這是一個關(guān)于客戶滿意度的概念PPT課件，包括了客戶滿意度的含義，影響客戶的滿意度的因素，怎樣衡量客戶滿意度，如何得知客戶滿意度，為什么要讓客戶滿意，如何提高客戶滿意度，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)和個人的意義等內(nèi)容�？蛻魸M意度 知識鏈接；客戶滿意度的由來 “客戶滿意度”產(chǎn)生于20世紀80年代初，當(dāng)時的美國市場環(huán)境日趨惡劣，美國電報公司（AT&T）為使自己處于有利的的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解客戶對目前的企業(yè)所提供的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量的改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田公司也開始應(yīng)用客戶滿意度作為了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在20世紀80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆.鮑德里奇全國質(zhì)量獎”（Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓勵企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”，這一獎項的設(shè)立大大推動了“客戶滿意”的反展。影響客戶的滿意度的因素 通過市場表現(xiàn)層面分析，可以幫助企業(yè)區(qū)分來自市場推廣、產(chǎn)品性能、服務(wù)等環(huán)節(jié)對滿意的貢獻，歡迎點擊下載客戶滿意度的概念PPT課件。

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客戶滿意度 知識鏈接；客戶滿意度的由來 “客戶滿意度”產(chǎn)生于20世紀80年代初，當(dāng)時的美國市場環(huán)境日趨惡劣，美國電報公司（AT&T）為使自己處于有利的的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解客戶對目前的企業(yè)所提供的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量的改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田公司也開始應(yīng)用客戶滿意度作為了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在20世紀80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆.鮑德里奇全國質(zhì)量獎”（Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓勵企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”，這一獎項的設(shè)立大大推動了“客戶滿意”的反展。 影響客戶的滿意度的因素 通過市場表現(xiàn)層面分析，可以幫助企業(yè)區(qū)分來自市場推廣、產(chǎn)品性能、服務(wù)等環(huán)節(jié)對滿意的貢獻。 客戶滿意度的形成一般是多種因素綜合在一起的，所以考察影響客戶滿意度的因素需要進行細致的分析。 1.影響產(chǎn)品購買滿意的因素影響產(chǎn)品的購買滿意度的因素，是指企業(yè)在市場表現(xiàn)層面對客戶滿意的影響，如在購買現(xiàn)場的布置、購買現(xiàn)場銷售人員的表現(xiàn)等。 2.影響產(chǎn)品使用滿意度的因素影響產(chǎn)品使用滿意度的因素，是指企業(yè)產(chǎn)品貢獻層面對客戶滿意的影響，如在產(chǎn)品使用中客戶可知的產(chǎn)品性能、質(zhì)量及客戶周圍對產(chǎn)品性能質(zhì)量的評價等。 3. 影響客戶滿意度的因素 4. 影響員工滿意度的因素 顧客滿意（CS理論） 顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響： 1)產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低；消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值高低的重大影響。如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。 2)消費者的情感 ；消費者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務(wù)的感覺有正面的影響。反之，當(dāng)消費者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。 3)對服務(wù)成功或失敗的歸因 ；這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個事件感覺上原因。當(dāng)消費者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。 4)對平等或公正的感知 ；消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花 費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿意） 設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)特性如遇不同的數(shù)值；第二步是“定位”，將這些數(shù)字拍了或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位�？蛻魸M預(yù)定于測評中一般使用“五級李克特量表”。“李克特量表”中的五級態(tài)度分別是滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值威5、4、3、2、1。表10-3是利用李克特量表測評客戶對某茶農(nóng)質(zhì)量滿意程度的一個實例。 客戶滿意度研究 顧客對企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過以下四種方法進行滿意度研究。 1)客戶滿意度專項調(diào)查 ；這是指定期的調(diào)查，通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象。 2)投訴和建議制度 ；企業(yè)為顧客抱怨、投訴和建議提供一切可能的渠道，向顧客提供不同的表格，請顧客填寫他們的喜悅和失望，來收集顧客的不滿。 3)神秘購物者 ；有些公司花錢雇用一些顧客公司的人員，或是消費者，或是讓公司的內(nèi)部人員他們裝扮成顧客，親身經(jīng)歷一般顧客在消費中所需要經(jīng)歷的全部過程，然后向公司報告公司及其競爭產(chǎn)品（或服務(wù)）所具有的優(yōu)點和缺點。這些神秘購物者甚至?xí)�故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員、前臺服務(wù)人員和抱怨處理人員能否作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?4)研究流失的顧客；顧客之所以會離開公司，除了一些諸如搬家、突然遭遇經(jīng)濟上的變化等客觀原因之外，大多數(shù)的原因是因為顧客對公司不滿，或是顧客不認為存在什么非得與該公司長期交易的理由。這也就是說，有些公司可能因某些事情得罪了顧客，令其感到不滿；而有些公司與其競爭對手相比，在留住顧客的努力上幾乎沒有什么特別之處，而將其顧客吸引走的那家公司則具備更為獨到的做法。公司不僅要和那些離去的顧客對話，而且還必須想辦法控制顧客流失率，這些辦法就來自于與流失的顧客的訪談之中。 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭的成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80%(二八原理）：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶rAI紅軟基地

提升客戶滿意度ppt：這是提升客戶滿意度ppt，包括了為什么做提升客戶滿意度，客戶滿意度的條件，秘訣一之與期望吻合，秘訣三之提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶粘度，專業(yè)度提升，與客戶共同成長等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

客戶滿意度調(diào)查表PPT課件：這是一個關(guān)于客戶滿意度調(diào)查表PPT課件，包括了客戶服務(wù)體系概述，提高客戶滿意度的流程，一次修復(fù)率FFV對客戶滿意度的影響，提高客戶感受與客戶滿意度，提高服務(wù)意識與客戶滿意度，客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)等內(nèi)容。單元一 客戶服務(wù)體系概述 1.1 客戶服務(wù)品牌 1.3 客戶服務(wù)活動 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 2.1 提高客戶滿意度流程什么是抱怨抱怨：客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負面評論 1.什么是一次修復(fù)率？ 對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來說，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商在一段時間內(nèi)，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客戶重復(fù)因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修復(fù)率的方法 1.微觀管理—服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴謹就是關(guān)愛服務(wù)品牌的服務(wù)“九個一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個公開、透明的價格標準；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時間交付客戶的愛車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費內(nèi)容；每次來店將免費為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達為準；易損件除外)；為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天24小時救援服務(wù)保障，歡迎點擊下載客戶滿意度調(diào)查表PPT課件。

克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動計劃PPT課件：這是一個關(guān)于克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動計劃PPT課件，主要內(nèi)容克萊斯勒（中國）對經(jīng)銷商的商務(wù)政策進行了戰(zhàn)略性調(diào)整，將銷售滿意度SSI和售后服務(wù)滿意度CSI納入考核。由于克萊斯勒（中國）的客戶滿意度分為委托的第三方調(diào)研和神秘訪客調(diào)研組成，為了實現(xiàn)克萊斯勒（中國）給予經(jīng)銷商的最大利益，我公司將會按照客戶滿意度內(nèi)容，和神秘訪客流程的內(nèi)容進行自檢自查，形成考核，執(zhí)行績效制度。更多內(nèi)容，歡迎點擊下載克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動計劃PPT課件哦。