這是一個關(guān)于服務(wù)禮儀課件PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級），主要介紹了服務(wù)禮儀的概述、個人儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識和技能的過程。是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時間在側(cè)重上崗前。

服務(wù)禮儀課件PPT是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.

服務(wù)禮儀培訓(xùn)Frw紅軟基地
前言： Frw紅軟基地
禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子…… Frw紅軟基地
“禮”——尊重。“禮者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。Frw紅軟基地
“儀”——恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你光說尊重有時候沒用。心里想什么？你得善于表達(dá)，它需要形式。你得會說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。禮是做人之根本，儀是行世之方略。Frw紅軟基地
有“禮”走遍天下Frw紅軟基地
禮儀的作用       ——問題最小化，Frw紅軟基地
                  效益最大化Frw紅軟基地
     第一個作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：Frw紅軟基地
           禮儀展示教養(yǎng)Frw紅軟基地
第二個作用外塑形象：Frw紅軟基地
          塑造自我形象的能力Frw紅軟基地
第三個作用增進(jìn)交往：Frw紅軟基地
           人際交往的潤滑劑Frw紅軟基地
有“禮”走遍天下Frw紅軟基地
禮儀的應(yīng)用范圍Frw紅軟基地
十里不同風(fēng)，百里不同俗Frw紅軟基地
禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀Frw紅軟基地
舉例Frw紅軟基地
     美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。Frw紅軟基地
      在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。Frw紅軟基地
第一章 服務(wù)禮儀的概述Frw紅軟基地
一、服務(wù)禮儀的涵義： Frw紅軟基地
  1．概念Frw紅軟基地
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。Frw紅軟基地
  2．服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容Frw紅軟基地
服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。Frw紅軟基地
二、服務(wù)禮儀的功能： Frw紅軟基地
  1.服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競爭力；Frw紅軟基地
  2.服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象；Frw紅軟基地
  3.服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量；Frw紅軟基地
  4.服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。Frw紅軟基地
三、服務(wù)態(tài)度： Frw紅軟基地
1.正確的服務(wù)態(tài)度：Frw紅軟基地
    主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，Frw紅軟基地
使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。Frw紅軟基地
2.熱情待客（熱情三到）Frw紅軟基地
眼到Frw紅軟基地
注意注視對方的部位Frw紅軟基地
注意注視對方眼睛的時間Frw紅軟基地
口到：講普通話Frw紅軟基地
因人而異、區(qū)分對象Frw紅軟基地
意到：有表情Frw紅軟基地
表情要和客人互動Frw紅軟基地
落落大方，不卑不亢Frw紅軟基地
四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則 Frw紅軟基地
       服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即“三規(guī)則”：Frw紅軟基地
  1.接受旅客：對旅客熱情相迎，來者不拒。Frw紅軟基地
  2.重視旅客：做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必答；想旅客之所想，急旅客之所急。Frw紅軟基地
  具體方法：① 善用旅客的尊稱Frw紅軟基地
            ② 傾聽旅客的要求Frw紅軟基地
  3.贊美旅客：應(yīng)注意三個要求――適可而止、實事求是、恰如其分。Frw紅軟基地
有“禮”走遍天下Frw紅軟基地
盡管“人不可相”，但人們往往還是以你Frw紅軟基地
