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孫婷婷 在現(xiàn)實(shí)生活中這是一個常常被誤解的問題 學(xué)過心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？ 心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？ 心理學(xué) Psychology來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。公元前4世紀(jì)亞里士多德就寫了《論靈魂》探索意識的起源。 在2000年前，古希臘人就把“認(rèn)識你自己”作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停止過對自身心理現(xiàn)象的探索。 心理學(xué) ——一門探索人類奧秘的科學(xué)，是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。 1879年馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志現(xiàn)代心理學(xué)的誕生。 有人說過人人都是心理學(xué)家。 這說明心理現(xiàn)象的普遍性和人們對自身心理的意識和探索的永恒性。 心理學(xué)分類: 傳統(tǒng)心理學(xué) 科學(xué)心理學(xué) 精神分析心理學(xué)（弗洛伊德） 行為主義心理學(xué)（華生） 人本主義心理學(xué)（馬斯洛） 什么是服務(wù)？ 西方認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE S--Smile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E--Excellent（出色）：其含義是服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) R--Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V--Viewing（看待）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I--Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。 盧茲比薩餅 內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。 出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。也許，只有出乎意料才能讓你的心靈喜出望外。 旅游服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。 　　 飯店服務(wù) 西方飯店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE S--Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E--Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) R--Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V--Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I--Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 飯店服務(wù)心理學(xué) 心理學(xué)在飯店服務(wù)活動中的應(yīng)用 正常成年人作為飯店消費(fèi)者時的心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律和飯店員工的心理現(xiàn)象及發(fā)展規(guī)律。 讓顧客感動的服務(wù) 盧茲比薩餅 內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。 出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。 飯店服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。 　　 飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ) 心理活動對每個人來說并不陌生，我們每天醒著的時候，每時每刻都進(jìn)行著心理活動，無論是我們意識到還是沒有意識到。 如我們每天享用的“色、香、味、音樂”，這里就包含了視覺、嗅覺、味覺、聽覺，以及心理愉悅的情緒體驗(yàn)；每天與他人交往的人際情感體驗(yàn)；每天處理問題的思維過程等等。 各個心理現(xiàn)象都是密切聯(lián)系，互相制約的。 人的認(rèn)識過程和意識過程中總是伴隨著一定的情緒情感活動；人的情緒情感過程、意識過程又是以認(rèn)識過程為前提；情緒情感和意志活動又促進(jìn)了人的認(rèn)識的發(fā)展和深入； 心理過程是個性心理之源，反過來，個性心理又制約著心理過程。 行為 人做的任何事情都是行為 心理支配行為又通過行為表現(xiàn)出來 外顯行為 內(nèi)隱行為 社會心理學(xué)是研究個體和群體的社會心理現(xiàn)象的心理學(xué)分支。 個體社會心理現(xiàn)象指受他人和群體制約的個人的思想、感情和行為。 群體社會心理現(xiàn)象指群體本身特有的心理特征，如群體凝聚力、社會心理氣氛、群體決策等。 從眾心理表現(xiàn) 從眾指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認(rèn)識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。 大家想想現(xiàn)實(shí)生活中有哪些是從眾現(xiàn)象？ 排隊(duì) 電影《變形金剛》 電視購物：已經(jīng)售出多少臺了 商場促銷、發(fā)傳單 管理心理學(xué) 管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。 