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為什么會(huì)有銷(xiāo)售 ? 思考 動(dòng)機(jī)理論 需要＼動(dòng)機(jī)和行為的關(guān)系 需要是個(gè)體由于缺乏某種東西而產(chǎn)生的生理或心理上的不平衡的狀態(tài)。它是消費(fèi)行為的基礎(chǔ)，沒(méi)有需要就不會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的消費(fèi)行為。當(dāng)消費(fèi)者希望滿(mǎn)足的需要被激活時(shí)，動(dòng)機(jī)就產(chǎn)生了。 動(dòng)機(jī)是行為的原因。 看透客戶(hù)的需求 客戶(hù)需求有些是意識(shí)到的， 有些是沒(méi)有意識(shí)到的。 馬斯洛需要層次論 顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析 銷(xiāo)售的概念 銷(xiāo)售就是一個(gè)問(wèn)與答 (溝通)的過(guò)程 如何做好營(yíng)銷(xiāo) 讓顧客在柜臺(tái)前停留 掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 運(yùn)用一定的銷(xiāo)售技巧 主動(dòng)關(guān)懷 主動(dòng)關(guān)懷 在客戶(hù)告知需求后（客戶(hù)需求為購(gòu)機(jī)） 好的，以我的專(zhuān)業(yè)幫您挑選一款您會(huì)中意的手機(jī) 當(dāng)客戶(hù)在賣(mài)場(chǎng)區(qū)域張望 請(qǐng)問(wèn)先生有什么可以幫到您？/您是找人還是尋找某個(gè)手機(jī)品牌呢？ 主動(dòng)告知 當(dāng)發(fā)送手機(jī)宣傳資料給客戶(hù)時(shí) 這是**品牌最新款的/性?xún)r(jià)比較高的/網(wǎng)民評(píng)價(jià)很好的/手機(jī)您可以了解一下 我隨便看看 您可以先了解一下***，不一定要買(mǎi)，這是***新上市的，超薄機(jī)身屏幕，科技含量高（介紹產(chǎn)品功能），您自己或朋友準(zhǔn)備買(mǎi)手機(jī)時(shí)也可以做個(gè)參考嘛！ 下次再看 來(lái)了就多了解下吧，花不了幾分鐘的時(shí)間，“休息”逛商場(chǎng)就是放松的嘛，了解一下**的新產(chǎn)品，多點(diǎn)時(shí)尚信息嘛！ 成功銷(xiāo)售的四步流程 一、追=引發(fā)興趣—切入點(diǎn)為導(dǎo)向+時(shí)機(jī)點(diǎn)為導(dǎo)向 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)過(guò)程中贊美與引發(fā)興趣時(shí)機(jī)點(diǎn)： 1.當(dāng)客戶(hù)直奔目標(biāo)物 2.用手觸摸手機(jī)、看標(biāo)價(jià) 3.左看右看，突然關(guān)注到商品 4.抬起頭來(lái)思考 5.看完商品后回頭看你一眼 6.走著走著停下來(lái) 7.左顧右盼的尋找商品 追的話(huà)術(shù)-招呼法 追的話(huà)術(shù) 歡迎光臨XX，祝愿您購(gòu)物愉快！ 智能手機(jī)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以讓您充分的感受各種應(yīng)用軟件，就好像一個(gè)掌上電腦一樣，可以用QQ、OFFICE、看影視、聽(tīng)音樂(lè)、下載各類(lèi)軟件，淘寶、開(kāi)心人人等 女士先生，觀(guān)察客戶(hù)眼神，根據(jù)情況拿一個(gè)體驗(yàn)機(jī)（你先感受一下這個(gè)手機(jī)的外觀(guān)、顏色、品質(zhì)和重量）放在客戶(hù)手里 您看的這幾款手機(jī)都是我們店里的主打哦，平常新手機(jī)上市一個(gè)月我們店也就賣(mài)100多臺(tái)，這個(gè)手機(jī)已經(jīng)賣(mài)了1000多臺(tái)了 咱們這個(gè)賣(mài)場(chǎng)有這么多手機(jī)只能看到外觀(guān)，您先體驗(yàn)一下它的內(nèi)在軟件，體驗(yàn)不花錢(qián)，只是感受一下。你一般閑下來(lái)用手機(jī)是玩游戲還是上QQ？（順便拿出手機(jī)） 您好，歡迎選購(gòu)性?xún)r(jià)比高的/精美實(shí)用的/緊追時(shí)代潮流的/由**代言的/外觀(guān)精美，超炫功能的**品牌手機(jī) 二、求=探尋需求—各類(lèi)提問(wèn)為導(dǎo)向 開(kāi)放式的提問(wèn) 封閉式的提問(wèn) 選擇式的提問(wèn) 推測(cè)式的提問(wèn) 引導(dǎo)式的提問(wèn) 連環(huán)式的提問(wèn) 賣(mài)場(chǎng)探尋需求話(huà)術(shù) 詢(xún)問(wèn)中注意事項(xiàng) 1、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、 復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，舉例如下： “是您自己用，還是送人？” “您平時(shí)喜歡什么顏色？” “您需要什么樣子的款式？” 