  的著裝、舉止來判斷Frw紅軟基地
  你是天使還是魔鬼。Frw紅軟基地
  那么，你愿為天使還Frw紅軟基地
  是魔鬼呢？Frw紅軟基地
第二章 個人形象從“頭”開始      —— 儀容禮儀Frw紅軟基地
一、發(fā)部的修飾Frw紅軟基地
1.選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染黃、紅、綠等很夸張的顏色，不留奇異發(fā)式；上班前要梳頭保持頭發(fā)清潔、整齊，要求使用發(fā)膠、定型發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。Frw紅軟基地
2.男員工發(fā)型要求輪廓分明，樣式整潔、修剪得體，兩鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣底線，前面不遮蓋眼部。Frw紅軟基地
3.女員工發(fā)型：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。頭發(fā)稀少者應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿后再戴上頭花。有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。  Frw紅軟基地
二、皮膚的修飾Frw紅軟基地
 1.要求：Frw紅軟基地
   潔凈、不脫皮、不泛油光。Frw紅軟基地
 2.化妝規(guī)范：Frw紅軟基地
      “淡妝上崗”是對女員工化妝的基本規(guī)范之一。在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。 Frw紅軟基地
 3.化妝的禁忌：Frw紅軟基地
  ① 忌離奇出眾Frw紅軟基地
  ② 忌濃妝艷抹Frw紅軟基地
  ③ 忌以殘妝示人Frw紅軟基地
  ④ 忌崗位上化妝Frw紅軟基地
4.皮膚保養(yǎng)八要訣：Frw紅軟基地
⑴保持樂觀的情緒Frw紅軟基地
⑶保持皮膚適度的含水量Frw紅軟基地
⑷合理的飲食搭配Frw紅軟基地
⑸保持皮膚的清潔衛(wèi)生Frw紅軟基地
⑹避免外界不良的刺激Frw紅軟基地
⑺按摩皮膚Frw紅軟基地
⑻每天放松10分鐘Frw紅軟基地
三、眼部的修飾Frw紅軟基地
1.眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），注視對方時目光坦誠不斜視。Frw紅軟基地
2.女性在進(jìn)行眼部化妝時，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。Frw紅軟基地
3.佩帶眼鏡時，應(yīng)擺放端正、保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，在工作場合最好不要帶墨鏡或是有色眼鏡。Frw紅軟基地
四、鼻部的修飾Frw紅軟基地
1.保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。Frw紅軟基地
2.男士要定期修剪鼻毛，不當(dāng)眾用手去揪、拔自己的鼻毛。Frw紅軟基地
3.有感冒或是鼻炎時，宜在無人在場時，使用隨身攜帶的紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。Frw紅軟基地
五、口部的修飾Frw紅軟基地
1.每天要刷牙，提倡飯后漱口，防止口中產(chǎn)生異味。Frw紅軟基地
  2.在任何場合，牙齒都應(yīng)該清潔，無異物。Frw紅軟基地
  3.上班前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙等氣味過于刺鼻的食物以保證口腔清潔。Frw紅軟基地
  4.平時應(yīng)有意識地呵護(hù)嘴唇，不使唇部開裂、爆皮。Frw紅軟基地
  5.男員工上班前要剃凈胡須，不允許留小胡須和絡(luò)腮胡。 Frw紅軟基地
六、肢體的修飾Frw紅軟基地
1.不得在手臂上刺字、紋身；Frw紅軟基地
  2.手部要保持干凈、無斑點，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡；Frw紅軟基地
  3.指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，不留長指甲（長度不超過指尖2MM）； Frw紅軟基地
  4.女員工染指甲只能用透明色 ；Frw紅軟基地
  5.腋毛不外現(xiàn)；Frw紅軟基地
  6.保持下肢的清潔并進(jìn)行適度掩飾。Frw紅軟基地
儀容視頻演示Frw紅軟基地
第三章 著裝物語                 —— 服飾禮儀Frw紅軟基地
第一節(jié) 穿什么，該怎么穿 Frw紅軟基地
1.著裝的整體性原則。 Frw紅軟基地
2.著裝的個性化原則。Frw紅軟基地
3.符合你當(dāng)前的角色。 Frw紅軟基地
4.“TOP”原則（Time時間，Occasion儀式，Place地點，英文縮寫 為TOP）。Frw紅軟基地
第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 Frw紅軟基地
 1.要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混穿；飾品簡單適合，清潔衛(wèi)生。Frw紅軟基地
 2.注意要點：Frw紅軟基地
 ①制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 Frw紅軟基地
