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香格里拉酒店集團 框架一覽： 一、集團概況 二、集團歷史與發(fā)展（在華擴張） 三、企業(yè)文化與經(jīng)營理念 四、品牌策略與STP分析 五、香格里拉管理策略分析（立體式營銷體系） 六、酒店產(chǎn)品與服務(wù)特色 七、酒店定價策略 八、SWOT分析 九、酒店競爭優(yōu)勢分析 十、香格里拉發(fā)展趨勢分析 十一、酒店營銷案例 一、集團概況 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團旗下。香格里拉亞洲有限公司總部設(shè)在香港，有五星級的香格里拉和四星級的商貿(mào)飯店兩個品牌，飯店一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。 二、集團歷史及發(fā)展歷程 （一）香格里拉的起源 1、香格里拉的美名，來自詹姆士·希爾頓的傳奇小說《消失的地平線》 2、香格里拉之父——郭鶴年子承父業(yè)，擔 負家族大使命眼光獨到，縱橫世界糖市場 締造王國，打造浪漫香格里拉品牌。 3、1971年，郭鶴年與新加坡經(jīng)濟發(fā)展局合資 建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大 酒店，并開始在亞太地區(qū)擴張，打造香格里拉 酒店品牌。 （二）香格里拉的發(fā)展 第一個階段：自己興建五星級酒店并委托國際酒店管理公司進行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經(jīng)驗和技巧 ； 第二個階段：在積累了足夠的經(jīng)營管理經(jīng)驗以后，開始走上了自行建造、自行管理的階段； 第三個階段：開始走上合作建造、帶資管理；管理合同輸出、租賃經(jīng)營等擴張階段（ 2000年以前香格里拉酒店集團主要通過帶資管理和自行建造的方式進行品牌擴張，2000年后開始實施管理合同的方式進行擴張） 香格里拉在華擴張 1984香格里拉在中國大陸開設(shè)了自己的第一家酒店，即，杭州香格里拉大酒店 1989在北京開設(shè)了首家商貿(mào)飯店 2005年以前，香格里拉酒店集團基本上分布在北京、上海、南京等城市，僅北京就4家（香格里拉飯店、中國大飯店、國貿(mào)飯店、嘉里中心飯店）。2005年，香格里拉酒店集團開始大規(guī)模進軍二線城市，僅2007年就新建6家酒店。截止2010年底，全國共有香格里拉酒店34家，商貿(mào)飯店9家。 香格里拉酒店在華地域分布情況（數(shù)據(jù)截止2010年底） 2011-2013年香格里拉集團在華發(fā)展計劃 三、企業(yè)文化與經(jīng)營理念 （一）企業(yè)文化 香格里拉的經(jīng)營思想：香格里拉熱情好客，親如一家。 　　 香格里拉的前景目標：成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選。 　　 香格里拉的使命宣言：以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時刻令客人喜出望外。 　　 （二）經(jīng)營理念 八項指導(dǎo)原則 1 我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。 ２?我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)。 ３?我們將保持服務(wù)的一致性。 ４?我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。 ５?我們希望每一位高層管理人員都盡可能多地與顧客接觸。 ６?我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。 ７?我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人、事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境。 ８?客人的滿意是我們事業(yè)的動力。 四、香格里拉酒店品牌（一）品牌細分與定位 最具亞洲服務(wù)特色的豪華酒店--北京中國大飯店 （二）品牌形象 香格里拉 酒店標志：高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的「S」標志，象征以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。 商貿(mào)飯店 以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象征商貿(mào)飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級廉宜的商住服務(wù)的精神。 