這是一個關(guān)于酒店服務(wù)禮儀教案PPT課件，包括了儀容儀表禮儀，優(yōu)雅的儀態(tài)，在服務(wù)工作中常用的禮儀，商務(wù)交往中常用的禮儀，行業(yè)禮儀等內(nèi)容，富麗華大酒店 服務(wù)禮儀講座 “前廳、餐廳服務(wù)員”高級考評員 湖南省酒店專家委員會專家委員 管理學(xué)副教授、國家資深導(dǎo)游 何麗萍 禮 儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘”印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表著裝 個人衛(wèi)生 我們的行為舉止舉止和姿態(tài) 身體語言 語言 我們的態(tài)度微笑 友好 高效率 目錄 第一講 儀容儀表禮儀第二講 優(yōu)雅的儀態(tài)第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀第五講 行業(yè)禮儀第一講 儀容儀表禮儀一、個人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 ②女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題，歡迎點(diǎn)擊下載酒店服務(wù)禮儀教案PPT課件哦。

酒店服務(wù)禮儀教案PPT課件是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款美食PPT類型的PowerPoint.

富麗華大酒店 服務(wù)禮儀講座 “前廳、餐廳服務(wù)員”高級考評員 湖南省酒店專家委員會專家委員 管理學(xué)副教授、國家資深導(dǎo)游 何麗萍 禮 儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘”印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表著裝 個人衛(wèi)生 我們的行為舉止舉止和姿態(tài) 身體語言 語言 我們的態(tài)度微笑 友好 高效率 目錄 第一講 儀容儀表禮儀第二講 優(yōu)雅的儀態(tài)第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀第五講 行業(yè)禮儀第一講 儀容儀表禮儀一、個人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 ②女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。其二，在公共場所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。 二、表 情（微笑） （二）微笑服務(wù)的“九個一樣” （1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）購物與退貨一個樣；（9）主觀心境好壞一個樣。 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) （一）站姿1 女姿 1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； 2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間； 4、雙肩放松，稍向后壓； 5、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處； （一）站姿2 男姿 1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； 2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下. （二）走姿 1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方，面帶微笑，微收下頜； 2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。 3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。 4、雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌； 5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑； 6、退轉(zhuǎn)步時，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。 （三）坐姿 1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺； 2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立； 3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上； 4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。 5、起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。 （四）蹲姿 （五）優(yōu)美的動作 （5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀（一）問 候 禮 儀 1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候問 候 禮 儀一、問候次序 位低者先問候二、問候態(tài)度 主動 熱情 自然 專注三、問候內(nèi)容 直接式 間接式四、問候時間 不同時間可以用不同的問候語五、 問候要遵從職業(yè)特色六、問候可以因?qū)ο蟛煌�而不同七、問候要先通報自己的姓名八、問候要注意語氣、聲調(diào) 禁忌 1、打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。 2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。 3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止（叼煙 嚼口香糖 雙手插在褲袋里 雙臂抱在胸前） 4、打招呼的語言要有所講究，千萬不要不分場合、地點(diǎn)、時間就問人家“吃飯了沒有”、“上哪去”，尤其是國外朋友。“你好”最為合適。 5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。 6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。（二）稱呼禮儀稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所 用的稱謂 1、職務(wù)性稱呼 2、職稱性稱呼 3、行業(yè)性稱呼 4、性別性稱呼 5、姓名性稱呼 6、對認(rèn)識熟悉的人 稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。 7、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼。 如：稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。 8、通用稱呼 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。接待禮儀，稱呼客人“四不用” 1、無稱呼。 2、替代性稱呼。 3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。 4、稱兄道弟。（三）應(yīng)答禮 A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。（四）迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié) A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 C、迎客在前，送客在后（六）握手禮： 行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3—4次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。 一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬禮要領(lǐng)：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 （七）鞠躬禮： 鞠躬禮行禮示意圖： 切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?