這是飯店服務(wù)員學(xué)習(xí)資料ppt，包括了儀容儀表，行為舉止，服務(wù)用語(yǔ)，其他注意事項(xiàng)，儀容儀表的重要性，儀容主要指人的容貌等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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禮貌禮儀培訓(xùn)HAn紅軟基地
 胡薇 HAn紅軟基地
 主要內(nèi)容HAn紅軟基地
儀容儀表HAn紅軟基地
行為舉止HAn紅軟基地
服務(wù)用語(yǔ)HAn紅軟基地
其他注意事項(xiàng)HAn紅軟基地
儀容儀表HAn紅軟基地
儀容儀表的重要性HAn紅軟基地
種類       整體印象中所占比重%HAn紅軟基地
視覺(jué)信號(hào)              55%HAn紅軟基地
聲音信號(hào)              38%HAn紅軟基地
語(yǔ)言信號(hào)               7%HAn紅軟基地
而視覺(jué)信號(hào)中儀容儀表給人留下的第一印象是最重要的因素HAn紅軟基地
儀容：儀容主要指人的容貌。HAn紅軟基地
　　 容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也酒店員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。HAn紅軟基地
儀容美的關(guān)鍵是清潔HAn紅軟基地
　清　潔HAn紅軟基地
面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。HAn紅軟基地
口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。HAn紅軟基地
鼻腔清潔：不允許當(dāng)著客人的面擤鼻、剜鼻孔。HAn紅軟基地
頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過(guò)分的顏色。HAn紅軟基地
手清潔：   指甲不可過(guò)長(zhǎng)、指縫要干凈，淡色指   甲油。不可帶過(guò)多過(guò)大的戒指。HAn紅軟基地
工作人員儀容要求(化妝)HAn紅軟基地
 為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。 這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對(duì)客人的尊重。HAn紅軟基地
1、女服務(wù)員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。 HAn紅軟基地
2、“揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則HAn紅軟基地
要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：HAn紅軟基地
（1）講究色彩的合理搭配HAn紅軟基地
（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 HAn紅軟基地
（3）強(qiáng)調(diào)自然美HAn紅軟基地
耳朵：    內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：   鼻孔干凈。 鼻毛不外露。打噴嚏時(shí)注意的          事項(xiàng)胡子：    每天刮胡；不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其                   他怪狀胡子。嘴：        牙齒潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客                             時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗                     口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上            班不許吃零食HAn紅軟基地
臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油 ，除結(jié)   婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾物。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡                      與 身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。HAn紅軟基地
面部化妝HAn紅軟基地
自然、清淡、真實(shí)HAn紅軟基地
美化，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短HAn紅軟基地
協(xié)調(diào)，不張揚(yáng)、注意色系搭配HAn紅軟基地
修飾避人HAn紅軟基地
儀表HAn紅軟基地
  儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語(yǔ)言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。HAn紅軟基地
    一個(gè)企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。HAn紅軟基地
男士著裝HAn紅軟基地
上裝      合體、干凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米HAn紅軟基地
下裝      褲長(zhǎng)距地面1厘米HAn紅軟基地
領(lǐng)帶      不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到 HAn紅軟基地
              皮帶扣處HAn紅軟基地
襪子      長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)HAn紅軟基地
領(lǐng)帶夾  著西裝時(shí)夾襯衣三與四�？壑�間   HAn紅軟基地
              不著西裝時(shí)夾襯衣四與五粒扣之間HAn紅軟基地
鞋子     光亮無(wú)塵，顏色協(xié)調(diào)HAn紅軟基地
飾品     盡可能使用同一色系或同一品牌，   HAn紅軟基地
             飾品不可超過(guò)三件HAn紅軟基地
男士著裝HAn紅軟基地
不求華麗、鮮艷，HAn紅軟基地
 “三色”原則HAn紅軟基地
領(lǐng)帶HAn紅軟基地
佩飾（領(lǐng)夾；袖口； 眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包）HAn紅軟基地
男士著西裝禁忌HAn紅軟基地
戒袖口商標(biāo)不除HAn紅軟基地
戒衣袋里亂放東西HAn紅軟基地
戒鞋襪與西裝不配套HAn紅軟基地
戒內(nèi)穿多件羊毛衫HAn紅軟基地
戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣HAn紅軟基地
女士HAn紅軟基地
著裝     整潔、利落HAn紅軟基地
下裝    忌穿皮裙、忌 HAn紅軟基地
                過(guò)于緊身、穿 HAn紅軟基地
                裙子時(shí)要穿絲HAn紅軟基地
                襪、不穿露腳HAn紅軟基地
                指頭的涼鞋HAn紅軟基地
襪子     色彩協(xié)調(diào)、無(wú)    HAn紅軟基地
                脫絲HAn紅軟基地
女士著裝套裙六不許HAn紅軟基地
不允許過(guò)大或過(guò)小HAn紅軟基地
不允許衣扣“不到位”HAn紅軟基地
不能出現(xiàn)“三截腿” HAn紅軟基地
不允許內(nèi)衣外現(xiàn)HAn紅軟基地
不允許隨意自由搭配HAn紅軟基地
不允許亂配鞋襪HAn紅軟基地
自我檢查項(xiàng)目HAn紅軟基地
