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什么是呼叫服務(wù)員？國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)定義是：利用通訊工具，主動或被動地專門受理和處理客戶訴求的人員。 呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與金保工程的關(guān)系 呼叫服務(wù)員的職業(yè)功能：受理與處理訴求、呼出、統(tǒng)計分析與應(yīng)用、管理與培訓(xùn)。 統(tǒng)一門戶——12333 實現(xiàn)四大功能：業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管、宏觀決策。 崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況 早期的呼叫服務(wù)是通過電話服務(wù)的方式實現(xiàn)的。電話服務(wù)系統(tǒng)加入了CTI技術(shù)成為了呼叫中心 電話服務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展 第一階段：政府部門用于安全和防預(yù)工作（110、119、120、999等）。 第二階段：知名企業(yè)為推銷產(chǎn)品、受理客戶投拆，建立的客服中心（中國電信1000、中國郵政185、中國移動1860/1861）。 第三階段：快速發(fā)展階段。隨著政府和企業(yè)的決策者越來越重視客戶服務(wù)工作，紛紛引入先進(jìn)的計算機信息通訊技術(shù)和科學(xué)的管理理念，建立現(xiàn)代化的客服中心。（800-、95-特服號等，以及市政府便民電話12345、工商投訴舉報12315、還有我們的勞動保障公益服務(wù)專用電話號12333）。 電話服務(wù)部門名稱：電話熱線、電話服務(wù)中心、呼叫中心、問詢窗口、客戶中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動中心、電話營銷中心。 2002年呼叫中心市場分布比例狀況 呼叫服務(wù)員職業(yè)現(xiàn)狀 呼叫服務(wù)人員隊伍存在的問題： 呼叫服務(wù)人員的專業(yè)知識和職業(yè)技能與工作的要求有一定距離。 呼叫服務(wù)隊伍的整體職業(yè)素質(zhì)難以滿足政府、客戶的要求。 呼叫服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。統(tǒng)計資料顯示，呼叫服務(wù)人員的年流失率在20%。 制定標(biāo)準(zhǔn)的過程： 2003年，立項、論證。 2004年，中國勞動保障科學(xué)研究院承擔(dān)了標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。 8月，呼叫服務(wù)員被列入國家首次發(fā)布的新職業(yè) 。 11月，通過國家審定。 制定標(biāo)準(zhǔn)所遵循的原則： 整體性原則 等級性原則 規(guī)范性原則 實用性原則 可操作性原則 呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本框架 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹 職業(yè)定義及概況(1) 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹 職業(yè)定義及概況(2) 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹（1） 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹（2） 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹 正在進(jìn)行的工作和下一步工作計劃 呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點內(nèi)容介紹 正在進(jìn)行的工作和下一步工作計劃 中國勞動保障科學(xué)研究院 科思培訓(xùn)中心 電話： （010）64915439 網(wǎng)址：www.calss.net E-mail:xuweifen@calss.net.cn 謝謝大家 中國勞動保障科學(xué)研究院NMw紅軟基地

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