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第九章 飯店客戶關(guān)系管理 第九章 飯店客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈 產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng) 客戶期望值的提高 企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散 企業(yè)利潤(rùn)來自于客戶關(guān)系 一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶關(guān)系管理(CRM)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值的客戶，了解他們的行為、期望、需要， 并 進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好 的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理的過程。 企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。 （三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 1.客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念 客戶關(guān)系管理是通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系， 以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法 2.客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過程 中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想 3.客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù) 4.CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件 CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。 二、客戶關(guān)系管理的必要性 1、減少飯店在高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 2、提高飯店的盈利 3、發(fā)展成為飯店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 4、提高飯店在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力 瑞吉紅塔大酒店專業(yè)管家服務(wù) “要成為一名合格的管家，一招一式都需要經(jīng)過千錘百煉。”瑞吉紅塔助理專職總管家Don從事管家一職已有4年，當(dāng)年接受的培訓(xùn)和考試，令他受益至今：儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。比如：與客人說話時(shí)，距離最好保持在一臂半；敲客人的房門，每次按門鈴的間隔，控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周圍有客人，應(yīng)立即停下腳步，為客人讓路；下蹲也不能隨隨便便；給客人遞筆時(shí)，應(yīng)握住筆的前部，使客人接到的是筆的后部，讓他們拿得順手；送報(bào)紙時(shí)，將報(bào)紙斜靠在手臂上，露出每張報(bào)紙的報(bào)頭，讓客人一目了然…… 　　 管家必須百般技能樣樣精通。他得會(huì)燙衣服會(huì)疊西裝，能替客人打包行李箱，Don還專門學(xué)過用熨斗熨燙報(bào)紙———溫度要控制得恰恰好，這樣可以防止報(bào)紙上的油墨弄臟客人的手。　　像“間諜”—— 住客喜好預(yù)先知　　接待每一位客人，酒店管家都必須事先“備課”。　　客人平時(shí)睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？枕套喜歡用棉布還是絲綢？衣架需要木頭的還是塑料的……掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回了家。　　這些信息從何而來？靠的是管家的一雙火眼金睛。 管家通常會(huì)復(fù)印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請(qǐng)朋友一同吃飯，他還會(huì)細(xì)心地將他自點(diǎn)和為對(duì)方點(diǎn)的菜加以區(qū)分。　　房間也是重要的線索來源。客人在房間里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂？如果是可樂，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人喜歡用依云水洗澡，有人習(xí)慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵……這些細(xì)節(jié)，管家看在眼里，一一記錄在手冊(cè)上。 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與顧客忠誠(chéng)系統(tǒng) 1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶忠誠(chéng)得以充分發(fā)揮的基礎(chǔ) 2、兩者內(nèi)在統(tǒng)一，不可分離 第二節(jié) 飯店客戶關(guān)系管理的實(shí)施 一、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問題 1.企業(yè)文化問題 2.制度問題 3.知識(shí)管理問題 4.組織變革問題 5.高級(jí)管理人才欠缺的問題 6.理論研究和實(shí)踐尚未相輔相成的問題 7.在顧客保留方面存在空洞 相關(guān)鏈接：抱怨是金 服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴 不滿意的顧客平均向8~10個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴 成功處理抱怨--5人，服務(wù)好--3人 圓滿解決抱怨--92%再次光臨 流失率降低5%，利潤(rùn)提高25%~95% 案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)的客人 員工：先生，您好，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失 員工：您不要著急，請(qǐng)坐下來慢慢說 客人：不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試 員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的。因?yàn)椋�著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜 客人：你算什么東西，也來教訓(xùn)我。我們沒有什么好說的，去叫你們經(jīng)理來 員工：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)該對(duì)我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的 客人：你不是來受氣的，難道我花錢是來受氣的？真是豈有此理 員工：…….. 案例：被燙傷的客人 某飯店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開始沖洗起來，不料片刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務(wù)員，大聲斥責(zé)，要求飯店對(duì)他燙傷一事負(fù)責(zé)。服務(wù)員對(duì)生氣的客人不吭一聲，借個(gè)理由轉(zhuǎn)開身子去找管理員。 管理員馬上來到客人房間，聽完客人申訴后，不但沒有道歉反而用教訓(xùn)的口氣說：“我們飯店供給浴室的水最高溫度才60℃，在通常情況下人體不會(huì)被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開關(guān)方向擰錯(cuò)了，所以才放出大量熱水。