這是客房部工作總結(jié)PPT，包括了各項收入數(shù)據(jù)對比，各項費用數(shù)據(jù)對比，2012年度主要工作情況，2013年度費用預(yù)算說明，2013年度主要工作說明等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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杭州歌江維嘉酒店客務(wù)部 2012年10月 目 錄 客務(wù)部各項收入數(shù)據(jù)對比 前廳部2012年費用完成情況 前廳部2012年費用數(shù)據(jù)對比 客房部2012年費用完成情況 客房部2012年費用數(shù)據(jù)對比 2012年客務(wù)部主要工作 客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)施陳舊等種種困難，完成常規(guī)接待逾六萬間/夜。同時接待了如孫明宇院長等VIP客人的接待工作，尤其以陳鋒董事長入住酒店及王健董、譚向東董等入住酒店為主的海航集團VVIP客人，從入住到離店，部門均擬定詳細的接待預(yù)案，從機場接機、車輛到達、大堂迎候到客房衛(wèi)生、物品配備以及貼身管家服務(wù)等所有安排，都落實到專人負責(zé)，在與其他各部門通力合作下，圓滿完成所有的的接待任務(wù)。酒店對客房部在此二次接待過程中良好的工作表現(xiàn)，都給予了高度的評價，特別在陳峰董的接待圓滿結(jié)束后，給予客房部表彰及獎勵，極大的鼓舞了士氣。 在日常管理中嚴(yán)明工作紀(jì)律，抓好員工隊伍的建設(shè)。我不僅自己做到嚴(yán)格自律，同時要求各分支部門管理人員嚴(yán)格按照客房部運轉(zhuǎn)程序的各種相關(guān)規(guī)定要求員工。定期檢查員工的儀容儀表、禮儀禮貌，員工考勤打卡情況，注重觀察員工的工作表現(xiàn)，做到獎罰分明。加強與管理層和員工之間的溝通，通過談心等方式穩(wěn)定員工的思想。2011年部門員工的穩(wěn)定性明顯好于上一年度，為部門完成全年接待任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。 針對酒店不同特點的客人提供個性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對房間進行特殊溫馨布置，提供特色的婚慶房及家庭房，使客人感到賓至如歸。尤其在下半年豐田公司日本長住客人入住前后，我們不僅在服務(wù)上無微不至，大堂副理及GRO定期拜訪客人，詢問需求及意見，而且在房間布置上下足功夫，為客人額外提供了整理箱等用具，并特意為所有的房間更換亮度更高的燈泡，避免房間過暗引起客人不適，得到了客人的高度評價。 控制客房易耗品消耗，繼續(xù)采用日出庫日結(jié)算原則。2012年客房易耗品消耗達到了8.61元/間/天，遠低于約11元/間/天的同星級酒店平均值，處于本地區(qū)領(lǐng)先水平。 建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集和整理客人相關(guān)資料，進行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時，及時向相關(guān)部門提供客人喜好等信息，以便提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。為酒店爭取長期回頭客人。 完善培訓(xùn)方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前會，交班例會制度，及時總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求各級管理人員和員工在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。 在完成接待任務(wù)的同時，組織員工積極進行酒店的非常規(guī)銷售活動，努力擴大酒店收入�？蛣�(wù)部在中秋月餅及圣誕門票的銷售工作中都有上佳表現(xiàn)，尤其在年底的圣誕門票銷售工作中，成為酒店第一且唯一超額完成銷售任務(wù)的部門。 2013年主要工作內(nèi)容 努力增加銷售收入 做好成本費用控制 抓好內(nèi)部管理工作 提高員工服務(wù)技能水平1cx紅軟基地

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酒店客房部培訓(xùn)計劃PPT：這是一個關(guān)于酒店客房部培訓(xùn)計劃PPT，包括了領(lǐng)班、主管崗位職責(zé)，對客服務(wù)，房態(tài)控制、特別事項，房間、公共區(qū)要點，檢查方法、表單應(yīng)用，計劃衛(wèi)生、工具，特殊情況處理等內(nèi)容，客房服務(wù)（提高）培訓(xùn)目標(biāo)在課程結(jié)束時，你將能： 對酒店及客房有進一步的認識 掌握對客服務(wù)技能 如何檢查房間 提升自己的形象課程安排一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé) 二、對客服務(wù) 三、房態(tài)控制、特別事項 四 、房間、公共區(qū)要點 五、檢查方法、表單應(yīng)用 六、計劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理 計劃衛(wèi)生要點：計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔；大清潔項目與單項清潔的項目不重復(fù)；大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目；根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表；各崗位的大清潔表與單項清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)，歡迎點擊下載酒店客房部培訓(xùn)計劃PPT。