2、問(wèn)YES的問(wèn)題 在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些YES的問(wèn)題，利于溝通，很快拉近距離 ，取得信任。舉例如下： “如果不合適，買(mǎi)了用不了多久，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？” “買(mǎi)東西款式非常重要，您說(shuō)是吧？” “買(mǎi)東西質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎？” “買(mǎi)品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？ 詢(xún)問(wèn)中錯(cuò)誤的問(wèn)題 “您來(lái)買(mǎi)手機(jī)嗎？” （隨便看看/沉默） “需要我?guī)湍�介紹嗎？”（不需要） “您要試試嗎？”（不用了） “今年流行藍(lán)色，您喜歡嗎？”（不喜歡） “您以前用過(guò)我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒(méi)有） “這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡） 三、定=激發(fā)欲望—產(chǎn)品介紹 三句半： 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)…… 􀂇 它特別適合于…… 􀂇 使用它之后…… 􀂇 我們先體驗(yàn)一下他的…… 五步營(yíng)銷(xiāo)： 暗示需求 提出問(wèn)題 對(duì)比介紹 強(qiáng)調(diào)好處 快速促成 三句半+五步營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) （客戶(hù)一邊體驗(yàn)一邊陳述）簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，天翼3G就是可以讓您把手機(jī)當(dāng)成一個(gè)具備超高速下載、海量軟件的智能掌上電腦手機(jī)，它特別適合于向您這樣喜歡上QQ、淘寶、人人網(wǎng)，辦公的人士，使用它之后不僅比其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，下載速度快個(gè)3、4倍，而且還能享受我們電信專(zhuān)門(mén)為您給予的10倍的月租費(fèi)補(bǔ)貼，最少給你補(bǔ)貼快600塊錢(qián)呢，相當(dāng)于您手機(jī)一下又便宜了600，是不是很劃算？先生，小李我看的出來(lái)您對(duì)這個(gè)手機(jī)還是感興趣的，您是付現(xiàn)金還是刷卡？ 定—產(chǎn)品介紹 換個(gè)說(shuō)法更精彩 四、結(jié)=締結(jié)銷(xiāo)售—促成與異議處理 促成萬(wàn)能溝通話(huà)術(shù)： 這個(gè)您不用擔(dān)心到時(shí)候我們可以隨時(shí)保持溝通？ 您可以先體驗(yàn)一下您說(shuō)是不是？ 而且看得出來(lái)您還是很感興趣的您說(shuō)是不是？ 異議處理： 忽視法 轉(zhuǎn)移法 分解法 借力打力 溝通中異議處理的技巧  認(rèn)同+贊美法 那很好��！ 那沒(méi)關(guān)系！ 你說(shuō)得很有道理！ 這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ 我能理解你的意思！ 溝通中異議處理的技巧 轉(zhuǎn)移法 你的意思是——還是—— （分解主題） 這說(shuō)明——只是—— （偷換概念） 其實(shí)實(shí)際上，例如—— （說(shuō)明舉例） 所以說(shuō)—— （順勢(shì)推理） 如果——當(dāng)然—— 　 　（歸謬引導(dǎo)） 溝通中異議處理的話(huà)術(shù) 說(shuō)“我們會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿; 說(shuō)“非常理解……”體諒客戶(hù)情感委婉表達(dá)法; 用“您可以……”代替“不”； 用“您能……”代替“您必須……”正面表達(dá) 用“與此同時(shí)”代替“但是”少用雙重否定； 用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了” 結(jié)=締結(jié)銷(xiāo)售 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí) 感謝您選購(gòu)（品牌），歡迎再次光臨！ 感謝您選購(gòu)（品牌），祝您使用愉快！ 銷(xiāo)售中常見(jiàn)問(wèn)題分析 溝通中常見(jiàn)疑難問(wèn)題 1.手機(jī)能夠待機(jī)多久 2.你們這個(gè)手機(jī)怎么這么貴 3.這個(gè)手機(jī)很一般啊 4.為什么沒(méi)有我喜歡的顏色啊 5.你們網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好像沒(méi)有移動(dòng)好 6.智能手機(jī)對(duì)我有什么用啊 7.