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房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn) 房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的賣(mài)的就是服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧，當(dāng)然售樓人員的個(gè)人形象也起一定的作用。不管是服務(wù)質(zhì)量，溝通技巧，還是售樓人員的形象，歸結(jié)的一起還是禮儀的問(wèn)題。 課程目錄 一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售形象塑造 二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 三、房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧 四、房地產(chǎn)銷(xiāo)售電話禮儀 一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售形象塑造 （一）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員形象要求 1、女 性 （1）公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班 （2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。 （3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過(guò)三樣，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。 （一）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員形象要求 2、男 性 （1）服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲。 （2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺(jué)，西裝的第一紐扣需要扣住。 （3）頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。 （4）眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o(wú)形導(dǎo)線。 （5）微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。 儀容禮儀 儀容禮儀——面部修飾 一、面部的修飾 1、保持面部的潔凈 2、注意面部衛(wèi)生 3、面部的自然修飾 儀容禮儀 二、局部修飾 1、眉部的修飾 2、眼部的修飾 3、耳部的修飾 4、鼻部的修飾 5、口部的修飾 儀容禮儀 儀容禮儀——發(fā)部的修飾 頭發(fā)的整潔衛(wèi)生 選擇適合自己的發(fā)型 注意頭發(fā)的美化 四、佩戴發(fā)飾 儀容禮儀 一、化妝的守則： 1、淡雅 2、簡(jiǎn)潔 3、適度 4、莊重 5、避短 二、化妝的禁忌 儀容禮儀 三、工作妝的基本化法 1、臉部 2、眉部 3、眼部 4、兩頰 5、唇部 一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售形象塑造 房地產(chǎn)銷(xiāo)售是與人打交道的工作，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的外在形象和言談舉止都會(huì)影響到客戶(hù)購(gòu)房的心理。甚至有一部分客戶(hù)決定買(mǎi)房子不僅僅是看中了房子，還有對(duì)銷(xiāo)售人員的好感、信任。所以，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)“推銷(xiāo)”自己，并進(jìn)一步把自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。 一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售形象塑造 大家憑借第一印象，都喜歡美的東西。因此，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的儀容能給客戶(hù)留下好的印象。 房地產(chǎn)人員要注重修飾自己的儀容儀表，維護(hù)自己的良好形象，做到潔凈、健康、自然。尤其是女性房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，還要注意自己的妝容。女性房地產(chǎn)人員，適宜化淡妝。房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員著裝要大方統(tǒng)一。 房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員良好的著裝可以滿足客戶(hù)視覺(jué)和心理方面的要求。 二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 接待禮儀——表情、站姿、行姿 一、表情的要求： 1、待人謙恭 2、眼神的運(yùn)用 3、得體的笑容 房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 二、站姿 1、特點(diǎn) 2、女生的站姿要求 3、 男生的站姿要求 4、正確的禮儀站姿（男、女) 5、站姿的變化 6、八種站姿禁忌 房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 三、行姿 1、行姿的要求 （1）方向明確 （2）步幅適度 （3）速度均勻 房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 三、行姿 （4）重心放準(zhǔn) （5）身體協(xié)調(diào) （6）造型優(yōu)美 2、行姿禁忌 房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 三、蹲姿 1、允許蹲姿的情景 2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿有四種 3、蹲姿禁忌： 房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 四、坐姿 1、入座的要求 2、離座的要求 3、坐姿的體位 （1）上身體位的要求 （2）下肢的體位要求 4、錯(cuò)誤的坐姿 房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 五、手勢(shì) 1、手勢(shì)的要求 2、與人握手 3、特殊手勢(shì)： （1）手持物品的手勢(shì) （2）遞接物品時(shí)的手勢(shì) （3）指引的手勢(shì) 4、錯(cuò)誤的手勢(shì) 二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，禮儀既是“通行證”，又是“潤(rùn)滑劑”。房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員能否成功，禮儀是重要因素之一�？蛻�(hù)都喜歡值得信賴(lài)、彬彬有禮的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員。如果房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員不懂禮儀，就可能會(huì)破壞與客戶(hù)溝通的氛圍，從而導(dǎo)致交易中斷。 二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待禮儀 所以，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)該在平時(shí)就養(yǎng)成誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當(dāng)要坐下來(lái)詳細(xì)介紹房地產(chǎn)時(shí)，要先請(qǐng)客戶(hù)坐下，主動(dòng)為客戶(hù)倒水沏茶，接待客戶(hù)時(shí)要做到善始善終。 三、房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧 語(yǔ)言交流的藝術(shù) ⑴言談，有規(guī)可循嗎？ ⑵敬語(yǔ)的使用藝術(shù) ⑶各種語(yǔ)言表現(xiàn)中反應(yīng)的心理分析 ⑷言語(yǔ)識(shí)人 ⑸私人問(wèn)題5不問(wèn) 語(yǔ)言交流的藝術(shù) ⑹禮貌用語(yǔ)不離口 ⑺使用令顧客舒適的語(yǔ)言 ⑻多用通俗的語(yǔ)言 ⑼說(shuō)話把握分寸 ⑽預(yù)約客戶(hù)中拒絕語(yǔ)及致歉語(yǔ)的表達(dá)藝術(shù) 三、房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧 溝通的目的，就是要讓對(duì)方認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，信任自己，這樣才有可能讓客戶(hù)接受你所要推銷(xiāo)的產(chǎn)品。 站在他人的角度設(shè)身處地的談問(wèn)題。要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地的為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。 傾聽(tīng)的藝術(shù) 聽(tīng)的五個(gè)層次： 1、忽視地聽(tīng) 2、假裝地聽(tīng) 3、有選擇地聽(tīng) 4、全神貫地的聽(tīng) 5、同理心地聽(tīng) 聽(tīng)的技巧 站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶(hù)的感情成分 理解客戶(hù)的隱含成分 反復(fù)思考聽(tīng)到的信息 勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力 增強(qiáng)記憶，做筆記 三、房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧 創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。從談話一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。不形成一個(gè)否定氣氛，就是不要把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他。 三、房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧 事先做功課。知道協(xié)商主題的數(shù)據(jù)事實(shí)、己方的目標(biāo)與弱點(diǎn)、雙方不同之處，以及如果談判破裂，己方的替代方案為何。 不要情緒化，說(shuō)服用語(yǔ)要推敲。欲說(shuō)服對(duì)方，用語(yǔ)一定要推敲。事實(shí)上，說(shuō)服他人時(shí)，用語(yǔ)的色彩不一樣，說(shuō)服的效果就會(huì)截然不同。不要假設(shè)任何事情，多問(wèn)問(wèn)題，保持對(duì)對(duì)方的好奇心，不要?jiǎng)优瓲?zhēng)吵。 三、房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧 積極傾聽(tīng)。避免急著展現(xiàn)己方問(wèn)題的重要性，導(dǎo)致沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)什么、沒(méi)說(shuō)什么，注意傾聽(tīng)，就是要聽(tīng)出對(duì)方字里行間的真正意思，了解會(huì)讓對(duì)方點(diǎn)頭的那件事為何，通常是打破僵局的關(guān)鍵。 四、房地產(chǎn)銷(xiāo)售電話禮儀 正確地打電話 電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī) 接聽(tīng)電話要點(diǎn) 電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng) 左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰 接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下 喊人或問(wèn)話 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理 1、 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給** 4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。 遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào) 記住公司所有人員的英文名字 正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 房地產(chǎn)銷(xiāo)售電話禮儀總結(jié) 電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過(guò)3分鐘為宜。 重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問(wèn)：“現(xiàn)在方便嗎？” 電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽(tīng)，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以?xún)?nèi)）。如果超過(guò)三聲后接聽(tīng)，先說(shuō)一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。 拿起聽(tīng)筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱(chēng)。 房地產(chǎn)銷(xiāo)售電話禮儀總結(jié) 如找其它工作人員，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。終結(jié)電話時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)”，輕放電話。 要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、部門(mén)、姓名、電話號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。 如客戶(hù)問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。 房地產(chǎn)銷(xiāo)售電話禮儀總結(jié) 自已無(wú)法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽(tīng)。” 對(duì)方（客戶(hù)）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話。 四、房地產(chǎn)銷(xiāo)售電話禮儀 電話的接聽(tīng)實(shí)際上跟面對(duì)面的交談是一樣，甚至比面對(duì)面的交談更困難。電話接聽(tīng)的好壞，直接影響到公司的第一印象，因此接聽(tīng)電話的第一聲顯得尤為重要。 誠(chéng)懇回答：接聽(tīng)電話時(shí)，雖然雙方都看不見(jiàn)對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽(tīng)電話時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。 小心應(yīng)對(duì)：說(shuō)話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話。 房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn) 現(xiàn)在很多行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，房地產(chǎn)供求關(guān)系已發(fā)生巨大變化，而且是大消費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量好壞將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。顧客是上帝，只有贏得顧客的青睞和信服，才能成為最終的贏家。 The End Thank You!HMX紅軟基地

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