這是一個(gè)關(guān)于酒店微笑服務(wù)的重要性PPT，包括了微笑價(jià)值，服務(wù)原則，基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，崗位服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，課前準(zhǔn)備 微笑服務(wù)培訓(xùn) 主講：代玉鳳 2016.8.31 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 說(shuō)說(shuō)微笑的價(jià)值...... 說(shuō)說(shuō)微笑的價(jià)值...... 微笑是一種特殊的語(yǔ)言－－－“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 說(shuō)說(shuō)微笑的價(jià)值...... 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的唯一問(wèn)題就是如何創(chuàng)造和留住客戶的問(wèn)題 ——彼得.德魯克 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是什么？ 世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過(guò)五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達(dá)三億五仟萬(wàn)美金，是世界性酒店王國(guó)。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，他不斷地進(jìn)行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員，歡迎點(diǎn)擊下載酒店微笑服務(wù)的重要性PPT。

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課前準(zhǔn)備 微笑服務(wù)培訓(xùn) 主講：代玉鳳 2016.8.31 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 說(shuō)說(shuō)微笑的價(jià)值...... 說(shuō)說(shuō)微笑的價(jià)值...... 微笑是一種特殊的語(yǔ)言－－－“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 說(shuō)說(shuō)微笑的價(jià)值...... 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的唯一問(wèn)題就是如何創(chuàng)造和留住客戶的問(wèn)題 ——彼得.德魯克 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是什么？ 世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過(guò)五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達(dá)三億五仟萬(wàn)美金，是世界性酒店王國(guó)。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，他不斷地進(jìn)行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員。他問(wèn)的最多的一句話是：“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？” 他要求“希爾頓的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的”。他總說(shuō)：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒(méi)有一流服務(wù)員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽(yáng)和春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。 案例分享 案例分享 案例分享對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是什么？ 滿足客戶的需要 問(wèn)題：我們的客戶有哪些需要？ 用心 、真誠(chéng)、主動(dòng)、像家人一樣 一視同仁 服務(wù)相合適宜馬斯洛需求層次理論 微笑對(duì)工作的益處 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——待客“六聲” 來(lái)有“迎聲”————熱情禮貌的“首輪效應(yīng)” 問(wèn)有“答聲”————細(xì)致周到的有效溝通走有“送聲”————善始善終的“末輪效應(yīng)” 麻煩客戶有“致歉聲” 客戶配合有“致謝聲” 關(guān)鍵時(shí)刻有“提醒聲” 接待禮儀（一） “形象禮儀” 怎樣迎接客戶？ 1. 充分的準(zhǔn)備（提前到崗、形象專業(yè)） 2. 歡迎的態(tài)度 3. 以客戶為中心充分的準(zhǔn)備——形象禮儀 養(yǎng)成良好的 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 得體的發(fā)型 整潔的面容 干凈的手臂 美觀的腿部 歡迎的態(tài)度——服務(wù)接待“4S” Stand 站立 See 注視 Smile 微笑 Say 開(kāi)口站姿站姿坐姿入座要輕，坐椅子2/3 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍前傾，顯尊重謙虛。 3. 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)---蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 手勢(shì) 表情的背后服務(wù)箴言 把尊重刻在心里， 寫在臉上！ 休息一會(huì)兒吧 視頻分享第二節(jié) 接待禮儀（二） “服務(wù)溝通” 服務(wù)溝通規(guī)范表情眼神傾聽(tīng)禮貌用語(yǔ)六聲服務(wù) 案例分析：人的容貌是天生的，但表情不是天生的開(kāi)口三件事 1. 禮貌用語(yǔ)：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”“見(jiàn)到您很榮幸” 不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 2. 尊稱: 先生，閣下，小姐，女士，上賓人，貴賓，同志，朋友 3. 敬語(yǔ)：(1) 歡迎光臨 (2) 您好 (3)我能為您效勞嗎? (4)請(qǐng) (5) 謝謝 ! (6)不客氣 (7)打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您......? (8)請(qǐng)稍等 (9)對(duì)不起，讓你久等了 （10）再見(jiàn)。歡迎下次再光臨。 service： S--smile 微笑 E--excellenle 出色 R--ready 愿意，樂(lè)意 V--viewing 對(duì)待 I--inviting 邀請(qǐng) C--creating 創(chuàng)造 E--eye 眼光 微笑貫穿服務(wù)整個(gè)過(guò)程 1、專業(yè)的表達(dá) 2、專業(yè)的舉止 手勢(shì)坐姿路遇引領(lǐng)遞物（紙、筆、資料、茶水）接、遞物品的正確方式 盡可能雙手接、遞不能拋、摔東西物的尖端不指向?qū)Ψ秸嬲\(chéng)的接待來(lái)客 1. 