 ②一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進(jìn)入工作崗位。Frw紅軟基地
 ③嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。交接班未完成前，嚴(yán)禁更換工作服。Frw紅軟基地
 ④穿戴襯衣時紐扣必須要全部扣好，并將襯衣下擺系入裙子或褲子中，女員工襯衣內(nèi)只能佩戴淺色內(nèi)衣。Frw紅軟基地
第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范 Frw紅軟基地
 ⑤穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開Frw紅軟基地
      外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任Frw紅軟基地
      其歪歪扭扭，員工需著配發(fā)的制服，不得隨意搭配。Frw紅軟基地
 ⑥只準(zhǔn)著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋，Frw紅軟基地
      皮鞋保持光亮、無破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理；男員Frw紅軟基地
      工應(yīng)著深色、無花紋的襪子；女員工只準(zhǔn)著肉色、淺灰Frw紅軟基地
      色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 Frw紅軟基地
 ⑦必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置，Frw紅軟基地
   表示“企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間Frw紅軟基地
   注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。Frw紅軟基地
 ⑧衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。Frw紅軟基地
第三節(jié) 西裝，你會穿嗎？Frw紅軟基地
1.穿西裝要注意些什么？Frw紅軟基地
①保持整潔：無褶皺、殘破、污漬或臟物、異味；Frw紅軟基地
②要合肩合身。穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；Frw紅軟基地
③顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；Frw紅軟基地
④正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；Frw紅軟基地
⑤真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合；Frw紅軟基地
⑥穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；Frw紅軟基地
⑦穿西裝的時候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；Frw紅軟基地
2.著西裝“十忌”：Frw紅軟基地
一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）Frw紅軟基地
二忌襯衫放在西褲外Frw紅軟基地
三忌不扣襯衫扣Frw紅軟基地
四忌西服袖子長于襯衫袖Frw紅軟基地
五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子Frw紅軟基地
六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊Frw紅軟基地
七忌西服袖口商標(biāo)未拆Frw紅軟基地
八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）Frw紅軟基地
九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）Frw紅軟基地
十忌穿夾克打領(lǐng)帶Frw紅軟基地
第三節(jié) 西裝，你會穿嗎？Frw紅軟基地
3.西裝的搭配Frw紅軟基地
第四節(jié) 飾物，合理的點綴Frw紅軟基地
     佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶過分夸張、昂貴、華麗的首飾Frw紅軟基地
  1.以少為佳Frw紅軟基地
      服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時，一般不宜超過兩個品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。Frw紅軟基地
  2.恰到好處，不戴造型夸張的飾物Frw紅軟基地
  手表：設(shè)計應(yīng)是保守簡單的，表帶是金屬或皮制的，寬度不超過2毫米，顏色限制在黑、棕、蘭、灰。Frw紅軟基地
  戒指：至多可以帶2枚，設(shè)計要簡單，鑲嵌物直徑不超過5毫米。Frw紅軟基地
  耳飾：只允許戴一付耳針，式樣和形式是保守的，直徑不能超過5毫米，不允許戴耳環(huán)或垂型耳飾。Frw紅軟基地
  項鏈：只帶一條純金或純銀的，寬度不超過5毫米，佩帶在襯衣里面；穿制服不允許戴腳鐲、腳鏈。Frw紅軟基地
佩帶視頻演示Frw紅軟基地