另外，擰動(dòng)開關(guān)后要等上一會(huì)兒，淋浴器流出來的水溫才會(huì)穩(wěn)定。” 客人聽罷火冒三丈。他拎起電話要找總經(jīng)理。 案例：這不是我的事 一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道： “服務(wù)員，為什么不給我換床單？” “這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！” 說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。 剩下氣呼呼的客人站在走廊 ┅ ┅ 相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則 太太不會(huì)有錯(cuò)； 如果太太有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)； 總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)， 你的日子一定過得很不錯(cuò)！ 顧客不會(huì)有錯(cuò)； 如果顧客有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)； 總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)， 飯店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò)！ 二、飯店應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的對(duì)策 1.“以顧客為中心”企業(yè)文化的重塑和變革 2.“以顧客為中心”的制度變革觀念再造 3.“以顧客為中心”客戶關(guān)系管理中的知識(shí)管理 4.“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)組織 5.理論研究和實(shí)踐需要相結(jié)合 三、飯店客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段 1.準(zhǔn)備階段 2.價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段 3.后續(xù)階段 案例：胡蘿卜汁的故事 “幾年前，我和香港Regent飯店的Rudy Greiner一起用餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約六個(gè)月以后，我再次在Regent飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，登時(shí)滿嘴口水。十年間盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麨槲覀儨?zhǔn)備了胡蘿卜汁。” 四、飯店如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 1.貫徹”客戶是飯店戰(zhàn)略性資產(chǎn)“的理念 2.整合客戶資源，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 3.建立飯店的客戶服務(wù)中心，規(guī)范職能 4.升級(jí)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 5.開展電子商務(wù)的同時(shí)收集客戶信息 6.立足創(chuàng)新管理，搞好人員培訓(xùn) 零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解整合信息 用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 案例：芒果與蟋蟀 一次美國(guó)紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓.梅特酷愛芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會(huì)拒絕曼谷其他豪華飯店免費(fèi)住宿的美意，寧可花錢進(jìn)東方的道理。也許是同樣的原因，東方飯店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過的客人要達(dá)50%以上。盡管那里的房?jī)r(jià)昂貴，擔(dān)任有不少巨賈富商不惜重金，長(zhǎng)時(shí)間把幾間客房包租下來。ZMQ紅軟基地

顧客關(guān)系管理的作用PPT：這是一個(gè)關(guān)于顧客關(guān)系管理的作用PPT，主要介紹了什么是客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理的核心理念，滿意顧客與忠誠(chéng)顧客，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建，企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造，建立良好客戶關(guān)系的基本途徑等內(nèi)容，主講人 龔 振 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教授中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)國(guó)務(wù)院特殊津貼專家 通過本次學(xué)習(xí)，您將系統(tǒng)地把握客戶關(guān)系管理的運(yùn)作過程，包括什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的核心理念滿意顧客與忠誠(chéng)顧客企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造建立良好客戶關(guān)系的基本途徑一、什么是客戶關(guān)系管理 1.客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management） 含義企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開展的所有活動(dòng)。 目的：提高客戶忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。前提：滿足客戶需求。條件：運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度。內(nèi)容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。CRM是企業(yè)的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。2.CRM意義，歡迎點(diǎn)擊下載顧客關(guān)系管理的作用PPT。

一汽大眾顧客關(guān)系管理案例介紹ppt：這是一個(gè)關(guān)于一汽大眾顧客關(guān)系管理案例介紹ppt，主要介紹了一汽大眾的企業(yè)、一汽大眾客戶忠誠(chéng)分析、對(duì)一汽大眾的客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)、對(duì)一汽大眾的意見等內(nèi)容。大眾汽車（德語：Volkswagen）是一家總部位于德國(guó)沃爾夫斯堡的汽車制造公司，也是世界四大汽車生產(chǎn)商之一的大眾集團(tuán)的核心企業(yè)。2016年位居《財(cái)富》世界500強(qiáng)第7位。Volks在德語中意思為“國(guó)民”，Wagen在德語中意思為“汽車”，全名的意思即“國(guó)民的汽車”，故又常簡(jiǎn)稱為“VW”。臺(tái)灣譯為福斯汽車，港澳、大陸譯為大眾汽車或福士汽車，意思是“人民的汽車”。整個(gè)汽車集團(tuán)在2012年產(chǎn)銷超過907萬輛，大眾品牌則超過574萬輛。2013年11月14日，國(guó)家質(zhì)檢總局通報(bào)，大眾汽車（中國(guó)）銷售有限公司、一汽－大眾汽車有限公司、上海大眾汽車有限公司決定自2013年11月25日起，召回部分大眾、奧迪和斯柯達(dá)汽車，共計(jì)640309輛（落地)。2014年10月，一汽-大眾再次宣布召回部分新速騰和甲殼蟲汽車，歡迎點(diǎn)擊下載一汽大眾顧客關(guān)系管理案例介紹ppt哦。