這是一個關于物業(yè)客服部崗位職責介紹ppt課件，包括了前臺—客戶資料管理，區(qū)域主管—全面負責小區(qū)各項事務，對不同類型的客戶進行不定期回訪，監(jiān)控中心—夜間進行監(jiān)控工作，同時與各部門密切溝通，參與協(xié)助各項工作等內容，金海岸物業(yè)公司員工培訓客服部門各崗位職責培訓內容一、前臺—客戶資料管理 二、區(qū)域主管—全面負責小區(qū)各項事務，對不同類型的客戶進行不定期回訪 三、監(jiān)控中心—夜間進行監(jiān)控工作，同時與各部門密切溝通，參與協(xié)助各項工作。 一、客戶資料管理 二、全面管理小區(qū)各項事務，對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度�；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見，歡迎點擊下載物業(yè)客服部崗位職責介紹ppt課件。

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金海岸物業(yè)公司員工培訓客服部門各崗位職責培訓內容一、前臺—客戶資料管理 二、區(qū)域主管—全面負責小區(qū)各項事務，對不同類型的客戶進行不定期回訪 三、監(jiān)控中心—夜間進行監(jiān)控工作，同時與各部門密切溝通，參與協(xié)助各項工作。 一、客戶資料管理 二、全面管理小區(qū)各項事務，對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約個方便的時間） 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。 3、展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。 4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 5、 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、 總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。 投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；不惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任； 4. 不提高說話音調。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格；須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧 客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。x0o紅軟基地

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