男士著裝細(xì)節(jié)Frw紅軟基地
  1.男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有過多的色彩變化，以Frw紅軟基地
    不超過三色為首要原則。Frw紅軟基地
  2.手表是男士非常重要的配飾，原則上身著相對正式的服Frw紅軟基地
    裝時，應(yīng)佩帶金屬或者皮革表帶的手表。Frw紅軟基地
  3.休閑裝、牛仔褲等便裝，適合一般場合穿。而參加正式、Frw紅軟基地
    隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，則應(yīng)著禮服或深色西裝。Frw紅軟基地
  4.一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或淺色Frw紅軟基地
    皮鞋，適合于娛樂時穿。襪長要高及小腿中、上部，顏Frw紅軟基地
    色應(yīng)單一，穿禮服時最好配一雙與褲色相近的襪子；無Frw紅軟基地
    論如何不要在正式場合穿一雙白色的運(yùn)動襪；黑皮鞋不Frw紅軟基地
    能配白色的運(yùn)動襪。Frw紅軟基地
女士著裝細(xì)節(jié)Frw紅軟基地
第四章 體態(tài)見修養(yǎng)               —— 儀態(tài)禮儀Frw紅軟基地
第一節(jié) 表情 Frw紅軟基地
  一、表情的要求：Frw紅軟基地
   1.待人謙恭Frw紅軟基地
   2.表情友好Frw紅軟基地
   3.適時調(diào)整Frw紅軟基地
   4.真心誠意Frw紅軟基地
二、恰當(dāng)?shù)难凵瘢?span style="display:none">Frw紅軟基地
1.注視的部位Frw紅軟基地
⑴公務(wù)凝視區(qū)：以雙眼為底線，上到前額的三角區(qū)；Frw紅軟基地
⑵社交凝視區(qū)：對方唇心到雙眼間的三角區(qū)；Frw紅軟基地
⑶親密凝視區(qū)：雙眼到胸部之間。Frw紅軟基地
2.注視的角度Frw紅軟基地
⑴正視：與之正面相向，上身稍向前傾。Frw紅軟基地
          （表示重視）Frw紅軟基地
⑵平視：與對方處于相似高度。Frw紅軟基地
          （表示平等和友好）Frw紅軟基地
⑶仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。Frw紅軟基地
          （表示尊重）Frw紅軟基地
3.注視的時間Frw紅軟基地
⑴表示友好：占全部的1/3左右；Frw紅軟基地
⑵表示重視：占全部的2/3左右；Frw紅軟基地
⑶表示輕視：不到全部的1/3；Frw紅軟基地
⑷表示敵意：超過全部的2/3以上；Frw紅軟基地
⑸表示興趣：長于全部的2/3以上，且面帶微笑。Frw紅軟基地
4.注視禁區(qū)：Frw紅軟基地
  頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。Frw紅軟基地
目光視頻演示Frw紅軟基地
三、親和的微笑：Frw紅軟基地
1.微笑的要求Frw紅軟基地
⑴微笑要真誠Frw紅軟基地
⑵微笑要適度Frw紅軟基地
⑶微笑要合乎規(guī)范Frw紅軟基地
⑷微笑要區(qū)分場合Frw紅軟基地
(2)“露出八顆牙齒”Frw紅軟基地
微笑視頻演示Frw紅軟基地
第二節(jié) 站姿 Frw紅軟基地
  一、規(guī)范的站姿Frw紅軟基地
  身體挺直，目光平視，兩膝并攏，Frw紅軟基地
      挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。Frw紅軟基地
正確站姿Frw紅軟基地
二、幾種常用站姿Frw紅軟基地
 1.“丁”字步式Frw紅軟基地
（適用于女士）Frw紅軟基地
2.“V”字步式Frw紅軟基地
 （男女皆可）Frw紅軟基地
站姿不同形式Frw紅軟基地
三、不良站姿Frw紅軟基地
身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng)Frw紅軟基地
雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動Frw紅軟基地
四、訓(xùn)練：頂書練習(xí)Frw紅軟基地
第三節(jié) 走姿 Frw紅軟基地
  一、走姿規(guī)范Frw紅軟基地
  方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美Frw紅軟基地
穩(wěn)健的走姿Frw紅軟基地
二、男女步態(tài)Frw紅軟基地
    男士：速度稍快、腳步稍大、Frw紅軟基地
步伐奔放有力、展示陽剛之美。Frw紅軟基地
    女士：速度較慢、腳步較小、Frw紅軟基地
步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。Frw紅軟基地
三、穿不同鞋子的走姿Frw紅軟基地
四、穿不同服裝的走姿Frw紅軟基地
三、服務(wù)人員的走姿要求Frw紅軟基地
  1.以穩(wěn)重為佳。Frw紅軟基地
  2.行走時，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、Frw紅軟基地
    目視前方、雙臂前后自然擺動。Frw紅軟基地
  3.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，Frw紅軟基地
    不可慌張奔跑。Frw紅軟基地
五．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)Frw紅軟基地
