這是商務(wù)溝通演講ppt，包括了溝通的一般過程，溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容，溝通的形式與主要障礙，溝通的實(shí)質(zhì)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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溝通概述 溝通概述 小王是一家公司的總經(jīng)理，我們現(xiàn)在來看一看他一天的工作： 早上8:00來到辦公室，打開電腦開始處理、收發(fā)郵件 8:30開始批閱秘書送來的一些文件，然后開始撰寫年度工作報(bào)告的提綱 9：30瀏覽了一份關(guān)于改變某項(xiàng)工作流程的備忘錄，于是做好心理準(zhǔn)備，要為這件事情召開一次會(huì)議 按照約定，在10:00就新招聘員工的相關(guān)事宜聽取了人力資源部經(jīng)理小李的匯報(bào) 11：00親自去機(jī)場迎接來自俄羅斯的客戶，并與其共進(jìn)午餐 下午1:30引導(dǎo)俄羅斯客商去公司參觀，并就進(jìn)一步合作事宜進(jìn)行了磋商 下午3:30接受了來自《商務(wù)時(shí)報(bào)》記者的采訪 下午4:30就與俄羅斯合作事宜召集各部門經(jīng)理召開了一個(gè)緊急的會(huì)議 第一節(jié) 溝通的一般過程 溝通的含義 溝通是不同個(gè)體或組織之間圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換和說服工作。溝通不僅局限信息的傳播和交換，其核心在于“通”，即理解、說服并采取行動(dòng)。 商務(wù)溝通是指不同個(gè)體或組織在商務(wù)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。 溝通的目標(biāo) （一）溝通首先是實(shí)現(xiàn)信息被對(duì)方接收 （二）信息不僅是被傳遞到，還是被充分理解。 （三）所傳遞的信息被對(duì)方接受。 （四）引起對(duì)方反響 溝通的作用 （1）獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。 （2）得到他人或下屬的支持和信賴，充分激勵(lì)下 屬的積極性。 （3）提高個(gè)人在公司或部門內(nèi)外的影響力。 （4）使自己成為受歡迎的管理者。 溝通的要素 溝通的要素包括傳送者和接收者、信息、媒介、噪音、反饋。 1.傳送者和接收者。傳送者又稱信息源。任何一次溝通都必然存在傳送者和接受者，他們是溝通的主體。在一些溝通過程中每一個(gè)參與者既是傳送者也是接收者。 2.信息。信息指溝通雙方之間傳遞的思想和情感等。 3.媒介。媒介又稱渠道，是指信息傳遞所依賴的載體。在人際溝通中，人們一般通過聽覺、視覺或者觸覺來實(shí)現(xiàn)溝通。 4.噪音。噪音是指信息形成、傳遞、接收、理解、反饋過程中的各種干擾因素。 5.反饋。反饋指信息傳送者和接收者之間的相互作用，是溝通成立的必要條件 溝通的過程 溝通的過程 第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容 溝通的原則 清晰(clear)：是指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序有致，能夠被信息受眾所理解。 簡明(Concise）：是指表達(dá)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。 準(zhǔn)確(Correct)：是衡量信息質(zhì)量和決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。 準(zhǔn)確首先是信息發(fā)出者頭腦中的信息要準(zhǔn)確，其次是信息的表達(dá)方式要準(zhǔn)確，特別是不能出現(xiàn)重大的歧義。 完整(Complete)：是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素。 有建設(shè)性(Constructive)：是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。溝通中不僅要考慮所表達(dá)的信息要清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整，還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度，力求通過溝通使對(duì)方的態(tài)度有所改變。 禮貌(Courteous)：禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 溝通的基本內(nèi)容 要有效地進(jìn)行溝通，明了溝通的基本內(nèi)容，并進(jìn)行細(xì)致的分析和準(zhǔn)備。 (一)為什么 “為什么”也就是溝通的目標(biāo)、目的。溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂。如果目標(biāo)不明，整個(gè)溝通過程就會(huì)南轅北轍。確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方的底線，包括溝通雙方的溝通理解能力、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行動(dòng)能力和意愿的空間，在談判中也稱為可談判空間。 目的分析： ● 我為什么要進(jìn)行溝通？ ● 我寫作或講話的真正原因是什么? ● 通過溝通，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)? ● 我的目的：告知、說服、影響、教育、慰問、娛樂、勸導(dǎo)、解釋、刺激 還是啟發(fā)。 (二)何人(Who) “何人”指的就是溝通的對(duì)象。例“對(duì)牛彈琴” 。 受眾分析： ◆溝通的對(duì)象是誰?屬于哪一類人群? ◆他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何? ◆溝通對(duì)象對(duì)溝通信息了解多少? ◆溝通對(duì)象對(duì)溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度?是歡迎還是排斥?會(huì)如何反應(yīng)? (三)何地(Where) 地點(diǎn)是指溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置等。 場景分析： ●他們將在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出現(xiàn)?我準(zhǔn)備回答他們已經(jīng)提出的問題，還是就此問題提供前所未聞的信息? (四)何時(shí)(When) 時(shí)間對(duì)溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的。 1.不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異。 2.不同的人具有不同的時(shí)間觀念。 3.時(shí)間的長度對(duì)溝通效率也有很大的影響。 4．不同的時(shí)間段會(huì)影響人們對(duì)信息的理解。 (五)何事(What) “何事”指的是溝通的主題。主題是指溝通活動(dòng)緊密圍繞的核心問題或話題。 主題分析： ●我到底想談什么? ●我需要講什么? ●他們需要了解什么? ●哪些信息可以省略? ●哪些信息必須采用，以做到清楚、有建設(shè)性、簡明扼要、正確、有禮貌、完整。 (六)如何(How)——實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的手段 有效地組織和實(shí)施溝通，需要考慮以下主要因素： ◆ 信息的表現(xiàn)形式是什么，如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號(hào)標(biāo)志、模型等。 ◆ 采用什么樣的溝通媒介。主要分為口頭和書面兩大類形式�？陬^形式包括面對(duì)面交談、不見面的語音交談、遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等；書面形式包括信件、備忘錄、通知等。 ◆ 信息的組織形式，可以分為歸納法和演繹法。 ◆ 采取什么樣的語氣和表達(dá)風(fēng)格，如莊重、輕松、戲謔。 ◆ 應(yīng)當(dāng)避免哪些詞匯、動(dòng)作。 ◆ 如何布置和安排溝通的場所。 ◆ 在溝通的時(shí)間選擇上要注意哪些事情。 在對(duì)溝通過程進(jìn)行計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該根據(jù)不同的情況選擇最合適的表達(dá)方式，特別是要根據(jù)溝通的需要?jiǎng)?chuàng)造出恰當(dāng)?shù)臏贤�氣氛�?第三節(jié) 溝通形式與主要障礙 溝通的形式 1.按照溝通傳遞信息是否采取語言形式，可以分為語言溝通和非語言溝通； 語言溝通是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭信息溝通和書面信息溝通 非語言溝通包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動(dòng)作，眼神以及儀容儀表。 2.按照發(fā)生的主客體分類，可以分為人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通 人際溝通是指在兩個(gè)人之間的信息交流過程，最大的特點(diǎn)是有意義的互動(dòng)性。即人際溝通必須是兩個(gè)人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時(shí)有傳播信息的媒介，并且雙方能達(dá)成理解上的一致。 人機(jī)溝通是指發(fā)生在人與機(jī)器之間的溝通。 組織溝通，又叫小組或者團(tuán)隊(duì)溝通，是指在三個(gè)及以上的個(gè)體之間進(jìn)行的溝通。個(gè)體和群體之間以及群體和群體之間的一對(duì)多、多對(duì)多的正式或非正式溝通，比如會(huì)議、演講、談判等，都屬于群體溝通。 早期，管理學(xué)家對(duì)男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood 公司做了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進(jìn)行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時(shí)工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對(duì)情緒等問題，特采取了三種不同策略： 與第一組工人采取溝通的方法，向其解釋將要進(jìn)行的改革的內(nèi)容、意義、必要性等，然后待其反饋。 告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題，然后進(jìn)行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程。 要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和流程，要求團(tuán)隊(duì)合作。 結(jié)果，第一組工人的任務(wù)最簡單，但是生產(chǎn)效率沒有任何提高，并且敵對(duì)態(tài)度明顯，４０天內(nèi)有１７％的工人離職；第二組工人在１４天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高，無人離職；最后一組工人則在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平，并在一個(gè)月里提高了１７％的生產(chǎn)水平。 可見，群體溝通對(duì)管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會(huì)因充分而有效的群體溝通而得到改善。 3.按照一個(gè)溝通過程所涉及的人員是否屬于一個(gè)組織內(nèi)部，可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通 內(nèi)部溝通即同屬于同一組織內(nèi)部的人員之間的溝通 外部溝通則是不屬于同一組織的人員之間的溝通 4.按照溝通的正式性程度，可以分為正式溝通和非正式溝通 正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。 非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動(dòng)之外的“非官方”信息。 5.按照溝通雙方在組織中所處層次的高低，可以分為縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通 縱向信息溝通指沿著組織的指揮鏈在上下級(jí)之間進(jìn)行的信息溝通。 橫向信息溝通指組織內(nèi)部同一層次之間的溝通。 斜向信息溝通是指發(fā)生在組織內(nèi)部即不同系統(tǒng)又不同層次人員之間的溝通。 6.按照溝通主體的文化背景是否相同，可以分為同文化溝通和跨文化溝通。 溝通的主要障礙 1．信息策劃障礙。信息策劃障礙是指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息。包括：思維能力上的障礙、表達(dá)能力上的障礙、文化背景的障礙、個(gè)人興趣的障礙等方面。 2．信息接收障礙。信息接收障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙。主要包括信息傳播技術(shù)障礙和自然環(huán)境障礙。 3．信息理解障礙。信息理解障礙指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面的障礙。 4．信息接受障礙。信息接受障礙指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。理解和接受之間的差別也就是懂得與同意之間的差別。在很多時(shí)候，我們能夠正確理解對(duì)方的觀點(diǎn)，但卻未必贊同。造成信息接受障礙的因素主要包括：文化背景、思維能力和方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面。 減少溝通障礙 （1）時(shí)刻反省溝通的對(duì)象是誰 （2）牢記溝通的目的和動(dòng)機(jī)是什么 （3）選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息 （4）選擇接受者容易理解、接受和記憶的語言，既要清晰，又要容易被對(duì)方理解和接受 （5）留心觀察信息接受者的反饋 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買柴。他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。 問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？ 2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？ 【深思】 是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。管理者平時(shí)最好用簡單易懂的語言。而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。 溝通的實(shí)質(zhì) （一）溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。 溝通是人的溝通，而人是具有社會(huì)性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會(huì)性的本質(zhì)特征。 （二）溝通是信息的傳遞。 溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。 （三）溝通要達(dá)到一定效果。 首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。 另外，信息本身對(duì)接受者而言要有意義。例如，對(duì)一個(gè)不懂英文的人說“person”這個(gè)詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義HMm紅軟基地

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