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酒店服務(wù)業(yè) 績效考核與績效面談 林XX 知之者不如好之者，好之者不如樂之者。 ---孔子 課程大綱： 提高酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認(rèn)知 影響酒店員工工作表現(xiàn)因素 酒店績效考核流程 酒店常用績效考核方法 酒店績效考核結(jié)果應(yīng)用 酒店績效面談技巧 什么是績效？ 什么是考核？ 績效意義？ 績效的意義: 績效考核六大功能 績效考核好處 對個人？ 1、滿足職業(yè)發(fā)展需要 2、完善個人能力 3、獲得成就感 績效考核好處 對酒店？ 1、實現(xiàn)業(yè)績 2、制定科學(xué)可行目標(biāo) 3、提高員工積極性 績效考核比較煩，比較煩！ 雇員沒機(jī)會評論他們的評分并投訴 無評估人及被評估人培訓(xùn) 無關(guān)于如何填寫評定表格的書面說明 未把評估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上 上下級間溝通不良 評估人缺乏反饋及觀察技能 經(jīng)理們不愿在評定上投入足夠時間 經(jīng)理們獎勵資歷和忠誠而不是績效 績效考核中HR與直線經(jīng)理的角色分工 HR 開發(fā)績效考核系統(tǒng) 為評估者及被評估者提供培訓(xùn) 監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施 參與規(guī)劃員工發(fā)展 直線經(jīng)理 設(shè)定績效目標(biāo) 提供績效反饋 填寫評分 參與規(guī)劃員工發(fā)展 針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 二、影響酒店員工 工作表現(xiàn)因素 為什么員工表現(xiàn)不盡人意？ 開始工作之前的原因有： 他們不知道—— 他們不知道—— 他們不知道—— 他們認(rèn)為——— 他們認(rèn)為——— 他們認(rèn)為——— 他們預(yù)測到——— ？ ？ ？ ？ 開始工作之后的原因有： 他們認(rèn)為—— 做這項工作對他們沒有——— 出現(xiàn)————的障礙 他們認(rèn)為其他的事—— 他們認(rèn)為作了該做的事反而—— 沒做這件事卻—— 事情做得不好也沒有——— ？ ？ 三、酒店績效考核流程 三、酒店績效考核流程 第一步：獲取對該系統(tǒng)的支持 管理層支持 尋求雇員投入 第二步：選擇適當(dāng)?shù)脑u估工具 實用性 成本 工作性質(zhì) 第三步：選擇評定者 第四步：確定評估的時間安排 第五步：保證評估公平 管理層評審 上訴系統(tǒng) 第一步：獲取對該考核系統(tǒng)支持 管理層支持 1、減少阻礙 2、幫助開路 3、相互承諾 尋求雇員投入 1、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能 第二步：選擇適當(dāng)評估工具（目標(biāo)分叉樹） 設(shè)立目標(biāo)的7個步驟—以酒店中層為例 確定目標(biāo)完成的日期 第七步 第二步：選擇適當(dāng)評估工具 加權(quán)評估法 平 衡 記 分 卡 ( Balanced Business Scorecard ) 平 衡 記 分 卡實施步驟 審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo) 設(shè)立績效指標(biāo) 開發(fā)各級平衡記分卡 設(shè)定各級指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) 以平衡記分卡進(jìn)行績效評估 分析評估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 測 評 對 象 ： 酒店營銷部，平衡記分卡的績效評估體系應(yīng)用？ 第三步：選擇評定者 對下屬員工進(jìn)行客觀的績效考核； 熟悉、安排并完成績效面談； 跟進(jìn)員工績效改善情況； 配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作； 有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識、理解能力； 以身作則； 樂于助人，關(guān)心員工； 虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度； 第四步：確定評估的時間安排 1、人事部于2007年1月1日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計表、連同考核表及評分細(xì)則發(fā)給各部門 2、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時進(jìn)行說明如何填寫。 3、被考核人員自評，部門經(jīng)理和人事部進(jìn)行輔導(dǎo) 4、各職層的直接主管考核、面談，把個人的獎懲記錄和扣分情況填于表格最底部并雙方簽名 5、2007年1月15日前，各部門收齊考核表交人事部。 6、人事部審核。將考核分?jǐn)?shù)不合格人員的表格篩選出來，并進(jìn)行整體歸納、總結(jié)和統(tǒng)計。 第五步：保證評估公正 管理層評審 上訴系統(tǒng) 四、酒店常用績效考核方法 排序法（Ranking Method） 硬性分布法（Forced Distribution Method） 尺度評價表法（Rating Scale Method） 行為定位等級評價法（BARS） 行為觀察量表法（BOS） 行為觀察量表的優(yōu)缺點 關(guān)鍵事件法（Critical Incident Method） 記錄關(guān)鍵事件的STAR法 五、酒店績效考核結(jié)果應(yīng)用 績效結(jié)果評估誤區(qū) 績效評估誤差根源(魚骨圖) 四種績效評估結(jié)果---怎么辦？ 1 員工贊成績效評估結(jié)果，并愿意改進(jìn)自己。雖然有某些真實的分歧意見，但員工沒有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實。 2 員工拒絕對自己低水準(zhǔn)的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。 3 員工不同意你的評語，并提出反駁你結(jié)論的確定依據(jù)。 4 員工一言不發(fā)地全盤接受評估結(jié)果，但準(zhǔn)備在下次評估前離職。 如何對待績效不佳者？ 確定存在的問題并達(dá)成共識 確定問題產(chǎn)生的原因 確定需要采取的行動并達(dá)成共識 為行動提供必要的資源 監(jiān)督并及時反饋 六、酒店績效反饋技巧 行為表現(xiàn)反饋頻率 積極的反饋—正面指導(dǎo)反饋 保持純粹的正面反饋 肯定行為價值 特定的行為 描述性的 真心的 及時 經(jīng)常 逐漸減少 建設(shè)性反饋金點子1 “漢堡”原則 Hamburger Approach 先表揚特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束 建設(shè)性反饋金點子2 描述行為 表達(dá)后果 征求意見 著眼未來 接受反饋 仔細(xì)傾聽，試圖以別人的觀點來看問題 做一下深呼吸，保持冷靜 弄清所有的問題以確定你以理解 承認(rèn)你聽到的和懂得的而不去爭論 整理你聽到的，然后決定你同意什么 要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng) 要包容，不要獨斷專橫 要平等，不要有優(yōu)越感 績效面談前準(zhǔn)備工作檢核表 績效面談時的步驟： 績效面談個案練習(xí) 個案練習(xí)（一） 樓面主管小明要找部門員工小華進(jìn)行績效面談，于是約小華下午1：30分在廳房進(jìn)行面談，這是一份小華的評核表，邀請同事進(jìn)行角色扮演。 觀察檢查表使用練習(xí)：vmb紅軟基地

餐飲酒店績效考核方案ppt模板：這是餐飲酒店績效考核方案ppt模板，包括了目標(biāo)管理的優(yōu)點，目標(biāo)管理理論創(chuàng)始人:彼得-杜拉克，目標(biāo)管理定義及與績效考核的關(guān)系等內(nèi)容，歡迎點擊下載。