（八）指引禮按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手”為客人提供指引服務(wù)。 1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜； 2、在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。 引路 1、在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（九）專業(yè)的服務(wù)用語 1、服務(wù)語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。 2、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體 把握好說話的語氣語調(diào)力爭語言幽默、詼諧 （2）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語 請托語 征詢語 應(yīng)答語贊賞語 祝賀語 推脫語 致歉語 稱 呼 語 1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。 3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。 問 候 語 1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。 2、時效式問候語：早上好、晚安等。 迎 送 語 1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。” “李小姐，歡迎您。” 2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。 請 托 語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。” 征 詢 語 主動式。您需要什么?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 、好嗎？、麻煩您、可不以；封閉式。“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” 開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？” 應(yīng) 答 語肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等謙恭式。”請不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 致 謝 語標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強(qiáng)式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。 贊 賞 語 認(rèn)可式。“您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝 賀 語 應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 推 脫 語道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對不起，我們能力有限。” 轉(zhuǎn)移式。“對不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請?jiān)�諒，我們有�?guī)定，不能滿足您的要求。” 致 歉 語 “對不起” “抱歉” “打擾了” “不好意思” “請?jiān)��?rdquo; “失禮了” “失陪了” “失言了” “失敬了” “有失遠(yuǎn)迎” “真對不起” “很對不起” “請多多包涵” “非常過意不去” 服務(wù)中的禮貌用語 A、“五聲十字” 五聲： 賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。十字： “對不起、您好、請、謝謝，再見” 基本服務(wù)用語 ①“歡迎”、“歡迎您”、“您好” ②“謝謝”、“謝謝您” ③“請您稍侯”或“請您稍等一下” ④“請您稍侯”或“請您稍等一下” ⑤“讓您久等了” ⑥“對不起”或“實(shí)在對不起， ⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨" 3、體態(tài)語言的種類 (1)目光語 (2)微笑語 (3)手勢語 (4)首語 (5)界域語 （1）目 光 語 1、目光語的作用眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息最重要、最清楚、最真實(shí)的部位。孟子在《孟子·離婁上》中就談到了人的眼睛不能夠掩飾人內(nèi)心的惡，因?yàn)橐粋�人胸懷坦蕩則目光明亮，心術(shù)不正則目光躲躲閃閃。外界信息約有80%通過眼睛傳入大腦。 2、目光語的常見表現(xiàn)形式（1）從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。 平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評價”、“客觀”和“理智” 等含義。 上 視 目 光視線朝上，即仰視，可表達(dá)的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。 下 視 目 光視線往下，即俯視，可表示“愛護(hù)”、。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。 旁 視 目 光 視線斜行，可能表示“懷疑、疑問”的意思。單純的旁視，一般用來表達(dá)非正面的情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。 環(huán) 視 目 光 表現(xiàn)你對每一個客人的一視同仁和同等重視 注 視 目 光 的 應(yīng) 用運(yùn)用注視，表達(dá)你對客人的尊敬和關(guān)注。平視和注視結(jié)合的方式來表達(dá)尊重，正視會使人感到你的自信和坦率。視線停留在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個正方形的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠。一般連續(xù)注視對方的時間是在1～2秒鐘內(nèi) 第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀（一）介紹禮儀 1、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式注意事項(xiàng)：時間/態(tài)度/真實(shí)誠懇自我介紹時，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。 （1）注意手勢（2）自我介紹三點(diǎn)注意： ①先遞名片，再做介紹（加深印象） ②時間要簡短（1分鐘之內(nèi)） ③內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。 他人介紹 　由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽他人介紹后，應(yīng)立即與對方握手，表示熱情、歡迎、很高興認(rèn)識對方等意；如果你是身份低者或賓客等，當(dāng)未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待，當(dāng)將自己介紹給對方時，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對方主動伸手，你也要及時伸手；對方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說，“沒關(guān)系”，并耐心等待。 　　介紹時，除女士和年長者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會桌上、會議桌上可不必起立，這時，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近者可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意。 介紹他人 1.