五、集團的經(jīng)營管理策略 （一）品牌全方位擴張戰(zhàn)略 1、多品牌擴張 2、品牌的橫向一體化擴張 3、堅持多元化發(fā)展的經(jīng)營管理戰(zhàn)略 4、在地理區(qū)域擴張方面，致力于拓展亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地 多品牌擴張 在香格里拉品牌取得市場成功以后，利用其良好的市場聲譽和廣泛的市場網(wǎng)絡(luò)推出了四星級商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，不僅推出新品牌搶占了商務(wù)旅游市場，而且形成了高、中檔酒店品牌互補的品牌群，增強了集團的市場競爭力。 橫向一體化擴張 香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴張，實現(xiàn)了集團在短時間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。2000年后香格里拉在國內(nèi)開始了新一輪的酒店拓展計劃，實施輸出管理和帶資管理齊頭并進的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是輸出管理。從其未來發(fā)展計劃來看，通過管理合同建造的酒店數(shù)量達計劃開業(yè)酒店數(shù)量的50%。 多元化發(fā)展的經(jīng)營管理戰(zhàn)略 集團以酒店業(yè)為主，同時向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴大了集團的業(yè)務(wù)范圍，降低經(jīng)營投資風險，增強了集團的盈利能力。香格里拉酒店集團注冊了“香宮”、“夏宮”等餐飲品牌，實施餐飲品牌化發(fā)展道路，以拓展餐飲市場；1995年，郭氏旗下的嘉里集團和北京北奧公司合作興建了高級寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉擁有絕對的控制權(quán)。 地理區(qū)域擴張 在地理區(qū)域擴張方面，香格里拉酒店集團一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地作為主要目標，目前集團經(jīng)營或管理酒店47家分布于亞太地區(qū)的重要城市。在亞洲市場網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團開始了開拓歐洲和美洲市場的試點，例如在倫敦、渥太華、澳大利亞、美國、法國等國家和地區(qū)都開始建造或管理酒店，標志著其進入全球擴張階段。分階段、有計劃的市場拓展計劃使得香格里拉酒店集團逐漸成長壯大，可以預(yù)見其在未來的市場業(yè)績將更加輝煌。 （二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù) 集團標準化管理和個性化服務(wù)受國際社會贊譽。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠： 1、關(guān)注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵； 2、掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)； 3、鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件； 4、迅速有效地解決客人的問題； 5、酬謝�？椭贫�“金環(huán)計劃”。 （三）視員工為重要的資產(chǎn) 1、尊重員工，提高企業(yè)凝聚力 2、具有競爭力的福利 3、全方位的培訓 五星級酒店的五星級用人標準 香格里拉酒店用人標準 選才長期考核+層層篩選 招聘4 年內(nèi)再招2400 名員工 員工發(fā)展“回爐”再學習 企業(yè)文化5 個價值觀 詳見“參考資料原文”PPT附件 （四）構(gòu)建立體式營銷體系 廣告宣傳方面：靈活運用廣告宣傳方式，創(chuàng)意新穎 營業(yè)推廣方面：經(jīng)常開展主題營業(yè)推廣活動 促銷措施方面：實施靈活多樣的優(yōu)惠促銷措施 與其他公司合作，聯(lián)合推出套餐計劃 建立自己的集團網(wǎng)站，拓寬營銷渠道 營銷案例分析： 國際公務(wù)機包機網(wǎng)攜手香格里拉酒店推出精英旅行套餐 2006年3月1日，世界著名的噴氣公務(wù)機包機供貨商國際公務(wù)機包機網(wǎng)和亞太區(qū)最佳酒店集團之一的港島香格里拉大酒店，聯(lián)手推出一項專為商務(wù)及休閑旅客而設(shè)的豪華款待套餐，提供最高標準的豪華與個性化服務(wù)。此次聯(lián)盟屬亞洲區(qū)內(nèi)酒店與公務(wù)機包機供貨商的首次合作。 