1.與客人迎面相遇時Frw紅軟基地
注意點：停步，側(cè)身禮讓。Frw紅軟基地
2.陪同引導(dǎo)客人時Frw紅軟基地
注意點：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。Frw紅軟基地
3.上、下樓梯時Frw紅軟基地
注意點：一減少在樓梯上的停留；二堅持“靠右走”原則；三注意禮讓顧客。Frw紅軟基地
4.進(jìn)出升降式電梯時Frw紅軟基地
注意點：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對象，讓顧客“后進(jìn)先出”。Frw紅軟基地
進(jìn)出升降式電梯走姿Frw紅軟基地
第四節(jié) 坐姿 Frw紅軟基地
一、正確的坐姿Frw紅軟基地
1.腰脊挺直，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。Frw紅軟基地
2.落座的時候，應(yīng)從座位左側(cè)入座。具體動作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。Frw紅軟基地
3.女性入座后，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。任何時候不能露出大腿。Frw紅軟基地
4.離座時，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。Frw紅軟基地
文雅的坐姿Frw紅軟基地
濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿Frw紅軟基地
動態(tài)的坐姿Frw紅軟基地
坐姿不同形式Frw紅軟基地
坐高腳椅的坐姿Frw紅軟基地
二、錯誤的坐姿Frw紅軟基地
 1.錯誤坐姿中的腿：Frw紅軟基地
   雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿放上桌椅、 腿部抖動搖晃。Frw紅軟基地
 2.錯誤坐姿中的腳Frw紅軟基地
   腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。Frw紅軟基地
 3.錯誤坐姿中的手Frw紅軟基地
   以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上，Frw紅軟基地
   雙手抱在腿后、將手夾在腿中間。Frw紅軟基地
 4.錯誤坐姿中的上身和頭部Frw紅軟基地
   上身向前趴伏、頭部靠于椅背Frw紅軟基地
第五節(jié) 蹲姿 Frw紅軟基地
  一、蹲姿基本要求：Frw紅軟基地
      站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。Frw紅軟基地
二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿Frw紅軟基地
  1.高低式蹲姿（平時使用最多的）Frw紅軟基地
      左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。Frw紅軟基地
2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性）Frw紅軟基地
    (1)左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。Frw紅軟基地
    (2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。 Frw紅軟基地
得體的蹲姿Frw紅軟基地
三、蹲姿禁忌Frw紅軟基地
      按照禮儀規(guī)范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也應(yīng)切記并加以避免以下六項禁忌：Frw紅軟基地
不要突然下蹲Frw紅軟基地
不要距人過近Frw紅軟基地
不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，應(yīng)側(cè)身相向Frw紅軟基地
不要毫無遮掩Frw紅軟基地
不要蹲在椅子上Frw紅軟基地
不要蹲著休息Frw紅軟基地
第六節(jié) 手勢無處不在Frw紅軟基地
1.手勢的基本要領(lǐng)Frw紅軟基地
規(guī)范的手勢：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。Frw紅軟基地
2.手勢的禁忌Frw紅軟基地
⑴容易造成誤解的手勢Frw紅軟基地
⑵不衛(wèi)生的手勢Frw紅軟基地
⑶不尊重他人的手勢Frw紅軟基地
⑷不穩(wěn)重的手勢Frw紅軟基地
⑸忌手勢過多，動作幅度過大Frw紅軟基地
手勢視頻演示Frw紅軟基地
 方向的指引Frw紅軟基地
        手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿手心向下。Frw紅軟基地
常用手勢Frw紅軟基地
得體的握手 Frw紅軟基地
什么情況下不宜握手？ Frw紅軟基地
當(dāng)對方兩手滿是東西的時候。Frw紅軟基地
當(dāng)你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。Frw紅軟基地
當(dāng)對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。Frw紅軟基地
 當(dāng)對方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時你最好以點頭微笑示意為宜。Frw紅軟基地
