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餐廳服務細節(jié) 2014年6月 何為細節(jié)服務？ 細節(jié)服務， 顧名思義細節(jié)就是細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，服務是一條鏈， 細節(jié)服務 就是由諸多環(huán)節(jié)和細節(jié)組成，構(gòu)成了服務的全過程。 細節(jié)服務理念 細節(jié)服務理念是指服務員在為就餐客人服務的過程中所產(chǎn)生的思維和指導服務員根據(jù)客人需要提供靈活細致的服務時的意識。 顧客不是上帝 “一視同仁”行不通 管理者要做什么 要有很強的市場洞察力，抓住不同客人的用餐習慣，制定細節(jié)服務的規(guī)范，指導服務員為客人提供細節(jié)服務；還要求管理者要了解本企業(yè)的特點，將企業(yè)特點融入到細服務中，讓客人滿意，同時也記住該餐飲企業(yè)，這樣可以很好的抓住回頭客。 細節(jié)服務特點 無形性 靈活性 全面性 短暫性 突發(fā)性 麥當勞案例 讓我們先看看麥當勞公司是怎么做的。作為一家快餐公司，麥當勞公司在中國的定位已經(jīng)完全脫離了快的概念和功能，西方文化，消費者喜歡他是因為其“品質(zhì)、服務、整潔、價值”，這也是麥當勞的經(jīng)營理念，并不復雜，但關(guān)鍵是它把這四個方面細化到企業(yè)管理的每個方面，落實到每個崗位，做到了極致。 麥當勞案例 打造一個優(yōu)秀的品牌，最重要的是品牌忠誠度，也就是讓消費者只消費你的產(chǎn)品，而不是競爭對手。我們經(jīng)常會聽到很多人吃快餐的時候，有的人會選擇麥當勞，也有人選擇肯德基，這就是品牌的定位和品牌忠誠度的不一造成的。我們可以看看麥當勞的品牌定位，在2年前做了一個明確的品牌定位“我就喜歡”，體現(xiàn)了一種活力、動感的文化內(nèi)涵，瞄準的就是青少年這個主要的快餐消費群體。麥當勞主要瞄準的兒童、青少年和城市白領(lǐng)，讓我們看看麥當勞是如何緊緊吸引住這些消費者的。 針對兒童，他在店里專門開辟一個區(qū)域，供孩子玩耍，而且他會針對孩子最喜歡的一些動畫造型，比如機器貓、玩具超人等推出歡樂家庭餐，或者贈送一些小玩具；針對青少年，他請的廣告明星和品牌代言人都是非常時尚的歌星、影星，并且針對青少年喜歡改變的特性，不斷推出新的產(chǎn)品，變換不同的口味；針對城市白領(lǐng)，他非常強調(diào)環(huán)境，明窗靜幾，暖意融融，讓人感覺 麥當勞細節(jié)服務 吸管：粗細當能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好；面包：氣孔直徑為5毫米左右厚度為17厘米時放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；可樂：溫度恒定在4℃時，口味最佳；牛肉餅：重量在45克時其邊際效益達到最大值；柜臺：高度在92厘米時絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時最感方便；等待時間：不要讓顧客在柜臺邊等候30秒，以上這是人與人對話時產(chǎn)生焦慮的臨界點。此外，麥當勞對薯條的寬度、炸的時間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次要翻面都規(guī)定得清清楚楚 意見卡pk意見本                                                                                 公司建議在餐桌上放片別致的意見卡，上面工整地打印著“您最喜歡哪道菜”、“您對哪些地方不夠滿意”、“其他意見”等內(nèi)容。客人吃完飯，在等服務員結(jié)帳的時候，就可以進行填寫，使餐館能迅速掌握顧客的意見。相比較于一些餐廳由服務員拿著意見本找顧客讓其打分的做法，這樣的意見卡既方便，又快捷，還能讓真心提出意見的顧客不感到尷尬。 送您一張幸運條 這是美國餐館流行的游戲：就餐完畢后，最后的點心叫簽語餅，餅里包有一張紙條，紙條上的內(nèi)容不一而足，有的是幸運數(shù)字，有的是一些格言。據(jù)說美國某家包有幸運數(shù)字的餐館，顧客因簽語餅而中了大獎，引得顧客紛紛去那家餐館吃飯。這種“成功”故事，我們當然不妨變換形式地借簽一下。 飯后銀碎袋   客戶去餐廳就餐，結(jié)帳的時候，服務員呈上一個精美的小紙袋，上面印著“銀碎”倆字，服務員說這是找您的零錢，朋友很欣喜。一個小小的銀碎袋，對顧客來說并沒有多大的實際作用，頂多拿回家當當針線袋，但這體現(xiàn)的是一種服務的態(tài)度，顧客欣喜，帶來的是經(jīng)營者的欣喜。同時，餐廳還可將地址、電話等內(nèi)容印在銀碎袋上，一舉兩得。 書簽名片       每家餐廳在服務臺都有訂餐卡，顧客吃完飯之后即可拿走，以方便下一次訂餐。大部分餐廳的訂餐卡都簡單樸素，跟名片差不多。公司建議可把訂餐卡做成書簽狀，精美到完全不用服務員給客人，許多顧客走之前都主動拿走一張。這樣一來，隨著這些卡片被帶走，餐館的名字和相關(guān)服務項目也帶到了千家萬戶。 餐前細節(jié) 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。 2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。 　3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。 5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。 顧客點單細節(jié) 1、客人所點 菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。 2.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。 3.點完菜而客人未到齊時，一定要標明。所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。4點完菜后要復查臺號，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。5.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。 顧客用餐服務細節(jié) 1。 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用 2上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補。 3.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。 4.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。 5.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。 6.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。 7.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來），要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。 8. 菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。 9不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。 10拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。 11 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。 12 為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。 13上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。 14看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。 15要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。 16上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 17客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。 18隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。 19 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。20客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因 21.客人把筷子或其他餐具掉在地上時，要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。 22.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。 23.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域�？腿诵枰�的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。 24給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。 25營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。 26在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。 27在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助 28客人買單人買單之前要核對賬單，查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。 29.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。 30買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。 31買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。 32.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預訂卡，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會blK紅軟基地

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