                                    頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑   HAn紅軟基地
  臉部干凈，妝容淡雅、沒(méi)有脫落，香水適宜   HAn紅軟基地
  牙齒干凈，沒(méi)有口臭   HAn紅軟基地
 身體干凈，沒(méi)有異味   HAn紅軟基地
  手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩 HAn紅軟基地
 不帶首飾、其他佩飾不夸張   HAn紅軟基地
 制服干凈，穿戴整齊   HAn紅軟基地
 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng)   HAn紅軟基地
 鞋子潔凈，方便活動(dòng)   HAn紅軟基地
發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑   HAn紅軟基地
聲音柔和，不刺耳  HAn紅軟基地
調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客   HAn紅軟基地
微笑的作用HAn紅軟基地
微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。HAn紅軟基地
微笑應(yīng)是服務(wù)人員的“常規(guī)表情”HAn紅軟基地
微笑HAn紅軟基地
發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的笑容。HAn紅軟基地
自然、真誠(chéng)、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。HAn紅軟基地
標(biāo)準(zhǔn)：露出八齒、嘴角對(duì)稱HAn紅軟基地
討論和演示：大家最喜歡下面哪個(gè)表情HAn紅軟基地
微笑的練習(xí)HAn紅軟基地
儀態(tài)HAn紅軟基地
  是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？HAn紅軟基地
儀態(tài)的基本要求HAn紅軟基地
優(yōu)雅HAn紅軟基地
親切HAn紅軟基地
行為舉止HAn紅軟基地
站姿HAn紅軟基地
坐姿HAn紅軟基地
走姿HAn紅軟基地
手勢(shì)HAn紅軟基地
鞠躬HAn紅軟基地
蹲姿HAn紅軟基地
站姿的討論和演示：HAn紅軟基地
什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？HAn紅軟基地
請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示。HAn紅軟基地
站 姿 示 范HAn紅軟基地
站姿HAn紅軟基地
站    姿HAn紅軟基地
總體要求：身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開(kāi)，眼睛平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂，雙手在體前交叉或背剪雙手，右手在左手上，以保持隨時(shí)可提供服務(wù)的姿態(tài)。HAn紅軟基地
正面看: 頭正、肩平、身直HAn紅軟基地
側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹 、直腿HAn紅軟基地
站姿要求HAn紅軟基地
兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。HAn紅軟基地
２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。HAn紅軟基地
３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。HAn紅軟基地
４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。HAn紅軟基地
５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。HAn紅軟基地
６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。HAn紅軟基地
７．脖頸挺直，頭向上頂。HAn紅軟基地
８．下頜微收，雙目平視前方。HAn紅軟基地
站    姿HAn紅軟基地
男性站姿：A式   雙腳自然打開(kāi)，與肩同寬；B式    雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。力求給人一種“勁”的壯美感 。HAn紅軟基地
女性站姿 ： A 式雙腳要成"V"字形 ； B式   雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。給人以一種“靜”的優(yōu)美感HAn紅軟基地
站姿HAn紅軟基地
站姿訓(xùn)練HAn紅軟基地
（1）在老師的指導(dǎo)或他人的幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行訓(xùn)練，這樣才能糾正不良姿勢(shì)，在找準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作時(shí)的感覺(jué)后，再堅(jiān)持每次20分鐘左右的訓(xùn)練，開(kāi)始時(shí)間可短一點(diǎn)，以后再慢慢延長(zhǎng)訓(xùn)練時(shí)間。HAn紅軟基地
     （2）靠墻站立練習(xí)，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都要緊貼墻壁。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。HAn紅軟基地
      （3）兩人一組，背靠背站立練習(xí)。要求兩人的個(gè)子高矮差不多，二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺要貼緊。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。HAn紅軟基地
站立禁忌HAn紅軟基地
（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。HAn紅軟基地
（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。HAn紅軟基地
（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。HAn紅軟基地
（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意）。HAn紅軟基地
（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué)HAn紅軟基地
坐姿HAn紅軟基地
優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。 HAn紅軟基地
坐 姿HAn紅軟基地
入座時(shí)略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。HAn紅軟基地
 女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下；兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。最好坐滿椅子的三分之二，脊背盡量不靠椅背。 HAn紅軟基地
“左進(jìn)左出”原則HAn紅軟基地
坐姿HAn紅軟基地
男性座姿：挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。HAn紅軟基地
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。HAn紅軟基地
胸部與桌面一個(gè)拳頭距離，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動(dòng)作HAn紅軟基地
忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。HAn紅軟基地
兩臂兩手?jǐn)[放的姿勢(shì)：HAn紅軟基地