我再考慮考慮 抱怨者究竟想得到什么？ 客戶(hù)的情感需求 案例： 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后，第二天到柜臺(tái)上要求換別的顏色，員工告知用戶(hù)無(wú)質(zhì)量原因無(wú)法更換，客戶(hù)對(duì)此不理解，認(rèn)為才購(gòu)買(mǎi)了一天而且也沒(méi)有用. 這顏色其實(shí)特別適合您，把它做為一個(gè)配飾來(lái)搭配衣物不僅特別也非常好看（讓你有面子）！ 這款顏色用的人不多也不是很少，既不會(huì)因?yàn)橛玫娜颂�多而缺乏個(gè)性，也不會(huì)因?yàn)樘�少而特立�?dú)行（站在顧客的角度考慮問(wèn)題） 。 抱怨者究竟想得到什么？ 客戶(hù)的理性需求 案例： 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)使用后，發(fā)現(xiàn)操作復(fù)雜，使用起來(lái)不方便，要求更換其它機(jī)型. 我很想給您更換一部（了解客戶(hù)的想法）， 然而更希望您可以了解到這部手機(jī)在使用習(xí)慣之后操作帶來(lái)的便利性。更換同價(jià)位的機(jī)型也基本屬于類(lèi)似的操作方式，錢(qián)對(duì)您來(lái)說(shuō)不是最重要的吧，重要的是確實(shí)能夠買(mǎi)到一款稱(chēng)心如意的手機(jī)您說(shuō)是吧（站在顧客的角度考慮問(wèn)題） ， 我向您演示幾個(gè)最重要的功能吧�。ńo客戶(hù)提供解決方案）。 以后有任何操作方面的問(wèn)題可以隨時(shí)過(guò)來(lái)找我（給予客戶(hù)關(guān)心），我很樂(lè)意與您分享便捷操作帶來(lái)的樂(lè)趣！ 抱怨處理步驟 案例： 用戶(hù)在賣(mài)場(chǎng)諾基亞組看手機(jī)時(shí)，不慎將手機(jī)摔在地上，造成手機(jī)前殼損傷，無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售；要求客戶(hù)賠償導(dǎo)致客戶(hù)抱怨。 您自己的東西（手機(jī)）沒(méi)摔著吧（給予客戶(hù)關(guān)心），那太好了，否則手機(jī)摔壞用不起來(lái)，會(huì)給你造成不小的麻煩了！ 您肯定是無(wú)意間手滑落了手機(jī)才掉在地上的（保全您的面子）， 幸運(yùn)的是這部手機(jī)價(jià)錢(qián)不高，上次有個(gè)客戶(hù)補(bǔ)償了*元？我?guī)湍�看下這部外殼的最低價(jià)（說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)）。 案例： 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)，使用幾天后出現(xiàn)問(wèn)題，找到銷(xiāo)售柜臺(tái)要求換機(jī)，銷(xiāo)售人員告知用戶(hù)必須到指定售后部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，有質(zhì)檢單才可換機(jī)，用戶(hù)表示不理解要求換機(jī)。 剛購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)就出現(xiàn)問(wèn)題啊？給您造成的不便表示歉意�。ㄏ蚩蛻�(hù)表示道歉） 主要是什么問(wèn)題呢？。。。。。 您只要到不遠(yuǎn)處的售后部門(mén)進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的關(guān)于質(zhì)量方面的測(cè)試，根據(jù)結(jié)果我們就容易為您處理了（給客戶(hù)提供解決方案）。就相當(dāng)于走個(gè)流程嘛。否則耽誤了您的時(shí)間，也不能幫您解決問(wèn)題，您說(shuō)是吧！ 案例： 明明一年保修，但為何還沒(méi)到一年就不保修了？ 我能夠理解你的心情！ 這是個(gè)非常好的問(wèn)題，有些客戶(hù)也這么詢(xún)問(wèn)過(guò)。其實(shí)無(wú)論是否保修您的目的是為了正常使用手機(jī)，我們的工作就是幫您解決問(wèn)題，您說(shuō)是吧！保修就是在自然原因造成損壞的情況下，能夠在一年時(shí)間內(nèi)免費(fèi)獲得維修。我們先給您的手機(jī)做個(gè)細(xì)致的檢測(cè)，您放心，我們**品牌授權(quán)的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)您完全可以放心！ 外觀(guān)為什么不保修？ 我明白您的意思，我們有時(shí)也希望買(mǎi)的衣服一直和新的一樣，然而衣服的自然損耗（比如掉色/脫色）是避免不了的，如果你是老板也肯定不會(huì)更換的，您說(shuō)是吧！ 我們保修的主要是一些產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞，比如。。。。您手機(jī)上都不存在這些問(wèn)題吧，說(shuō)明您的手機(jī)使用一切正常！pOW紅軟基地

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