這是一個關于餐飲服務禮儀的重要性PPT，包括了訂餐員服務禮儀，迎候領位服務禮儀，中餐臺面服務禮儀，西餐臺面服務禮儀，投訴接待處理服務禮儀等內容，酒店服務禮儀 ——餐飲接待服務禮儀 項目一 餐飲零點接待服務禮儀（中、西餐） 一、學習目標專業(yè)能力： 能夠運用餐飲零點服務禮儀完成餐前準備、餐廳領位、餐間服務、賓客送離等餐飲服務工作社會能力： 自覺運用酒店服務禮儀；養(yǎng)成忠于職守、認真負責、精益求精的敬業(yè)精神；具備與他人合作的合作意思和團隊精神 方法能力： 運用禮儀知識對客戶信息進行收集和分析；提高專業(yè)資料閱讀、案例收集和經(jīng)驗總結歸納能力；分析問題、處理問題能力 二、學習內容三、案例導入 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳”，歡迎點擊下載餐飲服務禮儀的重要性PPT哦。

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酒店服務禮儀 ——餐飲接待服務禮儀 項目一 餐飲零點接待服務禮儀（中、西餐） 一、學習目標專業(yè)能力： 能夠運用餐飲零點服務禮儀完成餐前準備、餐廳領位、餐間服務、賓客送離等餐飲服務工作社會能力： 自覺運用酒店服務禮儀；養(yǎng)成忠于職守、認真負責、精益求精的敬業(yè)精神；具備與他人合作的合作意思和團隊精神 方法能力： 運用禮儀知識對客戶信息進行收集和分析；提高專業(yè)資料閱讀、案例收集和經(jīng)驗總結歸納能力；分析問題、處理問題能力 二、學習內容三、案例導入 一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家酒店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說:“先生，能不能趕快結賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，請服務員去更正。 這位服務員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了。 幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。 當她把改過的賬單交給客人時，客人對她講:“餐費我可以付，但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。 “先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了。”服務員用懇求的口氣說道。 “不行，我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。 服務員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來�？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外，服務員把賬多算了，這些都說明服務員的態(tài)度有問題。 “這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行，結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。 思考： 本例中的服務員在結帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？四、 崗位服務禮儀規(guī)范（一）訂餐員服務禮儀（二）迎賓員服務禮儀（三）中餐臺面服務員禮儀（四） 西餐臺面服務員禮儀（五）投訴接待處理人員服務禮儀 1.崗位職責定位 接受客人預訂餐位；為客人預訂菜單提供建議 2.預訂服務禮儀 電話預訂： 電話禮儀——了解客人需求——核實查詢——接受預訂——確認預訂 現(xiàn)場預訂： 迎接禮儀——了解客人需求——核實查詢（推薦）——參觀推銷——接受預訂 ——確認預訂 （二）迎賓員服務禮儀 1.迎送賓客服務迎候準備（20分鐘）微笑問候：1.5M “您好，歡迎光臨” 禮貌道別：“謝謝光臨，請慢走，再見！” 例如：夫婦、情侶或服飾華麗的人，眾多家庭成員、好友或有老人，你該如何進行合理安排餐位？ 2. 領位服務禮儀確認預訂信息：“請問是否有預訂？” “請問您貴姓？” 規(guī)范引導合理安排餐位拉椅落座：講究輕緩、順序 兩圓桌排列法 （三）中餐臺面服務人員禮儀 1、接待準備禮儀 了解用餐預訂信息、負責區(qū)域的檢查、個人形象準備 負責區(qū)域迎候客人（20分鐘） 2、點菜服務禮儀 餐前服務：茶水、毛巾、衣帽 點菜服務：規(guī)范站位（一般左側） 遞送菜單：左側遞上、雙手 有問必答： 適當促銷（特價、新菜、熱推、 主打、時令菜） 確認菜單（與客人） 3、餐位服務毛巾、口布、撤換酒杯斟酒：動作規(guī)范、示瓶、順序、容量上菜：位置、語言“對不起，打擾一下” 順序、撤換餐間：添酒水、更換骨碟、意外情況處理 4、結算送別服務判斷結算賓客、及時送上賬單、等候、唱收唱付、找零（信封、小托盤）餐后服務：茶水送別：提醒、感謝、道別清桌、擺臺 （四）西餐臺面服務禮儀 1、擺臺 2、迎候（20分鐘） 3、問候、拉椅、協(xié)助落座 4、點菜 5、上菜：餐具服務 6、臺面整理 7、結算送客服務：賬單夾、托盤 8、臺面重整（3分鐘內）知識小鏈接——上菜順序 飲料（果汁）、冷盆，又稱開胃菜 湯類、需用湯勺。 蔬菜、冷菜或魚（也稱副菜）　　 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般為甜品（點心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡應配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，紅茶可以征求客人要求，配牛奶或是檸檬。五、投訴接待處理禮儀 案例一：賀先生與夫人在某酒店用餐過程中，發(fā)現(xiàn)其中菜肴中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)一根，非常生氣，把服務員小吳叫過來，質問并說提出投訴，這時餐廳該如何處理？ （1）如果你是小吳，你該如何處理？ （2）如果你是主管，你該如何處理？ 分析提示： 1、首先向客人致歉，安撫客人心情 2、服務人員快速查看菜肴實際情況，情況屬實，經(jīng)客人同意，撤換菜肴，拿至后臺（廚房） 3、征求客人意見，給予換菜或退菜 4、匯報主管或領班，主管或領班主動致歉，菜品給予折扣或附贈菜肴或點心以實際行動安撫客人不滿的情緒 5、主管或領班將情況記錄，分析責任人，在例行班會上做出處罰，進一步對菜肴質量提出嚴格要求，記錄在案。 案例二：賀先生與夫人在某酒店用餐過程中，發(fā)現(xiàn)某道菜肴過辣，與菜單中描述不一致，把服務員小胡叫過來，提出疑問并要求退菜，這時餐廳該如何處理？ （1）如果你是小胡，你該如何處理？ （2）如果你是主管，你該如何處理？ 分析： 禮貌回應客人的質疑，表示歉意，表示立即去詢問廚房能否再加工，符合客人的口味；說明該菜肴的實際口味稍微偏辣的事實，若客人堅持不能接受該菜肴，提出請示上級，給予更換其他菜肴或退菜；詢問或上報要及時，在2分鐘內給予客人答復。企切不可因小失大，“菜肴事小，口碑事大”。提示：菜單標注應更準確服務人員點菜時應該詢問客人口味，以給與適當?shù)慕ㄗh點菜時，辣、辛、麻等口味給與客人說明和提醒詢問客人飲食的禁忌，以免發(fā)生意外事件 六、餐飲零點接待服務禮儀 （中、西餐）情景模擬 情景1： 地點：中餐零點（大廳） 沈先生一家三口來到某中餐廳用餐，迎候員迎接；領位，中餐服務員為其點菜、席間（酒水、上菜、餐間）服務、結賬送別服務。 情景2： 地點：包廂(中餐廳) 某某公司王總經(jīng)理及下屬三人宴請客戶單位總經(jīng)理朱總及其下屬三人，共8人，領位員小陳將他們帶至二樓包廂，包廂服務員小李為客人提供點菜、席間服務和結算送別服務。5up紅軟基地

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