據(jù)了解，該套餐包括兩個飛行及住宿計劃:分別為Two Exelusive—為夫婦們提供的極致三晚休閑計劃，及Sky Summit—一個三晚的行政人員聚會—這兩款度身定制的旅行尊貴套餐，讓客人享受登上公務(wù)機包機網(wǎng)提供的私人噴氣機及入住設(shè)施一流的香港香格里拉大酒店的豪華體驗。 六、酒店服務(wù)特色 香格里拉酒店定位的顧客群體主要是商務(wù)客人，據(jù)哈沃斯國際咨詢公司調(diào)查，世界酒店業(yè)的業(yè)務(wù)中，55%的客人來自商務(wù)旅游。隨著酒店市場的競爭日趨激烈，商務(wù)客人逐漸成為酒店爭奪的客源對象。為了保持市場份額，香格里拉提供了更具特色的多樣化服務(wù)。酒店服務(wù)于商務(wù)客人的項目表 如下： 香格里拉酒店在國內(nèi)外能夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級豪華住宿酒店集團”、“ 中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務(wù)理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆��?wù)，然后是奉獻給客人的體現(xiàn)真正價值的產(chǎn)品，當然，這兩方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所在。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。強調(diào)服務(wù)的重要性是每個酒店都做的工作，但香格里拉酒店強調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點滴。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有時是不需語言的。無數(shù)的細節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來了成功。 成都香格里拉酒店服務(wù)項目： 24小時客房送餐服務(wù) 機場接送服務(wù) 護嬰及托兒服務(wù) 商務(wù)中心 租車服務(wù) 免費擦鞋服務(wù) 會議設(shè)施 快捷入住及退房服務(wù) 殘疾人士設(shè)施 外幣兌換柜臺 精品店 理發(fā)／美容店 洗衣服務(wù) 非吸煙客房 停車設(shè)施 照片沖洗服務(wù) 郵寄 / 包裹速遞服務(wù) 酒店保險箱服務(wù) 出租車及豪華轎車服務(wù) 宴會廳 酒店環(huán)境特色 香格里拉的設(shè)計一向以清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化氣息的大堂特征聞名于世，北京香格里拉飯店就秉承了這種風格。香格里拉酒店集團中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲介紹說，中國大飯店、國貿(mào)飯店、嘉里飯店三家雖然距離很近，但卻是三種不同的風格，針對不同的市場。中國大飯店裝修和設(shè)計十分豪華，頗具帝王風范，適合許多跨國公司的全球CEO等高級商務(wù)人士下榻；國貿(mào)飯店則重點滿足商務(wù)客人的需求，跟香格里拉在管理和服務(wù)上并沒有區(qū)別，但更注重實用，與香格里拉酒店相比房價低、客房面積小，服務(wù)次數(shù)相對少一些；而嘉里飯店針對的是相對年輕的商務(wù)人士。 服務(wù)案例分析： 2006年3月香格里將其“超值房價”計劃全面升級，在全年任何時間，為以全額房價入住香格里拉酒店的賓客提供更加廣泛的超值服務(wù)，且不附帶任何特別限制。在香格里拉城市酒店，顧客以“超值房價”入住香格里拉下屬的城市酒店，即可免費享受豪華轎車機場接送服務(wù)、自助早餐、不限量享受干濕洗衣和熨衣服務(wù)、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費上網(wǎng)、免費撥打當?shù)仉娫�；傳真和國際長途以成本收費以及保證延遲退房時間至晚六時。超值精選房價各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房價”自252美元起。在香格里拉度假酒店，賓客以“超值房價”入住香格里拉集團下屬的任何一家度假酒店，即可在咖啡廳或指定餐廳享受免費自助早餐和自助晚餐（12歲以下兒童與成人共同進餐，可免費享用自助餐）、不限量享受洗熨（不含干洗）服務(wù)、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費上網(wǎng)、贈送價值20美元的信用消費，用于各項娛樂設(shè)施，免費使用非機動水上運動設(shè)施，以及保證延遲退房時間至下午三時。例如：位于馬來西亞的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房價”自149美元起。在商貿(mào)酒店，賓客以“超值房價”入住任何一家商貿(mào)酒店，即可免費享受自助早餐，并保證延遲退房時間至下午三時。