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一、文化的理解 （一）中國 1、古代文化的含義 古漢語中，“文”與“紋”相通，本義指各色交錯的紋理�！兑�·系辭下》載：“物相雜，故曰文。”《禮記·樂記》稱：“五色成文而不亂。” “文”又有若干引申義。 （1）包括語言文字在內的各種象征符號，進而具體化為文物典籍、禮樂制度�！渡袝�·序》所載伏曦畫八卦，造書契，“由是文籍生焉”；《論語·子罕》中孔子說“文王既沒，文不在茲乎”，是其實例。 “化”本義為改易、生成、造化，指事物形態(tài)或性質的改變。如《莊子·逍遙游》：“化而為鳥，其名曰鵬”。《黃帝內經(jīng)·素問》：“化不可代，時不可違”。 同時“化”又引申為教行遷善之義。 2、近現(xiàn)代的文化觀 粱啟超《什么是文化》：“文化者，人類能所開釋出來之有價值之共業(yè)也。” 粱漱溟《中國文化要義》：“文化，就是吾人生活所依靠之一切。文化之本義，應在經(jīng)濟、政治，乃至一切無所不包。”“文化是生活的樣法。” 余秋雨：文化是一種包含精神價值和生活方式的生態(tài)共同體。它通過積累和引導，創(chuàng)建集體人格。（《何謂文化》） 龐樸主張從物質、制度和心理（精神）三個層面去把握文化概念的內涵，其中“文化的物質層面，是最表層的；而審美趣味、價值觀念、道德規(guī)范、宗教信仰、思維方式等，屬于最深層；介乎二者之間的，是各種制度和理論體系。” 綜上所述，漢語中的文化包括兩種含義： 1、指人類精神、智慧、意識及其創(chuàng)造的成果的總稱； 2、指使用一定的方法將文明禮儀普及教化。 文化——以文教化、人文教化，首先指某一特定人群或社團社會活動的共同規(guī)范（人類精神、智慧、意識及其創(chuàng)造的成果的總和）；其次，也指該共同規(guī)范產(chǎn)生、傳播、傳承及認同的過程及手段。 在現(xiàn)代漢語中，文化有廣義和狹義之分。 廣 義的文化指人類創(chuàng)造的一切物質產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的總和。 狹義的文化專指語言、文學、藝術及一切意識形態(tài)在內的精神產(chǎn)品。 Culture源于拉丁文Colere，意為“土地耕作、居住、動植物培育”。中世紀后，逐漸引申為一切與“自然”相對的、人類精神生活、藝術生活和物質生活所形成的產(chǎn)物，把對人的品德和能力的培養(yǎng)也稱之為文化，即文化是指對人性情的陶冶、品德的培養(yǎng)等。 文化一詞的中西兩個來源，殊途同歸，今天都用來指稱人類社會的精神現(xiàn)象。 1、廣義的文化 指一個民族的生活方式，包括該民族的思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)等，即人類精神產(chǎn)品和物質產(chǎn)品的創(chuàng)造過程及其結果。 霍爾（Hall）在《隱藏的維度》：“文化是那些深刻的、普遍的、無法說明的經(jīng)歷，這些經(jīng)歷為屬于一定文化的成員所共享，雖然他們在溝通時并未意識到這些經(jīng)歷的存在，但在判斷其它所有事物時卻都已這些經(jīng)歷所形成的背景為基礎。” 瓦爾納和比默認為：文化是群體成員連貫一致的、后天習得的、群體共享的觀念，人們借此決定事情的輕重緩急，就事情的適宜性表明自己的態(tài)度，并決定和支配后續(xù)行為。 美國文化人類學者赫斯科維茨（Herskovits） 《文化人類學》（1955）：文化是一切人工創(chuàng)造的環(huán)境，即除了自然原生態(tài)之外，所有由人類添加的東西皆可稱為文化，包括客觀文化、硬件產(chǎn)品和主觀文化、軟件產(chǎn)品兩大類。 硬件是指那些看得見摸得著的人工創(chuàng)造的物品，如建筑、電視電腦、交通設施、各種機器工具等。 軟件是指那些觸摸不到，但又無處不在的東西：信念、理想、價值觀和社會規(guī)范等。 