酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)PPT，包括了現(xiàn)代飯店服務(wù)概述，飯店服務(wù)質(zhì)量管理，顧客投訴處理，顧客滿意管理，員工滿意管理等內(nèi)容，第一講 現(xiàn)代飯店服務(wù)概述一、飯店服務(wù)產(chǎn)品及其特征 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。GB/T.9004.2---1994 《服務(wù)指南》 內(nèi)部服務(wù)理念所謂內(nèi)部服務(wù)理念就是飯店內(nèi)部上級(jí)管理層與下級(jí)管理層之間，飯店內(nèi)部的上一個(gè)部門與下一個(gè)部門之間，同級(jí)的各個(gè)部門之間，以及上一道工序與下一道工序時(shí)間等等，都應(yīng)該像一線員工對(duì)待外部顧客那樣，是一種服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。（2）服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要（3）服務(wù)是結(jié)果和接觸活動(dòng)過程的統(tǒng)一服務(wù)的條件是必須與顧客接觸供方與顧客的接觸活動(dòng) 關(guān)鍵在接觸點(diǎn)：“真實(shí)瞬間”、“關(guān)鍵時(shí)刻” 供方內(nèi)部活動(dòng)（二）飯店服務(wù)包（ SERVICE PACKAGE) 飯店服務(wù)包是指在某種環(huán)境下飯店企業(yè)提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，歡迎點(diǎn)擊下載酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)PPT。

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第一講 現(xiàn)代飯店服務(wù)概述一、飯店服務(wù)產(chǎn)品及其特征 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 GB/T.9004.2---1994 《服務(wù)指南》 內(nèi)部服務(wù)理念所謂內(nèi)部服務(wù)理念就是飯店內(nèi)部上級(jí)管理層與下級(jí)管理層之間，飯店內(nèi)部的上一個(gè)部門與下一個(gè)部門之間，同級(jí)的各個(gè)部門之間，以及上一道工序與下一道工序時(shí)間等等，都應(yīng)該像一線員工對(duì)待外部顧客那樣，是一種服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。（2）服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要（3）服務(wù)是結(jié)果和接觸活動(dòng)過程的統(tǒng)一服務(wù)的條件是必須與顧客接觸供方與顧客的接觸活動(dòng) 關(guān)鍵在接觸點(diǎn)：“真實(shí)瞬間”、“關(guān)鍵時(shí)刻” 供方內(nèi)部活動(dòng)（二）飯店服務(wù)包（ SERVICE PACKAGE) 飯店服務(wù)包是指在某種環(huán)境下飯店企業(yè)提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。支持性設(shè)備 在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助性物品 顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。顯性服務(wù) 顧客可以用感官察覺到的，構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。（三）飯店服務(wù)產(chǎn)品的特征內(nèi)涵的綜合性價(jià)值的不可儲(chǔ)存性生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性質(zhì)量的不可琢磨性對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性（四）SERVICE的含義 S Smile 微笑：要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù) E Excellent 出色：要將每一項(xiàng)微小的工作都做得很出色 R Ready 準(zhǔn)備好：要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù) V Viewing 看待：要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的賓客 I Inviting 邀請(qǐng)：每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨 C Creating 創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 E Eye 眼光：始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客、預(yù)測(cè)需求、及時(shí)服務(wù) 對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。我國標(biāo)準(zhǔn)按適用領(lǐng)域和有效范圍可分為：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又可分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 2.標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。 3．飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)概念飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又稱規(guī)范化服務(wù)，即能滿足飯店企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)所有賓客重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求服務(wù)。（二）飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容按照飯店的等級(jí)規(guī)格和不同接待對(duì)象，對(duì)設(shè)施設(shè)備的選購、使用保養(yǎng)、更新改造和經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析和質(zhì)量要求和規(guī)定。選購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使用操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新改造質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 2．