此外，每家商貿(mào)酒店還會提供兩種額外的附加優(yōu)惠，諸如保證升級至高一級客房或商貿(mào)閣；機場接送，或免費洗衣；免費上網(wǎng)；免費撥打當?shù)仉娫�、國際長途和傳真按成本收費等等。例如：迪拜商貿(mào)酒店的“超值房價”價自163美元起。 七、定價策略 （一）以供求彈性為基礎(chǔ)的定價策略 （二）折扣價格策略 （三）心理定價策略 以供求彈性為基礎(chǔ)的定價策略 1、撇脂定價策略：在酒店產(chǎn)品上市之初將價格定得較高，盡可能在短期內(nèi)賺取最大利潤，同時還可以提高酒店身份，建立市場形象。 2、滲透定價策略：以低價為特征的定價策略。 3、滿意定價策略：介于撇脂定價和滲透定價之間。 折扣價格策略 為了報答顧客的某種購買行為，例如及早付清賬單，批量購買，淡季采購等等，許多公司都將修改它們的基本價格。這種價格調(diào)整，被稱為折扣和折讓。 1、數(shù)量折扣，是賣方因買方數(shù)量大而給予的一種折扣。 形式：1）一次性批量折扣 2）累計批量折扣 2、現(xiàn)金折扣，是對及時付清賬款的購買者的一種價格折扣。 3、季節(jié)折扣，是賣主向那些購買非當令商品或服務(wù)的買者提供的一種折扣。季節(jié)折扣使賣主在一年中得以維持穩(wěn)定的生產(chǎn)。（反季節(jié)銷售） 4、實物折扣，酒店對于購買者以事物形式予以激勵地一種折扣策略 心理定價策略 1、聲望定價策略：針對消費者心理需求，利用酒店在社會上的聲望實行高價的價格策略。 2、價格線策：產(chǎn)品線的價格間距要考慮產(chǎn)品線的成本差異，顧客對不同檔次產(chǎn)品的評價。 3、心理折扣定價策略：這是指故意給產(chǎn)品定個高價，然后大幅度降價出售它；如“原來標價是359美元，現(xiàn)在是299美元”。 八、香格里拉SWOT分析 九、香格里拉集團競爭優(yōu)勢分析 （1）資金優(yōu)勢， 能支撐自行建造飯店和實施帶資管理。 郭氏集團雄厚的資金實力， 是香格里拉初期在東南亞進行擴張， 及進入中國大陸市場實施帶資管理的前提。通過自有資金的優(yōu)勢和實施帶資管理， 是解決初期管理合同輸出環(huán)境和讓其他飯店投資者信服的可靠方式。 （2）改造國有飯店， 挖掘大陸市場。 香格里拉是最早進入中國大陸飯店市場的國際飯店管理集團， 通過改造國有飯店的方式， 實施低成本拓展。國有飯店確具有較好的環(huán)境和政府網(wǎng)絡(luò)， 這種機制優(yōu)勢、地域優(yōu)勢和關(guān)系優(yōu)勢的結(jié)合， 能保證香格里拉飯店拓展的順利進行。香格里拉在初期進入中國市場時， 往往采取合資(不超過50% 的股權(quán)) 方式， 在上世紀90年代后期， 更多地采取獨資和控股建造新飯店的方式進行擴張， 從而能實現(xiàn)自身的獨特理念， 如大堂、景觀等。 （3）由高就低， 品牌多元化。 在香格里拉品牌逐漸被消費者認同后， 香格里拉順勢推出了“商貿(mào)飯店”這個四星級品牌， 對顧客進行細分。借助于公司的品牌形象和管理水平， 采取管理合同的方式， 大力拓展“商貿(mào)飯店”這個品牌。另外， 香格里拉還注冊了“香宮”、“夏宮” 等餐飲品牌，實施餐飲品牌化發(fā)展道路， 通過不同的餐飲品牌，提供不同的餐飲服務(wù)， 將餐飲部也實施細分市場的做法， 以吸引不同口味的客源。 （4）集團銷售， 形成規(guī)模優(yōu)勢。 香格里拉各個飯店客源的30% 由集團提供， 能保證新建飯店可迅速地實現(xiàn)盈利。香格里拉在世界各主要大型城市設(shè)有銷售部和辦事處， 對香格里拉和商貿(mào)飯店兩個品牌進行營銷。通過兩家酒店的比較， 可以看到大連現(xiàn)有的五星級酒店的實力基本相當， 競爭也異常激烈。因此， 作為更老牌一些的香格里拉， 要在大連酒店業(yè)始終立于不敗之地， 還取決于卓越的企業(yè)文化及核心競爭力等因素。 十、香格里拉發(fā)展趨勢 管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展 酒店服務(wù)向個性化發(fā)展 酒店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展 酒店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展 營銷渠道更趨多樣化 管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展 過去說酒店是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實。隨著計算機的普及，這種情況也在發(fā)生變化。酒店管理借助計算機以后，不僅前臺和客房管理用上了計算機，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計算機管理。