2、狹義的文化 專指人類所創(chuàng)造的精神成果。 1871年英國學者愛德華·泰勒《原始文化》：“文化，就其最廣泛的民族學意義而言，是包括全部的知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗以及作為社會成員的人所掌握和獲取的各種能力和習慣的復合體。” （1）行為模式論 法國人類學家列維·施特萊斯：“文化是一組行為模式，在一定時期內流行于一群人之中，并易于與其他人群之行為模式相區(qū)別。” 美國人類學家克利福德·格爾茨：文化是“人們相互交流、傳存并發(fā)展有關對生活的態(tài)度的知識的方式。文化是意義的架構，人類以此解釋他們的經(jīng)歷并引導其行為” 。 （2）價值系統(tǒng)論 文化是“被一個群體的人共享的價值觀念系統(tǒng)。” 荷蘭學者格特·霍夫斯泰德（Hofstede）：文化是 “使一類人區(qū)別于另一類人的集體的頭腦編程。（注：共同思維方式）它是個人或社會的核心價值觀、信仰、規(guī)范、知識、道德、法律、宗教和行為方式的綜合。” 其他學者：文化是人為創(chuàng)造的、被他人認可的觀念，它給人們提供聚合、思考自身和面對外部世界的有意義的環(huán)境，并且由上一代傳給下一代。 （3）價值觀及行為方式統(tǒng)一論 【美】蔡安迪斯（Harry C.Triandis）:文化是那些“無需言說的對事物的假設，已經(jīng)被認同并內化的標準運作程序和行事方式。”（內隱的價值觀念及外顯的行為方式） 【荷】馮·強皮納斯 (Fons Trompenaars)在《跨越文化浪潮》（1998）中：文化是某一群體解決問題和緩和困境所采用的途徑和方法，而非僅僅是一套價值系統(tǒng)。（沙伊恩（Schein）也有相同的見解） 美國文化人類學家克羅伯和科拉克洪分析考察了100多種文化定義，然后對文化下了一個綜合定義：“文化存在于各種內隱的和外顯的模式之中，借助符號的運用得以學習與傳播，并構成人類群體的特殊成就，這些成就包括他們制造物品的各種具體式樣，文化的基本要素是傳統(tǒng)（通過歷史衍生和由選擇得到的）思想觀念和價值，其中尤以價值觀最為重要。” 綜上所述，文化是人類文明進程中，不斷習得和積累的，并為自身所默認且潛在主導其思想、行為及習慣等的一系列知識、經(jīng)驗和感受的總和。它在某一群體中以共性而相對持久地存在，并表現(xiàn)為向文而化的動態(tài)過程。 （任志宏等：《企業(yè)文化》，經(jīng)濟科學出版社2006版，P5） 美國文化學者洛威爾（A. Lawrence Lower）：“在這個世界上，沒有什么東西比文化更難捉摸。我們不能分析它，因為它的成分無窮無盡；我們不能闡述它，因為它沒有固定的形狀。我們試圖用文字定義它，這就像要試圖把空氣抓在手里：除了不在手里，它無處不在。” 文化是由人類創(chuàng)造的、經(jīng)過歷史檢驗沉淀下來的物質財富和精神財富。 二、文化的層面 Hofstede把文化比喻成洋蔥。 1、最外表層稱象征物（Symbols），如服裝、語言、建筑物等，人的肉眼輕易可見； 2、第二層是英雄性格（Heroes），代表了此種文化里大多數(shù)人的性格，了解英雄的性格， 很大程度上就了解英雄所在文化的民族性格； 3、第三層是禮儀（Rituals），是每種文化里對待人和自然的獨特表示方式，如中國文化中，主要場合吃飯時的位置安排，很有講究； 4、最核心層是價值觀（Values），指真、善、美的抽象觀念，是文化中最深邃、最難理解的部分。 廣義的文化內部結構包括下列四個層次：物態(tài)文化、制度文化、行為文化、心態(tài)文化。 1、物態(tài)文化層：是人類的物質生產(chǎn)活動方式和產(chǎn)品的總和，是可觸知的具有物質實體的文化事物。 2、制度文化層：是人類在社會實踐中組建的各種社會行為規(guī)范。 3、行為文化層：是人際交往中約定俗成的以禮俗、民俗、風俗等形態(tài)表現(xiàn)出來的行為模式。 4、心態(tài)文化層：是人類在社會意識活動中孕育出來的價值觀念、審美情趣、思維方式等主觀因素，相當于通常所說的精神文化、社會意識等概念。