實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以飲食產(chǎn)品為主的生產(chǎn)操作規(guī)程、烹飪技術(shù)要求和產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格，目的是保證色、香、味、形、器俱佳，滿足顧客的需要。通常包括：標(biāo)準(zhǔn)菜肴規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)烹飪方法標(biāo)準(zhǔn)出料量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)貨規(guī)定 3．環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括自然環(huán)境和人際環(huán)境質(zhì)量。自然環(huán)境質(zhì)量主要指服務(wù)場(chǎng)所的美化，商品陳列的藝術(shù)性，環(huán)境衛(wèi)生狀況，設(shè)施設(shè)備擺放布局，燈光音響，色彩調(diào)節(jié)，溫度、濕度與空氣的清新程度，以及噪音的控制等等。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為飯店的管理人員、服務(wù)人員和顧客三者之間友好、和諧、理解的互動(dòng)關(guān)系。良好的服務(wù)環(huán)境能使顧客輕松、愉快、置身于美的享受之中。 4.衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括環(huán)境衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生等四個(gè)方面。標(biāo)準(zhǔn)可分為兩個(gè)部分。視覺標(biāo)準(zhǔn)：即憑視覺或嗅覺的感官感受到的標(biāo)準(zhǔn)。窗明幾凈，一塵不染。生化標(biāo)準(zhǔn)：是指防止生物性污染、化學(xué)性污染及放射性污染的標(biāo)準(zhǔn)。功能標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：功能標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)工作結(jié)果的規(guī)定。結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)工作過程、方法的規(guī)定。 5.安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安全性是顧客和飯店運(yùn)行的首要問題。要預(yù)前控制，確保萬無一失。 ①環(huán)境安全 ②防火防盜防事故 ③疾病的防止 ④侵犯騷擾事件的防止 6.勞務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)勞務(wù)即服務(wù)，勞務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度它是以設(shè)施、產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量為依托提供服務(wù)，達(dá)到適合滿足賓客需要的最終表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能服務(wù)效率禮節(jié)禮貌（三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng) 1．滿足顧客的期望 2．具體而可評(píng)估 3．切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性 4．強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 5．及時(shí)修改三、飯店個(gè)性化服務(wù)所謂個(gè)性化服務(wù)，就是根據(jù)每個(gè)客人的不同生活習(xí)慣和要求提供不同的針對(duì)性的服務(wù)。被動(dòng)的個(gè)性服務(wù)主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)特色服務(wù)。案例1：紐約交響樂團(tuán)藝術(shù)大師梅特愛好芒果和蟋蟀，他率團(tuán)去泰國演出，曼谷東方飯店根據(jù)他個(gè)人檔案，事先找遍農(nóng)村，覓到落市芒果，并通過外交途徑，得到最新的蟋蟀比賽錄像。由于東方飯店如此盡心盡力滿足大師，致使106人組成的交響樂團(tuán)拒絕已預(yù)訂的飯店的免費(fèi)邀請(qǐng)，而自費(fèi)下榻“東方”。高檔飯店這種不惜代價(jià)的努力，既是客人身份的顯示，也是飯店檔次的象征。 關(guān)注細(xì)節(jié)。個(gè)性化服務(wù)常體現(xiàn)在細(xì)微之處。 “多一盎司定律”:多出的一點(diǎn)點(diǎn)就使得你與眾不同。 “成功的企業(yè)能夠一點(diǎn)一滴地把最微不足道的事情做得完美無暇。” 工作中再“多加一盎司” 盡職盡責(zé)完成自己的工作的人，最多只能算是稱職的員工。如果在自己的工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工。 我們往往缺少的是“多加一盎司”所需要的那一點(diǎn)點(diǎn)責(zé)任、一點(diǎn)點(diǎn)決心、一點(diǎn)點(diǎn)敬業(yè)精神。獲得成功的秘密在于：不遺余力—加上那一盎司。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是能使賓客和社會(huì)滿意的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)客人和社會(huì)滿意與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的統(tǒng)一（三）定制化服務(wù)定制化服務(wù)就是飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過現(xiàn)代化科技手段和綜合管理，為客人提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的、差異化的服務(wù)，以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望，達(dá)到客人全方位滿意的服務(wù)模式。大規(guī)模定制 局部定制 高度定制 （四）飯店服務(wù)的極致-“金鑰匙”服務(wù) 2.金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，此外還是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。飯店金鑰匙的本質(zhì)，是指飯店中通過掌握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)化個(gè)性化服務(wù)的委托代辦個(gè)人或群體的總稱。 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。 