這是一個關(guān)于海底撈供應(yīng)鏈研究PPT，主要是了解海底撈的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)認(rèn)知——提供服務(wù)差距，海底撈的服務(wù)設(shè)計。服務(wù)提供——服務(wù)傳遞差距。顧客感知——顧客期望差距，海底撈的SERVQUAL模型等，海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。公司高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑，歡迎點擊下載海底撈供應(yīng)鏈研究PPT哦。

海底撈供應(yīng)鏈研究PPT是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款產(chǎn)品PPT類型的PowerPoint.

海底撈火鍋ODD紅軟基地
                 組員：110504102   陳碧瑤ODD紅軟基地
                       110504105   陳玉清ODD紅軟基地
                     110504109   劉丹ODD紅軟基地
                       110504110   劉依依ODD紅軟基地
                       110504113   談聰聰ODD紅軟基地
海底撈的服務(wù)質(zhì)量差距分析ODD紅軟基地
差距1：顧客期望---企業(yè)認(rèn)知差距ODD紅軟基地
顧客對服務(wù)的期望與海底撈對這些期望的理解之間的差別。ODD紅軟基地
產(chǎn)生的原因有：ODD紅軟基地
　　A、對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；ODD紅軟基地
　　B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；ODD紅軟基地
　　C、沒有需求分析；ODD紅軟基地
　　D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。ODD紅軟基地
彌補差距 1ODD紅軟基地
例：海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說，一次，她服務(wù)的11號雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點菜時問撒尿牛肉丸一份有幾個？姚曉曼馬上意識到，對方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來是八個，她去跟廚房說一下，專做十個。ODD紅軟基地
就餐前：ODD紅軟基地
當(dāng)您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——ODD紅軟基地
免費的ODD紅軟基地
瓜子、茶水ODD紅軟基地
水果，點心（爆米花）ODD紅軟基地
報紙、雜志、上網(wǎng)ODD紅軟基地
撲克、跳棋、軍棋ODD紅軟基地
擦鞋、美甲ODD紅軟基地
兒童專區(qū)，專人陪玩ODD紅軟基地
寶寶蛋羹ODD紅軟基地
就餐中：ODD紅軟基地
給每個人送上圍裙ODD紅軟基地
給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水ODD紅軟基地
給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾ODD紅軟基地
給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布ODD紅軟基地
微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）ODD紅軟基地
推薦半份菜，不推薦酒水ODD紅軟基地
服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料ODD紅軟基地
服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮ODD紅軟基地
服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日ODD紅軟基地
差距2：企業(yè)認(rèn)知——提供服務(wù)差距ODD紅軟基地
海底撈對顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)的差ODD紅軟基地
產(chǎn)生原因：服務(wù)設(shè)計不良ODD紅軟基地
           沒有顧客驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)ODD紅軟基地
           有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)ODD紅軟基地
彌補差距 2ODD紅軟基地
良好的服務(wù)設(shè)計ODD紅軟基地
   加強新服務(wù)開發(fā)過程中的連續(xù)性和明確性ODD紅軟基地
   把服務(wù)設(shè)計和服務(wù)定位明確結(jié)合ODD紅軟基地
設(shè)定顧客驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)ODD紅軟基地
   規(guī)范關(guān)注顧客需求的管理過程ODD紅軟基地
   設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式流程ODD紅軟基地
恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头��?wù)標(biāo)準(zhǔn)ODD紅軟基地
   顧客期望有形化ODD紅軟基地
   場景設(shè)計與顧客和員工需求相匹配ODD紅軟基地
      注重服務(wù)場景設(shè)計的維護和升級ODD紅軟基地
海底撈的服務(wù)設(shè)計ODD紅軟基地
餐前服務(wù)：免費美甲、擦鞋、棋牌、上網(wǎng)、水果、飲料ODD紅軟基地
餐中服務(wù)：上餐速度快、不讓客人等待久。ODD紅軟基地