這是文化的核心。 伊斯蘭建筑：寬容文化象征 西方餐飲 中國餐飲 核心層：精神文化層，核心價值觀、精神、哲學、倫理和道德等。 中間層：制度文化層，各項規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所遵循的理念。 表層：物質文化層，標識等。 　　精神文化層為物質文化層和制度文化層提供思想基礎，是文化的核心；制度文化層約束和規(guī)范精神文化層和物質文化層的建設；而物質文化層為制度文化層和精神文化層提供物質基礎，是文化的表現(xiàn)和載體。 表層文化：通過某一文化的外在物品來表現(xiàn)； 中層文化：通過某一文化的語言、態(tài)度、社會規(guī)范、人情世故、風俗習慣和行為準則來體現(xiàn)； 核心文化：通過某一文化的價值觀、信仰和思維方式體現(xiàn)。 1、外層：顯性產(chǎn)品 語言、食物、建筑、時尚、藝術等。2、中間層：規(guī)范與價值 規(guī)范是群體對“對與錯”的共同認識。 價值是關于“好與壞”的判斷。3、核心層：關于存在的假設 有些人類學家將文化分為三個層次： 1、高級文化（High culture）：包括哲學、文學、藝術、宗教等； 2、大眾文化（Popular culture），指習俗、儀式以及包括衣食住行、人際關系各方面的生活方式； 3、深層文化（Deep culture），主要指價值觀的美丑定義、時間取向、生活節(jié)奏、解決問題的方式以及與性別、階層、職業(yè)、親屬關系相關的個人角色。 高級文化和大眾文化均植根于深層文化，而深層文化的某一概念又以一種習俗或生活方式反映在大眾文化中，以一種藝術形式或文學主題反映在高級文化中。 （三）文化冰山理論 隱性文化（the hidden nature of culture)，也就是指內在的文化，就像一座冰山，大部份都藏在水下。（ 如溝通方式、信仰、生活態(tài)度、價值和觀念）。 顯性文化，即暴露在外的部份文化（外在文化—語言、飲食、外表等）並不總是造成跨文化（cross-cultural)的障礙。 （四）文化樹模型 三、文化的功能和作用 1、整合功能。指它對協(xié)調群體成員的行動所發(fā)揮的作用。社會群體中不同的成員都是獨特的行動者，他們基于自己的需要、根據(jù)對情景的判斷和理解采取行動。如果他們能共享文化，他們就能夠有效地溝通，消除隔閡、促成合作。 2、導向功能。指文化可為人們的行動提供方向和可供選擇的方式。通過共享文化，行動者可以知道自己的何種行為在對方看來是適宜的、可以引起積極回應的，并傾向于選擇有效的行動。 3、維持秩序。文化是人們以往共同生活經(jīng)驗的積累，是人們通過比較和選擇認為是合理并被普遍接受的東西。某種文化的形成和確立，意味著某種價值觀和行為規(guī)范的被認可和被遵從，意味著某種秩序的形成。由這種文化所確立的社會秩序就會被維持下去。 4、傳續(xù)功能。如果文化能向新的世代流傳，即下一代也認同、共享上一代的文化，那么，文化就有了傳續(xù)功能。 四、亞文化的含義 （一）定義：亞文化也稱為小文化、集體文化或副文化，指某一文化群體所屬次級群體的成員所共有的獨特信念、價值觀和生活習慣。 亞文化不僅包含與主文化相通的價值和觀念，也有屬于自己的獨特的價值和觀念。它直接作用或影響人們生存的社會心理環(huán)境，其影響力甚至比主文化更大，它能賦予人們一種可辨別的身份和屬于某一群體或集體的特殊精神風貌和氣質。 亞文化的分類：人種亞文化、年齡亞文化、生態(tài)學亞文化（城市文化、郊區(qū)文化、鄉(xiāng)村文化） （二）亞文化的判定標準 1、群體成員是自我識別的，即群體成員有被認為是群體一部分的愿望； 2、群體成員的行為能代表整個群體的特征； 3、宏觀文化承認了群體作為一種亞文化并且給予其一個名稱，如：老年人；家庭主婦；90后 五、文化的特征 1、人類創(chuàng)造性 文化是由人類進化過程中衍生出來或創(chuàng)造出來的。文化為人類所特有，是人區(qū)別于動物的主要標志。   