1、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前或雙腿。HAn紅軟基地
2、根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放于一條腿上。HAn紅軟基地
3、如果有扶手，女士可將兩手重疊或呈握指式放于扶   手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿，男士可以雙手掌心向下放在扶手上。HAn紅軟基地
4、如果有桌子，可將兩臂彎曲，兩手相握放在桌子上。HAn紅軟基地
女士坐姿HAn紅軟基地
交叉式                                 曲直式HAn紅軟基地
讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類型的坐姿嗎？HAn紅軟基地
讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類型的坐姿嗎？ HAn紅軟基地
男士坐姿HAn紅軟基地
  不良坐姿忌諱HAn紅軟基地
切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，東倒西歪HAn紅軟基地
不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開(kāi)，社交場(chǎng)合不要蹺二郎腿HAn紅軟基地
不過(guò)于放松，癱坐椅內(nèi)HAn紅軟基地
一般不要滿座，坐凳面三分HAn紅軟基地
之一就可，寬大的沙發(fā)坐三HAn紅軟基地
分之二就可。HAn紅軟基地
走 姿HAn紅軟基地
行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不可超過(guò)30度，眼平視前方，面帶微笑。HAn紅軟基地
女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰的平行線。 HAn紅軟基地
步態(tài)規(guī)范HAn紅軟基地
頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶笑容。HAn紅軟基地
 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。HAn紅軟基地
 雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。HAn紅軟基地
 提髖HAn紅軟基地
腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。HAn紅軟基地
身體重心的移動(dòng)，主要是HAn紅軟基地
  通過(guò)后腿后蹬將身體重心HAn紅軟基地
  推送到前腳掌。HAn紅軟基地
前腳落地和后腳離地時(shí)，HAn紅軟基地
  膝蓋必須伸直。HAn紅軟基地
走 姿HAn紅軟基地
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。HAn紅軟基地
女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。走路要輕，不許小跑，遇急事可快步HAn紅軟基地
不許從他人中間插過(guò)，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對(duì)方HAn紅軟基地
步速適中，以一分鐘為單位，男士大約110步，女士大約120步 。HAn紅軟基地
男士步幅以40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜 HAn紅軟基地
走姿HAn紅軟基地
走姿HAn紅軟基地
 不良步態(tài)及走姿忌諱HAn紅軟基地
切忌搖頭晃腦或左顧右盼HAn紅軟基地
行進(jìn)中身體重心不要太過(guò)前傾，也不要太過(guò)后頃HAn紅軟基地
內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀HAn紅軟基地
走交叉步時(shí)，臀部擺動(dòng)應(yīng)自然、幅度不要過(guò)大、更不得扭腰HAn紅軟基地
擺動(dòng)自然、貼太緊、顯得僵硬HAn紅軟基地
不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦HAn紅軟基地
蹲姿HAn紅軟基地
下蹲時(shí)要保持上身挺直HAn紅軟基地
 兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟HAn紅軟基地
 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部HAn紅軟基地
 男士可兩腿略為分開(kāi)HAn紅軟基地
交叉式HAn紅軟基地
手    勢(shì)HAn紅軟基地
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。HAn紅軟基地
招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手HAn紅軟基地
介紹：深處右手，四指并攏，掌心凹陷，指尖朝向被介紹者的胸部，目光隨提到者的名字而轉(zhuǎn)移。HAn紅軟基地
鞠    躬HAn紅軟基地
行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾15-30度，同時(shí)問(wèn)候客人。HAn紅軟基地
切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人HAn紅軟基地
鞠躬HAn紅軟基地
鞠    躬HAn紅軟基地
與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。HAn紅軟基地
接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。HAn紅軟基地
初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。HAn紅軟基地
敲門、退出HAn紅軟基地
1、站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場(chǎng)合說(shuō)“您好”或自報(bào)家門；如無(wú)人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)HAn紅軟基地
2、退出時(shí)，走到門口要轉(zhuǎn)身面對(duì)客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上HAn紅軟基地
視線交流三角定律HAn紅軟基地
根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。HAn紅軟基地
關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；HAn紅軟基地
關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；HAn紅軟基地
關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！HAn紅軟基地
視    線HAn紅軟基地
視線軟和，不要緊盯HAn紅軟基地
與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在哪個(gè)三角區(qū)域？HAn紅軟基地
懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。HAn紅軟基地
正式場(chǎng)合應(yīng)克服的不良眼神HAn紅軟基地
1、不要渾身上下反復(fù)打量人，有尋釁鬧事之意。HAn紅軟基地
2、不要盯住對(duì)方某一點(diǎn)“用力”的看，是憤怒的最直接表現(xiàn)，也有挑釁的意思。HAn紅軟基地
3、不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。HAn紅軟基地
4、不要左顧右盼，東張西望，讓人覺(jué)得不專心。HAn紅軟基地
送行HAn紅軟基地
1、道別后，視等級(jí)送到門口、電梯口、樓外HAn紅軟基地
2、客人走后，揮手致意HAn紅軟基地
