這是處理客戶投訴流程ppt，包括了投訴流程圖，投訴的定義與分類，投訴處理相關流程及步驟，投訴處理的技巧，投訴處理人的心理調節(jié)，投訴判斷與處理等內容，歡迎點擊下載。

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客戶投訴處理流程和技巧    --完善的客戶投訴體系NcM紅軟基地
目的：NcM紅軟基地
及時有效地處理客戶的投訴，建立客戶投訴管理系統(tǒng)，對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善公司的經(jīng)營管理和業(yè)務動作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。NcM紅軟基地
適用范圍：NcM紅軟基地
處理客戶投訴應遵循的工作管理程序。NcM紅軟基地
客戶投訴的分類：NcM紅軟基地
按客戶投訴的內容可分為：NcM紅軟基地
工程質量的投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。NcM紅軟基地
服務質量的投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質量等方面的投訴。NcM紅軟基地
其他方面的投訴：指由社會環(huán)境原因引起的投訴。NcM紅軟基地
按客戶投訴的嚴重程度可分為：NcM紅軟基地
輕微投訴——一般指當場可以解決、不涉及賠償客戶投訴，此類投訴不屬于本流程范圍，可由相關人員根據(jù)實際情況處理。NcM紅軟基地
嚴重投訴——一般指當場不能解決的投訴，此類投訴需要相關部門協(xié)作，應嚴格按有關流程處理。NcM紅軟基地
接待投訴和判斷投訴NcM紅軟基地
客戶來投訴時，堅持投訴原則熟練運用“五個一”投訴處理技巧，使用服務規(guī)范用語，安撫客戶心情及登記投訴問題。NcM紅軟基地
對投訴問題進行客觀判斷，明確責任歸屬及向客戶解釋問題成因；如遇客戶不明時，可向客戶提供相應的技術數(shù)據(jù)及法律法規(guī)進行講解。NcM紅軟基地
確定投訴處理責任部門NcM紅軟基地
 主管副總針對客戶投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關部門（如工程部）調查及研究處理意見。NcM紅軟基地
主管副總根據(jù)投訴的內容及相關部門意見指定本投訴的具體受理單位和受理負責人。如屬工程質量問題，交工程部處理；屬售后服務問題，交銷售部處理。NcM紅軟基地
責任部門分析投訴原因    提出處理方案NcM紅軟基地
處理負責人根據(jù)投訴內容召集相關部門或施工單位進行分析、討論，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的責任人。NcM紅軟基地
根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施，形成初步的處理意見。NcM紅軟基地
提交主管領導批示         并同客戶協(xié)商一致NcM紅軟基地
處理負責人將初步的處理意見提交主管副總批閱。對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。NcM紅軟基地
處理負責人根據(jù)批示意見向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，與客戶協(xié)商解決方案，直至客戶認可為止。NcM紅軟基地
最終方案經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，要坦誠向客戶表明公司的限制，讓客戶被動接受我方提出的解決方案。NcM紅軟基地
實施處理方案，處罰直接責任者，回訪客戶，收集­­­­­反饋意見。NcM紅軟基地
處理責任人將解決方案傳遞給各相關部門及人員處理實施，并設定處理時限的要求。NcM紅軟基地
注意跟進投訴處理的進程，及時將處理結果向客戶通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情況），應即時向客戶解釋無法在時限內完成，取得諒解延后處理時限。NcM紅軟基地
處理完畢后，關心詢問客戶對處理結果的滿意程度，最終需取得客戶的簽字認可建檔。NcM紅軟基地
對造成投訴問題的部門，進行內部整頓，追究相關部門或個人的責任，并進行相應處罰。NcM紅軟基地
總結評價NcM紅軟基地
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策， 不斷完善公司的經(jīng)營管理和各部門業(yè)務運作，以提高公司的客戶服務質量和服務水平，降低投訴率， 從而讓公司邁入良性發(fā)展軌道。NcM紅軟基地
投訴處理的技巧NcM紅軟基地
投訴的步驟NcM紅軟基地
投訴 → 接待 → 處理 → 回訪NcM紅軟基地
投訴方式 NcM紅軟基地
1、來人來訪 2、來電 3、其它NcM紅軟基地
客戶投訴的處理原則NcM紅軟基地
順序原則NcM紅軟基地
先處理感情，再處理事情NcM紅軟基地
尋求雙方認可的服務范圍NcM紅軟基地
不做過度承諾NcM紅軟基地
交換條件，力爭雙贏NcM紅軟基地