這樣普及計算機管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，使成本大大降低。       酒店設(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，例如客房內(nèi)燈不用人工開關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進房燈亮，人外出燈自動關(guān)閉�？头繙囟纫彩怯萌梭w感應(yīng)，自動調(diào)溫，適合住店人的需求。衛(wèi)生間的沖水設(shè)備不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來自動沖水，所有這些設(shè)備都大大方便了客人。       酒店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備運轉(zhuǎn)損壞報警控制上。酒店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴重。一些酒店用冷熱兩個水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現(xiàn)象相當嚴重，以后可以實行40℃恒溫供水，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水資源。 酒店服務(wù)向個性化發(fā)展  我國酒店的服務(wù)第一步是實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和程序化，這是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標準化，沒有個性化是不完善的。特別是酒店進入21世紀，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒有個性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標準化是基礎(chǔ)，個性化是特色，所以對客服務(wù)的第二步是向個性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個統(tǒng)一的整體。個性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實意義，它的基本特點是：       （1）以客人的特殊需求為出發(fā)點，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購買至另一地的飛機票，打印文件等，這些服務(wù)不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，酒店要有人員為他去完成。酒店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。       （2）以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。       如舉辦某國食品周、某國啤酒節(jié)，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風俗習慣和禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個性化服務(wù)的表現(xiàn)。       （3）為客人提供細微服務(wù)和超值服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急。這就要訓練服務(wù)人員對客人需求的觀察力，適應(yīng)性，把服務(wù)做到客人需求的前面。比如有的客人把枕頭折起來用，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上為他加一個枕頭，這種做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及時采取措施滿足客人的需求。應(yīng)該多做一些細微性的服務(wù)，使客人賓至如歸。 人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展    我國酒店的用工比例與世界先進國家相比，屬于偏高的國家，據(jù)國際酒店餐館協(xié)會提供的材料，目前世界上酒店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是0.7人，日本是0.6人，香港是0.8人，拉美地區(qū)是1.2人，非洲國家是2.5人，我國是1.5~1.8人。       西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機普及率高，酒店所有部門全部由計算機管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部精簡客房部和工程部用工，有些部門不用固定工人，而用臨時工。       