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2015.7.3 培訓(xùn)內(nèi)容 工作服樣式要整潔大方 穿戴要清潔 身手衛(wèi)生、潔凈 工作服應(yīng)該貼身、合身、得體、顏色看起來舒服 修飾應(yīng)該美觀、大方、典雅 注意胸針、發(fā)針、發(fā)夾、發(fā)帶、手鏈、戒指、耳環(huán)、齡花、襪子等合理搭配、使用 與店鋪、品牌推廣的形象相匹配 發(fā)型:應(yīng)明快、舒展，不留怪異發(fā)型。男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，女導(dǎo)購員留長發(fā)應(yīng)該盤起來，不要用華麗的頭發(fā)飾物；不能染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔 在化妝上:女店員可以適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新，賞心悅目的感覺，忌諱濃妝艷抹 嘴部保持清潔:嘴部、牙齒、口氣要保持清潔清新，涂唇彩的女導(dǎo)購要注意口紅是否變樣 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留長指甲；不能佩戴除結(jié)婚（或訂婚）戒指以外的首飾。 注意體臭:有體臭、腋臭、腳臭的導(dǎo)購員一定注意氣味不得散發(fā)出來。有吃大蒜、大蔥、抽煙等要及時(shí)刷牙漱口，保持嘴巴清新 抬起頭部、雙眼平視、兩腿并攏 女性導(dǎo)購員站立要表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、高尚、典雅的韻味，給人一種“靜”中的美的感覺 掏耳朵 挖鼻孔 抓頭發(fā)、梳頭發(fā) 剪指甲 照鏡子 化妝 剔牙等 解衣擦汗 大肆打哈欠 不停的看手表 咬指甲 哼小曲 吹口哨 喃喃自語 玩飾物等 對著顧客喝水、 大聲講話 粗言戲語 15度鞠躬：招呼禮 面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處 30度鞠躬：歡迎禮 視線由對方臉上落至自己的腳前1米處 45度鞠躬：歉意禮 視線由對方臉上落至自己的腳前0.7米處 基本姿勢站立 頭部要正指向?qū)Ψ? 頸部背部要伸直 動(dòng)作要有節(jié)奏、自然、不可心不在焉，否則給對方不尊重感覺 要和諧、不可隨意發(fā)笑 頭部與身子速度要一致 不正確的站立姿勢；塌腰駝背、歪脖子、斜視、撅臀挺肚子，依靠柜臺(tái)貨架、柱子，雙手抱胸、雙手插兜、倒背手等 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美 言談風(fēng)度 動(dòng)作行為風(fēng)度 心理態(tài)度 精神狀態(tài) 滔滔不絕與沉默寡言 雷厲風(fēng)行與漫步青云 積極情緒與消極情緒 面貌精神與笑容 要保持兒童般好奇的精神 睡眠充足 補(bǔ)充水分 適當(dāng)噴點(diǎn)舒爽香水 多參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 多鍛煉身體 學(xué)會(huì)情緒管理 積極參加營業(yè)前的例會(huì)，參與其中活動(dòng) 要主動(dòng)、熱情與同事們打招呼，自我營造和諧快樂的環(huán)境 理性對待事情的發(fā)生，學(xué)會(huì)自我管理，當(dāng)情緒不佳時(shí)可以單獨(dú)處一會(huì)兒，或者找一個(gè)可以溝通的人發(fā)泄一下，最好能及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或者回憶一兩件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。 忘記過去，夢想未來！ 做一個(gè)可親、可信之人 話語溫和、微笑滿面 樂于助人、說道做到 友善、和諧、關(guān)懷、熱情 具備一定的心理學(xué)知識 善于察言觀色 對不同反應(yīng)的顧客都要以禮相待 活動(dòng)火爆現(xiàn)場如何招架 顧客搗蛋鬧事如何快速處理 現(xiàn)場顧客投訴抱怨怎么辦 緊急情況如何快速反應(yīng) 有樂觀對待自己的工作 要用快樂感染你的顧客 工作不是奢求，而是追求 導(dǎo)購員要具備幽默的本事 語言幽默更加有魅力 幽默可以緩解尷尬，可以化解矛盾、可以消除緊張情緒 愛心；熱愛自己的顧客，熱愛自己的產(chǎn)品，熱愛自己身邊的人 信心；凡事都要相信自己能夠做到，相信自己做到最好 耐心；不可急躁，善于堅(jiān)持，能夠容天容地容天下難容之事 細(xì)心；要做好每個(gè)細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客 全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃著碗里看著鍋里，要未雨綢繆，但不是吃里扒外 感恩之心；感謝你的顧客、感謝企業(yè)老板、感謝同事、感謝幫助你的人 2、 服務(wù)的接待姿勢：A、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對象；B、雙腳一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整。 4、導(dǎo)購進(jìn)行中的手勢： A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需 要時(shí)左手也可輔助介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單便于隨時(shí)記下顧客的需要； B、伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠實(shí)的意思； C、嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢。 了解公司的歷史 了解品牌的文化 了解企業(yè)獲得的榮譽(yù) 了解企業(yè)愿景 掌握服務(wù)的體系 了解所在貨物類組行業(yè)發(fā)展歷程 掌握今時(shí)所在貨物類組行業(yè)的朝陽資訊 了解行業(yè)常用的術(shù)語 比如產(chǎn)品名稱、企業(yè)品牌稱號、榮譽(yù)稱號等 打鐵還需自身硬，全面掌握商品知識是成功銷售的開始 要熟記產(chǎn)品的種類、系列、型號、編號、特征、產(chǎn)品、工藝流程、材質(zhì)、規(guī)格、性能、功能、使用方法、顏色、庫存等 了解公司主要的競爭對手，如：**商場等 了解他們在當(dāng)?shù)鼗蛉珖�的銷售情況、店鋪情況、管理情況、服務(wù)情況、價(jià)格情況等，并及時(shí)向上級匯報(bào) 學(xué)習(xí)本 組銷售產(chǎn)品的特點(diǎn) 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、性能、材質(zhì)進(jìn)行靈活演繹引導(dǎo)銷售 根據(jù)系列產(chǎn)品的顏色、空間、結(jié)構(gòu)、燈光、造型等進(jìn)行有效生動(dòng)搭配 讓消費(fèi)者一進(jìn)門就感受到了專業(yè)、舒服、潔凈、低碳、美化的力量 了解行業(yè)常用的術(shù)語，比如產(chǎn)品名稱、企業(yè)品牌稱號、榮譽(yù)稱號等 營業(yè)員每日流程規(guī)范 目光接待顧客(迎賓) 接待顧客 贊美顧客 了解顧客需求 適時(shí)介紹商品 試穿服務(wù) 附加推銷 道別道謝 整齊的陳列 正確的價(jià)格 良好的環(huán)境 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5g6紅軟基地

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