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顧客異議處理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)： 理解顧客異議的概念、類(lèi)型及成因 了解處理顧客異議的原則和策略 掌握處理常見(jiàn)顧客異議的方法 技能目標(biāo)： 熟練應(yīng)用顧客異議處理的方法，解決實(shí)際推銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題； 了解處理顧客異議的原則，在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中能夠靈活運(yùn)用。 主要內(nèi)容 一、顧客異議概述 1.顧客異議的概念 2.顧客異議的類(lèi)型 3.顧客異議產(chǎn)生的原因 二、 處理顧客異議的原則和策略 1.處理顧客異議的原則 2.處理顧客異議的策略 三、處理顧客異議的方法 四、處理價(jià)格異議 五、思考練習(xí) 顧客異議的概念 顧客異議是推銷(xiāo)過(guò)程中存在的一種必然現(xiàn)象，是顧客針對(duì)推銷(xiāo)人員及其在推銷(xiāo)中的各種活動(dòng)所作出的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧客異議就是指顧客對(duì)推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)人員及推銷(xiāo)方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反對(duì)意見(jiàn)。 顧客異議的類(lèi)型 （1）根據(jù)顧客異議的性質(zhì)分類(lèi) 真實(shí)異議 虛假異議 （2）根據(jù)顧客異議的內(nèi)容分類(lèi) （3）根據(jù)顧客自身的條件分類(lèi) 真實(shí)的異議 客戶(hù)由于目前暫時(shí)沒(méi)有需要或?qū)δ愕钠��?chē)不滿(mǎn)意或抱有偏見(jiàn)而表達(dá)出來(lái)的“異議”。 這些“異議”主要表現(xiàn)在： 價(jià)格太高、 質(zhì)量問(wèn)題、 售后服務(wù)擔(dān)心、 交易條件、 對(duì)汽車(chē)公司不滿(mǎn)、 對(duì)銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)等等。 對(duì)于顧客的真實(shí)異議（顧客的真實(shí)意見(jiàn)和不同的看法），推銷(xiāo)人員必須做出積極地響應(yīng)，認(rèn)真對(duì)待、正確理解、詳細(xì)分析顧客不同異議的原因，從根本上消除異議，有效地促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。 真實(shí)的異議 價(jià)格太高 銷(xiāo)售人員最常面對(duì)、同時(shí)也是最害怕的客戶(hù)異議是價(jià)格問(wèn)題。銷(xiāo)售人員首先要有心理準(zhǔn)備，客戶(hù)只會(huì)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格高，而不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員講價(jià)格太便宜。 因此，面對(duì)客戶(hù)提出的價(jià)格太高異議時(shí)，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)明白，這種異議是一種絕大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)者所共有的人之常情的自然反應(yīng)。在商業(yè)思維中，銷(xiāo)售人員要明白客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)模式就是拒絕。 真實(shí)的異議 質(zhì)量問(wèn)題 一方面是從新聞媒體、社會(huì)傳聞得到的有關(guān)質(zhì)量方面的信息；另一個(gè)方面是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得的貶義信息以及對(duì)銷(xiāo)售人員所做的有關(guān)汽車(chē)質(zhì)量的解釋或說(shuō)明有意見(jiàn)，特別是對(duì)那種“不著邊際的夸夸其談”抱有懷疑和不信任。 售后服務(wù)擔(dān)心 很多客戶(hù)都害怕售后服務(wù)不夠周到，買(mǎi)之前什么都說(shuō)好，買(mǎi)了以后有了問(wèn)題誰(shuí)也不管，到處踢皮球，更談不上服務(wù)態(tài)度了。也有的客戶(hù)認(rèn)為你的特約服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)不夠多，維修不方便，也有的客戶(hù)擔(dān)心或懷疑你的技術(shù)能力是否能夠?yàn)樗�解決問(wèn)題而提出售后服務(wù)擔(dān)心的異議。 真實(shí)的異議 交易條件 交易的條件也是一種客戶(hù)經(jīng)常提出的異議。如付款方式、交車(chē)時(shí)間、交車(chē)地點(diǎn)、贈(zèng)送的物品、折扣、讓利幅度、免費(fèi)保養(yǎng)的次數(shù)、車(chē)輛的裝潢、美容等等。 