當(dāng)你在人堆中，無法握到對方的手，可揮手或點頭示意。Frw紅軟基地
得體的握手 Frw紅軟基地
握手的要領(lǐng)Frw紅軟基地
姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；Frw紅軟基地
位置：女士握食指位，男士握手掌；Frw紅軟基地
時間：握手時間應(yīng)該保持三到五秒；Frw紅軟基地
力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；Frw紅軟基地
語言：握手的同時要說話寒暄問候；Frw紅軟基地
表情：面部表情自然熱情并注視對方。Frw紅軟基地
握手的順序Frw紅軟基地
兩人之間順序 Frw紅軟基地
男士女士間，女士先伸手； Frw紅軟基地
晚輩長輩間，長輩先伸手； Frw紅軟基地
上司下屬間，上司先伸手； Frw紅軟基地
已婚未婚間，已婚先伸手； Frw紅軟基地
迎接客人時，主人先伸手；Frw紅軟基地
送別客人時，客人先伸手。 Frw紅軟基地
多人之間順序 Frw紅軟基地
第一個順序是由尊而卑；Frw紅軟基地
第二個順序是由近而遠(yuǎn)； Frw紅軟基地
圓形場地按順時針順序。Frw紅軟基地
握手的禁忌Frw紅軟基地
握手的禁忌Frw紅軟基地
禁忌一：握手時心不在焉；Frw紅軟基地
禁忌二：用左手和別人握手；Frw紅軟基地
禁忌三：帶手套和他人握手；Frw紅軟基地
禁忌四：戴墨鏡和他人握手；Frw紅軟基地
禁忌五：用雙手和女士握手；Frw紅軟基地
禁忌六：兩手交叉和別人握手；Frw紅軟基地
禁忌七：握手時左手拿東西或插兜里；Frw紅軟基地
禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。Frw紅軟基地
握手禮Frw紅軟基地
鞠躬 Frw紅軟基地
                    行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋尖部分。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。Frw紅軟基地
鞠躬禮Frw紅軟基地
遞接物品 Frw紅軟基地
1.雙手為宜。不方便雙手并用時，也要采用右手。Frw紅軟基地
2.遞于手中。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。Frw紅軟基地
3.主動上前。遞物者應(yīng)主動走近接物者。Frw紅軟基地
4.方便接拿。遞物時，應(yīng)為對方留出接取的地方。將帶有文字的物品遞交他人時，還須將正面朝向?qū)Ψ健?span style="display:none">Frw紅軟基地
5.尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。Frw紅軟基地
6.接取物品時，應(yīng)目視對方，不要只顧注視物品。Frw紅軟基地
遞接物品 Frw紅軟基地
遞接名片 Frw紅軟基地
動作規(guī)范Frw紅軟基地
先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個招呼，令對方有所準(zhǔn)備。Frw紅軟基地
遞送名片時應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。Frw紅軟基地
用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。Frw紅軟基地
注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對著對方。Frw紅軟基地
遞交名片時，還應(yīng)順便說些客氣詞語如”請多多指教”、“多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。Frw紅軟基地
遞接名片Frw紅軟基地
遞接順序Frw紅軟基地
兩人間順序Frw紅軟基地
男士先女士后 Frw紅軟基地
晚輩先長輩后Frw紅軟基地
下級先上級后Frw紅軟基地
主人先客人后Frw紅軟基地
多人間順序Frw紅軟基地
向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。 Frw紅軟基地
熟悉對方人員的職務(wù)分布時，按照職位高低遞送。Frw紅軟基地
如果不熟悉職務(wù)高低時，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。Frw紅軟基地
如在吃飯宴會或會議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時，應(yīng)該按照順時針方向旋轉(zhuǎn)遞送。Frw紅軟基地
接受名片 Frw紅軟基地
1．態(tài)度謙和Frw紅軟基地
接受他人名片時，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注視對方。Frw紅軟基地
接名片時，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對不要冷若冰霜、自做清高。Frw紅軟基地
2．認(rèn)真閱讀Frw紅軟基地
接過對方名片后，然后至少要用一分鐘時間認(rèn)真瀏覽一遍。第一表示對別人的尊重，第二可以了解對方確切身份。Frw紅軟基地
在默讀名片的過程中，如遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭銜時不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。Frw紅軟基地