國際金鑰匙組織是一個(gè)國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織，距今已有70多年歷史。中國飯店金鑰匙組織是國際金鑰匙組織的第31個(gè)成員國團(tuán)體成員。國際金鑰匙組織現(xiàn)在發(fā)展到36個(gè)國家和地區(qū)，成為了國際化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)品牌。 4.我國飯店金鑰匙的產(chǎn)生和發(fā)展金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 1999年2月中國國家局正式批準(zhǔn)成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。 2000年第47屆國際金鑰匙年會(huì)在中國廣州召開。目前中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。 無論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。 國際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費(fèi)迪南德·吉列特 There will always be， in every country， Clefs D’or members who are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry. --The Founder President， Ferdinand Gillet 5.中國飯店金鑰匙服務(wù)理念在不違反當(dāng)?shù)胤�律和道德觀的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。滿意加驚喜是中國飯店金鑰匙的服務(wù)目標(biāo)用心極致是中國飯店金鑰匙的服務(wù)精神快樂工作是中國飯店金鑰匙的人生追求 6.“金鑰匙”的素質(zhì)要求 (2)能力要求交際能力：樂于和善于與人溝通。 語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 (3)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 (1)熟練掌握本職工作的操作流程。 (2)會(huì)說普通話和至少掌握一門外語。 (3)掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 (4)熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。 (5)熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。 (6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 (7)掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 (8)能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 (9)能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。 (10)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂行郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 (11)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、和出租車價(jià)格。 (12)能幫助外籍客人解辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 (13)能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。 中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求 1.在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。 2.21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 3.從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。 4.有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。 5.一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。 6.過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。 7.掌握一門以上的外語。 8.參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。 案例2: 某日，南京金陵酒店的“金鑰匙”打電話給廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，稱該店一名已赴廣州的住客誤拿了一位新加坡客人的行李，請(qǐng)求廣州方面協(xié)助查尋。白天鵝賓館的“金鑰匙”獲悉后，立即趕赴機(jī)場(chǎng)截回了被誤拿的行李，但當(dāng)他們回復(fù)“金陵”時(shí)，“金陵”卻說這名新加坡客人已飛赴香港。于是，他們又與香港“金鑰匙”聯(lián)系，香港“金鑰匙”接報(bào)后，馬上在香港機(jī)場(chǎng)找到新加坡客人，告知他的行李找到了。而這位客人因急于趕回國則要求他們將其行李從廣州直接寄運(yùn)至新加坡。于是，他們以特快專遞將客人行李發(fā)送新加坡，然后再次與新加坡的同行落實(shí)此事。幾天后，新加坡回電，這件幾經(jīng)周折的行李已完璧歸趙，安全送回客人手中。案例3: 某年春交會(huì)期間，廣州白天鵝賓館2023房的泰國客人給飯店金鑰匙柜臺(tái)打了一個(gè)電話，說想買2000只孔雀和4000只駝鳥。在大多數(shù)飯店職員看來，這似乎是一個(gè)童話故事，因?yàn)樵趶V州幾乎沒有機(jī)會(huì)見到這么多來自遠(yuǎn)方的動(dòng)物。這正是考驗(yàn)中國飯店金鑰匙的想象力的時(shí)候，因?yàn)樵谒麄兊淖值渲校?ldquo;不可能”是不輕易出現(xiàn)的。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后，大家都覺得這事只能向動(dòng)物園打聽，但動(dòng)物園回答只有幾只孔雀和駝鳥。 正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過一篇報(bào)道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)，不知是否有希望。經(jīng)過耐心的查找，小孫終于找到了該養(yǎng)殖場(chǎng)的地址和電話。不知是運(yùn)氣還是緣分，這家養(yǎng)殖場(chǎng)還真有大量的孔雀和駝鳥。