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小 組 分 工 目 錄 一、香格里拉酒店發(fā)展歷程簡(jiǎn)述 二、香格里拉企業(yè)文化的根基 三、香格里拉的企業(yè)文化體系 四、香格里拉企業(yè)文化的借鑒與啟示 五、目前企業(yè)文化存在的弊端 六、香格里拉集團(tuán)企業(yè)文化弊端的解決對(duì)策 一、香格里拉酒店發(fā)展歷程簡(jiǎn)述  香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，隸屬于馬來(lái)西亞著名華商——“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。 以下將按照時(shí)間順序簡(jiǎn)述香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程： 1949總公司郭氏集團(tuán)成立 1971由Western國(guó)際酒店負(fù)責(zé)管理的新加坡香格里拉大酒店開(kāi)業(yè)。由此開(kāi)始了香格里拉酒店集團(tuán)卓越服務(wù)的傳統(tǒng)。 1979郭氏酒店集團(tuán)成立 一、香格里拉酒店發(fā)展歷程簡(jiǎn)述  1982香格里拉國(guó)際酒店管理公司成立。1984香格里拉單列“中國(guó)區(qū)”，在中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)了自己的第一家酒店，即杭州香格里拉大酒店。 1991年起香格里拉國(guó)際酒店管理公司負(fù)責(zé)旗下所有酒店的管理，整個(gè)九十年代致力于開(kāi)拓亞洲市場(chǎng)。1993年香格里拉亞洲有限公司在香港恒生指數(shù)上市。 1996 年“香格里拉情”成為集團(tuán)服務(wù)理念精髓。 1997年香格里拉亞洲有限公司（在香港上市的物業(yè)酒店管理公司）收購(gòu)了香格里拉國(guó)際酒店管理有限公司。 一、香格里拉酒店發(fā)展歷程簡(jiǎn)述  2000年香格里拉在國(guó)內(nèi)開(kāi)始了新一輪的酒店拓展計(jì)劃，實(shí)施投資和管理酒店“兩條腿走路”的策略。 2004，在北京鄰近地區(qū)開(kāi)設(shè)了香格里拉酒店管理培訓(xùn)中心。 2005年香格里拉投身慈善，“關(guān)愛(ài)兒童”組織成為香格里拉集團(tuán)慈善合作伙伴。首屆“香格里拉之旅”奢華旅行套餐eBay全球慈善拍賣(mài)活動(dòng)， “勇于關(guān)愛(ài)”項(xiàng)目 2007年起，推行企業(yè)社會(huì)責(zé)任制度，力爭(zhēng)2008年底前大幅度降低能耗。2008任命首位企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）及可持續(xù)發(fā)展區(qū)域經(jīng)理。 2010 年以“至善盛情，源自天性”為主題的香格里拉全球品牌推廣活動(dòng)拉開(kāi)帷幕。 二、香格里拉企業(yè)文化的根基 創(chuàng)始人郭鶴年對(duì)領(lǐng)導(dǎo)之道的獨(dú)到看法 ：他認(rèn)為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的成功要訣有三： 擁有一批強(qiáng)大及有高度效率的經(jīng)理人才，并與樹(shù)下的各級(jí)員工密切合作，為公司奮斗。 二、香格里拉企業(yè)文化的根基 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)以公平和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度與所有人交往，平時(shí)以禮待人，講究信用，將會(huì)建立良好的聲譽(yù)。 擁有堅(jiān)強(qiáng)的體魄及精神意志，隨時(shí)為公司的前途盡力奮斗。 伊斯蘭教文化中主張的和平與順從，中國(guó)古代的儒家文化中對(duì)家國(guó)概念的重視也是香格里拉品牌文化形成的重要根基。 三、香格里拉的企業(yè)文化體系 （一）物質(zhì)文化 1．企業(yè)名稱(chēng)：香格里拉這個(gè)名字源自英國(guó)作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說(shuō)《消失的地平線(xiàn)》，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。 2．企業(yè)標(biāo)識(shí)：香格里拉使用“S”為集團(tuán)標(biāo)志，與亞洲地區(qū)特有的建筑外形類(lèi)似，又宛如寧?kù)o的湖面上倒映出雄偉壯觀的山脈。 3．生產(chǎn)或服務(wù)：超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)。（下文會(huì)做詳細(xì)說(shuō)明。） 三、香格里拉的企業(yè)文化體系 （二）制度文化 1．管理成功之道：領(lǐng)導(dǎo)層由酒店業(yè)界最出色的專(zhuān)業(yè)人才組成 ；對(duì)于員工的管理，香格里拉奉行“我們照顧員工，我們關(guān)愛(ài)員工”。 高于同行業(yè)的薪資和福利，享受全程終身培訓(xùn)。 2．可持續(xù)發(fā)展：香格里拉酒店集團(tuán)圍繞企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）的五個(gè)關(guān)鍵方面積極推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。這五個(gè)方面是指環(huán)境、健康與安全、員工、供應(yīng)鏈和利益相關(guān)方關(guān)系。 三、香格里拉的企業(yè)文化體系 （三）精神文化 1．品牌文化的內(nèi)容 ： （1）核心價(jià)值觀：“至善性情，源自天性。” （2）經(jīng)營(yíng)思想：“殷勤好客香格里拉情。” （3）企業(yè)愿景：“成為客人、員工、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選。” （4）使命宣言：“每時(shí)每刻令客人喜出望外。” （5）八條承諾 三、香格里拉的企業(yè)文化體系 （三）精神文化 2．品牌文化的傳遞： （1）關(guān)注客人：在客人開(kāi)口之前就提供其需要的服務(wù)，鼓勵(lì)員工靈活處理突發(fā)事件，迅速有效的解決客人的問(wèn)題。 （2）關(guān)懷員工：“企業(yè)員工是品牌文化傳遞的重要載體，同時(shí)對(duì)員工本身的關(guān)懷也同樣重要。” “香格里拉式關(guān)照” ：讓員工理解并認(rèn)同香格里拉的五個(gè)核心價(jià)值：“尊重、謙卑、禮貌、幫助和真誠(chéng)。”同時(shí)強(qiáng)調(diào)“自豪而不傲慢”。 （3）社會(huì)責(zé)任：持城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，舉辦關(guān)愛(ài)兒童和殘疾人的各種活動(dòng)，并下大力開(kāi)展各種環(huán)境保護(hù)項(xiàng)目 三、香格里拉的企業(yè)文化體系 （三）精神文化 3．香格里拉品牌文化的特點(diǎn) 首先，香格里拉，單從品牌的名稱(chēng)上就有著豐富的文化內(nèi)涵，由此自然的聯(lián)想到溫馨浪漫，寧?kù)o祥和，仿佛置身世外桃源的感覺(jué)，這是其他高級(jí)酒店集團(tuán)所不具備的。 其次，好客之道是其縱橫全球的法寶第三，“至善性情，源自天性”的核心價(jià)值觀和廣告語(yǔ)能夠凸顯人性和自然的關(guān)懷，引起顧客感情的共鳴，是情感導(dǎo)向的，這與雅高、希爾頓、萬(wàn)豪等功能導(dǎo)向的不同。 最后，經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展使香格里拉也接受了西方的先進(jìn)思想和科技的洗禮 四、香格里拉企業(yè)文化的借鑒與啟示 （一）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略 1．多品牌擴(kuò)張 ：推出四星級(jí)商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，形成了高、中檔酒店品牌互補(bǔ)的品牌群，增強(qiáng)了集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2．香格里拉酒店集團(tuán)以購(gòu)并、控股、重組等方式實(shí)現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)在短時(shí)間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。 3．堅(jiān)持多元化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：集團(tuán)以酒店業(yè)為主，同時(shí)向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等 4．在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，香格里拉酒店集團(tuán)一直致力于拓展亞太地區(qū)市場(chǎng)，在亞洲市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團(tuán)開(kāi)始了開(kāi)拓歐洲和美洲市場(chǎng)的試點(diǎn)。 四、香格里拉企業(yè)文化的借鑒與啟示 （二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù) 建立顧客忠誠(chéng) ：“金環(huán)計(jì)劃”：成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價(jià)值的客人。針對(duì)普通客人的具有吸引力的優(yōu)惠，例如2006年3月起香格里將其“超值房?jī)r(jià)”計(jì)劃全面升級(jí)、 （三）視員工為重要的資產(chǎn) 1．尊重員工，提高企業(yè)凝聚力：?jiǎn)T工日 、實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)的活動(dòng) 、員工大會(huì) 2．具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利 3．全方位的培訓(xùn)：集團(tuán)要求下屬酒店撥出用于培訓(xùn)發(fā)展的專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。中高層干部實(shí)行不定期輪崗 四、香格里拉企業(yè)文化的借鑒與啟示 （四）構(gòu)建立體式營(yíng)銷(xiāo)體系 香格里拉酒店集團(tuán)廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點(diǎn)。 在營(yíng)業(yè)推廣方面，集團(tuán)經(jīng)常開(kāi)展主題營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)以擴(kuò)大品牌市場(chǎng)知名度，吸引顧客， “尋找香格里拉路”的“中國(guó)巡展”活動(dòng) 在促銷(xiāo)措施方面，超值房?jī)r(jià)計(jì)劃全面升級(jí)， “頻繁飛行旅游行者”計(jì)劃， 注重運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)宣傳酒店產(chǎn)品與品牌。集團(tuán)一方面建立自己的集團(tuán)網(wǎng)站，進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)和預(yù)訂。 五、目前企業(yè)文化存在的弊端 （一）飯店從業(yè)人員的素質(zhì)問(wèn)題 （二）管理人員、組織結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題 （三）提供的雷同化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品無(wú)法適應(yīng)個(gè)性化消費(fèi)者的需求 六、香格里拉集團(tuán)企業(yè)文化弊端的解決對(duì)策 （一）提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì) （二）改善管理、組織環(huán)節(jié)的問(wèn)題 （三）強(qiáng)化飯店從業(yè)人員的理念Fl6紅軟基地

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