站相迎 2. 笑相迎 3. 雙手接 快速辦 4. 雙手遞 熱情送 接待禮儀（三） “走有送聲” 善始善終的“末輪效應(yīng)” 檢查是否滿意表示感謝推薦產(chǎn)品建立聯(lián)系保持聯(lián)絡(luò)送別客戶 1、詢問(wèn)顧客是否有別的需要； 2、適時(shí)附加銷售。如從對(duì)話中得知顧客有產(chǎn)品購(gòu)買的意向等； 3、顧客起身準(zhǔn)備離開(kāi)座位后，起身鞠躬再見(jiàn) XX先生/小姐，還有沒(méi)有其他可以幫助您？謝謝 XX先生/小姐，我們XX爐具正做優(yōu)惠推廣。再見(jiàn)，歡迎再次光臨 第一部分 微笑價(jià)值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 客戶中心 1、提前到崗，5S整理； 2、不早退、不脫崗、不串崗； 3、不處理私人事情； 4、不大聲喧嘩、吵鬧，不吃東西； 5、不得酒后上崗； 6、嚴(yán)禁空崗或一人在崗； 7、上班時(shí)間，員工手機(jī)調(diào)振動(dòng)或靜音； 8、時(shí)常保持精神奕奕，在任何位置迎面見(jiàn)到顧客都應(yīng)該點(diǎn)頭微笑，“您好”。 熱線人員-聽(tīng)得到的微笑 1、3聲內(nèi)接起。聲音清晰自然，音量語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣輕柔帶有微笑之意； 2、首語(yǔ)普通話原則：熱線服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通戶與客戶進(jìn)行交流。具體情況下，可在首語(yǔ)“您好，國(guó)發(fā)燃?xì)?rdquo;使用標(biāo)準(zhǔn)普通話之后適當(dāng)?shù)厥褂梅窖�。電話接�?tīng)禮儀 左手持話筒，右手拿筆電話鈴聲響過(guò)兩聲之后馬上接聽(tīng)自報(bào)家門：公司或部門名稱確定來(lái)電者身份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)電目的注意聲音和姿勢(shì)保持正確的姿勢(shì)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚勿因人而改變通話語(yǔ)氣說(shuō)話語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢最多讓來(lái)電者稍等7秒鐘修正習(xí)慣性口頭禪斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑皋D(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間勿同時(shí)接聽(tīng)2個(gè)電話勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) 情景： 1、有一客戶打電話來(lái)咨詢報(bào)裝天然氣 做角色練習(xí) 你在什么崗位工作？ 你如何做到微笑服務(wù)？上門服務(wù)（安檢、抄表員、驗(yàn)收通氣） 1、必須穿著工作服、佩戴工作卡及專用工作包； 2、接受上門服務(wù)任務(wù)，電話聯(lián)系客戶： 對(duì)不起，打擾了 請(qǐng)問(wèn)您這里是XX先生的家嗎？ 我是國(guó)發(fā)燃?xì)獾陌惭b員XXX 我準(zhǔn)備XX時(shí)間到您家檢修，能不能到時(shí)候請(qǐng)您家里留人，謝謝！上門服務(wù) 3、到達(dá)客戶家時(shí)，輕輕敲門、按門鈴節(jié)奏不要過(guò)快； 4、客戶開(kāi)門，說(shuō)明來(lái)意： 請(qǐng)問(wèn)您這里是XX先生的家嗎？ 我是國(guó)發(fā)燃?xì)獾陌惭b員XXX，這是我的工作證 獲得允許后，進(jìn)客戶家穿好鞋套，鋪好墊布再進(jìn)行抄表或安裝上門服務(wù) 5、抄表（安裝）過(guò)程需要客戶協(xié)助對(duì)不起，這里不方便，我把桌子移開(kāi)一點(diǎn)可以嗎？對(duì)不起，可以借用一下您的椅子嗎 6、安裝完畢檢查所有功能，告知客戶需要注意的事項(xiàng) 您的燃?xì)庠钜呀?jīng)安裝好了。您現(xiàn)在可以放心使用了。 您看還有什么需要我做的嗎？上門服務(wù) 7、確定安裝完畢，清潔安裝場(chǎng)地，整理好所有工具，并將移動(dòng)過(guò)的物件還原 8、征得客戶同意后可以在顧客指定處貼上“小貼士”，并告知客戶自己的聯(lián)系電話 “這是我的聯(lián)系電話，如果有問(wèn)題的話，您可以隨時(shí)撥打” 9、與客戶道別“謝謝您！打擾了，再見(jiàn)。” 10、不要忘記將垃圾帶走。現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) 情景： 1、有一客戶打電話來(lái)咨詢報(bào)裝天然氣 2、抄表員小劉到用戶馬先生家抄表 3、安檢小鄧到張先生家安檢 做角色練習(xí) 你在什么崗位工作？ 你如何做到微笑服務(wù)？ 你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！ 你不能改變?nèi)菝�，但你可以展現(xiàn)笑容！ 展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)禮儀的風(fēng)范! 既要做好工作也要更好的生活！ 課程回顧 1、微笑的價(jià)值？ 2、服務(wù)原則 3、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 優(yōu)質(zhì)服務(wù)-待客六聲 接待禮儀: 形象禮儀、服務(wù)溝通、走有送聲 4、崗位服務(wù)規(guī)范 客戶中心的熱線接聽(tīng)、上門服務(wù)（抄表、安檢） 一起微笑吧，從現(xiàn)在開(kāi)始��！ 學(xué)習(xí)并思考… … 我們哪些還做得不夠？ 謝謝大家！YOm紅軟基地

微笑服務(wù)禮儀ppt：這是微笑服務(wù)禮儀ppt，包括了微笑著認(rèn)識(shí)自我，服務(wù)禮儀新理念，培養(yǎng)良好的工作意識(shí)，服務(wù)人員儀容儀表，服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練，服務(wù)人員基本接待禮儀，服務(wù)技巧，服務(wù)用語(yǔ)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

高速微笑服務(wù)培訓(xùn)ppt：這是高速微笑服務(wù)培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），包括了培訓(xùn)的目的，什么是微笑，如何訓(xùn)練微笑，為什么要推行微笑服務(wù)，如何做好微笑服務(wù)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

微笑服務(wù)方案ppt：這是微笑服務(wù)方案ppt，包括了微笑的魅力，何為微笑服務(wù)，微笑服務(wù)的重要性，我們?yōu)槭裁匆�推行微笑服�?wù)，微笑練習(xí)，微笑的“四要”，微笑的“三不要”等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。