這是散客規(guī)范服務(wù)流程ppt，包括了散客旅游的特點，散客旅游產(chǎn)品的形式，案例分析等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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 散客導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
一、散客旅游的特點4Iz紅軟基地
二、散客旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
散客旅游的特點4Iz紅軟基地
批量小4Iz紅軟基地
批次多4Iz紅軟基地
預(yù)定期短4Iz紅軟基地
要求多4Iz紅軟基地
變化多4Iz紅軟基地
散客旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
單項委托服務(wù)4Iz紅軟基地
旅游咨詢4Iz紅軟基地
選擇性旅游4Iz紅軟基地
單項委托服務(wù)4Iz紅軟基地
單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。4Iz紅軟基地
單項委托服務(wù)主要有：4Iz紅軟基地
這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取，保管和托運、代訂機、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報檢驗手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等4Iz紅軟基地
單項委托服務(wù)4Iz紅軟基地
受理散客來本地旅游的委托4Iz紅軟基地
辦理散客赴外地旅游的委托4Iz紅軟基地
受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托4Iz紅軟基地
旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式4Iz紅軟基地
網(wǎng)絡(luò)咨詢4Iz紅軟基地
人員咨詢4Iz紅軟基地
信函咨詢4Iz紅軟基地
電話咨詢4Iz紅軟基地
選擇性旅游4Iz紅軟基地
選擇性旅游的概念4Iz紅軟基地
選擇性旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
選擇性旅游銷售的途徑4Iz紅軟基地
選擇性旅游4Iz紅軟基地
選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游方式。4Iz紅軟基地
銷售途徑4Iz紅軟基地
設(shè)立旅行社的門市柜臺4Iz紅軟基地
建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)4Iz紅軟基地
旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費、城市交通費以外）4Iz紅軟基地
某一景點游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當?shù)仫L味等單項服務(wù)項目4Iz紅軟基地
“購物旅游”“半日游”“一日游” 和”數(shù)日游“等4Iz紅軟基地
散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
接站服務(wù)4Iz紅軟基地
沿途導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
入住飯店服務(wù)4Iz紅軟基地
導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
送站服務(wù)4Iz紅軟基地
善后工作4Iz紅軟基地
接站服務(wù)4Iz紅軟基地
服務(wù)準備4Iz紅軟基地
接站準備4Iz紅軟基地
散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題4Iz紅軟基地
導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習慣行為、國籍國別及職業(yè)等。4Iz紅軟基地
對散客的行李，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。4Iz紅軟基地
散客的特點是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。4Iz紅軟基地
導(dǎo)游標識應(yīng)鮮明易認，如讓散客戴色彩分明的帽子等。 4Iz紅軟基地
入住飯店服務(wù)4Iz紅軟基地
幫助辦理入住手續(xù)4Iz紅軟基地
確認行程安排4Iz紅軟基地
確認機票4Iz紅軟基地
送站服務(wù)4Iz紅軟基地
服務(wù)準備4Iz紅軟基地
到飯店接送游客4Iz紅軟基地
到站送客4Iz紅軟基地
案例14Iz紅軟基地
      一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負責接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。4Iz紅軟基地
（1）分析投訴的原因。4Iz紅軟基地
（2）避免投訴的方法。4Iz紅軟基地
案例分析：4Iz紅軟基地
1．這是一次由誤會而遭致的投訴4Iz紅軟基地
（1）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游；4Iz紅軟基地
（2）服務(wù)過程中欠細致、周到；4Iz紅軟基地
（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；4Iz紅軟基地
（4）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的心里不平衡。4Iz紅軟基地
2．避免投訴的方法4Iz紅軟基地
（1）事先聲明服務(wù)的方式；4Iz紅軟基地
（2）采用中英文交替的方式為游客講解；4Iz紅軟基地
（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語講解在先，乙地中文講解在先。4Iz紅軟基地
 案例2：4Iz紅軟基地
      地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。4Iz紅軟基地
    （1）為什么說老年游客批評得很對?4Iz紅軟基地
    （2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?4Iz紅軟基地
案例分析：4Iz紅軟基地
（1）老年夫婦的批評很有道理4Iz紅軟基地
①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽； 4Iz紅軟基地
②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；4Iz紅軟基地
③王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，但不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。4Iz紅軟基地
（2）接待老年散客的正確做法是：（老齡社會）4Iz紅軟基地
①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；4Iz紅軟基地
②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們?nèi)ビ斡[；4Iz紅軟基地
③對景點作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好；4Iz紅軟基地
④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關(guān)的問題。4Iz紅軟基地
案例34Iz紅軟基地
      1999年的“十一”，國務(wù)院規(guī)定放假七天，中國除了春節(jié)以外，從未放這么長時間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊伍，使中國旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價。4Iz紅軟基地
      10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標間相安無事；第二天，全團分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點到達飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進行勸服工作，客人才勉強同意上車。10點出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當時九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。4Iz紅軟基地
案例34Iz紅軟基地
      全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實不盡如人意；然后解釋，確實沒有房間，三星級的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲�？腿擞X得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。4Iz紅軟基地
     第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！4Iz紅軟基地
     請對全陪的工作進行分析。4Iz紅軟基地
案例分析：4Iz紅軟基地
      在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個案例中，是散客小包價旅游團，雖然有全陪，但沒有地陪，全陪的職責相當大。遇見這種車晚點、住房沒達標的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過分。就看導(dǎo)游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當。首先，她給客人一個肯定的回答：房間確實不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問題耐心向客人解釋；最后，拿出解決問題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當時的具體情況，真正做到具體問題具體分析。如果全陪沒有了解當時的情況，她不會做出這種決定的。4Iz紅軟基地