首先，文化是“人類”的。在自然界中，猩猩等一些高智商動物也能制造工具獲取勞動果實，但這不是文化。 其次，文化是“創(chuàng)造”的。自然存在物不是文化，只有經(jīng)過人類有意無意加工制作出來的東西才是文化。例如，吐痰不是文化，吐痰入盂才是文化；水不是文化，水庫才是文化；石頭不是文化，石器才是文化等。 2.后天習得性 文化不是天生的（本能），且這種后天習得和傳遞是一個揚棄的過程。（狼孩、衣食習慣） 人們生活在特定的文化中，從小就逐漸養(yǎng)成了對本民族文化的特殊情感（文化情感），使之在民族文化中得到認同，從而產(chǎn)生歸屬感和家園感。（社會性） 3.強制性 文化具有社會性、群體性 包括直接強制和間接強制 當特定群體中的個體行為和思想模式與特定文化要求相悖，試圖挑戰(zhàn)和反抗文化要求時，強制力就會體現(xiàn)。個體就會遭到嘲笑或干預，甚至在一定程度遭到社會孤立（直接強制）。 社會從眾效應：個體的知覺、判斷及行為與群體之中多數(shù)人保持一致。 案例1 男子街頭賣臉引爭議  ----為金錢出賣尊嚴該不該？ 2013年10月13日，一名青年在漢口解放大道萬松園路口以一種特殊方式擺攤——稱只要給錢，就可以向他吐口水、抽耳光，或者讓他下跪。 所謂“賣臉”、“賣跪”，即只要有人愿意出10元錢，可以朝他臉上吐口水；出20元，可以讓他下跪磕頭一次；出100元，就可以抽他一耳光。吐口水和抽耳光的“消費”，只限定女士，而且抽耳光的力度不能超過3kg。 4.適應性 也稱為民族性 任何文化須適應特定民族生存的自然和社會環(huán)境。對一種環(huán)境適應的習俗，從適應社會的特定環(huán)境的角度看，具有合理性。 （養(yǎng)兒防老——重男輕女） 如：某些赤道國家禁忌---- 有兩周歲左右未斷奶孩子的母親禁止發(fā)生性行為（“夸西奧科”�。�。 文化拿來主義的危害：南橘北枳----優(yōu)化結合？劣化結合？（曾國藩眼中的“消費”；東方文化中的“關系”） 5.變遷性：連綿不斷的動態(tài)積累過程 也稱為時代性 文化變遷：文化是人類適應客觀環(huán)境的手段之一。客觀環(huán)境變化，文化則會隨時隨勢而變，并在不斷的變遷中獲得發(fā)展和進步。 文化變遷的主要原因 （1）發(fā)現(xiàn)和發(fā)明 （2）革命與社會制度變革（胡服騎射；辮子；裹腳；“男女授受不親”；女子無才便是德） （3）文化借用（Cuitural Borrowing）或傳播（Diffusion （4）文化移入（Acculturation） 文化變遷 文化借用（Cuitural Borrowing）或傳播（Diffusion）是指一個社會向另一個社會自愿借取文化要素并將其融入自己的文化之中的過程。 西式婚禮儀式 美國男子的一天 他脫下印度人發(fā)明的睡衣，用古代高盧人發(fā)明的肥皂洗臉。接著他刮胡子，這種近乎受虐狂的習慣來自蘇美爾或古埃及。” 出去吃早飯前，他習慣于隔著玻璃看看天氣。玻璃是古埃及人發(fā)明的。如果天正下雨，他就要穿上用印第安人發(fā)現(xiàn)的橡膠做成的雨鞋，撐上東南亞發(fā)明的雨傘。 在去吃早飯的路上，他用硬幣買了一份報紙，硬幣最早使用于呂底亞。盛早餐的盤子是瓷制的，而瓷發(fā)明于中國。餐刀是鋼制的，鋼是印度南部發(fā)明的一種合金。餐叉源于意大利，餐勺則是古羅馬的發(fā)明。他吃的西瓜源于非洲，喝的咖啡起源于埃塞俄比亞。他拿起一顆雞蛋，而雞最早是由印度支那馴養(yǎng)的。 早餐后他一邊吸煙一邊看報紙，吸煙是印第安人的習俗。報紙上的字母是古代閃米特人創(chuàng)造的，造紙術則來自中國。如果他因某條報道而激動萬分時，會因為自己是美國人而脫口說聲‘感謝上帝’，而上帝最初只是希伯來的神祗。” 如：鴉片戰(zhàn)爭后，西方提出“幫辦稅務”的要求，清政府被迫實行外籍總稅務司制度。西方國家借機將西方國家海關管理的人事、行政制度和措施等文化強行在中國海關推行，并逐漸被后者接納。 6、文化具有差異性 國際性雜志《電子世界》曾就 “何為全球市場經(jīng)營的最大障礙”這個問題在全球范圍內向國際營銷人員進行問卷調查。