被介紹人的禮節(jié)作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。當(dāng)介紹者為自己進(jìn)行介紹時：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。女士、長者有時可不用站起。在舉辦宴會、舉行談判時，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。 2.介紹者的禮節(jié) 　　在社交中，東道主、長者、家庭聚會中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。 介紹者的姿勢： 作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾15°，手臂與身體約50—60°。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語言清晰明快。 目前國際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。第一，將男士介紹給女士；第二，將年輕者介紹給年長者；第三，將職位低者介紹給職位高者；第四，將客人介紹給主人；第五，將晚到者介紹給早到者；第六，將未婚者介紹給已婚者。 介紹禮節(jié)需要注意的問題 　1.介紹時要向雙方打招呼。使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。　2.語言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對方的姓名。記住對方的名字，對于每一個社交場合的人士來說是重要的。　3.避免過度贊揚(yáng)某人。不合時宜的吹捧會使被介紹者尷尬，介紹者也會給人留下不良的感受。一般也不要開過分的玩笑，不要捉弄人�！�4.介紹雙方后介紹人的停頓時間要適當(dāng)。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機(jī)離開。否則雙方初次見面會因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬�！　〗榻B禮節(jié)需要注意的問題 5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動伸出手來與對方 6.介紹長輩時一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。 7.在介紹妻子時，最好不要用“愛人”來稱呼。因?yàn)樵趪��?ldquo;愛人”一詞有類似漢語“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。（二）名片禮儀 1、名片的準(zhǔn)備 不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒 絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夾的清潔、平整 2、名片的交換（1）如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法（2）如何遞上名片 ①態(tài)度謙恭： 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。 對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。 ②講究順序 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。 （3）如何接受名片 ①用雙手 ②應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 ③有來有往，回敬對方。 3、名片交換注意 ①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 ②出示名片，應(yīng)把握機(jī)會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。 ③接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 ④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。 ⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 ⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。 （三）談話禮儀（一）談話的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 不能坐著與站著的客人談話。 態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。（二）談話的語言語言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。（1）講普通話；（2）放低聲音；（3）學(xué)會使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。多用謙語，雅語）（4）使用禮貌語言。（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。 （1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情——“六不談” ①不能非議國家和政府； ②不能涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密； ③不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； ④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； ⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； ⑥不涉及私人問題（特別是在國際交往中） （2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題 ①與對方談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的問題； ②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題，如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情等，這些話題檔次比較高，被稱為“公共話題”； ③談?wù)撦p松愉快的話題，如電影電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)等等；（四）談話的體態(tài)動作不要過大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。不要瘋笑，要溫文爾雅。與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。 （四）電話禮儀一、電話禮儀要素 要素一：時空選擇要素二：語氣態(tài)度要素三：時間控制要素四：通話內(nèi)容二、打電話禮儀 1．打電話步驟 撥出電話 自我介紹確定對方及問候 說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 2．時間選擇一般而言，早上7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務(wù)電話；盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時；他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時差；社交電話最好在工作之余撥打。 3．空間選擇 一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打；在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話；撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境；談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。 4．長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；打通電話后首先應(yīng)該自報家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?5．