若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。Frw紅軟基地
接受名片 Frw紅軟基地
3．有來有往Frw紅軟基地
 接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時遞上自己名片。Frw紅軟基地
 沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓�切莫毫無反應(yīng)。 Frw紅軟基地
4．精心收藏Frw紅軟基地
接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，應(yīng)該在現(xiàn)場收藏。Frw紅軟基地
一般將對方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。Frw紅軟基地
名片的日后整理也非常重要，要養(yǎng)成及時整理名片的習(xí)慣，按照姓名、國籍、性別、單位、類別等輸入電腦。Frw紅軟基地
手持物品 Frw紅軟基地
1.穩(wěn)妥�？捎秒p手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物品Frw紅軟基地
  的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。Frw紅軟基地
2.自然。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實際需要，酌情以Frw紅軟基地
  拿、捏、提、握、抓、夾等姿勢。要避免持物時，手勢Frw紅軟基地
  夸張。Frw紅軟基地
3.到位。即在需要手持時，應(yīng)將手置于一定的位置。Frw紅軟基地
4.衛(wèi)生。遞茶送水時，千萬不要把手指搭在杯邊沿。Frw紅軟基地
手持物品 Frw紅軟基地
第五章 一切從“稱呼”開始 Frw紅軟基地
第一節(jié) 言談規(guī)范 Frw紅軟基地
原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；Frw紅軟基地
不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說“不” ；Frw紅軟基地
不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、Frw紅軟基地
         鄙視對方的言行；Frw紅軟基地
理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；Frw紅軟基地
切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。Frw紅軟基地
第一節(jié) 言談規(guī)范 Frw紅軟基地
怎么說Frw紅軟基地
說什么Frw紅軟基地
第一不問收入Frw紅軟基地
第二不問年齡Frw紅軟基地
第三不問婚姻家庭Frw紅軟基地
第四不問健康問題Frw紅軟基地
第五不問個人經(jīng)歷Frw紅軟基地
第二節(jié) 交談技巧Frw紅軟基地
  一、禮貌的問候Frw紅軟基地
  二、正確地稱呼Frw紅軟基地
  三、靈活地問答Frw紅軟基地
  四、衷心地致謝Frw紅軟基地
  五、誠懇地道歉Frw紅軟基地
  六、謙恭地請求Frw紅軟基地
  七、由衷地贊美Frw紅軟基地
  八、巧妙的拒絕Frw紅軟基地
一、禮貌的問候Frw紅軟基地
 1.使用問候語應(yīng)該勤用不怠。Frw紅軟基地
 2.問候內(nèi)容應(yīng)簡練、規(guī)范。Frw紅軟基地
 3.問候方式：Frw紅軟基地
 ①標(biāo)準(zhǔn)式Frw紅軟基地
即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡颉Ｔ趩柡蛑�前，加上適當(dāng)?shù)娜?稱代詞。如接待旅客時可使用：“您好，請問您乘坐哪次班次？”Frw紅軟基地
 ②時效式問候用語Frw紅軟基地
即在一定的時間范圍內(nèi)才有作用的問候用語。在問好、問安之前加上具體的時間。如“早上好！” ，使問候更人性化。Frw紅軟基地
二、正確地稱呼Frw紅軟基地
1.區(qū)分對象Frw紅軟基地
 ⑴正式場合的稱呼Frw紅軟基地
 ⑵非正式場合Frw紅軟基地
 2.照顧習(xí)慣Frw紅軟基地
 3.主次有序Frw紅軟基地
 ⑴由尊而卑Frw紅軟基地
 ⑵由近而遠(yuǎn)Frw紅軟基地
 4.嚴(yán)防犯忌Frw紅軟基地
 ⑴不使用規(guī)范的稱呼Frw紅軟基地
 ⑵使用不雅的稱呼Frw紅軟基地
 稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。Frw紅軟基地
三、靈活地問答Frw紅軟基地
  1.肯定式Frw紅軟基地
 2.謙恭式Frw紅軟基地
 3.諒解式Frw紅軟基地
 應(yīng)答語應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。Frw紅軟基地
四、衷心地致謝Frw紅軟基地
１.選擇場合Frw紅軟基地
２.選擇語言Frw紅軟基地
３.選擇時機(jī)Frw紅軟基地
４.選擇方式Frw紅軟基地
致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時機(jī)適當(dāng)，真摯誠懇。Frw紅軟基地
五、誠懇地道歉Frw紅軟基地
