這是ppt門店的損耗，包括了什么是“損耗”？門店損耗產(chǎn)生的原因，顧客的偷竊行為與手段，顧客偷竊事件的處理方法，門店損耗產(chǎn)生的原因，連鎖企業(yè)門店的“三防”等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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第10章 門店損耗管理 一、什么是“損耗”？ 所謂“損耗”是門店接收進貨時的商品零售值與售出后獲得零售值之間的差額。 “損耗”是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。 二、門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當造成損耗 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗 盤點不當造成損耗 員工行為不當造成損耗 顧客行為不當造成損耗 供應商行為不當引起損耗 意外事件造成損耗 水餃解凍了 八月十三日上午十點，收貨平臺供應商的送貨車輛排起長龍。收貨員冒著酷暑，緊張作業(yè)，仍然無法應付所有排隊等候的送貨車輛。此時，一名供應商持訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經(jīng)等了半個小時，你們趕快給我收貨。”收貨員回答：“請把訂單給我，您是十五號，請排隊等候。”供應商急了：“我送來的是冷凍水餃，不能久等，是你們?nèi)A聯(lián)叫我趕快送的，你們賣場已經(jīng)斷貨了。”“不行，我們有嚴格的收貨次序，請到后面排隊。”供應商沒有辦法，趕緊打電話給采購員黃某，要他幫忙解決問題，黃某與收貨部主管協(xié)商，同意先收，此時是上午十點，距送貨到太平洋店時間已有一個半小時。當驗貨人員打開貨物檢查時，發(fā)現(xiàn)有些包的水餃已經(jīng)解凍了…… 10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當造成損耗 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗 盤點不當造成損耗 員工行為不當造成損耗 顧客行為不當造成損耗 供應商行為不當引起損耗 意外事件造成損耗 知識鏈接： 員工偷竊是美國零售企業(yè)面臨的一個主要問題。由于多達3／4的員工至少參與了一次偷竊，預計雇主每年的損失超過400億美元。用匿名坦白的方法發(fā)現(xiàn)，竟有43％的雜貨店員工承認他們曾偷了現(xiàn)金或實物。為防范員工偷竊，美國各大連鎖企業(yè)總部通常都制定了嚴格的內(nèi)部管理措施。 板油被“揩油” 某超市14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。 員工偷盜的防范 1）要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法。 2）嚴格要求員工上下班時，從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應存放在指定地點。 3）對員工的購物情況要嚴格進行規(guī)定。 4）門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店，應自覺讓門店店長或防損員檢查，門店店長或防損員有責任做好該項檢查工作。 10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當造成損耗 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗 盤點不當造成損耗 員工行為不當造成損耗 顧客行為不當造成損耗 供應商行為不當引起損耗 意外事件造成損耗 有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客的購物籃里裝了一些青菜。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價格也就六、七塊錢，而里面的商品總價值卻有130多元。 顧客的偷竊行為與手段 第一招：偷梁換柱法 第二招：藏身法 第三招：舊單充單法 第四招：掏空法 第五招：挖洞埋塞法 第六招：以貴充賤法 顧客偷盜的防范 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應留意其購買行為。 顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結賬。 要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其應留意死角和多人聚集處。 對貴重物品或小商品要設柜銷售。 定期對員工進行防盜教育和訓練。 安裝防盜設施。 案例：懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？ 胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一服務員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報裝置，警報再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。 顧客偷竊事件的處理方法 1、在認定偷竊之前給予顧客有表示購買的機會 2、進一步提醒 3、處理態(tài)度 4、誤會的處理 5、對真正的小偷處理 10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當造成損耗 進貨環(huán)節(jié)不當造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當造成損耗 盤點不當造成損耗 員工行為不當造成損耗 顧客行為不當造成損耗 供應商行為不當引起損耗 意外事件造成損耗 10.3防盜性的賣場布局與商品陳列 防盜性的賣場布局與商品陳列 把最容易失竊的商品陳列在門店員工最容易看到的地方 采用集中陳列的方式，將易丟失、高價格的商品集中到一個相對較小的區(qū)域 10.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設計 1．超級市場（小型） 采用防盜鏡保護 2．百貨商場 安裝電子商品防盜系統(tǒng) 3．專賣店 安裝電子商品防盜系統(tǒng) 10.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防” “三防”指人防、物防和技防。 人防和物防（護欄、警示標志、凸鏡、步話機、紅外線監(jiān)測器等）是傳統(tǒng)的安全措施。 技防指采用EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。 技防 1．電子防盜系統(tǒng) 國內(nèi)目前常見的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標簽、消碼器等構成。 2．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能有效地監(jiān)視商場內(nèi)的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過程記錄下來，作為日后追查取證的依據(jù)。 單選： 1、收銀員虛構退貨而私吞現(xiàn)金屬于（ ） A、收銀員行為不當 B、銷售環(huán)節(jié)不當 C、員工行為不當 D、進貨環(huán)節(jié)不當 2、pop與標簽的價格不一致屬于（ ） A、收銀員行為不當 B、銷售環(huán)節(jié)不當 C、員工行為不當 D、進貨環(huán)節(jié)不當 3、小型超市在門店防盜設計時可采用（ ） A、電子防盜系統(tǒng) B、防盜鏡 C、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 判斷： 1、損耗是盜竊引起的。 2、損耗是門店接收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。 3、商品驗收時點錯數(shù)量屬于盤點不當造成的損耗。 4、意外事件引起的損耗包括自然意外事件和人為意外事件。 5、不同類型的商店，在賣場設計中考慮防盜措施時，應有所不同。 6、在顧客偷竊事件的處理中注意誤會的發(fā)生。T23紅軟基地

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