這樣，就在客人提出要求后的25分鐘，小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動(dòng)物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了一輛車和一位翻譯，把客人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購買的事宜。這位泰國客人非常滿意，因?yàn)轱埖杲痂�匙的能量和效率確實(shí)超出了他原來的想象。 　　四、飯店服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈思想認(rèn)為利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠度、顧客滿意度、提供給顧客的商品和服務(wù)的價(jià)值與員工能力、滿意度、忠誠度和生產(chǎn)率之間存在直接而顯著的關(guān)系。（二）服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素 （四）服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的貢獻(xiàn)服務(wù)利潤(rùn)鏈明確指出了客戶忠誠與企業(yè)盈利之間的關(guān)系；服務(wù)利潤(rùn)鏈指出了實(shí)現(xiàn)客戶滿意、培育客戶忠誠的思路和途徑；服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念。第二講 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 (1)兩種不同的質(zhì)量觀克勞士比(Philip B.Crosby)的“符合性質(zhì)量” 朱蘭(Joseph M.Juran)的“適用性質(zhì)量” 質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。 理解這一定義的要點(diǎn)質(zhì)量存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中定義中的“固有特性” 定義中的“要求” 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 2.質(zhì)量管理（Quality Management）質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。” 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 3.全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作者的質(zhì)量管理、工長(zhǎng)的質(zhì)量管理、檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段特點(diǎn)：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法；事先控制、預(yù)防為主；忽視組織管理和生產(chǎn)者的作用。全面質(zhì)量管理階段 (2)全面質(zhì)量管理的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 ——ISO 8402:1994 (3)全面質(zhì)量管理的特性 TQM的特性由五個(gè)關(guān)鍵要素組成：領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)的主要任務(wù)是建立TQM系統(tǒng)客戶滿意 客戶滿意是TQM的核心持續(xù)改進(jìn) TQM強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功全員參與 TQM 強(qiáng)調(diào)管理者和員工的作用尊重事實(shí) 事實(shí)與數(shù)據(jù)是TQM的基礎(chǔ) (4)全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理 兩個(gè)基本思想：預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想。全員的質(zhì)量管理全范圍的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理 (三)飯店服務(wù)質(zhì)量要素可靠性 飯店可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 敏感性 幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 保證性 員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力 移情性 設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注 可感知性 有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員和溝通材料的外表 (四)飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的五種差距分析管理者認(rèn)識(shí)差距（差距1）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距2）服務(wù)傳送的差距（差距3）市場(chǎng)信息傳播的差距（差距4）服務(wù)質(zhì)量感知差距（差距5）三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系就是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系通常由質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、資源等幾個(gè)方面構(gòu)成。而這些方面的交互點(diǎn)是飯店與賓客的接觸互動(dòng)。只有當(dāng)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)和資源相互配合和協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。 （一）質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)作為質(zhì)量管理體系的組織保證明確規(guī)定飯店各部門的質(zhì)量職責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理的龍頭應(yīng)是飯店最高層管理者（二）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指飯店總的質(zhì)量宗旨和方向，是一個(gè)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展宗旨。服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)是整個(gè)飯店總的方針的核心部分。