3、面向客人離開(kāi)方向，目送客人，直到客人消失在視線之外HAn紅軟基地
服務(wù)用語(yǔ)HAn紅軟基地
在語(yǔ)言的表達(dá)方面，服務(wù)員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？HAn紅軟基地
服務(wù)用語(yǔ)要求HAn紅軟基地
   咬字清晰、語(yǔ)調(diào)溫柔、語(yǔ)言平和、必須講普通話。HAn紅軟基地
語(yǔ)言文明，不講粗話。使用“您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。HAn紅軟基地
語(yǔ)言禮儀HAn紅軟基地
（1）回復(fù)要求語(yǔ)     一般應(yīng)該先肯定，后否定，語(yǔ)氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。要讓客人覺(jué)得拒絕他的要求恰恰是為他著想。盡量不要正面拒絕客人的要求，不能讓客人感覺(jué)到尷尬。當(dāng)然，如果客人提出極不合理的非分要求，服務(wù)人員應(yīng)該斷然拒絕，同時(shí)，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。HAn紅軟基地
語(yǔ)言藝術(shù)HAn紅軟基地
（2）答謝語(yǔ)     客人表?yè)P(yáng)、幫忙、或者提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ)。接受服務(wù)的客人有時(shí)候?qū)σ恍┓��?wù)技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)方面的意見(jiàn)不一定是對(duì)的，這時(shí)候服務(wù)員也不要去爭(zhēng)辯，應(yīng)該說(shuō)謝謝你的好意或建議，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)行調(diào)整的。也可以很委婉的反問(wèn)客人：那您覺(jué)得該如何做才比較好呢？HAn紅軟基地
語(yǔ)言藝術(shù)HAn紅軟基地
（3）提醒道歉語(yǔ)     這是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分。使用得好，會(huì)使客人在接受服務(wù)時(shí)隨時(shí)感覺(jué)受到尊重、得到關(guān)心，對(duì)本店產(chǎn)生良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的部分，缺少這個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)這類語(yǔ)言的處理，要求做到下列幾點(diǎn)：把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序，并且誠(chéng)懇主動(dòng)。尤其是表示歉意時(shí)的面部表情，不要讓客人覺(jué)得你是很不服氣的。HAn紅軟基地
語(yǔ)言藝術(shù)HAn紅軟基地
（4）告別語(yǔ) HAn紅軟基地
聲音響亮有余韻，配合點(diǎn)頭或鞠躬�？傊�，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊、不絕于耳，給客人留下美好的回憶。 HAn紅軟基地
語(yǔ)言藝術(shù)HAn紅軟基地
  （5）肢體語(yǔ)言 HAn紅軟基地
 為什么說(shuō)“謝謝您”時(shí)要點(diǎn)頭致意呢？因?yàn)橛弥�體語(yǔ)言能更充分地表達(dá)你的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊敬，所以當(dāng)員工說(shuō)“謝謝您的惠顧！”、“歡迎光臨！”時(shí)一定要同時(shí)向顧客點(diǎn)頭致意，表示對(duì)顧客的重視和尊重。鞠躬也同樣如此，鞠躬是一種肢體語(yǔ)言，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。HAn紅軟基地
客人的“預(yù)訂”HAn紅軟基地
一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒(méi)有接到客人電話，不知此事�？腿寺�(tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 HAn紅軟基地
客人的“預(yù)訂”HAn紅軟基地
[ 案例評(píng)析 ] HAn紅軟基地
     準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意： HAn紅軟基地
一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗�可能有事情要辦而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。 HAn紅軟基地
二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。 HAn紅軟基地
三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。HAn紅軟基地
粗心觸犯了客人禁忌HAn紅軟基地
某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇�西藏高僧步入廳堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務(wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip （重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來(lái)道歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。HAn紅軟基地
粗心觸犯了客人禁忌HAn紅軟基地
[ 案例評(píng)析 ] HAn紅軟基地
第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。 HAn紅軟基地
第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì) vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。 HAn紅軟基地
第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。HAn紅軟基地
四川菜辣不辣HAn紅軟基地
幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開(kāi)水白菜等是沒(méi)什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”服務(wù)員小姐笑著說(shuō)：“等會(huì)兒辣的菜上來(lái)，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說(shuō)。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說(shuō)好要辣要?jiǎng)艈�？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。“這菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說(shuō)。此時(shí)此刻，真不是說(shuō)理的時(shí)候。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說(shuō)：“對(duì)不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。說(shuō)完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來(lái)只有讓客人的口味“定”了。HAn紅軟基地
四川菜辣不辣HAn紅軟基地
[案例評(píng)析]HAn紅軟基地