對(duì)汽車(chē)公司的不滿(mǎn) 客戶(hù)的異議還會(huì)涉及到對(duì)銷(xiāo)售人員所在的公司不滿(mǎn)�？蛻�(hù)對(duì)汽車(chē)公司的異議可能來(lái)自別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳、朋友的抱怨、媒體的負(fù)面報(bào)道等。也有的客戶(hù)可能對(duì)汽車(chē)公司或汽車(chē)品牌的知名度不高而留下不好的印象。 真實(shí)的異議 對(duì)銷(xiāo)售人員不滿(mǎn) 在客戶(hù)見(jiàn)到銷(xiāo)售人員第一面時(shí)，可能由于銷(xiāo)售人員的衣冠不整、態(tài)度不好、三心二意、敷衍了事、技術(shù)生疏、夸夸其談、輕視客戶(hù)、怠慢客戶(hù)甚至不尊重客戶(hù)、不按時(shí)交車(chē)、隨便承諾等等而產(chǎn)生不滿(mǎn)。總之，銷(xiāo)售人員不能取得客戶(hù)的信任就會(huì)給客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象，從而將不購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售人員身上。 虛假的異議 對(duì)于顧客的虛假異議（顧客用來(lái)拒絕而故意編造的各種反對(duì)意見(jiàn)和看法），推銷(xiāo)人員可以采取不理睬或一帶在而過(guò)的方法進(jìn)行處理。 虛假的異議有兩種： 1.客戶(hù)用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的就是不想和銷(xiāo)售人員進(jìn)行實(shí)質(zhì)上的洽談，不是真心實(shí)意地介入到銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái)； 2.客戶(hù)可能提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如： 虛假的異議 2.客戶(hù)可能提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如： ●這車(chē)價(jià)格太貴了； ●這車(chē)外觀不夠時(shí)尚； ●提出非常過(guò)分的要求； ●屬于客戶(hù)的隱性異議，通常表現(xiàn)在不愿說(shuō)； ●堅(jiān)持自己的錯(cuò)誤觀點(diǎn)等等。 這種情況，雖然聽(tīng)起來(lái)是異議，卻不是客戶(hù)真正的異議。這類(lèi)客戶(hù)大多數(shù)是有購(gòu)車(chē)的愿望，但是，由于車(chē)的價(jià)格超過(guò)了自己的預(yù)算，或?qū)λ�要�?gòu)買(mǎi)的車(chē)型信心不足，還需要再比較比較，或還有其他什么原因包括個(gè)人隱私的原因暫時(shí)不能買(mǎi)車(chē)的。當(dāng)然也有那種非常想圓汽車(chē)夢(mèng)但又無(wú)力購(gòu)買(mǎi)的、純粹是趕來(lái)“過(guò)過(guò)癮”的人。 根據(jù)顧客異議的內(nèi)容分類(lèi) 產(chǎn)品異議（對(duì)產(chǎn)品的效用、品牌、款式、 質(zhì)量、產(chǎn)地等的異議）、 價(jià)格異議（認(rèn)為價(jià)格過(guò)高或過(guò)低）、 服務(wù)異議（服務(wù)項(xiàng)目、期限、態(tài)度、質(zhì)量、 設(shè)施等的異議）、 購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)異議（購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、交貨時(shí)間等方面 的時(shí)間異議）。 根據(jù)顧客自身的條件分類(lèi) 需求異議（認(rèn)為自身不需要）、 財(cái)力異議（認(rèn)為缺乏支付能力）、 權(quán)力異議（認(rèn)為缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)）、 利益異議（擔(dān)心能否為自己帶來(lái)預(yù)期的利益）等 顧客異議產(chǎn)生的原因 為了更科學(xué)地預(yù)測(cè)、控制和處理各種顧客異議，推銷(xiāo)人員應(yīng)該了解產(chǎn)生顧客異議的主要原因。 顧客方面的原因：顧客的需要、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣與消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、顧客的支付能力、客戶(hù)抱有隱藏式的異議等。 產(chǎn)品自身方面的原因：（產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的推銷(xiāo)服務(wù)） 推銷(xiāo)人員方面的原因：推銷(xiāo)員素質(zhì)不高、推銷(xiāo)員形象欠佳、推銷(xiāo)方法不當(dāng)。 其他方面的原因：企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平低、推銷(xiāo)服務(wù)的原因，交貨時(shí)間，企業(yè)信譽(yù)、知名度的原因。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 拒絕改變: 由于你的意見(jiàn)客戶(hù)是一個(gè)獨(dú)立的主體，他有自己的見(jiàn)解和思維。