餐后服務(wù)：口香糖、小禮物贈送，免費食物打包，微笑歡送。ODD紅軟基地
差距3.服務(wù)提供——服務(wù)傳遞差距ODD紅軟基地
海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實際服務(wù)績效之間的差距。ODD紅軟基地
原因： 供應(yīng)與需求不匹配；ODD紅軟基地
               服務(wù)中介問題；ODD紅軟基地
               顧客沒有履行其角色；ODD紅軟基地
               人力資源管理缺陷。ODD紅軟基地
差距四 服務(wù)傳遞——外部溝通差距ODD紅軟基地
內(nèi)容ODD紅軟基地
    海底撈未將服務(wù)績效與承諾相匹配來彌合顧客差距，即其實際上提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間存在差距ODD紅軟基地
原因ODD紅軟基地
   ★缺乏整合營銷的傳播ODD紅軟基地
   ★對顧客期望的管理ODD紅軟基地
   ★溝通水平不足ODD紅軟基地
   ★過度承諾ODD紅軟基地
彌補差距 4ODD紅軟基地
★  合理傳播整合營銷ODD紅軟基地
★  顧客期望有效管理ODD紅軟基地
★  加強內(nèi)外部溝通ODD紅軟基地
★  對顧客適度承諾ODD紅軟基地
據(jù)統(tǒng)計，海底撈的客人80%屬于回頭客，而且這部分顧客的忠誠度很高，不會介意等待的時間長短，也不會介意菜價的上漲而選擇其他的替代店消費。ODD紅軟基地
差距5：顧客感知——顧客期望差距ODD紅軟基地
差距5是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心ODD紅軟基地
     即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4）ODD紅軟基地
顧客比較期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間的差距，來衡量整個服務(wù)質(zhì)量。ODD紅軟基地
海底撈通過一系列的附加產(chǎn)品，增值服務(wù)等（比如泊車服務(wù)生，無車型視。免費擦車。走進海底撈餐廳的時候，如果此時人多，免費的點心、報紙、上網(wǎng)、棋、擦鞋、美甲，兒童專區(qū)，專人陪玩，寶寶蛋羹，服務(wù)員熟悉二次客戶的名字）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。海底撈將前面的4個差距降低到最小或高出顧客的期望，給顧客帶來意想不到的驚喜與服務(wù)，使得顧客感知大于顧客期望。所以海底撈的服務(wù)一直都是顧客喜愛它的原因，雖然價格比同類產(chǎn)品高，但是還是很受顧客的青睞。ODD紅軟基地
海底撈的SERVQUAL模型ODD紅軟基地
可靠性—可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力ODD紅軟基地
1、標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)+個性化服務(wù)ODD紅軟基地
      有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？ODD紅軟基地
2.免費服務(wù)的提供也不能含糊ODD紅軟基地
    一位食客曾講述，在大家等待做美甲的時候，一個女孩不停的更換指甲顏色，一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨仍然耐心十足。海底撈的員工不會找理由推辭，全心為海底撈的客人服務(wù)。ODD紅軟基地
3.顧客遇到困難時服務(wù)人員十分關(guān)心，并及時提供幫助ODD紅軟基地
     以一位顧客的親身體驗為例：海底撈的一位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)前來用餐的一位腿腳不便的老奶奶想去洗手間，服務(wù)員主動送老奶奶前去洗手間，而在老奶奶使用完洗手間后，后勤的清潔人員還主動遞來毛巾和幫其按洗手液。雖然是一些細(xì)小的舉動，卻拉近了海底撈和客戶之間的距離，讓顧客體會到情感上的安慰。ODD紅軟基地
4.一對一的服務(wù)制度ODD紅軟基地
   一桌配有一個服務(wù)員，服務(wù)員個個訓(xùn)練有素，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)顧客需求，并且無論顧客提出什么合理的要求，員工都會盡力提供他們承諾的服務(wù)。ODD紅軟基地
響應(yīng)性ODD紅軟基地
    服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性主要指幫助顧客并迅速提升服務(wù)的愿望，體現(xiàn)了企業(yè)在服務(wù)過程中所面對各種情況而能快捷有效處理。ODD紅軟基地
海底撈火鍋顧客較多出現(xiàn)排隊狀況時會為顧客提供排隊過程中的另類服務(wù)，如：擦鞋、美甲、免費享受水果、飲料、上網(wǎng)、玩撲克、象棋等，使顧客更加愛上海底撈排隊過程，這對于提高服務(wù)感知有著極大促進作用，從而幫助顧客提升服務(wù)愿望；ODD紅軟基地
在海底撈，自上而下地傳遞著一種關(guān)愛和尊重，讓一線員工感   受到企業(yè)的文化和歸屬感，從而每個員工都懷著熱情與用心為顧客服務(wù)，如：服務(wù)員小跑為顧客服務(wù)；一個成本會計愿意主動幫忙上菜，甚至因此推遲自己的下班時間。ODD紅軟基地
保證性分析ODD紅軟基地
1、服務(wù)人員是顧客可以信賴的---海底撈的服務(wù)人員很有自信，充滿激情，對突發(fā)事情的處理能力很強，讓顧客感覺很有能力。此外與顧客聊天很聊得來，值得顧客信賴。ODD紅軟基地
2、服務(wù)人員始終熱情的對待顧客--海底撈的服務(wù)人員在顧客進門時充滿熱情，微笑地歡迎顧客進店，給顧客一種受尊重的感覺，明顯感覺到他們的服務(wù)熱情。ODD紅軟基地
3、服務(wù)人員應(yīng)該具有足夠的專業(yè)知識為顧客服務(wù)---海底撈的服務(wù)人員在顧客點菜的時候，會從顧客的切身利益出發(fā)，為顧客提一些建設(shè)性的建議。幫助顧客帶小孩，可以很快地讓孩子開心。提供很多讓顧客放心地、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。ODD紅軟基地