接待原則：NcM紅軟基地
           客戶來投訴時，投訴接納人應馬上起身迎接。在接待投訴的客戶的同時，也要安排好其他客戶，不會給客人一種冷落的感覺，堅持做到“五個一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一雙耳、一支筆、一顆心。接待客戶時做到“先外后內”即先接待處理客戶的事情然后再做自己的事情。NcM紅軟基地
“五個一”接待技巧 NcM紅軟基地
⑴ “一把椅”即：禮貌尊重，客戶來訪時，應禮貌問候并立即起身接待，請客戶入座。NcM紅軟基地
⑵ “一杯茶”即：微笑熱情，及時端上一杯茶，根據(jù)客戶的性格、性別等尋找客戶感興趣的話題，平撫客戶的心態(tài)。 NcM紅軟基地
⑶ “一雙耳”即：學會傾聽，在接待客戶過程中，一定要聽懂、聽明白客戶的意思后再處理問題，切不可在未聽懂客戶的意思之前，隨便表態(tài)或斷章取義。NcM紅軟基地
“五個一”接待技巧NcM紅軟基地
⑷ “一支筆”即：登記備案，對于客戶反映的的問題，我們要認真填寫入《客戶投訴表》上，既是對客戶的尊重也是避免自己遺忘或記錯，登記之后再重復所登記的重點，講給客戶聽，確信內容準確無誤。NcM紅軟基地
⑸ “一顆心”即：換位思考，站在客戶的角度去思考問題，感受客戶的心情；客服管理是服務性行業(yè)，以業(yè)主為中心、讓業(yè)主滿意是我們的根本追求目標，因此在接待客戶過程中難免有時會被客戶誤解而受氣、受罵等現(xiàn)象，我們要保持寬容、平和心態(tài)、一笑而過。NcM紅軟基地
為什么要優(yōu)質的服務NcM紅軟基地
1、服務業(yè)的成長NcM紅軟基地
2、競爭的加劇NcM紅軟基地
3、對顧客理解的加深NcM紅軟基地
4、優(yōu)質服務具有經(jīng)濟意義NcM紅軟基地
四、客戶投訴抱怨處理NcM紅軟基地
最佳的方法是預防勝于治療NcM紅軟基地
如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。NcM紅軟基地
顧客的不滿源自我們服務的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。NcM紅軟基地
難伺候的顧客NcM紅軟基地
易怒NcM紅軟基地
喋喋不休NcM紅軟基地
下流NcM紅軟基地
令人討厭NcM紅軟基地
古怪NcM紅軟基地
熱心但矜持NcM紅軟基地
猶豫不決NcM紅軟基地
霸道NcM紅軟基地
喝醉酒NcM紅軟基地
批評家NcM紅軟基地
愛爭辯NcM紅軟基地
故意搗亂NcM紅軟基地
  抱怨是一種信賴NcM紅軟基地
據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。NcM紅軟基地
只有4%的抱怨聲被聽到。NcM紅軟基地
抱怨是顧客對商品或服務方式的不滿意及疑問。NcM紅軟基地
挨罵是進步的原動力。NcM紅軟基地
—   松下幸之助NcM紅軟基地
零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。NcM紅軟基地
顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。NcM紅軟基地
   父愛——愛你沒商量NcM紅軟基地
   母愛——柔情似如水NcM紅軟基地
 誠懇的接待態(tài)度：NcM紅軟基地
 顧客抱怨的原因：NcM紅軟基地
 服務承諾未兌現(xiàn)NcM紅軟基地
 服務速度不夠快NcM紅軟基地
 產(chǎn)品質量欠佳NcM紅軟基地
 產(chǎn)品售后欠妥NcM紅軟基地
小不忍則亂大謀NcM紅軟基地
    一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。NcM紅軟基地
表示歉意，負起責任。NcM紅軟基地
   首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。NcM紅軟基地
了解顧客抱怨原因，作出解釋。NcM紅軟基地
盡最大可能給予顧客滿意的答案。NcM紅軟基地
你講什么內容并不重要。NcM紅軟基地
    你的面對態(tài)度更重要！NcM紅軟基地
— 誠懇的態(tài)度是滅火器。NcM紅軟基地
  聆聽和認錯：NcM紅軟基地
   “真是太對不起您了！我會妥善為您解決……”當顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，都要有雅量接受并道歉。NcM紅軟基地
心理凈化現(xiàn)象：NcM紅軟基地
   把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關，態(tài)度關切的陌生人吐露心聲，更覺安全。NcM紅軟基地
服務規(guī)范用語： NcM紅軟基地
您好!請問我們能為您做些什么? NcM紅軟基地
非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， NcM紅軟基地
對不起！給你增添麻煩了。 NcM紅軟基地
我們會及時把處理結果通知您。NcM紅軟基地
您是否對處理結果感到滿意？NcM紅軟基地
您是否還有什么要求？NcM紅軟基地