主要內(nèi)容有以下三個方面： （1）個體的心理活動規(guī)律、需要、動機(jī)與態(tài)度、員工的心理健康、激勵理論，等等，目的是為了更好地調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性。 　　 （2）團(tuán)體、群體的內(nèi)聚力、群體中的人際關(guān)系和信息溝通、士氣與群體意識，等等，目的是為了更好地解決組織中的協(xié)調(diào)交流、團(tuán)結(jié)合作的問題。 （3）不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及其效果、領(lǐng)導(dǎo)者的選擇與訓(xùn)練、影響領(lǐng)導(dǎo)效果的因素，等等，目的是為了使組織自身能更好地適應(yīng)組織任務(wù)和組織使命的要求。 領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù) 飯店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容 飯店顧客消費(fèi)心理和行為 飯店員工管理與心理自我調(diào)適 飯店服務(wù)過程中的心理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理 投訴及售后服務(wù)心理 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性 飯店員工需要掌握心理學(xué)知識（鑰匙開鎖） 學(xué)習(xí)消費(fèi)者的心理知識 學(xué)習(xí)員工心理知識 學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識 心理學(xué)知識與方法的同一性 心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性 而與人打交道，經(jīng)驗(yàn)和智慧有時候往往比心理學(xué)理論重要。 所以，往往會出現(xiàn)這種情況，你用你的經(jīng)驗(yàn)和智慧來一步一步解決實(shí)際問題，只是在適當(dāng)之處運(yùn)用心理學(xué)的人際理論、激勵理論等等，反而能獲得成功，其效果遠(yuǎn)甚于紙上談兵。 觀察法 觀察法是有計(jì)劃、有目的地觀察研究對象在一定條件下言行的變化，做出詳盡記錄，然后進(jìn)行分析處理，從而判斷他們心理活動特點(diǎn)的方法。 觀察是科學(xué)研究的最基本的方法，是收集第一手資料的最直接的手段。它可按不同的維度分為不同的類型。 從時間上看，分為長期觀察和定期觀察。 長期觀察指研究者在一個較長的時間內(nèi)連續(xù)地進(jìn)行系統(tǒng)觀察，積累資料，加以整理和分析。 定期觀察指按一定的時間間隔(如每周一次)持續(xù)觀察，到一定階段予以總結(jié)。 從范圍上看，分為全面觀察和重點(diǎn)觀察。 全面觀察指在同一研究內(nèi)對若干心理現(xiàn)象同時加以觀察記錄。 重點(diǎn)觀察則是在同一研究內(nèi)只觀察記錄某一種心理現(xiàn)象。 用這種方法不需要去問消費(fèi)者想什么、喜歡什么，或者他們打算去買些什么，而是觀察他們實(shí)際上做了些什么。 觀察力的培養(yǎng) （四）運(yùn)用多種感官進(jìn)行觀察。 （五）觀察時做好記錄。 2、實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法是一種有控制的觀察。研究者根據(jù)一定的研究目的，事先擬訂周密的設(shè)計(jì)，把與研究無關(guān)的因素控制起來，讓被研究者在一定的條件下引發(fā)出某種行為，從而研究一定條件與某種行為之間的因果關(guān)系。 在心理學(xué)中，通常把實(shí)驗(yàn)的研究者稱為主試，把被研究者稱為被試。實(shí)驗(yàn)法是一種較嚴(yán)格的、客觀的研究方法，在心理學(xué)中占有重要的位置。 實(shí)驗(yàn)法可分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和自然實(shí)驗(yàn)兩種。 (一)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn) 實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)是在心理實(shí)驗(yàn)室里使用儀器設(shè)備進(jìn)行的有控制的觀察。 (二)自然實(shí)驗(yàn) 自然實(shí)驗(yàn)是在被試的原有環(huán)境中進(jìn)行的有控制的觀察。 實(shí)驗(yàn)儀器舉例 3、測驗(yàn)法 是指依據(jù)一定的心理學(xué)理論，使用一定的操作程序，給人的能力、人格及心理健康等心理特性和行為確定出一種數(shù)量化的價值。 可在短時間內(nèi)了解許多人的一個或多個特點(diǎn)，且能從數(shù)量上比較個人之間的差異。 信度和效度 能力測驗(yàn)：衡量一個人學(xué)習(xí)及完成一項(xiàng)工作的能力。包括一般智力測試、語言能力測試、非語言能力測試、數(shù)字和空間關(guān)系能力測試、反應(yīng)速度和準(zhǔn)確性測試、歸納能力測試、機(jī)械知識測試、理解能力測試等。 人格測驗(yàn)：人格也稱個性，包括人的態(tài)度、情緒、價值觀、氣質(zhì)、性格等方面的特征。人的一生總是會自覺或不自覺地評價他人或自己的人格特點(diǎn)，如，內(nèi)向、外向，沉穩(wěn)、沖動，熱情、冷漠等等。 人格測驗(yàn)分為投射性測驗(yàn)和客觀性測驗(yàn)。 投射性測驗(yàn)是利用沒有明確結(jié)構(gòu)和固定意義、易于引發(fā)多種反應(yīng)的刺激，鼓勵被試暴露出隱藏在潛意識之中的思想、情感、欲望、動機(jī)等，以此推斷它的人格結(jié)構(gòu)。 著名的投射測驗(yàn)有羅夏克墨跡測驗(yàn)、主題統(tǒng)覺測驗(yàn)、句子完成測驗(yàn)和繪畫測驗(yàn)。   羅夏墨跡測驗(yàn)  1.圖中發(fā)生了什么事？  2.為什么會出現(xiàn)這種情？ 3.圖中的人物正在想什么？ 4.故事的結(jié)局會怎樣？ 卡特爾十六種人格因素測驗(yàn) 簡稱16PF，是美國伊利諾州立大學(xué)人格及能力測驗(yàn)研究所卡特爾教授用因素分析統(tǒng)計(jì)法慎重確定和編制而成的一種精確的測驗(yàn)。 