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目 錄 禮儀的概念 ☆ 何為禮儀？ 對(duì)長(zhǎng)輩有禮——應(yīng)該 對(duì)同輩有禮——尊重 對(duì)晚輩有禮——慈愛 對(duì)所有人有禮——修養(yǎng) 禮儀的作用 ◈ 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象 ◈ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值 第一部分 形象禮儀 儀容要求 ◈清潔的面容和雙手 ◈整齊的發(fā)型 ◈適度的化妝（女士） 著裝的基本原則 —T P O T — time 時(shí)間 P — place 地點(diǎn) O — object 目的 男士自我形象檢查 女士自我形象檢查 著裝配色表一 著裝配色表二 不受歡迎的姿態(tài) ☆一指禪 ☆雙手抱在胸前 ☆雙手插在口袋里 ☆站立時(shí)倚、靠、抖腿 ☆躺坐在椅子里面、坐時(shí)手插腿間 ☆蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方 站姿的風(fēng)采 坐姿的風(fēng)采 基本要求： ☆挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 ☆雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲， 雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 ☆雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。 入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。 離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。 上車： 3、手位示范 引導(dǎo)來訪客人 遞 茶 表 情 目光接觸的技巧 致意禮 稱呼用語 生僻姓氏讀音 姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識(shí)廣。 賁ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 謬miu4 酆feng1 繆miu4 闞kan4 逄pang2 郇huan2 樸piao2 諶chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 區(qū)ou1 單shan4 夔kui2 麴qu1 厙she4 樂yue4 璩qu2 婁lou2 卻que4 佘she2 逯lu4 闕que4 媯gui1 羋mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹臺(tái)tan4tai2 萬俟mo4qi2 尉遲yu4chi2 顓孫zhuan1sun1 介 紹 原則：介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán) ☆把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。 ☆把男士介紹給女士。 ☆把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。 ☆把客戶介紹給主人。 握 手 握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。 握手禁忌 名片禮儀 ☆名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?☆與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?☆準(zhǔn)備充足的名片； ☆把握遞送名片的時(shí)機(jī)； ☆贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇； ☆熟悉名片的多種用途； ☆掌握遞接名片的正確姿勢(shì)。 迎接禮儀 交談的三A規(guī)則 交談的禁忌 不要獨(dú)白——交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。 不要插嘴——他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完， 不要抬杠——在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。 不要否定——在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對(duì)方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。 適可而止——一般的交談，以半小時(shí)為宜，最長(zhǎng)不要超過1小時(shí)。一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長(zhǎng)于3分鐘。 談話交際中的“七不問” ☆不問年齡 ☆不問婚姻 ☆不問收入 ☆不問住址 ☆不問經(jīng)歷 ☆不問信仰 ☆不問身體 參會(huì)禮儀 基本禮儀： ☆不遲到、不早退；認(rèn)真聆聽發(fā)言，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)做記錄； ☆不做與會(huì)議無關(guān)的事，如看報(bào)紙、剪指甲、轉(zhuǎn)筆等； ☆坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對(duì)發(fā)言者，以示對(duì)發(fā)言者的重視和尊重，同時(shí)也是對(duì)自己的尊重； ☆把手機(jī)關(guān)閉或至少調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。 位次安排 政務(wù)會(huì)議，重要成員位次安排遵守規(guī)則： ☆中高兩低 ☆左高右低 ☆前高后低 主席臺(tái)位次安排 小型會(huì)議 半圓形會(huì)見座位安排 會(huì)見位次 主 客 人 桌子 人 談判排位 客 方 6 4 2 1 3 5 7 談判桌 主 方 7 5 3 1 2 4 6 簽 字 桌 7 6 5 4 3 2 1 合影位次安排 轎車座次一 轎車座次二 宴會(huì)禮儀 在餐桌上的表現(xiàn)可以推測(cè)你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對(duì)一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。 宴請(qǐng)的五M規(guī)則 ☆ Meeting 見面的人是誰 你請(qǐng)客戶吃飯，如果還要請(qǐng)人作陪，就要考慮怎么請(qǐng)。比如說請(qǐng)的是英國(guó)人，那就請(qǐng)幾個(gè)懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。 ☆ money費(fèi)用 做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過分招搖。 ☆ menu菜單 就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。 ☆ media環(huán)境 接待相應(yīng)客戶，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。 ☆ manner舉止 要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。 如何點(diǎn)菜 ☆點(diǎn)菜前，要對(duì)客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。 ☆不必為了講排場(chǎng)、裝門面，而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。 ☆假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請(qǐng)幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請(qǐng)者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。 ☆如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請(qǐng)的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特色菜。 ☆不要非議別人點(diǎn)的菜。 如何敬酒 ☆除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。 ☆敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對(duì)方方便的時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對(duì)方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。 ☆一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。 ☆在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。 餐桌禮儀禁忌 ☆無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。 ☆適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。 ☆不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。 ☆不宜對(duì)別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。 ☆即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。 ☆餐桌上向人灌酒并不一定會(huì)受歡迎。 ☆不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。 ☆不宜在吃東西時(shí)說話。 ☆不宜用自己的餐具為別人夾菜。 ☆食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。 （11）胳膊肘是不放在桌上的。 宴會(huì)的座次 和領(lǐng)導(dǎo)溝通 ☆善守秘密、不傳閑話 ☆尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào) 同事溝通 ☆工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 ☆彼此尊重，換位思考 ☆處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。 同事溝通 電話禮儀 ☆接聽電話禮儀 響鈴3聲以內(nèi)接聽電話 拿起電話先說“您好” 微笑著說話 通話后確認(rèn)對(duì)方狀況 盡量縮短“請(qǐng)稍后”的時(shí)間 以5W2H方式簡(jiǎn)短有序說明事件 不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)立即回?fù)?等對(duì)方掛斷后再掛電話 ☆接聽電話記錄表 請(qǐng)注意你的手機(jī)禮儀 接待流程 總結(jié)與共享 謝謝大家！Eg6紅軟基地

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