也就是說(shuō)，客戶(hù)對(duì)某些產(chǎn)品抱有習(xí)慣性的認(rèn)識(shí)，他們對(duì)某一名牌、品種等受先入為主的心理影響，造成對(duì)某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”或“不屑一顧”。這些思維見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)往往帶有片面性，在你沒(méi)有取得客戶(hù)的信任之前，一般是難以用講解、說(shuō)服的辦法來(lái)消除的。在這種情況下，能夠說(shuō)服和改變的只能是客戶(hù)自己的認(rèn)識(shí)在實(shí)踐檢驗(yàn)之后的轉(zhuǎn)變。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 情緒處于低潮 客戶(hù)的心情，也是客戶(hù)異議產(chǎn)生的一個(gè)原因。在洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶(hù)心情不佳時(shí)，他會(huì)受一時(shí)的心情驅(qū)動(dòng)，故意提出各種異議、刁難甚至惡意反對(duì)，有意阻止成交。 沒(méi)有意愿 客戶(hù)的意愿感受沒(méi)有完全被激發(fā)出來(lái)，你的繞車(chē)介紹和你安排的試乘試駕活動(dòng)做得不成功，沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)的需求有的放矢，結(jié)果沒(méi)有引起客戶(hù)注意，更沒(méi)有取得客戶(hù)的確認(rèn)。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要 客戶(hù)的需要不能得到充分的滿(mǎn)足，因而無(wú)法繼續(xù)買(mǎi)賣(mài)的行為。 預(yù)算不足 汽車(chē)的最終售價(jià)與客戶(hù)的心理價(jià)位不符，客戶(hù)的預(yù)算不足或客戶(hù)目前暫時(shí)缺乏資金支付能力或遇到按揭付款等方面的麻煩而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 客戶(hù)抱有隱藏式的異議 客戶(hù)抱有隱藏異議，不愿說(shuō)明，也會(huì)提出各式各樣的異議。比較常見(jiàn)的有： ●你的價(jià)格怎么比另一家的高呢？ ●如果買(mǎi)了以后不久又降價(jià)了怎么辦呢？ ●聽(tīng)說(shuō)這款車(chē)油耗蠻大的、動(dòng)力也不足； ●在我們買(mǎi)車(chē)之前，每一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都說(shuō)自己的售后服務(wù)這也好那也好，其實(shí)，誰(shuí)知道呢？ ●你的這款車(chē)上的進(jìn)口件所占的比率怎么這么少呀； ●車(chē)身比人家短，空間怎么會(huì)大呢？等等。 顧客異議產(chǎn)生的原因——顧客方面的原因 原因是客戶(hù)可能聽(tīng)到了不正確的信息，或者是受到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意誘異，或者是客戶(hù)沒(méi)有理解銷(xiāo)售人員的話造成的。具體有： ●習(xí)慣性的抗拒心理，排斥銷(xiāo)售人員； ●銷(xiāo)售人員在做產(chǎn)品介紹時(shí)未說(shuō)清楚或者有疏漏的地方； ●客戶(hù)為了達(dá)到自己降價(jià)的目的，虛張聲勢(shì)； ●客戶(hù)可能聽(tīng)到了不正確的信息，既有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，也有媒體誤導(dǎo)的； ●客戶(hù)都擔(dān)心在購(gòu)車(chē)以后，經(jīng)銷(xiāo)商就不再理他們了。 ●銷(xiāo)售人員的原因 ●自身的行為舉止和態(tài)度是否讓客戶(hù)反感； ●夸夸其談，客戶(hù)懷疑不真實(shí)； ●過(guò)多地使用了專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶(hù)無(wú)法理解，礙于面子又不好深究； ●說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少，以至于沒(méi)有搞清楚客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)需求； ●與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)議、抬杠； ●對(duì)客戶(hù)沒(méi)有給予應(yīng)有的尊重； ●事實(shí)調(diào)查不正確，引用了不準(zhǔn)確的調(diào)查資料； ●故作姿態(tài)，讓客戶(hù)難堪。銷(xiāo)售人員總認(rèn)為自己是對(duì)的，要讓客戶(hù)聽(tīng)命于自己，結(jié)果客戶(hù)感覺(jué)不愉快而提出許多主觀的異議。 