結果顯示，國際文化差異位列榜首 。 文化差異是指因地區(qū)異同，各地區(qū)人們所特有的文化異同而產(chǎn)生的差異，是不同文化之間的差別，當他們相遇之時會產(chǎn)生沖擊、競爭及失落等反應。 文化差異可能由于宗教界別、種族群體、語言能力、政治立場、社會階級、性別、民族主義、年齡代溝、文學修養(yǎng)、藝術認知、教育程度等之不同，而產(chǎn)生文化差異。 人是文化的主體，他不僅創(chuàng)造了文化，而且又被文化塑造。 【美】尼斯比特：“亞洲人生活在相對復雜的環(huán)境中，他們必須更多地關注別人；我們是個人主義者，我們可以魯莽行事，他們不行。” 【英】薩米爾.強生：“當我站在他國的國土上時，我更理解我的國家了。” 一個民族的文化直接影響著該民族的人們對事物的認識。 人的文化心理結構，特別是人的文化價值系統(tǒng)，就像一副有色眼鏡，戴上不同的眼鏡，人們往往就會對相同的文化現(xiàn)象產(chǎn)生不同的認識或看法。（對雞蛋的看法、跳船） 六、如何理解文化 P9~22 文化是某一群體的共有財產(chǎn)，而非成員個體特征。 1、文化是連貫一致的 2、文化是后天習得的 3、文化是群體共享的觀念 4、文化確立了事情的重要次序 5、文化決定態(tài)度 6、文化支配行為 7、文化有內在和外在之分 8、采取另一種文化的行為 9、自我認知，了解自己的文化 溝通重要嗎？ 一對夫妻相親相愛幾十年，彼此體貼入微，兩人都酷愛吃魚。每次吃魚時，丈夫總會第一時間把魚頭夾給妻子，妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上…… 妻子這才發(fā)現(xiàn):原來丈夫最愛吃魚頭，卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個秘密:那就是她最愛吃魚尾，卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過了一生，但發(fā)現(xiàn)這個秘密后，她心里還是感到一些深深地遺憾， 過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。 阿維安卡52航班悲劇 －沉痛的跨文化溝通案例 1990年1月25日，哥倫比亞航空公司的阿維安卡52航班在紐約肯尼迪機場附近發(fā)生了一場空難事故，機上73名人員全部遇難�！　� 晚上8點，肯尼迪機場管理人員通知52航班，由于嚴重的交通問題，他們須在機場上空盤旋待命。8點45分，52航班的副駕駛員向機場管理員報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了該信息，但在晚上9點24分之前，并未批準飛機降落。此間，阿維安卡機組成員再沒有向機場傳遞任何情況十分危急的信息。 　　晚9點24分，由于飛行高度太低，加之能見度太差，飛機首次試降失敗。當機場指示飛機進行第二次試降時，機組成員再次提醒燃料即將用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”。由于燃料耗盡，晚9點33分，飛機的四個引擎在前后2分鐘內全部失靈，飛機于晚9點34分墜毀于長島。 調查人員找到了失事飛機的黑匣子，并與當班的管理員進行了交談，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因竟然是溝通上的障礙。 　　首先，52航班飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調查者這是飛行員們常用的口頭禪。 當時間延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速地允許其著陸。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的是真正的困境。 