隨著酒店管理手段日益現(xiàn)代化，各國的用工制度都將發(fā)生變化。我國的酒店用工制度也要改革，目前提出的目標是，壓縮機構(gòu)，精減人員，對員工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各酒店的用工指標，逐步達到一房一人。要達到這個標準是一個高標準，需要通過加強員工培訓，全面提高員工素質(zhì)，一個人具備多種技能，這樣，酒店精減人員才能真正實現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量也會進一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐步把用工制度社會化。 酒店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展    目前，營造綠色酒店，為社會環(huán)保做貢獻已提到了所有酒店的日程之中。歐美國家先行一步，他們早就提了營造綠色酒店的計劃，推行國際標準iso14000。       酒店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境的良好。但是，酒店由于是聚居場所又成了造成環(huán)境污染的一個源頭，因此，營造綠色酒店不論對酒店、對客人、對社會都有好處。營造綠色酒店絕對不是有人認為的那樣，只是種種花草，保持清潔衛(wèi)生。實際上，它是酒店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護環(huán)境的一項綜合工作。應(yīng)該在保持高水平服務(wù)標準的同時，將環(huán)境管理納入日常工作。 營銷渠道更趨多樣化 直銷：跨國酒店集團在發(fā)展過程中，形成了以品牌宣傳、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、全球主流城市銷售中心和各分支酒店銷售力量為體系的銷售系統(tǒng)，其自身直銷體系方面做得非常成熟 分銷：渠道商憑借其強大的旅行會員資源，大大助力酒店提升入住率，一定程度上彌補了酒店自身分銷力量的不足，協(xié)助酒店擺脫區(qū)域化的營銷困境。 依托網(wǎng)絡(luò)平臺，變革渠道模式：網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新營銷模式被越來越多的企業(yè)重視和采用。酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行企業(yè)形象宣傳，讓顧客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息(設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境、特色服務(wù)和價格等)，同時酒店可以在第一時間了解客戶需求和意見，形成互動，進而達到新、老客戶直接在線預(yù)訂的銷售目標。目前，香格里拉酒店集團已經(jīng)宣布新建中文預(yù)訂網(wǎng)站，開始進行直銷的嘗試。 香格里拉營銷渠道案例： 2010 年暑期，香格里拉酒店集團在全球推出其全新制作的品牌形象電視廣告。廣告主題為“至善盛情，源自天性”，廣告外景選在積雪覆頂?shù)难┥缴�，故事由一個迷路的旅行者在寒冷的暴風雪中苦苦尋找一個落腳點展開，該廣告將觀眾的視線帶入極端的自然環(huán)境地區(qū)，只為傳達一個簡單而普遍的真理——至善真誠，莫過于對陌生人送上無微不至的關(guān)懷。廣告創(chuàng)意大膽、風格前衛(wèi)，在不呈現(xiàn)任何酒店場景鏡頭的情況下，傳達了香格里拉獨特的服務(wù)理念，將酒店想要表達的價值觀以及定位“間接”傳達給受眾。 。 香格里拉酒店選擇銀幕巨陣進行廣告投放，開創(chuàng)了酒店行業(yè)的媒體投放創(chuàng)新，并一舉獲得2010年中國國際廣告節(jié)"長城獎"。 電影媒體---最具備眼球吸引力的廣告載體：廣告片由國際著名廣告導(dǎo)演執(zhí)導(dǎo)，選景瑞士雪山，并由真實的狼群出演。畫面唯美精致，剪輯流暢優(yōu)雅，并且故事帶有創(chuàng)意十足的懸念感，廣告的電影形式感極強。觀眾在影院里觀看這支廣告的觀感，與欣賞制作精良的電影無疑。這種與一般廣告片差別巨大的品質(zhì)感讓受眾對品牌的認知度、好感度大大提升。 香格里拉受眾群與央視三維資源定位的完美契合：銀幕巨陣覆蓋了都市主流消費人群，他們不僅是高收入、高消費人群，還是社交輿論意見領(lǐng)袖，看電影是他們重要的消費習慣，電影成為他們重要媒體接觸平臺。 線上線下整合的無縫式傳播：向觀眾在觀影全過程中進行了影廳與影院的雙重傳播，充分擴大了香格里拉的影響力，讓受眾牢牢記住了香格里拉此系列廣告。jNm紅軟基地

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