正確認(rèn)識(shí)顧客提出的異議 ①異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好反映； ②異議經(jīng)過(guò)處理能縮短訂單的距離，爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大訂單的距離； ③沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)； ④有異議表示你給他的利益目前仍然沒(méi)能滿(mǎn)足他的需求； ⑤將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的信息； ⑥有異議表示客戶(hù)仍有求于你。 處理顧客異議的原則 在處理客戶(hù)異議時(shí)，必須堅(jiān)持三原則、五技巧。 三原則是： 五技巧是： 認(rèn)真傾聽(tīng)、重復(fù)問(wèn)題、認(rèn)同回答、提出證據(jù)、從容解答。 處理顧客異議的原則——正確對(duì)待 雖說(shuō)客戶(hù)的異議是銷(xiāo)售的主要障礙之一，但在我們的日常汽車(chē)銷(xiāo)售中，很少有客戶(hù)不提出“異議”的，正如我們前面所說(shuō)過(guò)的那樣，銷(xiāo)售人員必須勇于面對(duì)這一普遍存在的現(xiàn)象。要以良好的心態(tài)正確地對(duì)待客戶(hù)提出的異議，把這個(gè)過(guò)程看成是一個(gè)必經(jīng)的流程。 處理顧客異議的原則——避免爭(zhēng)論 銷(xiāo)售人員在回答客戶(hù)的問(wèn)題或異議時(shí)常常會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)論，這種現(xiàn)象在日常的銷(xiāo)售活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生。有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)地和客戶(hù)爭(zhēng)論起來(lái)，還不知道是怎樣開(kāi)的頭，也弄不清究竟是由誰(shuí)引起的。與客戶(hù)爭(zhēng)論可以說(shuō)是有百害而無(wú)一利，客戶(hù)一旦不高興，就有可能終止買(mǎi)賣(mài)。所以，這就要求你必須牢牢地記�。簾o(wú)論客戶(hù)怎樣挑你毛病，無(wú)論怎樣反駁你，甚至即使他的話是錯(cuò)誤的，你也不要與他爭(zhēng)論。自己先要冷靜下來(lái)，待客戶(hù)降溫后再適當(dāng)?shù)丶右躁愂觥?處理顧客異議的原則——把握時(shí)機(jī) 從客戶(hù)心理科學(xué)學(xué)的角度來(lái)講，一般情況下，客戶(hù)為了證明自己的信息，自己的觀點(diǎn)，或者想急于達(dá)到某種目的，往往會(huì)越說(shuō)越多。在客戶(hù)說(shuō)的話語(yǔ)中，有的是正確的，有的是自編的、聽(tīng)來(lái)的、沒(méi)有依據(jù)的。你得讓他說(shuō)，在他說(shuō)的過(guò)程中，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)那些不正確的“異議”，這樣你就會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)。 處理顧客異議的策略 要有正解對(duì)待顧客異議的心態(tài)、消除顧客異議關(guān)鍵在于理解顧客、解決最棘手的異議 ——價(jià)格異議、借助其他因素軟化顧客異議 處理顧客異議的方法 （1）預(yù)防處理法 （2）否定處理法 （3）轉(zhuǎn)折處理法 （4）轉(zhuǎn)化處理法 （5）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 （6）委婉處理法 （7）沉默處理法 （8）詢(xún)問(wèn)處理法 預(yù)防處理法 預(yù)防處理法也稱(chēng)搶先處理法、排拆處理法，是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)拜訪過(guò)程中，確信顧客會(huì)提出某些異議，在顧客尚未提出異議時(shí)，自己就先把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，主動(dòng)處理顧客異議的方法。 否定處理法 否定處理法有兩種情況：一種是直接否定法，另一種是間接否定法。 轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是推銷(xiāo)工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。 轉(zhuǎn)化處理法 轉(zhuǎn)化處理法也稱(chēng)轉(zhuǎn)移處理法，是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理，可以緩解買(mǎi)賣(mài)雙方的緊張關(guān)系，給顧客以充分的時(shí)間進(jìn)行理智思考，有利于轉(zhuǎn)化顧客由于情緒不佳而引起的異議。 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法又稱(chēng)補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確反映了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，那么千萬(wàn)不可以回避或直接否定。 委婉處理法 委婉處理法是客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，推銷(xiāo)人員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。 