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汽車4S店客戶關系部培訓課件 課程內容 運用顧客滿意度提高贏利能力 運用顧客滿意度提高贏利能力 銷售業(yè)務標準流程 運用顧客滿意度提高贏利能力 PDCA 運用顧客滿意度提高贏利能力 標準服務流程 運用顧客滿意度提高贏利能力 服務站贏利模式 運用顧客滿意度提高贏利能力 運用顧客滿意度提高贏利能力 運用顧客滿意度提高贏利能力 業(yè)務管理系統(tǒng) 運用顧客滿意度提高贏利能力 返修原因調查分析 運用顧客滿意度提高贏利能力 生產管理系統(tǒng) 運用顧客滿意度提高贏利能力 配件管理系統(tǒng)——配件供應工作查核要點 運用顧客滿意度提高贏利能力 財務管理系統(tǒng) 課程內容 什么是客戶關懷？ 客戶關懷是從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關系的整個生命周期內，根據客戶的不同階段和需求特點的變化，為客戶提供多種多樣、有針對性、個性化的服務關懷活動，逐步建立客戶對專營店的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠度，增大客戶對專營店的利益回報。 關懷的原則 在客戶關懷活動中，專營店應自始至終遵循三個原則： 物質因素與精神因素相結合，并加大情感的投入 服務關懷活動應投客戶所好，而不能硬性推行 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺 客戶關懷形式 滿意度的目的 清楚了解專營店經營現狀中的薄弱環(huán)節(jié)，并即使給予改善，預防或者減緩客戶的流失 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調整專營店的服務流程、提高服務人員的工作技能，滿足客戶的需求，增加專營店的利潤 創(chuàng)造客戶的熱忱，增加忠誠客戶的比例 通過研究客戶的需求，專營店可以據此開發(fā)相應的服務產品，提升專營店的營業(yè)收入 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 滿意與服務質量 客戶的關懷與滿意度的提高 可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務的能力 響應性：幫助顧客及提供便捷的服務的自發(fā)性 安全性：專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任 移情性：給予顧客的關心和個性化的服務 有形性：有形的設備、工具、人員和書面材料 客戶的關懷與滿意度的提高 服務質量的維度特性 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶關系維系的方法 主動交往：展現主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠溝通：識別用戶的需求，真誠地幫助用戶，當好顧問、參謀 有效交往：建立用戶檔案，對用戶進行分類管理，了解用戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關系 不斷改進：運用合適的工具、方法及用戶滿意度調查等檢驗，改進用戶服務工作的不足 永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務程序，規(guī)劃、實現對用戶的關懷，實行個性化的服務 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 售后服務部的客戶滿意度分數有可能會影響銷售部的客戶滿意度分數，反之亦然。 與經銷商其它部門的溝通將有助于您提高您的客戶滿意度和客戶滿意度得分。  客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 顧客滿意指標與競爭力的關系 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 顧客滿意度模型 客戶的關懷與滿意度的提高 顧客滿意度模型 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶滿意度調查及方法 客戶滿意度調查內容 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 流失客戶管理辦法 流失客戶回訪 延續(xù)服務關懷活動 提高客戶轉移成本，預防客戶流失 客戶動態(tài)信息管理 客戶動態(tài)信息管理 客戶信息內容組成 客戶動態(tài)信息管理 特殊信息類別 客戶行為分析及應對 客戶行為分析及應對 分析型客戶特征： 特點：希望精確，注重事實、數據，做事認真。 行為特性： 語調單一，沒有抑揚頓挫 做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細節(jié) 用詞特性：證明/證據，保證，研究表明/數據表明，別著急，數據和分析，這是事實 客戶行為分析及應對 支配型客戶特征 特點：往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心 行為特性：競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結果 用詞特征：快，馬上，現在，今天，現在就做 客戶行為分析及應對 表達型客戶特征： 特點：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯，想想看，你感覺如何 客戶行為分析及應對 和藹型客戶特征： 重視個人關系 認真傾聽 肢體語言很強烈 能和他人建立互信關系 避免與人沖突 不發(fā)表自己的看法 太過強調感情 說話較為和善可親 有耐心聽人說話 善于理解他人 課程內容 客服中心在服務經營的運用技巧 時間和重要性： 客服中心在服務經營的運用技巧 重點跟蹤的項目 返修車輛 大修車輛 修理費金額較高的車輛 安全系統(tǒng)維修的車輛 重大保修的車輛 客戶抱怨較大的車輛 疑難雜癥維修的車輛 重要客戶 第一次來廠的客戶 客服中心在服務經營的運用技巧 跟蹤服務注意事項 當涉及的問題超出接待員人員的職權之外時，應明確及時匯報； 對不能立即解決的問題應將客戶直接介紹給權威負責人并由負責人與客戶直接聯系； 對客戶的抱怨是否明確責任人； 對服務跟蹤中出現的問題和客戶的意見要求應對服務工作起到幫助作用； 對服務跟蹤結果進行定期的整理、分析和總結； 專營店銷售3DC回訪流程 專營店維修3DC回訪流程 客服中心在服務經營的運用技巧 分析的要素 人 - 人員顧客，主管 事 - 流程，步驟 時 - 早上，晚上，假日 地 - 地點，硬件 物 - 車輛，表格 客服中心在服務經營的運用技巧 圖表分析-柱狀圖 客服中心在服務經營的運用技巧 圖表分析-餅圖 客服中心在服務經營的運用技巧 圖表分析-雷達圖 客服中心在服務經營的運用技巧 活動的籌劃 客服中心在服務經營的運用技巧 客服中心在服務經營的運用技巧 用戶的來源 客服中心在服務經營的運用技巧 用戶購車的關注點 客服中心在服務經營的運用技巧 客服中心在服務經營的運用技巧 客服中心在服務經營的運用技巧 客服中心在服務經營的運用技巧 新車上市活動 客服中心在服務經營的運用技巧 客服中心在服務經營的運用技巧 客服中心在服務經營的運用技巧 車友活動 不足之處請各位斧正 謝 謝！xwY紅軟基地

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