這是一個(gè)關(guān)于淺談酒店微笑服務(wù)PPT，包括了服務(wù)禮儀新理念微笑服務(wù)，培養(yǎng)良好的工作意識，服務(wù)人員儀容儀表，服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練，服務(wù)人員基本接待禮儀，服務(wù)技巧，服務(wù)用語等內(nèi)容。微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 ---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識 給您的建議 任何時(shí)候可以提出任何問題 Ask questions at any time 分享知識和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be happy in fun 第一模塊 “微笑著認(rèn)識自我” ——兩大理念關(guān)于禮儀什么是禮儀，歡迎點(diǎn)擊下載淺談酒店微笑服務(wù)PPT。

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微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 ---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識 給您的建議 任何時(shí)候可以提出任何問題 Ask questions at any time 分享知識和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be happy in fun 第一模塊 “微笑著認(rèn)識自我” ——兩大理念關(guān)于禮儀什么是禮儀 ？什么是服務(wù)禮儀？小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力案例分析—為什么為難他？思考？微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度 小故事——101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會心的笑了。因?yàn)樗�看到雪白的紙巾上靜靜的躺著一把湯勺。 想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？第二模塊 “禮由心生，態(tài)度決定一切” ——培養(yǎng)良好的工作意識 我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？ 第三模塊打造一流的職業(yè)形象 ——服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855” 對待自己---要有卓越的形象價(jià)值 儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意 小案例 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)儀表要求 特別提示 第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)人員的舉止魅力老板與無賴的故事帶來的啟示：不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿 不受歡迎的走姿 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；　不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 第五模塊基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時(shí)的姿勢介紹禮儀自我介紹 介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言 為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容 把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士 奉茶禮儀茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語名片禮儀什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名 握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合 握手的次序 男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑 第六模塊服務(wù)技巧看 動(dòng) 笑 說 聽 案例1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建議即刻得到大家的同意。 “看”什么？ 我們在與顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 面部表情、頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭眼 神：手 勢： 注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二、聽——拉近與客戶的關(guān)系聽的三大原則（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。 （2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會這樣說？ （3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是……” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要……” 以印證你所聽到的。 三、笑——一本萬利 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系自我檢查四、說——會說是關(guān)鍵看圖說話：溝通的重要性溝通的三個(gè)行為 “說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)　　 熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿）　 “您能...”“您可以...嗎”（提出要求）　 “您可以...”（來代替說“不”） “客戶更在乎你怎么說” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑 手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ�，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔 第七模塊 服務(wù)人員語言禮儀 比比哪個(gè)更好？ “跟我說吧。” ——“若方便的話，請告訴我。” “就這樣吧。” ——“您看這樣怎么樣？” “對不起了。” ——“給您添麻煩了。” 你喜歡哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？” 小王：“請問您貴姓？” 小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在。” 小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要 我為您做些什么嗎？” 規(guī)范的語言會更美 1、講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 三A原則 “敬人三A”的說話態(tài)度 尊重對方(Attention) ---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字 接受對方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容 贊美對方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。” ——莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲來有迎聲 問有答聲 去有送聲熱情三到 眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語稱呼語 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌 問候語 基本語：您好、你好 按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助 道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵 征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟�做什么嗎�?您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理 應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個(gè)非常在行 請托語 ◆ 請您稍候 ◆ 很對不起，讓您久等了 ◆ 對不起，打擾您一下 ◆ 勞駕您 ◆ 麻煩您幫我一個(gè)忙 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！ 祝愿大家工作順利！Xie紅軟基地

酒店微笑服務(wù)的重要性PPT：這是一個(gè)關(guān)于酒店微笑服務(wù)的重要性PPT，包括了微笑價(jià)值，服務(wù)原則，基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，崗位服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，課前準(zhǔn)備 微笑服務(wù)培訓(xùn) 主講：代玉鳳 2016.8.31 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 說說微笑的價(jià)值...... 說說微笑的價(jià)值...... 微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 說說微笑的價(jià)值...... 企業(yè)經(jīng)營的唯一問題就是如何創(chuàng)造和留住客戶的問題 ——彼得.德魯克 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 對我們來說服務(wù)是什么？ 世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達(dá)三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進(jìn)行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員，歡迎點(diǎn)擊下載酒店微笑服務(wù)的重要性PPT。