本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說(shuō)：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)。“你們搞錯(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒�？腿艘�正宗川菜，廚師和服務(wù)員都沒(méi)有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏，矛盾就要起變化，變成服務(wù)員的錯(cuò)。HAn紅軟基地
所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問(wèn)題。“有理”并不等于一定要去“說(shuō)”。是說(shuō)，還是不說(shuō)，這要看具體情況，不能一概而論.在酒店里，客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人，據(jù)理力爭(zhēng)”也是天經(jīng)地義的事，但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中，在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中，客人雖然錯(cuò)了，如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來(lái)的火氣熄掉。這就是正確的做法。HAn紅軟基地
補(bǔ)償服務(wù)HAn紅軟基地
某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)�諒。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生�？腿藗兪�分滿意， 張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。 HAn紅軟基地
補(bǔ)償服務(wù)HAn紅軟基地
[ 案例評(píng)析 ] HAn紅軟基地
本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： HAn紅軟基地
服務(wù)員首先客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 HAn紅軟基地
如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 HAn紅軟基地
如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。 HAn紅軟基地
根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。HAn紅軟基地
不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”HAn紅軟基地
某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛(ài)那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜��？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。 HAn紅軟基地
不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”HAn紅軟基地
[ 案例評(píng)析 ] HAn紅軟基地
    孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。HAn紅軟基地
意外的燭光晚餐HAn紅軟基地
一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。 HAn紅軟基地
意外的燭光晚餐HAn紅軟基地
 [ 案例評(píng)析 ] HAn紅軟基地
在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。 HAn紅軟基地
作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。 HAn紅軟基地
本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。 HAn紅軟基地
     作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。HAn紅軟基地
客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息HAn紅軟基地
某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥�？腿伺R走時(shí)，寫了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。 HAn紅軟基地
客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息HAn紅軟基地
［案例評(píng)析］ HAn紅軟基地
服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。 HAn紅軟基地
本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。HAn紅軟基地
用心服務(wù)HAn紅軟基地
某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。 ” 老先生的老伴連忙說(shuō)： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。 ”HAn紅軟基地
用心服務(wù)HAn紅軟基地
[ 案例評(píng)析 ] HAn紅軟基地
    在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖�。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。HAn紅軟基地
小結(jié)HAn紅軟基地
1、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕HAn紅軟基地
2、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動(dòng)作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃HAn紅軟基地
3、儀容實(shí)時(shí)整潔、簡(jiǎn)潔，實(shí)時(shí)精神飽滿，實(shí)時(shí)調(diào)整自我HAn紅軟基地
4、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人HAn紅軟基地

呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)ppt：這是呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)ppt，包括了崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況，2002年呼叫中心市場(chǎng)分布比例狀況，制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

客房服務(wù)員ppt：這是客房服務(wù)員ppt，包括了重要性，讓客人有“家”的感覺(jué)，服務(wù)員打掃房間要求，客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

餐廳服務(wù)員ppt培訓(xùn)范文：這是餐廳服務(wù)員ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)）培訓(xùn)范文，包括了應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候，為賓客斟酒上菜要講究程序，對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)，了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。