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 酒店公關(guān)危機管理 案例 某酒店中餐發(fā)生了中毒事件。 某酒店發(fā)生媒體暗訪樓層清潔員不良衛(wèi)生清潔流程 某酒店客人開房不登記（派出所暗查），酒店被封。 問題？ 是什么讓酒店滅頂之災(zāi)？？？ 第一節(jié) 酒店公關(guān)危機概述 （一）含義： 它是指由于某些突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，影響了酒店經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，對酒店的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。 公關(guān)危機 一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。 危機公關(guān) 處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。 著名策劃人李光斗：危機公關(guān)就是當(dāng)你的酒店住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于酒店失火、殃及池魚，你必須處理和相關(guān)涉及到面的關(guān)系(社會關(guān)系)。你要去保險公司索賠因失火造成的酒店財物損失(組織關(guān)系)。你的酒店會因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因為火災(zāi)，你酒店的形象受損，要重新整合自己酒店的形象(危機關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你酒店可能會從此一無所有(經(jīng)濟關(guān)系)。危機公關(guān)就是在危機發(fā)生時，我們要處理的一些關(guān)系。 危機的發(fā)展過程階段 危機從其自身發(fā)展過程來說， 一般經(jīng)歷四個階段：突發(fā)期——擴散期——爆發(fā)期——衰退期。 突發(fā)性 普遍性 輿論的關(guān)注性例子：三鹿牌嬰幼兒奶粉事件 三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100多億元。 2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。 9月9日，一則標(biāo)題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報道出現(xiàn)在《蘭州晨報》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。 但三鹿沒有在第一時間積極面對媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。 但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場銷售。時至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓�府主管領(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。 嚴(yán)重的危害性 指危機具有破壞性的同時，也能為酒店組織帶來機遇。有些酒店組織越是在發(fā)生危機的時刻，越能顯示出綜合實力和整體素質(zhì)，他們沉著應(yīng)對，從酒店危機中找出自身弊端，不斷改進(jìn)酒店業(yè)務(wù)能力；借機擴大酒店組織的知名度和美譽度，使危機成轉(zhuǎn)機。 二、酒店公關(guān)危機的類型 指酒店企業(yè)信譽和酒店企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機。對于任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實施是應(yīng)對商譽危機的上策。 如肯德基的蘇丹紅事件， 強生嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)， 立頓速溶茶含超標(biāo)氟化物， 高露潔致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對企業(yè)品牌的影響將是致命的。 珠海大酒店日本客商集體在酒店找小姐 某校長在酒店開房與女學(xué)生的爆光 指由于市場環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費者購買需求有變，競爭對手營銷手段增強等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機。 例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌酒店開房不足5% 例一蘇丹紅事件 例二孔雀綠石事件 例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件 指酒店企業(yè)在正常經(jīng)營中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機。這樣的事件既有來自于企業(yè)內(nèi)部的事件，也有來自于企業(yè)外部的事件。 �。�1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。 （2）工作失誤引起的危機。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。 �。�3）決策失誤引起的危機。比如企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營不衛(wèi)生食品而引起的危機。 �。�4）糾紛事件。如消費糾紛、經(jīng)濟合同糾紛等。 指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會災(zāi)亂損害了公眾利益而引起公眾對組織的不滿所產(chǎn)生的危機。包括： �。�1）珠海海泉灣，2011年黑格爾臺風(fēng)讓海泉溫泉一片狼籍，被臺風(fēng)掃平(直接損失1億多） （2）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。 　（3）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)重傷亡事件、瓦斯爆炸等。 �。�4）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大盜竊案件。 指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時想辦法挽救，很快就會波及到酒店的其它領(lǐng)域，帶來災(zāi)難性的損失。例如：某酒店死人事件 第二節(jié)酒店公關(guān)危機預(yù)防 一、酒店公關(guān)危機處理機構(gòu)的設(shè)置 二、危機形態(tài)的預(yù)測與評估 危機形態(tài)的預(yù)測是一項很重要的防范措施。 危機形態(tài)的分類. 1.按危機引發(fā)原因分類: (1)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機 (2)產(chǎn)品價格引發(fā)的危機 (3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機 （4）競爭對手惡意中傷引發(fā)的危機 （5）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機 2.按危機危害程度分類 三、公關(guān)危機的預(yù)防 公關(guān)危機的預(yù)防是指對公關(guān)危機的隱患進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)控、管理的活動。對于公關(guān)危機預(yù)防工作，可以從三個方面進(jìn)行考慮： 　　危機事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以預(yù)見和避免的。組織應(yīng)樹立全員危機管理意識，對危機進(jìn)行日常預(yù)防。 例如：肯德基爭座事件； 巴林銀行倒閉事件。 　　危機預(yù)警機制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，建立一套能夠感應(yīng)危機來臨的系統(tǒng)，通過對危機源進(jìn)行不斷的監(jiān)測，從而在各種危機來臨時及時準(zhǔn)確地向組織發(fā)出警報，提醒組織對危機采取必要的正確行動，增強組織的免疫力、應(yīng)變力和競爭力，防患于未然。 　　組織危機管理機構(gòu)的建立為危機管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機管理機構(gòu)的組成應(yīng)由組織的最高管理者、相關(guān)職能部門主管及組織的公共關(guān)系顧問、法律顧問、新聞發(fā)言人等構(gòu)成。危機管理機構(gòu)應(yīng)有相對的獨立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)未來可能發(fā)生的危機事件，并應(yīng)成為組織重要的常設(shè)機構(gòu)。 第三節(jié)酒店公關(guān)危機處理 一、危機處理作用 重塑形象 降低或挽回酒店經(jīng)濟損失 協(xié)調(diào)酒店與公眾的關(guān)系 二、酒店公關(guān)危機處理原則 英國著名的危機公關(guān)專家里杰斯特，它強調(diào)了危機處理時把握信息的重要性。 1、Tell your own tale (以我為主提供情況) 2、Tell it fast (盡快提供情況) 3、Tell it all (提供全部的情況) 主動、充分、迅速地溝通！  公關(guān)在危機管理中的作用是保護(hù)組織信譽。 維護(hù)信譽的原則這是危機處理出發(fā)點和歸宿。組織的聲譽是組織的生命，而危機的發(fā)生必然會對組織的聲譽帶來影響，甚至是致命的。因此，在處理危機時，一切都是維護(hù)組織的聲譽。 例：“泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個地區(qū)，但為維護(hù)公司信譽，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。 危機事件發(fā)生時，酒店或企業(yè)應(yīng)盡最大努力爭取具有公信力的第三方，如政府主管部門、獨立的專家或機構(gòu)、權(quán)威性的媒體及消費者代表的支持，進(jìn)而消除公眾和新聞媒體的種種誤解，千萬不要采用現(xiàn)身說法，自吹自擂，過多解釋危機事件的經(jīng)過 和原由，這樣只會導(dǎo)致事件惡 化，危機升級，事倍功半。JXZ紅軟基地