引導(dǎo)飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以質(zhì)量贏得顧客，以質(zhì)量求得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，以質(zhì)量保證飯店的生存和持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量目標(biāo)一般是按年度提出在服務(wù)質(zhì)量方面要達(dá)到的具體目標(biāo)。（三）質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)飯店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循飯店服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是飯店質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作飯店還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。（四）資源人力資源 在飯店擁有的所有資源中，人是最重要的資源，顧客往往把第一線的員工當(dāng)作服務(wù)的化身。 物質(zhì)資源 服務(wù)的運(yùn)作過程離不開必要的物質(zhì)資源，它是飯店提供各種服務(wù)的基礎(chǔ)。信息資源 服務(wù)質(zhì)量體系有賴于服務(wù)信息系統(tǒng)的支持 信息就是力量，信息就是財(cái)富（五）飯店與賓客接觸互動(dòng)服務(wù)是一種雙向交流，飯店服務(wù)是通過服務(wù)員與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的。要注意傾聽和收集賓客意見，要重視與賓客的溝通和聯(lián)絡(luò)，以利于飯店設(shè)計(jì)出能滿足賓客需求的服務(wù)產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)全過程服務(wù)質(zhì)量的綜合描述，它由影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)活動(dòng)構(gòu)成，從識(shí)別需求開始，到評(píng)定服務(wù)結(jié)果為止，形成一個(gè)相互作用的概念模式。該模式也是飯店實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程。其中最基本的過程就是市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供三個(gè)過程以及業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)。 （一）市場(chǎng)開發(fā)過程的質(zhì)量控制市場(chǎng)研究和分析 服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)過程是以顧客與供方接觸面的開始來著眼的 飯店義務(wù)和承諾 “承諾即債務(wù)” 編寫服務(wù)提要 市場(chǎng)研究和分析的結(jié)果 明確的賓客需求 飯店的義務(wù)和承諾 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和提供的能力 （二）服務(wù)設(shè)計(jì)的控制美國質(zhì)量管理專家戴明認(rèn)為，質(zhì)量問題中94%是服務(wù)設(shè)計(jì)不完善而導(dǎo)致的，而僅有6%是由于粗心、忽視、壞脾氣等原因所造成的。服務(wù)設(shè)計(jì)的過程實(shí)際就是把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的過程。 1.服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括對(duì)所有提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)。設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范之前要確定首要的和次要的顧客需要，首要的顧客需要即基本的需要。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和支持服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要需要，支持服務(wù)要滿足顧客次要需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)包括相關(guān)的一系列的支持服務(wù)。 2.服務(wù)提供規(guī)范飯店在設(shè)計(jì)服務(wù)提供規(guī)范過程中應(yīng)考慮到企業(yè)的目標(biāo)、能力和其他諸如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法和程序。服務(wù)提供規(guī)范的主要內(nèi)容包括：（1）規(guī)范服務(wù)提供過程的程序；（2）明確服務(wù)提供過程應(yīng)用的方法；（3）規(guī)定為滿足服務(wù)規(guī)范所需要的資源需求；（4）確定各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 3.質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范是過程控制的依據(jù)，它應(yīng)能有效地控制每一服務(wù)過程，以保證服務(wù)滿足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。質(zhì)量控制規(guī)范的設(shè)計(jì)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)（2）確定可度量和監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量特性（3）建立控制手段（三）服務(wù)提供過程質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量的供方評(píng)定服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定服務(wù)狀況分析不合格服務(wù)的補(bǔ)救測(cè)量系統(tǒng)的控制（四）服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)在服務(wù)質(zhì)量環(huán)中可以看出，在服務(wù)提供過程所作出的供方評(píng)定和顧客評(píng)定的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)，并把分析和改進(jìn)的結(jié)果反饋到市場(chǎng)的開發(fā)過程和設(shè)計(jì)過程，形成服務(wù)質(zhì)量信息的閉環(huán)系統(tǒng)，這就是全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán) PDCA是英文中Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Chece（檢查）、Action（處理）四個(gè)單詞的首寫字母組成的。 