這是一個(gè)關(guān)于電話客服人員培訓(xùn)介紹ppt課件，包括了客服中心崗位描述，客服中心電話技巧，客服中心處理投訴問(wèn)題等內(nèi)容，XXXX電話客服培訓(xùn)目 錄 第一章 客服中心崗位描述 第二章 客服中心電話技巧 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題第一章 客服崗位描述 客服中心工作內(nèi)容： 1、售前咨詢與產(chǎn)品介紹： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。 2、售后服務(wù)： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。第一章 客服崗位描述客服中心工作要求： 為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。 1、在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度； 2、做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁； 3、遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止； 4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”，歡迎點(diǎn)擊下載電話客服人員培訓(xùn)介紹ppt課件。

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XXXX電話客服培訓(xùn)目 錄 第一章 客服中心崗位描述 第二章 客服中心電話技巧 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題第一章 客服崗位描述 客服中心工作內(nèi)容： 1、售前咨詢與產(chǎn)品介紹： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。 2、售后服務(wù)： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。第一章 客服崗位描述客服中心工作要求： 為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。 1、在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度； 2、做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁； 3、遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止； 4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”。第一章 客服崗位描述客服中心工作要求：具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。 1、工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)； 2、工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；  3、工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答； 4、做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。 第一章 客服崗位描述 第一章 客服崗位描述客 服 中 心 影 響 與 地 位 ：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過(guò)老客戶給公司帶來(lái)新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù) 努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！ 第二章 客服中心電話技巧 1 )電話響三聲再接 2）拿起電話說(shuō)“你好” 3）微笑著說(shuō)話 4）盡量縮短“請(qǐng)稍等"的時(shí)間 5）讓客戶知道你在干社么 8）信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾 9）不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?10）等對(duì)方掛完電話以后再掛電話第二章 客服中心電話技巧 1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 2）接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確 3）記下交談中的所有信息 a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話 b、記下你說(shuō)話內(nèi)容的要要點(diǎn) c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn) 4）將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊 5）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn) 6）如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息 態(tài)度準(zhǔn)備 * 打電話時(shí)即使沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子; * 你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷(xiāo)售所需要的信心 ； * 端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。 帶上你的微笑 具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。第二章 客服中心電話技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎 ？ *我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門(mén)的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單； *我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息； *我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用； *我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔； *我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。第二章 客服中心電話技巧問(wèn)題1：是否了解你的客戶 *正在使用的產(chǎn)品 ？ *經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題 ？ *此類(lèi)問(wèn)題的常見(jiàn)解決辦法？第二章 客服中心電話技巧如何代接電話 1、告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間； 2、詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位； 3、可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)； 4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找； 5、來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等 。第二章 客服中心電話技巧 客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)： 1、語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑； 2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高； 3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶； 4、能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答； 5、與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)； 6、不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼； 7、認(rèn)真聆聽(tīng)，手持電話時(shí)不要和同事說(shuō)話； 8、打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)； 9、必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換一種說(shuō)法；第二章 客服中心電話技巧 A 遇用戶聲音小時(shí) B 遇用戶講話急且快時(shí) C 沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí) D 詢問(wèn)用戶姓氏時(shí) E 騷擾電話時(shí) F 確認(rèn)號(hào)碼時(shí) G 遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí) H 遇電話聲音吵雜時(shí) 第二章 客服中心電話技巧 客 服 禁 用 語(yǔ)： 你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)； 常 用 語(yǔ)： 您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)； 第二章 客服中心電話技巧第二章 客服中心電話技巧 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客戶另找賣(mài)主的原因： 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客 戶 投 訴 用 語(yǔ) 客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話，在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題善 用 “我” 替 代 “你 ” 回 復(fù) 投 訴 時(shí) 開(kāi)場(chǎng)白 ：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生（女士）嗎？ 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時(shí) “您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？ ）第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題客 戶 對(duì) 回 復(fù) 認(rèn) 可 時(shí) “好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？（若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見(jiàn)！第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí) “很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌�，盡快回復(fù)您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ： “我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見(jiàn)！” 若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我 們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客 戶 對(duì) 回 復(fù) 不 認(rèn) 可 時(shí) “很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌�，盡快回復(fù)您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ： “我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見(jiàn)！” 若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我 們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題（1）對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍�了解清楚后再與您聯(lián)系好嗎？ （2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您撥打****（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？ 用戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？ 用戶說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客 戶 投 訴 完 以 后 ①”很抱歉，先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便，非常感謝您反映的情況.” ②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?”(復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容)”＂請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎？＂（若沒(méi)有補(bǔ)充）＂您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題幾個(gè)問(wèn)題： 1.客服話術(shù)整理。 2.產(chǎn)品報(bào)價(jià)表。 3.客戶分類(lèi)。 4.接聽(tīng)電話小記模板。 5.問(wèn)題反饋表。00U紅軟基地