這是一個關(guān)于客戶滿意度調(diào)查表PPT課件，包括了客戶服務(wù)體系概述，提高客戶滿意度的流程，一次修復(fù)率FFV對客戶滿意度的影響，提高客戶感受與客戶滿意度，提高服務(wù)意識與客戶滿意度，客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)等內(nèi)容。單元一 客戶服務(wù)體系概述 1.1 客戶服務(wù)品牌 1.3 客戶服務(wù)活動 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 2.1 提高客戶滿意度流程什么是抱怨抱怨：客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負面評論 1.什么是一次修復(fù)率？ 對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來說，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商在一段時間內(nèi)，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客戶重復(fù)因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修復(fù)率的方法 1.微觀管理—服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛服務(wù)品牌的服務(wù)“九個一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個公開、透明的價格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時間交付客戶的愛車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費內(nèi)容；每次來店將免費為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達為準(zhǔn)；易損件除外)；為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天24小時救援服務(wù)保障，歡迎點擊下載客戶滿意度調(diào)查表PPT課件。

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單元一 客戶服務(wù)體系概述 1.1 客戶服務(wù)品牌 1.3 客戶服務(wù)活動 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 2.1 提高客戶滿意度流程什么是抱怨抱怨：客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負面評論 1.什么是一次修復(fù)率？ 對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來說，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商在一段時間內(nèi)，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客戶重復(fù)因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修復(fù)率的方法 1.微觀管理—服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛服務(wù)品牌的服務(wù)“九個一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個公開、透明的價格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時間交付客戶的愛車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費內(nèi)容；每次來店將免費為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達為準(zhǔn)；易損件除外)；為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天24小時救援服務(wù)保障。 2.欣喜流程 ①服務(wù)前 1）經(jīng)銷商客戶保留和集客活動（推陳出新，打動我心） ②服務(wù)開始 2）服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想） 3）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車） 4）服務(wù)需求確認(rèn)及評估（需求分析，確認(rèn)我意） ③服務(wù)進程 5）車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車） 6）客戶關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心） ④服務(wù)交付 7）服務(wù)交車（高效周到，交還我車） ⑤服務(wù)跟蹤 8）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 1.激勵的目的 A. 通過經(jīng)濟利益的正向激勵，促進改善返修率，提高客戶滿意度。 B. 有針對性的表揚和表彰少數(shù)最佳服務(wù)人員，并以實際情況證明可以實現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶動服務(wù)顧問全體綜合服務(wù)能力的提高。 2.前提條件—評定條件評定標(biāo)準(zhǔn)： A.服務(wù)顧問評定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重，可設(shè)定為返修率 (50 %)； B.交車時對所作的工作加以說明 (10 %)； C.深入了解客戶的需求和愿望 (10 %)； D.維修站工作正確 (10 %)； E.客戶聯(lián)系指數(shù) (20 %)。服務(wù)技術(shù)競賽的分類 服務(wù)技術(shù)競賽的分類 1.什么是全面企業(yè)輔導(dǎo)？ 客戶張先生做三個月前做的保養(yǎng)，當(dāng)時做了四輪定位；今天車輛保養(yǎng)時，車間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車輛右前輪嚴(yán)重吃胎，打電話通知李明，必須及時更換。 6.1 客戶關(guān)懷 6.2 衍生服務(wù)48b紅軟基地

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克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動計劃PPT課件：這是一個關(guān)于克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動計劃PPT課件，主要內(nèi)容克萊斯勒（中國）對經(jīng)銷商的商務(wù)政策進行了戰(zhàn)略性調(diào)整，將銷售滿意度SSI和售后服務(wù)滿意度CSI納入考核。由于克萊斯勒（中國）的客戶滿意度分為委托的第三方調(diào)研和神秘訪客調(diào)研組成，為了實現(xiàn)克萊斯勒（中國）給予經(jīng)銷商的最大利益，我公司將會按照客戶滿意度內(nèi)容，和神秘訪客流程的內(nèi)容進行自檢自查，形成考核，執(zhí)行績效制度。更多內(nèi)容，歡迎點擊下載克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動計劃PPT課件哦。