所謂PDCA循環(huán)，就是按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理這四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，如此循環(huán)不已。 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 階梯式上升 大環(huán)套小環(huán) 不可分割的統(tǒng)一整體第三講 顧客投訴處理 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障服務(wù)不好管理不善客人對(duì)飯店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解其它 二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)投訴的客人是我們的朋友，不是敵人；投訴可以讓我們認(rèn)識(shí)到不足，并加以改進(jìn)；投訴給了我們第二次機(jī)會(huì)來避免顧客流失；應(yīng)該鼓勵(lì)客人投訴；投訴信息是飯店的寶貴資源。 來買東西的人在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。 ——零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾·菲爾德(Marshall Field) 在嚴(yán)格的要求下，才會(huì)有進(jìn)步。這實(shí)在要感謝那些嚴(yán)格要求的顧客。如果碰到的盡是美言有加到顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會(huì)的縱容，很容易使我們產(chǎn)生惰性。沒有挑剔的顧客，我們也是不會(huì)長(zhǎng)進(jìn)的。 美國技術(shù)協(xié)作研究方案有限公司的一項(xiàng)調(diào)查： 96%的不滿顧客不向公司投訴；顧客對(duì)服務(wù)不滿，會(huì)至少告訴9—10人，13%的不滿意顧客把這件事告訴給20個(gè)人以上；對(duì)于公司收到的每一個(gè)抱怨，平均會(huì)有26個(gè)人對(duì)此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的；如果顧客的抱怨被滿意地處理了，大約70%的人會(huì)與公司繼續(xù)來往，如果抱怨很快得到解決，95%的人會(huì)再與公司做生意；抱怨得到滿意解決的顧客會(huì)把有關(guān)他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。三、處理投訴的原則真心誠意地幫助客人解決問題絕不與客人爭(zhēng)辯維護(hù)飯店的利益和形象四、處理投訴的程序和方法做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備設(shè)法使客人消氣認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄表示同情、理解和抱歉對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注再次與客人溝通 A.快速處理法一般適用于不激烈的小問題。處理程序：向客人道歉（對(duì)事不對(duì)人，使客人感到安慰）向客人表示同情采取行動(dòng)感謝客人 B.程序法（紳士處理法） 美國飯店協(xié)會(huì)經(jīng)過專家的總結(jié)與推薦，認(rèn)為在處理客人投訴時(shí)，可以遵循以下十步處理法： C.口頭投訴處理過程分解： 1.管理者面帶微笑，起身，正視客人，主動(dòng)向客人問好。 2.問好后，管理者選擇遠(yuǎn)離正在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的座位，請(qǐng)客人坐下。 3.客人若坐下，管理者隨之坐下，準(zhǔn)備聽取投訴意見。 4.客人若不坐下，管理者反復(fù)的不厭其煩地請(qǐng)客人坐下。 5.除非客人坐下來談話，否則管理者不可進(jìn)入下一道程序，亦不可接下來說話。 6.拿出記錄本和筆，準(zhǔn)備記錄投訴內(nèi)容。 7.同時(shí)，可向客人提供茶水及其它飲料。 8.客人若接受，最好在客人飲用后提議開始投訴。 9.客人若不接受，不用等其點(diǎn)頭同意，還是將茶水?dāng)[放在客人面前。 10.正視已坐下來的客人，傾聽其投訴，記錄事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)過及所涉及的相關(guān)人員。 11.向客人表示敬意，并對(duì)所投訴的問題表示高度重視，積極調(diào)查處理，盡快給予答復(fù)。 12.起身，示意客人可以離去，盡量避免與其糾纏。 13.客人若起身，陪送客人一段，目送其遠(yuǎn)離。 14.客人若不起身，可以站著與客人再短談一會(huì)兒，再次示意客人談話到此為止。 15.在客人離去后，根據(jù)客人投訴記錄到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過和細(xì)節(jié)，聽取崗位人員的報(bào)告，做好記錄。 16.分析客人的投訴和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，確認(rèn)問題的性質(zhì)和原因，填寫《客人意見投訴表》。 17.立即著手解決屬于管理者自身職權(quán)范圍內(nèi)的問題。 18.對(duì)于不屬于管理者自身職權(quán)范圍的問題，立即將投訴信息傳遞給有關(guān)部門。若有必要，直接向店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 19.準(zhǔn)備《投訴調(diào)查報(bào)告》和《投訴處理報(bào)告》。 20.在規(guī)定的或約定的時(shí)間內(nèi)，給客人以答復(fù)。 21.對(duì)屬于店方直接責(zé)任的問題，當(dāng)面向客人致歉，感謝客人對(duì)本店工作的支持，必要時(shí)給予其書面答復(fù)，保證類似的問題不再發(fā)生，并給客人以一定的物質(zhì)補(bǔ)償。 22.對(duì)于屬于店方間接責(zé)任的問題，當(dāng)面向客人致歉，感謝客人對(duì)本店工作的理解和支持，必要時(shí)給予其書面答復(fù)，可以給客人一定的物質(zhì)補(bǔ)償。 23.對(duì)不屬于店放責(zé)任的問題，必須給予客人口頭或書面的答復(fù)，感謝客人對(duì)本店工作的理解和支持。 24.將客人對(duì)答復(fù)的反饋意見記錄在案。 25.將遺留問題通知相關(guān)部門，并督促其解決或繼續(xù)解決。五、做好投訴處理善后工作每天做好投宿記錄，分類整理統(tǒng)計(jì)，報(bào)告總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理；定期分析投訴處理效果。投訴數(shù)據(jù)的分析和利用表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工批評(píng)和處罰有關(guān)責(zé)任人員 堅(jiān)持做到三個(gè)不放過：即事實(shí)不清不放過；處理不當(dāng)，客人不滿意不放過；責(zé)任人員未接受教訓(xùn)不放過。