其次，飛行員的語調并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。 許多管理員接受過專門的訓練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。盡管機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向機場傳達信息的語調卻是冷靜而職業(yè)化的。 管理大師松下幸之助認為： “企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。” “偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。” 艾爾弗雷德.G.史密斯《溝通與文化》（1996）：“文化是我們學習和分享的一種規(guī)則，但是學習和分享需要溝通。溝通需要學習并分享編碼和信號。” 測驗一個人的智力是否屬于上乘，只看腦子里能否同時容納兩種相反的思想，但無礙于其處世行事。 　　提出者：法國社會心理學家托利得 　　點評：思可相反，得須相成。 一、何謂溝通（Communication）？ 一、商務溝通的基本理論 （一）商務溝通的含義 商務溝通是指兩個或兩個以上從事商務活動的組織或個人，為了滿足自身經(jīng)濟利益的需要，借助于共同的符號系統(tǒng)（語言和非語言符號），獲得、傳遞、獲得、理解和交流信息、思想和情感的互動行為。 （二）有效商務溝通的6C原則 1.clear— 清晰 2.concise— 簡明 3.correct— 準確 4.complete — 完整 5.constructive— 有建設性 6.courteous— 禮貌 （三）商務溝通過程的基本要素 1.背景（環(huán)境） 溝通總是在特定背景下發(fā)生的，并受環(huán)境因素的影響。背景因素包括： （1）物理背景：溝通發(fā)生的場所。特定的物理背景造成特定的溝通氛圍和心理背景。 A.公開場合———B.私密場合 A.上司辦公室——B.自己辦公室 A.禮堂 — — — B.咖啡廳 （2）心理背景：雙方的情緒和態(tài)度。 A.溝通者的心情和意愿：處于興奮、激動狀態(tài)下與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，溝通意愿和思維狀態(tài)及行為會出現(xiàn)很大的個體差異。 B.溝通雙方對待彼此的態(tài)度 彼此敵視、關系冷淡抑或彼此理解、關系密切 （3）社會背景（社會情境） A.溝通雙方的社會角色關系：特定的角色決定了彼此的身份和關系。特定的關系決定了特定的溝通模式的預期和禮儀，有時也會導致溝通的障礙。 B.溝通情境中不直接參加溝通但對溝通發(fā)生影響的其他人 配偶在場的男性會改變自己的異性溝通方式；上司和競爭對手、更專業(yè)的人在場旁觀評測，會改變我們的溝通。 （4）文化背景 A.溝通者長期的文化積淀和綜合素養(yǎng)，是其較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結構的總和； B.也包括所處亞文化的特征和溝通風格等。如：在中國與北方人和南方人的溝通 2、信息的發(fā)送者和信息的接收者 在雙向溝通中，雙方身份是不斷互換的； 信息發(fā)送者（信息源）———擁有信息并試圖進行溝通的人，在信息發(fā)送渠道的選擇和溝通質量方面取決定性作用； 溝通的終極目標是將信息在6C原則指導下順利到達信息接收者，并使其樂于并正確接收、確認，轉換為對應的行為反應。 3、溝通渠道（通道） （1）也稱媒介，指溝通信息傳遞的方式和媒介物。 （2）種類： A.傳統(tǒng)媒介：書面文檔傳遞和郵寄、面對面交流和觀察 B.現(xiàn)代媒介：電話、傳真機、內部辦公系統(tǒng)軟件、 e-mail、QQ、MSN、異地可視會議系統(tǒng)等建立在先進通信技術上的媒介 不同的信息內容需要不同的渠道。最常用、最有效的是口頭溝通方式。 （3）影響溝通渠道的因素： A.溝通雙方的物理距離和心理距離； B.