這一測驗(yàn)?zāi)芤约s四十五分鐘的時間測量出十六種主要人格特征。 興趣測驗(yàn)：可以表明一個人最感興趣并最可能從中得到滿足的工作是什么。根據(jù)心理學(xué)家對興趣的劃分不同，測試的類型也不同。 普遍地可以將人們的興趣分為6類：現(xiàn)實(shí)型、智慧型、常規(guī)型、企業(yè)型、社交型和藝術(shù)型。 4、痕跡法： 通過考察別人活動的痕跡來了解其行為和心理的反方法。  顧客消費(fèi)后，察看剩余數(shù)量　 5、個案法 　　優(yōu)點(diǎn)：能提供變化的動態(tài)方面的見解，對于組織內(nèi)部問題的診斷和糾正極有幫助。 　　缺點(diǎn)：用該方法歸納出來的結(jié)論往往缺乏普遍性，另外，需要投入大量的人力、物力和時間，這對研究者來講，是一個限制因素。 本章內(nèi)容 飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ) 飯店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的意義 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本方法 知識是基礎(chǔ) 能力是關(guān)鍵 態(tài)度最重要cY1紅軟基地

酒店服務(wù)心理學(xué)ppt：這是酒店服務(wù)心理學(xué)ppt，包括了個性心理概述，個性的內(nèi)涵，影響個性形成的因素，個性傾向性，個性心理特征，課堂測試，人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

服務(wù)心理學(xué)ppt課件：這是一個關(guān)于服務(wù)心理學(xué)ppt課件，主要介紹商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng)、商場服務(wù)技巧。服 務(wù) 心 理 學(xué)授課內(nèi)容一、商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng)二、商場服務(wù)技巧 推銷耳環(huán)、耳釘一對中年夫妻來到一樓金至尊柜臺做手鏈的清潔保養(yǎng)，在等待的過程中，店經(jīng)理及一名店員與這位女士攀談起來，在交談中，店員得知這對夫婦剛從國外歸來，對金至尊這個品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格較為贊賞。在交流中，店經(jīng)理注意到顧客耳朵上沒有佩戴耳環(huán)，只是用的茶葉根穿著，想必該顧客一定會有耳環(huán)、耳釘?shù)男枨�。所以，店員就向顧客推薦了該柜的“天使之吻”鉆石耳釘，并熱情的邀請顧客試戴。顧客的興趣頓時被提了起來，但是顧客還是猶豫，但在我們熱情的邀請下，女顧客沒有拒絕，店員便走出柜臺幫她試戴。這時她的丈夫走了過來，看了看耳環(huán)的款試表示認(rèn)同，我們幫顧客戴上一邊的耳環(huán)，并邀請從鏡中看效果，此時店員開始介紹：“這是一款包鑲的款試，從鑲嵌的方法上試很牢固的，還有這款試從側(cè)面可以看到整顆鉆石，使得透光面更多，您看這鉆石多閃亮，多璀璨�。　甭犕赀@些，顧客看起來比較滿意，并點(diǎn)頭回答“恩”。店員接著說：“來，讓我?guī)湍�把這邊也戴上吧，這樣效果也更好些”。在得到顧客的認(rèn)同后，店員非常熱情的幫顧客試戴，耳頂完美的呈現(xiàn)在顧客的耳垂上。顧客笑著說：“這下不是非買不可了吧�！蔽覀凂R上說：“不是啊，關(guān)鍵是您戴著好看，這正證明了您和這對耳釘?shù)木壏致��！甭犃诉@番話，顧客笑了！開單、包裝，完成了整個銷售過程。一、商場營銷與服務(wù)心理效應(yīng) 營銷服務(wù)是一個過程：營銷服務(wù)可以分為三個階段：（一）售前（二）售中（三）售后 （一）售前顧客心理分析（1）顧客對商品的認(rèn)知欲望強(qiáng)烈，歡迎點(diǎn)擊下載服務(wù)心理學(xué)ppt課件哦。

民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論P(yáng)PT：這是一個關(guān)于民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論P(yáng)PT，主要介紹心理學(xué)的有關(guān)知識和普通心理學(xué)及其研究對象,使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論。民航服務(wù)心理學(xué) 主講：黃艷麗本課程的教學(xué)目的和要求1、教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué),使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識和普通心理學(xué)及其研究對象,使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論,主要研究方法以及心理過程和個性等基本知識,能夠?qū)W會運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象,培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力,提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力,同時,為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。2、教學(xué)要求 通過講授民航服務(wù)心理學(xué),要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論,研究方法以及心理過程和個性等基本知識,在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時,要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)依據(jù),理解心理實(shí)驗(yàn)的具體操作方法和基本實(shí)驗(yàn)程序.使學(xué)生既具備扎實(shí)的心理學(xué)理論功底,又具備良好的心理試驗(yàn)?zāi)芰�，歡迎點(diǎn)擊下載民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論P(yáng)PT哦。