沉默處理法 沉默處理法又稱(chēng)冷處理法、糊涂處理法等，是推銷(xiāo)人員判明顧客所提出的異議與推銷(xiāo)活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的的無(wú)關(guān)的、無(wú)效的，甚至是虛假的異議而不答的處理異議方法。 詢(xún)問(wèn)處理法 也稱(chēng)引導(dǎo)法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客提出的異議，直接以詢(xún)問(wèn)的方式向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題過(guò)程中不知不覺(jué)地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷(xiāo)人員的觀點(diǎn)的處理方法。 處理價(jià)格異議的步驟 針對(duì)不同的價(jià)格異議原因，銷(xiāo)售人員具體處理方式也有區(qū)別。但不同的處理方式卻遵守一個(gè)共同的步驟，即： 處理價(jià)格異議的步驟——弄清 弄清就是面對(duì)客戶(hù)提出的價(jià)格異議，銷(xiāo)售人員首先要弄清客戶(hù)價(jià)格異議的來(lái)龍去脈。通過(guò)傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)，搞清客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格高的理由以及客戶(hù)提出價(jià)格異議的目的，以便銷(xiāo)售人員調(diào)整策略，對(duì)癥下藥。這是應(yīng)對(duì)客戶(hù)價(jià)格異議的第一個(gè)步驟。 處理價(jià)格異議的步驟——緩和 緩和就是在弄清客戶(hù)真正的價(jià)格異議之后，銷(xiāo)售人員要緩和客戶(hù)情緒。緩和是心理學(xué)中一種高明的應(yīng)用手法�？蛻�(hù)在提出價(jià)格異議時(shí)，總希望能夠購(gòu)買(mǎi)到更便宜的商品，其期望值很高。而銷(xiāo)售人員不可能無(wú)限制地降低價(jià)格以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。為解決購(gòu)買(mǎi)與銷(xiāo)售之間的矛盾，銷(xiāo)售人員需要緩和客戶(hù)與自己的樹(shù)立心態(tài)。先認(rèn)同他的觀點(diǎn)，重復(fù)他的意見(jiàn)。可以說(shuō)“我能夠理解您的心情”等緩和性的語(yǔ)言。 處理價(jià)格異議的步驟——解答 解答就是提出證據(jù)，婉轉(zhuǎn)解答。即使客戶(hù)真的錯(cuò)了，你也不能“理直氣壯”。 處理價(jià)格異議的方法 向客戶(hù)介紹汽車(chē)產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)一般都會(huì)說(shuō)這個(gè)車(chē)的價(jià)格高，這也是在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中遇見(jiàn)最多的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員如果與客戶(hù)就價(jià)格展開(kāi)討價(jià)還價(jià)式的爭(zhēng)論，那簡(jiǎn)直就是在浪費(fèi)時(shí)間。所以，你一定要把客戶(hù)引導(dǎo)到認(rèn)識(shí)到這輛車(chē)的價(jià)值上來(lái)。 如你可以告訴客戶(hù)這輛車(chē)的品牌效應(yīng)是別的汽車(chē)所不能比的；專(zhuān)營(yíng)店的口碑和服務(wù)也是別的公司所不能比的；拿出“性能、價(jià)格對(duì)比表”來(lái)向客戶(hù)展示。向客戶(hù)說(shuō)明：您看，我們這臺(tái)車(chē)的鋼板要比別的車(chē)要厚一些，ABS+EBD是德國(guó)進(jìn)口的。還有這里，配置是別的車(chē)上暫時(shí)還沒(méi)有的，這樣算起來(lái)，不論是安全性能方面還是整車(chē)的性?xún)r(jià)比方面都完全勝人一等。 處理價(jià)格異議的方法 當(dāng)客戶(hù)提到這個(gè)價(jià)格他還不能接受的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)價(jià)值比較方法，告訴客戶(hù)一分價(jià)錢(qián)一份貨，讓他了解價(jià)格與價(jià)值之間的對(duì)應(yīng)性。 例如，你住五星級(jí)飯店與你住三星級(jí)飯店所享受到的服務(wù)舒適度肯定是不同的，因此這兩種不同星級(jí)飯店的價(jià)格自然是不同的，五星級(jí)飯店的價(jià)格高，是因?yàn)樗�提供的服�?wù)水準(zhǔn)絕對(duì)是超越三星級(jí)飯店的。價(jià)格是價(jià)值的反映，這就是價(jià)格和價(jià)值之間的關(guān)系。 能否正確地把握處理異議的最佳時(shí)機(jī)是考察銷(xiāo)售人員能力和素質(zhì)和重要條件之一，也是銷(xiāo)售人員必練的基本功。 思考練習(xí) 1.什么是顧客異議？為什么會(huì)產(chǎn)生顧客異議？ 2.顧客異議有哪些類(lèi)型？你是怎樣處理的？ 3.造成顧客異議的原因有哪些？ 4.簡(jiǎn)述顧客異議處理的一些基本方法。ZiX紅軟基地