信息內容和數(shù)量； C.使用符號系統(tǒng)的要求，即“碼”； D.傳遞效率（速度和質量）要求； E.經(jīng)濟成本； F.信息發(fā)送者的主觀意愿和偏好。 4、編碼和譯碼 （1）碼的含義： 即符號化的信息載體，包含了所需表達和傳播的信息或特定的意義。 （2）碼的種類：語言和非語言兩大類。 A.語言符號是人類溝通最基本的手段。 B.但：思想、情感和信息溝通大多通過非語言方式溝通來完成的。 非語言符號包括： A.語言符號的伴生符：副語言，如聲音的高低、大小、速度的快慢、咳嗽、噴嚏、哈欠等；文字的字體、大小、粗細、工整、規(guī)范等。 B.體態(tài)語言：如動作、手勢、表情、視線、姿勢等動態(tài)的。 C.物化、活動化、程式化的符號：如儀式和習慣、徽章和旗幟、服飾和飲食、音樂和舞蹈、美術和建筑等。 語言溝通 符號的曖昧性和多義性 A.語言符號本身含義的模糊，如：瀟灑既指灑脫，也可指不負責任、放蕩不羈，具有社會規(guī)范和價值意義上的曖昧性；“這人真不是個東西”和“這個小東西（小孩子）真逗，太可愛了” B.語言符號的多義性：“老張的畫很珍貴”，是說老張繪的畫珍貴，還是老張收藏的畫珍貴？ （3）編碼是發(fā)送者將其思想意圖符號化，變成系統(tǒng)化的語言和非語言符號。人際溝通的主要編碼是語言編碼。 （4）譯碼是接收者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并試圖理解其意義。 （5）高效完美的溝通:發(fā)送者的信息經(jīng)過編碼和譯碼兩個過程后，意義完全吻合或對稱信息。 （6）對稱的前提條件是雙方擁有共同的意義空間，或者發(fā)送者充分考慮接收者的經(jīng)驗背景，采用他的意義空間和符號系統(tǒng)，并且在發(fā)送渠道中沒有損耗；當然接收者也需要主動把握和理解發(fā)送者的身份、知識體系和符號系統(tǒng)。 5、反 饋 （1）反饋是指信息接收者將自己對信息接收狀態(tài)、包含內容的核實和是否理解返回給發(fā)送者。 （2）反饋必不可少：檢驗信息傳遞的效果如何，接收者是否正確接收并理解了每一信息的狀態(tài)和意義。 （3）信息接收者應有意識管理和控制反饋，尤其是渠道不暢、存在時滯時，如給自己的郵箱設定自動收信回復功能等。 6、干 擾 干擾，也叫噪音，是指所有妨礙溝通的因素，存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并導致信息失真。 干擾的種類 A.溝通背景的干擾：噪音、光線、系統(tǒng)穩(wěn)定性、時機的恰當性、距離、溝通意愿和彼此的個性和信任度、身份地位的對等性、沖突和競爭、他人感知和評價、來自社會規(guī)范的壓力等。 D.來自渠道的干擾：渠道選擇不合理，信息貶損或遺失 回 顧 嚴重干擾 的結局 你永遠不懂我傷悲， 就如同白天不懂夜的黑。 3、克服干擾的策略 （1）明確溝通的目的 （2）尊重別人的意見和觀點 （3）考慮溝通對象的差異 （4）充分利用反饋機制 （5）學會積極傾聽 （6）注意言語信息 （7）避免一味說教 （8）保持積極健康的心態(tài) （9）以行動強化語言 （10）使用恰當?shù)臏贤ü?jié)奏 （11）選擇最佳的時間和地點 （12）選擇語言：語序變換術--小故事一則 二、跨文化商務溝通 （一）定義 跨文化商務溝通是把文化、溝通與商務三個變量整合為一體而形成的新學科�？缥幕�商務溝通是指在商務活動中，擁有不同文化背景的經(jīng)營管理者之間的信息、思想、知識和情感的相互傳遞、交流、理解和反應的過程。 跨文化商務溝通可以從文化價值觀、思維方式、交際策略出發(fā)，也可以從經(jīng)營理念、管理模式、人力資源及企業(yè)文化的角度來分析跨國公司經(jīng)營中的各種問題和現(xiàn)狀，并提出行之有效的解決和管理方案。 （二）正視跨文化商務溝通的核心：文化差異rk7紅軟基地

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