4、服務(wù)人員在海底撈有為顧客免費送小菜很禮品的權(quán)利，此外顧客對服務(wù)不滿時，服務(wù)人員還可以給顧客免單，以此表達(dá)對顧客的歉意。ODD紅軟基地
移情性ODD紅軟基地
概念：ODD紅軟基地
移情性是指企業(yè)員工在向顧客提供服時，把每一位顧客都當(dāng)做獨特、重要的個人來對待，給予關(guān)心和提供個性化的服務(wù)，令顧客感到被尊重。ODD紅軟基地
其目的是：通過個性化服務(wù)使每個顧客感到自己是唯一的和特殊的。ODD紅軟基地
海底撈會針對不同的顧客提供個別的服務(wù)�？腿瞬煌�，需求就不同，海底撈提供給客人的服務(wù)就不一樣。ODD紅軟基地
海底撈給予顧客個別的關(guān)懷。這種關(guān)懷是打從心底去溫暖顧客，滿足顧客物質(zhì)以外的需求，超出顧客的期望值。ODD紅軟基地
海底撈會了解顧客的需求。員工通過職業(yè)的敏銳觀察，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并滿足其需求，而不是說僅僅滿足顧客所提出的需求。ODD紅軟基地
有形性（tangibles）ODD紅軟基地
服務(wù)質(zhì)量的有形性是指服務(wù)組織中的有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。ODD紅軟基地
有形性往往能帶給顧客更多地首映感覺，從而留下好的印象而增加其回頭的概念。ODD紅軟基地
加工、生產(chǎn)設(shè)備實現(xiàn)機械化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線ODD紅軟基地
1、五年實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補類包裝已實現(xiàn)，多種類進料自動化包裝實現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度ODD紅軟基地
2、加工生產(chǎn)基地各種裝卸實現(xiàn)機械化：倉儲管理水平接近或達(dá)到麥當(dāng)勞水平ODD紅軟基地
3、增設(shè)一條原料選料流水線，運用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料ODD紅軟基地
4、店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計量，實現(xiàn)自動化：后堂設(shè)備添置洗碗機、洗菜機、切菜機，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做準(zhǔn)備）ODD紅軟基地
建立服務(wù)行為識別系統(tǒng)ODD紅軟基地
a、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動作）ODD紅軟基地
b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。ODD紅軟基地
建立視覺識別系統(tǒng)ODD紅軟基地
a.、建立以漢字“海底撈”第一字“海”字拼音的標(biāo)識性識別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。ODD紅軟基地
b、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。打造舒適、干凈的環(huán)境。 環(huán)境會直接影響到顧客對海底撈的服務(wù)質(zhì)量的評價，因此顧客可以根據(jù)環(huán)境來評價服務(wù)質(zhì)量。   ODD紅軟基地
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海底撈企業(yè)文化ppt：這是海底撈企業(yè)文化ppt，包括了傳說中的海底撈，序言，海底撈簡介，海底撈品牌理念，海底撈經(jīng)營理念，海底撈三大目標(biāo)，海底撈的員工關(guān)懷，海底撈的管理制度，海底撈的企業(yè)愿景等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

關(guān)于海底撈案例分析PPT：這是關(guān)于海底撈案例分析PPT，包括了有關(guān)海底撈的故事，顧客滿意，標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)相結(jié)合，差異化服務(wù)戰(zhàn)略，通過以上三種物質(zhì)的滿足和貼心的服務(wù)我們覺得有以下作用等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

海底撈員工手冊PPT：這是一個關(guān)于海底撈員工手冊PPT，包括了海底撈簡介，入職培訓(xùn)，基層員工培訓(xùn)，基層管理者培訓(xùn)，高層管理培訓(xùn)等內(nèi)容，剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦�。。。。『５讚�，你是來消滅地球的嗎��？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了�。。。∫院罂磥碚夜ぷ鞯眠x公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵 他一臉沮喪地走進樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實給他打擊不小。面熟的服務(wù)生見他臉色很差，便關(guān)切地問道：“您……是不是不舒服?”他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……”服務(wù)生楞了半響，突然靦腆起來，“那我……我喜歡你……” 媽呀 看到天涯上一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”，歡迎點擊下載海底撈員工手冊PPT。