 1.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范Frw紅軟基地
 2.道歉應(yīng)當(dāng)及時Frw紅軟基地
 3.道歉應(yīng)當(dāng)大方Frw紅軟基地
 4.道歉可借助于“物語” Frw紅軟基地
 5.道歉并非萬能Frw紅軟基地
道歉語應(yīng)做到：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，Frw紅軟基地
   謀求諒解。Frw紅軟基地
六、謙恭地請求Frw紅軟基地
1.標(biāo)準(zhǔn)式Frw紅軟基地
最典型、最常見的是用“請”字；Frw紅軟基地
2.求助式Frw紅軟基地
最常見的有：勞駕、拜托、打擾等；Frw紅軟基地
1.組合式Frw紅軟基地
將標(biāo)準(zhǔn)式和求助式混合在一起使用；Frw紅軟基地
請托語應(yīng)做到：語調(diào)柔和，語氣謙恭，語言文明，態(tài)度Frw紅軟基地
    真誠。Frw紅軟基地
七、由衷地贊美Frw紅軟基地
 1.要有真實的情感體驗Frw紅軟基地
 2.符合當(dāng)時的場景Frw紅軟基地
 3.用詞要得當(dāng)Frw紅軟基地
 贊美語應(yīng)做到：情感真實，符合實際，用語恰當(dāng)。Frw紅軟基地
八、巧妙的拒絕Frw紅軟基地
 1.直接拒絕Frw紅軟基地
 2.婉言拒絕Frw紅軟基地
 3.沉默拒絕Frw紅軟基地
 4.回避拒絕Frw紅軟基地
拒絕語要求：真誠坦蕩，時機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說服。Frw紅軟基地
交談禮儀Frw紅軟基地
第三節(jié) 服務(wù)忌語Frw紅軟基地
1.禁說不尊重之語Frw紅軟基地
2.禁說不友好之語Frw紅軟基地
3.禁說不耐煩之語Frw紅軟基地
4.禁說不客氣之語Frw紅軟基地
對答規(guī)范Frw紅軟基地
第四節(jié) 顧客投訴處理Frw紅軟基地
顧客不滿意時的表現(xiàn)Frw紅軟基地
4%的顧客會說出來Frw紅軟基地
96%的顧客會默默離開Frw紅軟基地
90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家公司，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。Frw紅軟基地
公司吸引一個新顧客的難度是留駐老顧客的6倍Frw紅軟基地
第四節(jié) 顧客投訴處理Frw紅軟基地
當(dāng)抱怨未得到正確的處理時Frw紅軟基地
1.顧客本身                                2.對公司造成的影響Frw紅軟基地
 心中產(chǎn)生不良影響                       信譽(yù)下降Frw紅軟基地
 不再購買                                      發(fā)展受限制Frw紅軟基地
 不再向人推薦                                  生存受威脅Frw紅軟基地
 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳                       競爭對手獲勝Frw紅軟基地
3.客服代表個人受影響Frw紅軟基地
 工作穩(wěn)定性降低Frw紅軟基地
 收入下降Frw紅軟基地
 沒有工作的成就感 Frw紅軟基地
第四節(jié) 顧客投訴處理Frw紅軟基地
一、基本方法Frw紅軟基地
1.表情：Frw紅軟基地
恰當(dāng)?shù)难凵�、親和的微笑Frw紅軟基地
2.說的技巧：Frw紅軟基地
用詞恰當(dāng)、語速適中、語調(diào)明快、語氣平和Frw紅軟基地
3.身體語言Frw紅軟基地
4.用心聆聽Frw紅軟基地
5.表示道歉Frw紅軟基地
6.仔細(xì)詢問Frw紅軟基地
7.表示同情Frw紅軟基地
8.記錄問題Frw紅軟基地
9.解決問題Frw紅軟基地
10.禮貌地結(jié)束Frw紅軟基地
二、處理投訴的技巧Frw紅軟基地
1.用微笑化解冰霜Frw紅軟基地
2.轉(zhuǎn)移目標(biāo) Frw紅軟基地
3.角色轉(zhuǎn)換或替代Frw紅軟基地
4.不留余地Frw紅軟基地
5.博取同情Frw紅軟基地
6.真心真意拉近距離Frw紅軟基地
7.轉(zhuǎn)移場所Frw紅軟基地
8.適當(dāng)讓步Frw紅軟基地
9.給客戶優(yōu)越感Frw紅軟基地
10.勇于認(rèn)錯Frw紅軟基地
三、處理投訴過程中的大忌Frw紅軟基地
1.缺少專業(yè)知識Frw紅軟基地
2.怠慢客戶Frw紅軟基地
3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶Frw紅軟基地
4.允諾客戶自己做不到的事情Frw紅軟基地
5.急于為自己開脫Frw紅軟基地
可以一次解決反而造成客戶升級投訴Frw紅軟基地
樹立專業(yè)的職場形象Frw紅軟基地
1.不斷學(xué)習(xí)完善自己。Frw紅軟基地
2.專業(yè)的形象。 Frw紅軟基地
3.做好準(zhǔn)備，抓住機(jī)會。 Frw紅軟基地
4.保持職業(yè)樂觀積極的Frw紅軟基地
  心態(tài)。Frw紅軟基地
笑容多一點    嘴巴甜一點Frw紅軟基地
想得細(xì)一點    說得清一點Frw紅軟基地
站得直一點    坐得正一點Frw紅軟基地
走得快一點    穿得雅一點Frw紅軟基地
態(tài)度誠一點    應(yīng)變活一點Frw紅軟基地

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