掛機(jī)順序原則：尊者先掛電話長輩晚輩通電話，長輩先掛機(jī)；上司下屬通電話，上司先掛機(jī)；男士女士通電話，女士先掛機(jī)；打電話請人幫忙，求人者后掛機(jī)。 6．其他細(xì)節(jié) 聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r，勿忘留下自己的電話號碼； 除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能；沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。 三、接電話禮儀 1．接電話步驟鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認(rèn)對方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛斷電話 2．電話鈴響多久接聽？ 不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；無特別情況時，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?3．如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認(rèn)接通的是什么公司或部門，如“這里是某某公司”；表明自己身份并確認(rèn)電話收聽者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點(diǎn)什么？做自我介紹時應(yīng)該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報。 4．如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應(yīng)該直接真誠地說出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完；沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當(dāng)場定好時間；接電話請人等待時，應(yīng)解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認(rèn)。重新接電話時應(yīng)感謝對方。 電話形象四要素 1、通話的時機(jī)按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休的時間等等。另外在用餐時候打電話也不太合適。周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午8點(diǎn)之后。跟客戶打電話一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的1—2小時）、周五下午快下班的1—2小時。平時則不選擇對方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時，對方最容易不耐煩。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間里，去麻煩對方。非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時間打電話，以免引起對方的反感。 2、通話的內(nèi)容要簡練、明白、口齒清晰、吐字干脆�；�本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則” 3、通話時的舉止表現(xiàn)主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。應(yīng)注意：首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿（最好雙手持握話筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于語調(diào)提高）。不要邊吃東西邊打電話、不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話。撥號時，不要以筆代手。不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。 4、電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰接的電話？如何處理的？”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過電話記錄體現(xiàn)出來。現(xiàn)今，比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。電話記錄的6W要素：Who（誰來的電話）、Whom（打電話找誰）、What（來電內(nèi)容）、Why（來電原因）、Where（來電中提到的地點(diǎn)）、When（來電時間、來電中提到的時間）移動電話禮儀1 1．規(guī)范的使用在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時，盡量壓低聲音；不要在非工作時間致電客戶手機(jī)，如需要也不過早/晚；在公共場合，要養(yǎng)成將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動的良好習(xí)慣；不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話；主持或參加會議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意 ；用手機(jī)接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方。移動電話禮儀2 2．文明的使用女士手機(jī)不掛胸前，男士手機(jī)不掛腰間；使用手機(jī)拍照別人，要先得到他人同意；逢年過節(jié)發(fā)送短信祝福時，要注意署名；普通朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別“過火”；異性朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別“玩火”。移動電話禮儀3 3．禮貌的使用手機(jī)常因沒電、信號不好而出現(xiàn)通話中斷；通話過程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應(yīng)該要把電話首先打回去；電話再次撥通后要向?qū)Ψ奖硎厩敢�；如通話效果仍然不行，可約定時間再次打電話給對方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉(zhuǎn)換；任何時候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。移動電話禮儀4 4．安全的使用移動電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息；乘坐飛機(jī)時，要將移動電話關(guān)機(jī)；加油站、病房等場合內(nèi)不使用手機(jī)；開車時不使用移動電話，實(shí)在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。一般情況下，不要借用他人手機(jī)，更不要將手機(jī)借給陌生人使用；對于陌生人短信和各類詐騙性質(zhì)的手機(jī)信息，要時刻保持高度警惕；手機(jī)中的通訊錄要有備份，同時電話名單存儲盡量用全名，少用昵稱；注意保護(hù)自己的隱私權(quán)，要經(jīng)常整理手機(jī)內(nèi)存儲的各類信息和資料。 5、置放到位放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。（1）常規(guī)位置正式場合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。（2）暫放位置 a.掛在腰帶上 ; b.參加會議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務(wù)人員保管; c.與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，等等。 (五)位序禮儀（一）會談時的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。