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第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素 1、飯店服務(wù) 2、飯店服務(wù)質(zhì)量 3、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的要素三、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的范圍第二節(jié) 飯店質(zhì)量評價體系一、飯店質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價 三、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的定量評價模型 一、飯店質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價（一）顧客方評價 （二）、飯店方評價 （三）第三方評價 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量評價主體的邏輯關(guān)系 （一）顧客方評價 1、顧客作為評價主體的依據(jù) 2、顧客評價的影響因素 3、顧客評價的形式 4、顧客評價的模型表述顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。 （1）SERVQUAL模型 SQ＝Σ(Pi—Ei) (1) SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量　　Pi：顧客體驗的第i個問題的得分 Ei：顧客期望的第i個問題的得分 在公式(1)基礎(chǔ)上可進一步得到加權(quán)計算公式： SQ＝ΣWiΣ(Pi—Ei) (2) 　 Wi：每個服務(wù)屬性的權(quán)重（2）SERVPERF模型 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn)　　　　　 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn)×權(quán)重 5、顧客方評價的特點 (1)顧客評價呈多元性由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價必然呈多元性。 (2) 顧客評價的被動性客人一般不主動評價。 (3) 顧客評價的模糊性顧客對所提供服務(wù)的評價通常以主觀評定為主 (4) 顧客評價的興奮點差異性顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個人經(jīng)歷。 （二）、飯店方評價 1、飯店作為評價主體的依據(jù) 2、飯店方評價的組織形式 3、飯店方評價的形式 4、飯店方評價的特點 1、飯店作為評價主體的依據(jù) (1) 飯店是服務(wù)的提供者 (2)飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者飯店靠出售飯店產(chǎn)品，即飯店服務(wù)來獲取經(jīng)濟效益，飯店員工通過自己的工作付出獲得應(yīng)有的工資報酬，從而實現(xiàn)自身價值。 (3)服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一飯店對自身提供的服務(wù)水平進行評價是飯店質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。 2、飯店方評價的組織形式有些飯店成立了專職的部門——服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部；有些飯店在培訓部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機構(gòu)；有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評價工作。 飯店在進行自我服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。 3、飯店方評價的形式（1）飯店統(tǒng)一評價這種評價形式由飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機構(gòu)組織，定期或不定期實施。 （2）部門自評部門自評是按照飯店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標準，各個部門、各個班組對自己的服務(wù)工作進行考核與評價。 （3）飯店外請專家進行考評外請專家進行考評，不僅能使質(zhì)量評價表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時這些專家還會帶來其它飯店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗，有利飯店質(zhì)量管理的改進。 （4）隨時隨地的“暗評” 隨時隨地的“暗評”是由飯店中高層管理者來實現(xiàn)的，即將服務(wù)質(zhì)量考評工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。 （5）專項質(zhì)評專項質(zhì)評是指飯店針對特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進行檢查與評估。 4、飯店方評價的特點 （1）評價的全方位性飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工作結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅是對被服務(wù)者的需求質(zhì)量進行評價，還要對全飯店的各種工作的質(zhì)量進行評價。（2）評價的全過程性在多數(shù)情況下，服務(wù)質(zhì)量的控制通常是由控制提供服務(wù)的過程來達到。（3）評價的片面性飯店自我評價由于考評人員長期處于一個固定的環(huán)境之中，難免會出現(xiàn)“不識廬山真面目”的情況。（4）評價的“完美”性飯店自我評價中不論是哪層次的考評，一般都是事先通知的，即了解到的是被考評者在較為充分的準備之后的服務(wù)質(zhì)量狀況。（三）第三方評價 1、第三方作為評價主體的依據(jù) （1）獨立于利益相關(guān)者第三方即不代表接受服務(wù)的顧客利益，也不代表服務(wù)提供者的飯店利益，是獨立于飯店服務(wù)供應(yīng)方和需求方的評價主體。（2）實行行業(yè)管理我國對飯店的行業(yè)管理主要通過相關(guān)的行業(yè)標準來評價和控制。（3）推行標準化第三方評價的重要作用還在于推行標準化。 2、第三方評價的形式（1）資格認定在我國，飯店的資格有定點與否和涉外與否兩種資格。（2）等級認定目前，我國飯店業(yè)存在兩大等級認定體系：星級飯店體系與等級飯店體系。（3）質(zhì)量認證質(zhì)量認證，是指由可以充分信任的第三方證實某一產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合特定標準或其他技術(shù)規(guī)范的活動。（4）行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比這是由第三方的代表，如行業(yè)組織、社團組織、民意調(diào)查所、市場研究公司、報刊雜志等，通過各種不同的形式與方法對飯店服務(wù)質(zhì)量進行評價。 3、第三方評價的特點（四）飯店服務(wù)質(zhì)量評價主體的邏輯關(guān)系三、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標飯店服務(wù)或服務(wù)提供的特性可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可比較的），這取決于如何評價以及是由飯店組織、第三方還是由顧客進行評價。 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價指標應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標。 ④飯店經(jīng)濟指標。 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的定量評價模型第三節(jié) 飯店質(zhì)量評價體系的改進與影響因素一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的改良 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的影響因素一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的改良 1、飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評價體系的改良 2、飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評價體系的改良（1）健全飯店自我評價組織和管理組織。（2）制定并完善各項服務(wù)標準與規(guī)范。（3）制定并完善自我評價的相關(guān)制度。（4）評價過程的檢驗與改進。 3、飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評價體系的改良二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的影響因素 1、飯店類型的影響 不同檔次、規(guī)模的飯店應(yīng)根據(jù)各自不同的特點、結(jié)合各自實際情況，對飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系中各方評價情況進行有選擇、有側(cè)重的運用。 2、飯店生命周期的影響 3、外部環(huán)境及趨勢變化影響 2、飯店生命周期的影響 飯店處于不同的發(fā)展時期（生命周期），相應(yīng)于各評價主體的評價值側(cè)重點就不同。（1）初生期。新飯店 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價應(yīng)以第三方評價為主，以自我組織評價為輔，以保證服務(wù)供給過程的穩(wěn)定和有序，保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 （2）成長期。這一時期的質(zhì)量評價應(yīng)三方評價并重。重視顧客方評價，以了解顧客需求，讓顧客滿意并培養(yǎng)忠誠顧客；重視自我組織評價，以尋找維護和穩(wěn)定服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的措施于策略；重視第三方評價，以提高飯店產(chǎn)品在市場的影響力和競爭力。 （3）成熟期。飯店在這一時期的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價應(yīng)以顧客評價為重，自我組織評價為輔。 （4）衰退期。飯店在這一時期的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價應(yīng)特別重視顧客評價和第三方評價。 3、外部環(huán)境及趨勢變化影響（1）旅游者消費模式的變化影響。旅游者消費模式的變化主要表現(xiàn)在旅游者消費過程中追求個性化與生態(tài)化的取向。（2）信息技術(shù)（IT）的影響。信息技術(shù)的出現(xiàn)使飯店服務(wù)質(zhì)量的評價可以建立在以IT為基礎(chǔ)的顧客方的直接化評價和第三方的網(wǎng)上評價。（3）飯店集團的發(fā)展態(tài)勢影響飯店集團的發(fā)展態(tài)勢將會影響飯店質(zhì)量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜。7eY紅軟基地

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