這是微笑服務(wù)禮儀ppt，包括了微笑著認(rèn)識自我，服務(wù)禮儀新理念，培養(yǎng)良好的工作意識，服務(wù)人員儀容儀表，服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練，服務(wù)人員基本接待禮儀，服務(wù)技巧，服務(wù)用語等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

微笑服務(wù)禮儀ppt是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

微笑服務(wù)禮儀 目錄 第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 ---服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語 行為循環(huán)的四個階段 學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊育優(yōu)美的行為舉止 顧客接待的基本常識 一 “微笑著認(rèn)識自我” ——兩大理念 關(guān)于禮儀 什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定 關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 微笑如鹽 微笑是服務(wù)人員的第一項工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑的要素 成都光大銀行職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑 服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力 微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)---假如我是消費者 主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度 三 打造一流的職業(yè)形象 ——服務(wù)人員的儀容儀表 對待自己---要有卓越的形象價值 儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意 服務(wù)人員的形象設(shè)計 儀表要求 特別提示 四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿  1、只擺動小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；　不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 五 基本接待禮儀 問候禮儀 問候要爭取主動 問候要聲音清晰、響亮 問候要注視對方的眼睛 問候的稱呼、方式要符合對方的情況 問候時的姿勢 介紹禮儀 自我介紹 介紹的時機 介紹的動作與目光 介紹的語言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容 奉茶禮儀 茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語 引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機提醒 行進中與顧客打招呼 六 服務(wù)技巧 看 動 笑 說 聽 “看”什么？ 我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚、皺眉） 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開 注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)顧客問話時，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣一樣 觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 聽的三大原則 （1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。 （2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。 要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。 始終與顧客保持目光接觸。 用筆將顧客說的關(guān)鍵點記下來。 聽顧客說話時，要自問：為什么會這樣說？ （3）不要一開始就假設(shè)明白顧客的問題 聽完顧客的話，記住問一句： “您的意思是……” “我沒聽錯的話，你需要……” 以印證你所聽到的。 溝通的三個行為 “說”的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 　　 熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務(wù)意愿） 　 “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） 　 “您可以...”（來代替說“不”） “顧客更在乎你怎么說” 使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 說話時搔癢或抓癢 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或腳不停地抖動 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 嚼口香糖或吃東西 穿著和服飾馬虎，不整潔 七 服務(wù)人員語言禮儀 規(guī)范的語言會更美 1、講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 三A原則 “敬人三A”的說話態(tài)度 尊重對方(Attention) ---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字 接受對方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容 贊美對方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 ---真誠而具體的贊美對方 贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。” ——莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。 熱情三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢 服務(wù)禮貌敬語 稱呼語 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌 服務(wù)禮貌敬語 問候語 基本語：您好、你好 按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好 服務(wù)禮貌敬語 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨 服務(wù)禮貌敬語 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助 道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵 服務(wù)禮貌敬語 征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理 服務(wù)禮貌敬語 應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行 服務(wù)禮貌敬語 請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個忙 服務(wù)禮貌敬語 培訓(xùn)的結(jié)束是行動的開始！ 祝愿大家工作順利dIh紅軟基地

今天你微笑了嗎ppt：這是今天你微笑了嗎ppt，包括了同學(xué)的微笑，陌生人的微笑，請欣賞《微笑與歌聲》，欣賞小品《微笑》，你最希望對誰微笑等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

微笑日ppt：這是微笑日ppt，包括了考考你，“世界微笑日”的起源，微笑的作用—生命的重要元素，微笑的作用—個人良好素養(yǎng)的體現(xiàn)，讓微笑成為習(xí)慣等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

微笑的魚ppt：這是微笑的魚ppt，包括了我看電視到深夜，她無聊地吐了幾個氣泡，對我微笑，洗澡的時候，她眷戀的陪在我身邊，對我微笑等內(nèi)容，歡迎點擊下載。