（二）會客室的座位安排一般會客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時會客室座位的安排  　會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。  （三）會議室的座位安排一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。 一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。 在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊. 還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。 相對式排列座次 公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。 [原則] 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動態(tài)的右）并列式（并排式）排列座次 平級平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 [原則] 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式） [原則] 面門為上 以右為上 居中為上 [注] 2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯第五講 日常交往禮儀（2）豎桌式 [原則] 以右為上 （動態(tài)的右） 居中為上簽字儀式 [原則] 面門為上 以右為上 居中為上 以遠(yuǎn)為上 前排為上（四）宴會時的座位安排 ①確定主人位置安排原則是面向大廳，面向正門，使主人能縱觀全局.如果是多桌宴會，各桌主人的位置是面向主桌. ②賓客的座次安排. 主人坐在廳堂正面，副主人與主人相對而坐.主人的兩側(cè)安排主、次賓座席，右主左次，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓客，右三左四。有的在主人右側(cè)安排主賓，副主人右側(cè)安排次賓，主人左側(cè)是第三賓客，副主人左側(cè)安排第四賓客。其他座位為陪同席，如有外賓，還要在主賓右側(cè)安排翻譯。（五）乘汽車時的座位安排 乘坐小轎車，有無司機(jī)駕駛決定坐次之安排，男士應(yīng)該為女士開門。 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。 有司機(jī)駕駛 (右后方為大) 主人親自駕駛 (右方為大) 女士在乘坐車時，應(yīng)注意姿式 常見幾種商務(wù)活動座次成規(guī) 1、行路（1）并行 “把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進(jìn)前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人” （3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出無人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出 第五講 行業(yè)禮儀 (一)餐飲服務(wù)操作禮儀 餐飲服務(wù)的操作禮儀:指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中向他人表示敬意的禮儀. 餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點(diǎn): 1. 當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域，領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接，微笑問好，幫助賓客接衣帽，引領(lǐng)入座. 2. 當(dāng)賓客走進(jìn)座位時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死�椅認(rèn)座. 若有兒童， 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座. 3.  餐飲服務(wù)中， 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語， 堅(jiān)持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”不”字， 對賓客投訴要耐心傾聽， 有條件的可作記錄， 以表示尊重. 4.  工作中要”一不”， “二靜”， “三輕”， “四尊”. 一不: 不準(zhǔn)吸煙 ( 女不準(zhǔn)吃零食). 二靜:工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜. 三輕: 說話輕， 操作輕， 走路輕. 四尊: 尊重老人， 婦女， 殘疾人和不同國家， 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣. 5.  服務(wù)中， 遞送任何物品均用托盤. 6.  迎客在前， 送客在后. 7.  當(dāng)宴會即將開席時， 應(yīng)將涼菜上桌.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時， 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方， 與客人保持適當(dāng)距離， 神情專注地接受點(diǎn)菜， 并主動為客人推薦餐廳的特色菜. 8.  當(dāng)給賓客斟酒， 派菜時， 中餐按男主賓， 女主賓， 主人， 一般客人的順序進(jìn)行. 9.     當(dāng)席間上菜時， 須將上一道菜移向副主人一邊， 新上的菜放在主賓面前， 當(dāng)撤盤時， 應(yīng)征求客人的意見， 客人同意后方可撤掉， 以示對賓客的尊敬. 10.   當(dāng)席間上大菜時， 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準(zhǔn)主賓和主人. 11.   當(dāng)主人， 主賓祝酒講話時， 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動， 精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙�，在講話即將結(jié)束時， 要迅速把主人的酒送上，把所有來賓的酒斟滿， 供主人和主賓祝酒. 12.   價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒( 酒標(biāo)面向客人)， 并當(dāng)眾開瓶( 開瓶時要站在客人右側(cè)，背對客人開瓶防止濺到客人的身上). 13.   當(dāng)賓客餐畢起身離廳時， 目送或隨送至餐廳門口， 友好地送別. 餐廳的結(jié)束工作， 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行. 14.   收款結(jié)帳時， 應(yīng)站在客人的左邊， 將計(jì)算好的帳單夾在帳單夾上， 送至客人面前. 行為規(guī)范 ① 用語文明。在值勤中與人交談時， 態(tài)度要和善，語氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗(yàn)證時，應(yīng)說“請出示您的證件”；須進(jìn)行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時， 應(yīng)說“不用謝， 這是我們應(yīng)該做的”等等。em8紅軟基地

酒店服務(wù)心理學(xué)ppt：這是酒店服務(wù)心理學(xué)ppt，包括了個性心理概述，個性的內(nèi)涵，影響個性形成的因素，個性傾向性，個性心理特征，課堂測試，人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店服務(wù)營銷策劃方案ppt：這是酒店服務(wù)營銷策劃方案ppt，包括了微信營銷的目的與意義，如何通過微營銷來解決這四個方面，酒店微營銷的實(shí)施方案，微營銷內(nèi)容策劃，微營銷宣傳渠道策劃，管理工作等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店服務(wù)英文介紹ppt：這是酒店服務(wù)英文介紹ppt，包括了培訓(xùn)的目的，概述，正式英語及非正式英語，規(guī)范用語，基本待客英語，四個疑問句型的具體使用等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。