大堂副理報(bào)告制度對(duì)典型案例進(jìn)行匯編，以此為教材，培訓(xùn)員工建立賓客檔案第四講 顧客滿意管理一、顧客滿意管理概述顧客滿意是指一種心理活動(dòng)，是顧客的需要得到滿足后的愉悅感。顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）戰(zhàn)略是一種行之有效的現(xiàn)代飯店經(jīng)營戰(zhàn)略。它可以為飯店早就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)飯店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。飯店對(duì)顧客需求的滿足程度決定著飯店的獲利能力。 開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨。企業(yè)只要將顧客保留率提升5%，就可以將其利潤(rùn)提高85% 將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老顧客的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50％。 1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。質(zhì)量管理公式：100－1＝0。（二）質(zhì)量與顧客的再認(rèn)識(shí)日本專家守野紀(jì)昭認(rèn)為，從顧客角度看，產(chǎn)品質(zhì)量可分為當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和興趣點(diǎn)質(zhì)量三個(gè)類型。 2.顧客的細(xì)分 （三）顧客滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵顧客滿意戰(zhàn)略的核心思想是，組織的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品為組織的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為組織的經(jīng)營目的，營造適合組織生存發(fā)展的良好的內(nèi)、外部環(huán)境。 1.橫向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略飯店理念滿意行為滿意視聽滿意有形產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 2.縱向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略物質(zhì)滿意層次精神滿意層次社會(huì)滿意層次（四）顧客滿意度的生成要素二、顧客滿意度的測(cè)量顧客滿意度（WOW）（二）顧客滿意度的測(cè)量方法關(guān)鍵測(cè)量要素的確定服務(wù)特質(zhì)（一般測(cè)量要素）的確定服務(wù)特質(zhì)權(quán)重的確定公式計(jì)算三、提高顧客滿意度的途徑服務(wù)承諾（Service Promise），是指服務(wù)組織通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。承諾的提出與兌現(xiàn)是關(guān)系到能否維系顧客的重要因素之一。 (三)服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救(Service Recovery)是服務(wù)組織在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低程度。 2.服務(wù)補(bǔ)救的程序計(jì)算服務(wù)失誤成本征求顧客意見發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救需要服務(wù)補(bǔ)救必須迅速員工培訓(xùn)充分授權(quán)使顧客處于知情狀態(tài)從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) 3.服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)注意的問題 “一次成功”與“二次成功”問題內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問題授權(quán)問題服務(wù)補(bǔ)救并不總是有效的第五講 員工滿意管理一、員工滿意管理的基本概念員工滿意（Employees Satisfaction， ES）是在CS經(jīng)營基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型企業(yè)管理方法。 ES強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在做好外部CS管理的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)開展有效地員工滿意管理。通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念，找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能，再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。二、實(shí)施員工滿意管理的措施換位思考 找對(duì)員工 不斷激勵(lì)加強(qiáng)培訓(xùn)決勝“督導(dǎo)” 進(jìn)入２１世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系從屋頂學(xué)說走向土壤學(xué)說照顧好“正在照顧”顧客的人 “愛你的員工吧，他會(huì)加倍地愛你的企業(yè)的。” “員工第一，顧客至上” 健康的企業(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)�？渴聵I(yè)留人，靠感情留人，靠待遇留人你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么找對(duì)人，做對(duì)事 世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢(mèng)想注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨(dú)特的文化。員工培訓(xùn)與開發(fā)是管理者的重要職責(zé) “信任固然好，監(jiān)控更重要” 嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)罰分明，“督導(dǎo)”到位改變一個(gè)人缺點(diǎn)的最好的方式就是夸他的長(zhǎng)處。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)立即表揚(yáng)別人；具體指出他們哪些做得對(duì)， 哪些做得基本對(duì)；與他們分享你對(duì)于他們所做 工作的積極感覺；鼓勵(lì)他們繼續(xù)好好工作。jZz紅軟基地

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