請問有什么可以幫忙？        等…NcM紅軟基地
不該說的：NcM紅軟基地
“一分價錢一分貨。”NcM紅軟基地
“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。”NcM紅軟基地
“這種問題不關我的事，請去問---。”NcM紅軟基地
“這個問題不太清楚。”NcM紅軟基地
“這是公司的規(guī)定。”NcM紅軟基地
“這事兒沒法辦。”NcM紅軟基地
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。NcM紅軟基地
首先必須判斷投訴投訴問題是屬于客戶人為因素，還是確屬公司工程質量問題所造成的。NcM紅軟基地
①如屬于客戶人為因素所造成的質量問題，由客戶自行承擔責任。NcM紅軟基地
例：隨意改變房屋結構；改動拆除房屋承重墻；使用不當造成下水道堵塞；破壞屋面、廚衛(wèi)防水層結構；隨意更改窗頭散水坡度；破壞預埋下水管套；外墻面隨意打孔、鉆眼；客戶隨意安裝管道；砼梁板面集中荷載超過設計荷載造成結構破壞的人為現(xiàn)象等。NcM紅軟基地
②如確定屬于我公司工程質量問題的（非客戶人為因素造成的），根據(jù)住宅質量保證書進行保修服務，所產(chǎn)生的費用由公司負責。NcM紅軟基地
例：屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修5年；墻面、頂棚抹灰層脫落、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管理滲漏保修1年；地面空鼓開裂、大面積起砂保修1年；門窗翹裂、五金件損壞保修1年；管道堵塞保修2個月；電、給排水管道保修2年；衛(wèi)生潔具保修1年等。NcM紅軟基地
③房屋已過住宅質量保證書保修期限的，無論是客戶人為因素還是非人為因素，公司均沒有義務承擔責任。（如：我們所購的手機、家電過了保修期就要自己負責修理費用同樣的道理。）但公司將本著“以客為尊”的服務宗旨，可從旁協(xié)助客戶處理，幫忙聯(lián)系相關修復單位，所產(chǎn)生的全部修繕費用由客戶承擔。NcM紅軟基地
在判定投訴問題責任后，制定相應的處理方式。  （1）如果投訴不能成立，即可用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。NcM紅軟基地
（2）如果確定是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望。然后立即采取行動，協(xié)調有關部門提出解決問題的方法。NcM紅軟基地
（3）不要讓客戶等待太久，當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。NcM紅軟基地
   (４)跟蹤投訴問題處理進度，及時向客戶通報處理結果，回訪客戶對處理結果的滿意度。NcM紅軟基地
①客戶提不出保修期的證據(jù)，如何處理？NcM紅軟基地
可調閱公司存檔的購房合同及交房時間（并提供了住宅質量保證書），按合同交房時間起計算保修期限。NcM紅軟基地
例：客戶來公司投訴問題提供不了相關的保修證據(jù)的，以購房合同為準，必要時可到檔案保存室調取相關的資料為證，向客戶說明是否屬于保修期內。NcM紅軟基地
房屋在保修期限內發(fā)生了問題，經(jīng)過修復處理驗收的。從修復驗收時間起對修復區(qū)域延長保修期限6個月；如人為破壞修復層造成的問題不予負責；除修復點可延期保修外，其他無關的責任均按住宅保證書保修期限為準。NcM紅軟基地
例：某房屋在購買第5年內出現(xiàn)屋面滲水，向公司報修后，經(jīng)過對滲水區(qū)域作防水處理后。對該修復區(qū)我公司可延長一次保修期限，如房屋修復驗收后6個月內發(fā)生原修復區(qū)域再次出現(xiàn)滲水，我公司負責修復（超過6個月后不再進行保修）；但客戶對已修復防水層進行破壞造成的責任，由客戶自行負責。NcM紅軟基地
②遇客戶無理取鬧的，怎么辦？NcM紅軟基地
⑴ 投訴接待人需不卑不亢，以事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。首先，在投訴處理前，就明確自己的目標是什么？就是一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調該原則。而且這個原則是有技術數(shù)據(jù)分析和法律法規(guī)支持的。NcM紅軟基地
⑵ 對予任何無理要求，達不成一致的可以明確告訴客戶：既然我們雙方達不成統(tǒng)一意見，可以由第三方來協(xié)調或裁判處理。如客戶可以向消協(xié)反映，由消協(xié)來協(xié)調調查處理；也可以向人民法院提起民事訴訟，由人民法院調解或判決處理。NcM紅軟基地
⑶ 如客戶威脅采用蠻橫極端手段，應予嚴正警告，并表明我方立場：NcM紅軟基地
公司不懼怕任何無理取鬧的行為。NcM紅軟基地
 如客戶不聽勸告，一意孤行的無理取鬧，所造成的一切損失與后果必須承擔全部責任，我公司保留法律追究的權利。NcM紅軟基地

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